SMS für den Kundenservice: Vorteile, Best Practices + 8 Beispiele

Möchten Sie eine beeindruckende Öffnungsrate von 98% in Ihre Unternehmenskommunikation einbauen? Erwägen Sie die Integration von SMS für den Kundenservice.

Warum? Denn wenn wir eine Textnachricht erhalten, erscheint sie normalerweise direkt auf dem Bildschirm unseres Telefons. Es ist nicht nötig, irgendwelche Apps zu öffnen. Das erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass die Nachricht gesehen und beantwortet wird.

Auf diese Weise können Sie die Konversionsrate erhöhen, indem Sie weniger Zeit und Geld aufwenden und so Ihren ROI steigern.

Wenn Sie also wissen, wie Sie Textnachrichten in Ihrer Strategie einsetzen, können sie ein mächtiges Verkaufsinstrument sein.

Sind Sie neugierig, wie Sie das Beste aus ihnen herausholen können? Dann bleiben Sie hier.

In diesem Artikel befassen wir uns mit den Vorteilen und bewährten Verfahren von SMS für den Kundenservice. Außerdem haben wir 8 Vorlagen für Textnachrichten, die Sie direkt in Ihre Marketing- und Kommunikationsstrategie integrieren können.

Das Wichtigste in Kürze:

• Die Integration von SMS in den Multikanal-Kundenservice ist entscheidend für eine schnelle und effektive Kommunikation, die Steigerung der Zufriedenheit, das Engagement für die Bedürfnisse der Kunden und die Förderung der Loyalität.
• SMS für den Kundensupport bietet mehrere Vorteile, darunter Kosteneffizienz, bessere Erreichbarkeit und flexible Kommunikation.
• Um SMS effektiv für den Kundenservice zu nutzen, gibt es mehrere bewährte Verfahren, die Sie anwenden sollten. Zum Beispiel die aktive Werbung für den SMS-Service auf verschiedenen Plattformen und das Versenden personalisierter Nachrichten.

Was ist SMS für den Kundenservice?

Mit SMS für den Kundendienst können Sie mit Ihren Kunden über Textnachrichten interagieren, von den ersten Fragen bis hin zur Unterstützung nach dem Verkauf.

Die Kommunikation zwischen Ihrem Team und Ihren Kunden wird dadurch erheblich beschleunigt, da sie nicht so viel Zeit wie ein Anruf oder eine E-Mail in Anspruch nimmt.

Hier sehen Sie, wofür Sie SMS verwenden können:

• Bestellbestätigungen: Wenn ein Kunde online oder per Telefon bestellt, können Sie ihm eine SMS mit der Bestätigung seiner Bestelldaten (Produkt, Preis und voraussichtliche Ankunftszeit) schicken. So bleibt der Kunde informiert und Ihre Glaubwürdigkeit wird gestärkt.
• Aktualisierungen der Lieferung: Halten Sie Ihre Kunden mit Echtzeit-Texten über ihre Lieferungen auf dem Laufenden, einschließlich Informationen zur Sendungsverfolgung und wann sie diese erwarten können. Das hilft ihnen bei der Planung und reduziert Fragen zu ihrer Bestellung.
• Terminerinnerungen: Senden Sie Ihren Kunden am Tag vor dem Termin eine SMS. Geben Sie Datum, Uhrzeit, Ort und andere Details an. Das senkt die Wahrscheinlichkeit, dass sie es vergessen und zeigt, dass Sie sich um sie kümmern.
• Werbeaktionen: Senden Sie exklusive Angebote, Rabatte oder Gutscheine an treue Kunden oder neue Käufer. Auf diese Weise fühlen sich Ihre Kunden besonders angesprochen und Sie werden mehr verkaufen.
• Unterstützung: Lassen Sie Ihre Kunden den Kundendienst per SMS kontaktieren. Das macht es ihnen leicht, Hilfe zu erhalten, und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sie sich mit Ihnen in Verbindung setzen. Außerdem werden so die Wartezeiten verkürzt und die Lösungsquote erhöht.
• Kontoaktualisierungen und Warnungen: Senden Sie Informationen über wichtige Kontoänderungen, wie Abonnementaktualisierungen, Zahlungsbestätigungen oder Sicherheitswarnungen. So bleiben Ihre Kunden auf dem Laufenden und können schnell handeln.

