Leitfaden für Outbound-Call-Kampagnen: Einrichtung und bewährte Praktiken

Eine effektive Kontaktaufnahme kann über Erfolg oder Misserfolg Ihres Unternehmens entscheiden. Um eine erfolgreiche Outbound-Call-Kampagne auf die Beine zu stellen, braucht es jedoch mehr als eine Warteschlange und ein Team.

Von der Erweiterung Ihres Kundenstamms, über die Erzielung zusätzlicher Einnahmen, die Entdeckung neuer Möglichkeiten bis hin zum Erhalt von umsetzbarem Feedback – Kampagnenanrufe sind der Schlüssel zu allem, was Ihr Unternehmen zum Überleben braucht.

Erfahren Sie, wie Profis Outbound-Call-Center-Kampagnen einrichten und verwalten, um mit bewährten und (A/B-)getesteten Best Practices und Strategien positive Ergebnisse zu maximieren.

Das Wichtigste in Kürze:

• Outbound-Kampagnen können je nach Zielsetzung in drei Typen unterteilt werden: Kaltakquise, Warm Outreach und Feedback/Referral-Kampagnen.
• Empfohlene Funktionen, Anrufskripte, Wählstrategien und die Schulung von Agenten sind allesamt wichtige Aspekte, die bei der Gestaltung einer effektiven Outbound-Kampagne berücksichtigt werden müssen.
• Die meisten Kampagnen scheitern an mangelnder Personalisierung, A/B-Tests, kontinuierlicher Verbesserung und der Bevorzugung von Quantität vor Qualität.

Was ist eine Outbound-Kampagne?

Wenn Sie jemals einen unaufgeforderten Anruf von Ihrer Bank, einem Telekommunikationsanbieter, einer Versicherung oder sogar einem Unternehmen erhalten haben, von dem Sie noch nie gehört haben, dann haben Sie eine Outbound-Anrufkampagne erlebt. Dies ist das Gegenteil eines Inbound-Anrufs, bei dem Sie der erste sind, der sich meldet.
Outbound-Anrufkampagnen sind ein Instrument, das Unternehmen nutzen, um ihre bestehenden Kunden (warme Anrufe) oder potenzielle Interessenten (kalte Anrufe) aus verschiedenen Gründen zu kontaktieren, z. B. um Feedback einzuholen, potenzielle Kunden zu qualifizieren, Geschäfte abzuschließen und vieles mehr.

Warum sind Outbound-Kampagnen wichtig?

Outbound-Callcenter-Kampagnen sind Ihr direkter Draht zu Ihrer Zielgruppe und der beste Weg, um möglichst viele Menschen zu erreichen.

Daher sind ausgehende Anrufe für die Lead-Generierung, die Kundenakquise und -bindung, die Verkaufsprospektion und vieles mehr entscheidend. Indem Sie die Initiative ergreifen, können Sie Beziehungen aufbauen, Erkenntnisse gewinnen und die gewünschten Aktionen vorantreiben – und das alles, ohne die Kontrolle zu verlieren.

Was sind die Vorteile von Outbound-Kampagnen?

Outbound-Kampagnen sind Ihre Geheimwaffe für eine gezielte Ansprache und bieten Ihnen zahlreiche Vorteile. Diese umfassen:

1. Drive Direct Engagement:

Indem Sie Kunden und Interessenten die Informationen direkt „aus erster Hand“ mitteilen, maximieren Sie die Wirkung Ihrer Botschaft. Laut DiscoverORG sind 75% der befragten Führungskräfte bereit, einen Termin per Anruf zu vereinbaren.

2. Fokus auf Echtzeit-Interaktionen

Dank des sofortigen Feedbacks können Sie Ihren Ansatz für das Gespräch spontan anpassen und Ihre Prozesse auf der Grundlage der gewonnenen Erkenntnisse weiter optimieren. Laut HubSpot kann die Überwindung von Einwänden Ihre Abschlussquote um 64% steigern.

3. Präzises Targeting einbeziehen

Mit Outbound-Kampagnen können Sie Ihre Botschaft auf bestimmte demografische Gruppen oder Segmente zuschneiden und so sicherstellen, dass sie bei Ihrer Zielgruppe ankommt. Untersuchungen von CallHippo haben ergeben, dass Personalisierung und Ausdauer die Konversionsrate um 72% steigern können.

4. Ermutigen Sie zu schnellen Antworten

Im Gegensatz zum Warten auf eingehende Anfragen können Outbound-Kampagnen sofortige Antworten und Aktionen hervorrufen. Instapage hat herausgefunden, dass 32% der Vermarkter der Meinung sind, dass ihre Outbound-Anrufe effektiver sind als andere Outreach-Strategien.

5. Behalten Sie die Kontrolle über die Nachrichtenübermittlung

Sie haben die volle Kontrolle über den Inhalt und den Zeitpunkt Ihrer Kontaktaufnahme und können so Konsistenz und Relevanz sicherstellen. Laut LinkedIn ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie eine Beziehung zu Ihrem potenziellen Kunden aufbauen, um 78 % höher als bei anderen Anbietern.

Arten von Kampagnen für ausgehende Anrufe

Je nach Zweck der Outbound-Call-Kampagne können Sie zwischen verschiedenen Typen wählen. Diese unterscheiden sich nicht nur in ihrem allgemeinen Ziel, sondern auch in ihren Strategien und beinhalten:

• Kaltakquise-Kampagnen:

Wie der Name schon sagt, konzentriert sich diese Art von Outbound-Call-Kampagne darauf, potenzielle Interessenten durch unaufgeforderte Kaltakquise zu erreichen. Zu den Hauptzielen gehören in der Regel die Qualifizierung von Leads, die Vereinbarung von Terminen und der Abschluss von Geschäften.

Kalte Anrufe haben in der Regel eine schreckliche Konversionsrate – im Durchschnitt nur 2%. Aus diesem Grund verwenden Callcenter häufig Skripte für Kaltakquise, um den Erfolg um das Fünffache zu steigern, und Outbound-Dialer, um den Anrufprozess zu beschleunigen.

• Warme Aufklärungskampagnen:

Im Gegensatz zu Kaltakquise konzentriert sich Warm Outreach auf qualifizierte Leads und bestehende Kunden. Häufige Anwendungsfälle sind Nachfassaktionen, Up-Selling, Cross-Selling, Win-Back und Aktivitäten zur Steigerung der Kundenbindung .

Dank der bereits bestehenden Beziehungen haben warme Anrufe eine viel höhere Konversionsrate von 20% – 70%, je nach Beziehung des Agenten zum Kunden.

Um ihre Ergebnisse zu maximieren, ergänzen Unternehmen ihre Warm Outreach-Kampagnen häufig mit CRM-Integrationen, Echtzeit-Kundenkartenfunktionen und Outbound-Dialern, die eine Personalisierung ermöglichen.

• Umfrage, Feedback und Empfehlungssammlung:

Diese Art von Kampagne stammt ebenfalls von der Warm Outreach-Kampagne ab, unterscheidet sich aber in ihrem Zweck. Anstatt nach außen zu verkaufen, konzentriert sie sich darauf, interne Veränderungen durch Einblicke und Feedback zu fördern und Empfehlungen von zufriedenen Kunden zu sammeln.

Abgesehen davon hat es in der Regel ähnlich hohe Konversionsraten und verwendet die gleichen Tools und Funktionen wie die oben beschriebenen für Warm Outreach-Kampagnen.

Wie Sie eine effektive Outbound-Call-Kampagne einrichten

So einfach die oben beschriebenen Arten von Anrufkampagnen auch erscheinen mögen, es gibt tatsächlich eine ganze Menge zu tun, um eine effektive Kampagne zu erstellen.

Aber keine Sorge, unten finden Sie einen vollständigen Leitfaden für alles, was Sie tun müssen, um Ihre Ziele zu erreichen.

1. Definieren Sie Kampagnenziele und Zielgruppe

Der erste Schritt besteht immer darin, herauszufinden, was Sie tun möchten und für wen Sie es tun möchten. Nun, das ist nicht besonders schwierig.

Wenn Sie Ihren Kundenstamm erweitern möchten, sollten Sie eine Kaltakquise-Kampagne starten, die sich auf potenzielle Kunden in Ihren Zielmärkten konzentriert. Wenn Sie Ihre Umsätze mit bestehenden Kunden maximieren möchten, sollten Sie mit der Warmakquise für Up-Selling beginnen. Sie verstehen, worum es geht.

Der Teufel steckt jedoch im Detail. Um Ihre Ziele zu erreichen, müssen Sie sich SMART-Ziele (Spezifisch, Messbar, Erreichbar, Relevant, Zeitgebunden) setzen, die auf nachvollziehbaren Kennzahlen basieren, die mit Ihren Zielen verbunden sind.