Am Ende dieses Artikels finden Sie Beispiele für jeden Anwendungsfall, die Sie einfach kopieren und einfügen können.

Aber jetzt lassen Sie uns mit ein wenig Theorie fortfahren.

Warum ist SMS für den Kundenservice wichtig?

Die Nutzung von Mobilgeräten nimmt weiter zu. Seit 2016 ist die Zahl der Smartphone-Nutzer weltweit um 50% gestiegen.

Und mit den Mobiltelefonen kommt auch die SMS. Daher ist die Integration von Textnachrichten in Ihren Kundenservice nicht mehr nur ein Nice-to-have. Es ist ein Muss.

Warum?

Hier sind 2 Hauptgründe:

• SMS-Nachrichten sind ein leicht zugänglicher Kommunikationskanal, der alle Arten von mobilen Geräten erreicht. Das macht die Kommunikation mit Kunden viel einfacher.

• Sie gewährleisten eine direkte, schnelle und effiziente Kommunikation. Textnachrichten sparen sowohl den Kunden als auch den Mitarbeitern Zeit, da sie die Notwendigkeit von Anrufen und E-Mails minimieren. Daher verbessern sie das Kundenerlebnis.

Vorteile von SMS für den Kundenservice

91% der Verbraucher weltweit haben bereits einen SMS-Dienst genutzt oder sind daran interessiert, dies zu tun.

Was macht sie so reizvoll? Wir haben oben bereits einige Vorteile genannt, aber es gibt noch viel mehr zu besprechen.

Lassen Sie uns die wichtigsten Vorteile hervorheben:

#1 Abfragen schneller lösen

77% der Verbraucher antworten innerhalb von 10 Minuten auf eine SMS, während es nur 28% schaffen, eine E-Mail innerhalb des gleichen Zeitrahmens zu beantworten.

Genauso können Agenten auf eine SMS schneller reagieren als auf eine E-Mail oder einen Anruf.

Warum? Es ist ganz einfach. Menschen können eine Anfrage oder eine Antwort senden, wo immer sie sind, auch ohne Wi-Fi. Für Agenten ist es auch sehr einfach, eine Nachricht zu senden, während sie andere Aufgaben erledigen, insbesondere wenn sie über geeignete Vorlagen verfügen.

#2 Kunden sollen sich wertgeschätzt fühlen

SMS geben Kunden das Gefühl, etwas Besonderes zu sein, und hier sind einige wichtige Gründe dafür:

• Sie können mit dem Namen des Kunden personalisiert werden, damit er sich wertgeschätzt und anerkannt fühlt.

• Sie kommen schnell an und zeigen, dass Sie auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen.

• Sie können Sonderangebote per SMS versenden, damit sich Ihre Kunden mit exklusiven Rabatten oder Sonderaktionen besonders wohl fühlen.

#3 Kosten sparen

Jetzt kommt der beste Teil. Mit Textnachrichten können Sie Geld sparen.

Erstens sind sie in der Regel billiger als andere Formen der Kommunikation, wie z.B. Telefonanrufe. Zweitens können Sie automatische Antworten einstellen, was den Bedarf an menschlichen Mitarbeitern verringern und die Arbeitskosten senken kann.

#4 Angebot 24/7 Service

Kunden können Ihnen eine Nachricht senden, wann immer sie wollen und wo immer sie sich befinden. So haben sie die vollständige Kontrolle darüber, wann sie Sie erreichen. Das bedeutet, dass sie Sie 24/7 erreichen können.