Sie können hier mehr darüber lesen, aber einige davon sollten Sie in Betracht ziehen:

• Geschlossene Geschäfte
• Geplante Termine
• Kundenzufriedenheit (CSAT)
• Net Promoter Score (NPS)
• Anzahl der blockierten Anrufe

2. Wählen Sie die richtigen Tools und Technologien

Ihre Call Center-Kampagne kann nur so gut sein wie die beteiligten Personen und Tools. Was letztere betrifft, so bietet VoIP-Software heutzutage eine Fülle von Funktionen und Integrationen zur Rationalisierung Ihrer Arbeitsabläufe – Sie müssen nur die besten davon auswählen.

Natürlich ist dies subjektiv und hängt von vielen Faktoren ab, darunter die Ziele Ihrer Outbound-Kampagne, die Zusammensetzung Ihres Teams, Ihr Budget und vieles mehr. Sie können alles über dieses Thema in unserem Artikel hier erfahren, aber die, die Sie auf jeden Fall in Betracht ziehen sollten, sind:

#1 Call Center-Kampagnen

Überblick:

„Umms“, „Aahs“ und peinliche Pausen gehören mit Call Center Campaigns der Vergangenheit an
.

Übernehmen Sie die volle Kontrolle über die Gespräche Ihrer Agenten und ermöglichen Sie ihnen,
sich auf die Dinge zu konzentrieren, die wichtig sind, indem Sie ihnen detaillierte Skripte, Umfragen und Fragebögen zur Verfügung stellen.

Optimieren Sie die täglichen Arbeitsabläufe mit vorbereiteten Warteschlangen. Richten Sie Aspekte in Bezug auf Anrufversuche und die Zeit dazwischen in Echtzeit ein, überwachen und passen Sie sie an.

Am besten für:

Eingehende und ausgehende Operationen

Vorteile:

• Rationalisierter Anrufbetrieb
• Einfach und schnell einrichten
• Kürzere Wartezeiten
• Weniger Zeit zwischen Anrufen
• Verbesserte Agentenproduktivität + Höhere Kundenzufriedenheit

#2 Click-to-Call

Überblick:

Verändern Sie die Art und Weise, wie Ihre Mitarbeiter Anrufe einleiten, indem Sie jede Telefonnummer
online oder in einem CRM/Helpdesk-Tool in ein klickbares Format umwandeln. Entfernen Sie
manuelles Wählen aus der Gleichung und sparen Sie sowohl Zeit als auch Geld.

Alles, was Sie tun müssen, ist, die Click-to-Call-Erweiterung in Ihrem Browser zu installieren.
Sie können Copy-Paste und falsche Wählvorgänge genauso vergessen
wie Sie anrufen können – sofort.

Am besten für:

Eingehende und ausgehende Operationen

Vorteile:

• Sofortige Anrufe
• Keine Fehler
• Kein manuelles Wählen + optimierte Abläufe
• Funktioniert auf allen Kanälen

#3 Voicemail Abwurf

Überblick:

Ihre Agenten können keine Verbindung zu einem wichtigen Kunden herstellen? Kein Problem! Auf
können Sie nicht nur eine individuelle Voicemail hinterlassen, sondern auch Ihre Nachrichten im Voraus aufzeichnen und auf
mit einem Tastendruck versenden.

Am besten für:

Ausgehende Operationen

Vorteile:

• Schnellere Auflösung
• Minimale Verzögerungen bei Anrufen
• Anpassbare Voicemails
• Bessere Kundenerfahrung + höhere Erfolgsquote bei Kontakten

#4 Power Dialer

Überblick:

Erreichen Sie täglich 3x mehr potenzielle Kunden und optimieren Sie gleichzeitig die Arbeitsabläufe Ihrer Mitarbeiter
mit Skripten, Fragebögen, Umfragen und automatisierten Post-Calls. Erstellen Sie
benutzerdefinierte tägliche Wahllisten und lassen Sie Ihre Mitarbeiter mit nur einem Klick anrufen.

Power Dialer können Anrufvorgänge automatisieren, indem sie
Kontakte direkt aus Ihrem CRM oder Ihrer XML-Datei importieren und den
Fluss des Agenten aufrechterhalten, indem sie den nächsten Anruf auf der Liste einleiten, nachdem der letzte beendet wurde.

Am besten für:

Outbound Operations konzentriert sich auf das Volumen.