#5 Machen Sie Ihr Team glücklich und produktiv

Für Agenten ist es einfacher und schneller, per Textnachricht zu helfen. Wie wir bereits erwähnt haben, unterbrechen SMS im Gegensatz zu Anrufen oder Meetings nicht den Arbeitsablauf. So können sie sich auf wichtige Aufgaben konzentrieren und dann antworten, wenn es für sie am bequemsten ist.

SMS für den Kundenservice: Bewährte Praktiken

Jetzt, wo Sie die Vorteile von SMS kennen, ist es an der Zeit, diese optimal zu nutzen.

Befolgen Sie diese Tipps:

#1 Werben Sie dafür

Wenn Sie nicht dafür werben, werden Ihre Kunden nicht wissen, dass Sie ihn haben. Bewerben Sie Ihren SMS-Service auf allen Plattformen, z. B. auf Ihrer Webseite, in sozialen Medien, auf Ihrem Google-Profil, in E-Mail-Signaturen, Newslettern und Sprachnachrichten.

Erläutern Sie außerdem die Vorteile der SMS-Kommunikation und bieten Sie eine unkomplizierte und sichere Methode zur Erteilung der Zustimmung an. Compliance ist wichtig.

Um die Zustimmung Ihrer Kunden zu erhalten, können Sie ein System von SMS-Shortcodes einführen. Dabei werden Ihre Kunden aufgefordert, ein Schlüsselwort an Ihren Shortcode zu senden.

Sie könnten Ihre Kunden zum Beispiel auffordern, eine Textnachricht mit dem Wort „JOIN“ an die Nummer 55555 zu senden.

Diese Methode ist effektiv, weil sie einfach ist und wenig Aufwand auf Seiten der Kunden erfordert.

#2 Senden Sie die richtigen Botschaften zur richtigen Zeit

Bei SMS für den Kundenservice sind Timing und Relevanz entscheidend.

Das bedeutet, dass Sie Informationen weitergeben müssen , die zur Situation des Kunden passen, und zwar dann, wenn der Kunde sie am ehesten wahrnimmt.

Stellen Sie sich vor, ein Kunde hat ein Problem mit seiner Online-Bestellung. Die Weitergabe relevanter Informationen, wie z. B. Aktualisierungen des Bestellstatus oder Tipps zur Fehlerbehebung, kann das Erlebnis des Kunden erheblich verbessern.

Achten Sie außerdem darauf, dass Sie schnell auf alle Texte antworten, die Sie erhalten, um zu zeigen, dass Sie sich für einen guten Service einsetzen.

#3 Integrieren Sie SMS mit anderen Support-Kanälen

Indem Sie SMS mit Ihren anderen Kundensupport-Kanälen verbinden, sorgen Sie für ein einheitliches Erlebnis auf allen Plattformen.

Stellen Sie sich zum Beispiel vor, ein Kunde schreibt Ihnen eine E-Mail, schickt dann aber auch eine Textnachricht, um eine schnellere Antwort zu erhalten.

Wenn Sie Textnachrichten in Ihre anderen Kommunikationskanäle integrieren, sehen Ihre Mitarbeiter, dass der Kunde sowohl eine SMS als auch eine E-Mail geschickt hat. Auf diese Weise können sie einfach per Text antworten, ohne zusätzliche Arbeit zu leisten.

Einige Plattformen wie Zendesk und Freshdesk ermöglichen Ihnen die Verwaltung mehrerer Kommunikationskanäle über eine einzige Schnittstelle. Zum Beispiel SMS, E-Mail, Live-Chat und soziale Medien.

Aber das ist noch nicht alles. Die Implementierung von Multi-Thread-Konversationen kann Ihre Gewinnrate um 42% erhöhen.

#4 Personalisieren Sie Ihre Botschaften

Die Anpassung Ihrer SMS bedeutet, dass Sie sie auf die Vorlieben, Bedürfnisse und bisherigen Interaktionen jedes Kunden abstimmen. Auf diese Weise fühlt sich der Kunde wiedererkannt.

Um Ihre Textnachrichten vollständig zu personalisieren, folgen Sie unseren 3 Schritten:

1. Sammeln Sie Informationen über Ihre Kunden, z. B. über ihre Kaufhistorie, ihre Vorlieben und frühere Interaktionen mit Ihrem Team.
2. Unterteilen Sie Ihre Kunden in verschiedene Segmente, die auf Faktoren wie Kaufverhalten, demografische Daten oder Vorlieben basieren.
3. Verwenden Sie die gesammelten Daten, um personalisierte Nachrichten zu erstellen, die jedes Segment ansprechen. Geben Sie den Namen des Kunden an, verweisen Sie auf frühere Interaktionen oder Käufe und bieten Sie relevante Empfehlungen oder Lösungen an.

#5 Automatisieren Sie den Prozess

Es gibt einige Fragen, die immer wieder gestellt werden, z.B. „Wie sind Ihre Öffnungszeiten?“ oder „Haben Sie dieses Produkt auf Lager?“. Anstatt jede dieser Fragen jedes Mal manuell zu beantworten, können Sie Textvorlagen erstellen und die Antworten automatisieren.

Dadurch werden Ihre Arbeitsabläufe rationalisiert und die Reaktionszeiten verkürzt.

Zusätzlich können Sie konfigurieren automatische Arbeitsabläufe um in bestimmten Situationen maßgeschneiderte Nachrichten zu versenden. Dies reduziert den manuellen Aufwand und erhöht die Chance auf ein Engagement.

Stellen Sie sich vor, Sie haben einen Online-Shop und erhalten häufig Fragen zu Lieferzeiten und Produktverfügbarkeit. Anstatt jedes Mal manuell zu antworten, könnten Sie automatische Antworten mithilfe von Textvorlagen implementieren.

So könnten Sie zum Beispiel eine automatische Nachricht einrichten, um Anfragen zur Versanddauer zu beantworten:

„Hallo zusammen! Vielen Dank für Ihr Interesse an unseren Produkten. Unsere Standardversandzeit beträgt 3-5 Werktage, aber wir bieten auch Expressversandoptionen für eine schnellere Lieferung an. Für weitere Details zum Versand besuchen Sie bitte unsere FAQ-Seite.“

Und eine weitere automatische Nachricht für Fragen zur Produktverfügbarkeit:

„Hallo! Danke, dass Sie sich gemeldet haben. Um die Verfügbarkeit eines bestimmten Produkts zu prüfen, besuchen Sie bitte unsere Webseite und verwenden Sie die Suchfunktion oder blättern Sie in unserem Katalog. Wenn Sie weitere Hilfe benötigen, können Sie sich gerne an unseren Kundenservice wenden.“

#6 Bringen Sie Ihrem Team den richtigen Umgang mit SMS bei

Um einen wirklich hervorragenden Kundenservice zu bieten, sollten Sie sicherstellen, dass Ihr Team weiß, wie man die Texting-Plattform richtig nutzt.

Erstens müssen Ihre Mitarbeiter wissen, wie sie Gespräche reibungslos einleiten und aufrechterhalten können. Dazu gehört, dass sie schnell auf Nachrichten reagieren und einen freundlichen und professionellen Ton pflegen.

Zweitens: Problemlösung ist der Schlüssel. Ihr Team sollte gut geschult sein, um Kundenanfragen oder Probleme zu verstehen und effektive Lösungen schnell und präzise per Text zu liefern.

#7 Verwenden Sie SMS, um passive Kunden wieder anzusprechen

Es ist einfach, zu antworten, wenn ein Kunde uns eine Frage stellt, aber es kann auch sehr effektiv sein, auf den Kunden zuzugehen, wenn er noch kein Gespräch begonnen hat.

Wenn Sie beispielsweise einen Stammkunden schon eine Weile nicht mehr gesehen haben, schicken Sie ihm eine SMS mit einem speziellen Rabatt, um sich wieder mit ihm zu verbinden.

#8 Wählen Sie die richtige SMS-Plattform

Wählen Sie eine Plattform, die einfach zu bedienen, schnell einzurichten und leicht zu verstehen ist.