Vorteile:

• Täglich mehr Anrufe
• Schnellere Anrufauflösung
• Automatisierung täglicher Aufgaben
• Einfache Bedienbarkeit + werkzeugübergreifende Kompatibilität

#5 Smart Dialer

Überblick:

Verringern Sie die Anrufzeiten um bis zu 50% und erreichen Sie mehr potenzielle Kunden.
Erstellen Sie einfach zu bedienende Anrufwarteschlangen mit einem Klick direkt von jeder Webseite,
CRM oder Helpdesk-Tool mit anpassbaren Puffern.

Ordnen Sie Kontakte per Drag-and-Drop für maximale Effizienz und lassen Sie Ihren
Agenten freien Lauf. Der Smart Dialer verschiebt nicht ansprechbare
Interessenten automatisch weiter nach unten in der Liste, um Zeit zu sparen und die Anzahl der Antworten zu maximieren.

Am besten für:

Outbound Operations konzentriert sich auf das Kundenerlebnis.

Vorteile:

• Warteschlangen mit einem Klick
• Verwaltung von Warteschlangen per Drag-and-Drop
• Automatische Priorisierung von Kontakten
• Integration von Tools von Drittanbietern + Automatisierung täglicher Aufgaben

#6Kundendaten

Überblick:

Verschaffen Sie sich einen sofortigen Überblick darüber, wer am anderen Ende der Leitung sitzt, indem Sie
relevante Kundendaten abrufen, noch bevor Sie den Hörer abnehmen. Integrieren Sie
Ihre Call Center-Lösung mit Ihrem CRM oder Helpdesk für einen einfachen Zugriff.

Zeigen Sie frühere Anrufe, Anrufaufzeichnungen, Transkripte, Angebote, Support-Tickets,
oder sogar Ihre eigenen benutzerdefinierten Felder an. Sparen Sie Zeit für Kunden und Agenten, indem Sie
einen einfachen Kontext bieten. Rüsten Sie sich für den Erfolg mit Mid-Call Tagging.

Am besten für:

Eingehende und ausgehende Operationen

Vorteile:

• Sofortige Einblicke
• Plattformübergreifende Kompatibilität+ Verbesserte Kundenerfahrung
• Vor und während eines Anrufs verfügbar

#7Anrufe

Überblick:

Erstellen Sie Notizen und greifen Sie darauf zu, wann immer Sie wollen. Machen Sie dort weiter, wo Sie aufgehört haben und
nutzen Sie relevante Daten aus vergangenen Interaktionen, um bessere Beziehungen zu
Ihren Kunden aufzubauen.

Am besten für:

Eingehende und ausgehende Operationen

Vorteile:

• Erstellung von On- und Post-Call-Notizen
• Sofortiger Zugriff auf Notizen
• Mehr Kontext für jeden Anruf + höhere Kundenzufriedenheit

#8 Anrufe markieren

Überblick:

Verwenden Sie bereits vorhandene Tags oder erstellen Sie neue, benutzerdefinierte Tags, um jeden Anruf effektiv zu kategorisieren
und die Art des Anrufs, das Ergebnis und verschiedene KPI-Kennzahlen zu verfolgen.
Implementieren Sie die obligatorische Kennzeichnung nach dem Anruf, um eine klare Sicht zu gewährleisten.

Verändern Sie die Art und Weise, wie Sie Anrufe auswerten, indem Sie die Tags
automatisch mit Ihrem CRM synchronisieren. Greifen Sie mit Tag-Filtern tief in Ihre Analytics ein. Maximieren Sie die Effizienz von
mit datenbasierten strategischen Entscheidungen und Agenten-Coaching.

Am besten für:

Eingehende und ausgehende Operationen

Vorteile:

• Erstellung von On- und Post-Call-Tags
• Verbesserte Analytics-Auswertung
• Zusätzlicher Kontext für jeden Anruf + besseres Coaching der Agenten

#9Call Center Analysen

Überblick:

Zentralisieren Sie alle Daten Ihres Teams und greifen Sie auf alles zu, was Sie über die Leistung Ihrer Agenten oder Anrufstatistiken wissen müssen, um Prognosen zu erstellen und Ihre Strategie zu optimieren.

Gehen Sie so tief wie Sie möchten. Verfolgen Sie jeden Schritt eines jeden eingehenden oder ausgehenden Anrufs. Nutzen Sie diese Informationen, um die Leistung einzelner Agenten und Abteilungen fachkundig zu bewerten.