Das Versenden von Nachrichten über CloudTalk ist zum Beispiel sehr bequem und spart Ihnen viel Zeit. Sie können eine ganz neue Nachricht erstellen oder aus einer Liste von Vorlagen wählen.

Wenn Sie Kunden in der ganzen Welt haben, können Sie außerdem ohne zusätzliche Kosten weltweit Textnachrichten versenden.

8 Beispiele für SMS für den Kundenservice

#1 Auftragsbestätigung

„Hallo [Customer], Ihre Bestellung #[Order Number] ist bei uns eingegangen! Vielen Dank, dass Sie bei uns eingekauft haben.

Sie haben gekauft: [List of Items]

Gesamtkosten: $[The Amount].

Voraussichtliche Lieferung: [Estimated Delivery Date].

Wenn Sie Fragen haben, können Sie gerne auf diese Nachricht antworten.“

#2 Terminerinnerung

„Hallo [Customer], hier eine Erinnerung, dass Sie morgen einen Termin bei uns unter [Time] haben. Bitte vergessen Sie nicht, [Any Required Items] mitzubringen. Wir können es kaum erwarten, Sie bald zu sehen!“

#3 Feedback-Anfragen

„Hallo [Customer], wir würden gerne von Ihren jüngsten Erfahrungen mit uns hören! Bitte nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um unsere kurze Umfrage auszufüllen: [Survey Link]. Ihr Feedback hilft uns, uns zu verbessern. Ich danke Ihnen!“

#4 Aktualisierungen der Lieferung

„Hallo [Customer], Ihre Bestellung #[Order Number] wurde versandt! Verfolgen Sie Ihre Sendung hier: [Tracking Link].

Voraussichtlicher Liefertermin: [Estimated Delivery Time].

Wenn Sie weitere Hilfe benötigen, können Sie sich gerne an uns wenden: [Contact Information]“

#5 Sonderangebote

„Hey [Customer], wir möchten uns bei Ihnen als treuer Kunde bedanken! Genießen Sie 20% Rabatt auf Ihren nächsten Einkauf! Verwenden Sie einfach den CodeTHANKYOU20 an der Kasse.

Jetzt einkaufen: [Website Link].

Gültig bis [Expiry Date].“

#6 Kundenbetreuung

„Hallo [Customer], wir haben bemerkt, dass Sie sich an uns gewandt haben. Wie können wir Ihnen helfen? Antworten Sie uns auf Ihre Anfrage und wir werden uns so schnell wie möglich bei Ihnen melden.

#7 Konto-Updates und Benachrichtigungen

„Hey [Customer], wir möchten uns bei Ihnen als treuer Kunde bedanken! Genießen Sie 20% Rabatt auf Ihren nächsten Einkauf! Verwenden Sie einfach den CodeTHANKYOU20 an der Kasse.

Jetzt einkaufen: [Website Link].

Gültig bis [Expiry Date].“

#8 Event-Einladungen

„Hallo [Customer], wir möchten Sie gerne zu unserer exklusiven Produkteinführung nächste Woche einladen! Werfen Sie mit uns einen ersten Blick auf unsere neueste Kollektion und profitieren Sie von speziellen Rabatten für Teilnehmer. Melden Sie sich jetzt an, um sich Ihren Platz zu sichern: [RSVP Link]!“

Wie fängt man mit SMS für den Kundenservice an?

Es ist ganz einfach. Befolgen Sie einfach diese 2 Schritte:

1. Überprüfen Sie die Einrichtungsanforderungen: Stellen Sie sicher, dass Sie eine SMS-fähige Nummer haben.
2. Passen Sie Ihren Anrufablauf an: In der Vergangenheit mussten Sie jedem Anruf manuell Nachrichten hinzufügen. Jetzt kann das System sie von selbst versenden. Das geht ganz einfach über die Systemsteuerung von CloudTalk. So können Sie beispielsweise nach jedem wichtigen Anruf automatisch eine Follow-up-Nachricht senden.

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