Am besten für:

Eingehende und ausgehende Operationen

Vorteile:

• Komplexes Verständnis der Call Center Leistung
• Eingehende Analyse von Abteilungen und Agenten
• Strategisches gezieltes Coaching + datengestützte Entscheidungsfindung

#10Anrufüberwachung

Überblick:

Lassen Sie Manager und erfahrene Agenten an Support- und Verkaufsgesprächen teilnehmen, um Unterstützung zu leisten, die Leistung der Agenten zu bewerten oder die Wirksamkeit von Anrufskripten zu beurteilen.

Wählen Sie die Sichtbarkeit aus, die Sie wünschen, um entweder direkt in die Gespräche einzugreifen und an 3-Wege-Gesprächen teilzunehmen, Ihrem Agenten ins Ohr zu flüstern, ohne dass der Kunde es mitbekommt, oder einfach nur als Fliege an der Wand mitzuhören.

Am besten für:

Eingehende und ausgehende Operationen

Vorteile:

• Wählbare Sichtbarkeit
• Einfaches Lösen von Problemen
• Verbessertes Kundenerlebnis + Besseres Coaching & Onboarding von Agenten

3. Wählen Sie die richtige Wählstrategie

Früher, als es noch kein automatisiertes Outbound-Dialing gab, war die Auswahl und Strukturierung Ihrer Strategie ein ziemlich aufwendiger Prozess. Heutzutage müssen Sie sich darüber keine Gedanken mehr machen, denn es gibt für jeden Anwendungsfall einen Outbound-Dialer.

Wir behandeln dieses Thema ausführlich in unserem Artikel hier, aber für den Moment brauchen Sie nur diesen kurzen Überblick über die verschiedenen Arten von Dialern und ihre jeweiligen Strategien.

#1 Auto Dialer

Der einfachste Typ von Outbound-Dialer. Er ruft die nächste Nummer in der Warteschlange an, nachdem der letzte Anruf beendet wurde.

Anwendungsfall: Kostengünstige, hochvolumige Anrufe für einfache Verkäufe.

Wirkungsgrad: N/A

Prüfen Sie, wie viel Auto Dialer kostet.

Wie können Sie Auto vs. Predictive Dialer vergleichen ?

#2 Predictive Dialer

Ein Outbound-Dialer, der die Kapazität des Call Centers einschätzen und vorhersehen kann. Er kann mehrere Anrufe gleichzeitig für jeden Agenten initiieren, um die Ressourcenauslastung zu maximieren.

Anwendungsfall: Kampagnen mit hohem Anrufaufkommen für kleinere Teams mit begrenzten Ressourcen.

Effizienz: Bei richtiger Anwendung kann die Anzahl der erfolgreichen Anrufe um <400% gesteigert werden.

#3 Power Dialer

Outbound-Dialer, der jeweils einen Anruf pro Agent tätigt. Bietet ein höheres Maß an Kontrolle über bestimmte Anrufwarteschlangen. Ist einfach zu bedienen und erfordert keine komplexen Algorithmen.

Anwendungsfall: Ausgewogene Anrufkampagnen, die sowohl auf Reichweite als auch auf Personalisierung optimiert sind.

Effizienz: Bei richtiger Anwendung können Sie 3x mehr Leads pro Tag erreichen.

Wie viel kostet Power Dialer?

Sehen Sie, warum Sie Power Dialer dem Predictive Dialer vorziehen sollten.

#4 Smart Dialer

Der komplexeste aller Outbound-Dialer. Kann zur Erstellung von hochgradig angepassten, anpassungsfähigen Anrufwarteschlangen und Kampagnen verwendet werden. Kann mit Tools von Drittanbietern (CRMs, Helpdesks usw.) und Click-to-Call integriert werden.

Anwendungsfall: Hochwertige, mittelgroße Anrufkampagnen, optimiert für CSAT.

Effizienz: Bei richtiger Anwendung können Sie die Anrufzeiten um <50% senken.

Erfahren Sie, wie der Preis von Smart Dialer berechnet wird.

4. Navigieren Sie durch Compliance & Regulierung für ausgehende Anrufe

Es sollte Sie nicht überraschen, aber die meisten normalen Menschen sind keine großen Fans von Outbound-Marketing-Anrufen. Infolgedessen wurden in den letzten Jahrzehnten immer mehr Gesetze und Vorschriften erlassen, um diese Menschen vor Belästigungen zu schützen.

Die GDPR und die MAN-Vorschriften sind nur der Anfang. Wenn Sie sich vor rechtlichen Problemen schützen wollen, müssen Sie lokale und internationale Gesetze recherchieren und verstehen, denen Ihre Outbound-Kampagne möglicherweise unterliegt.

Ebenso wichtig ist es, eine DNC-Liste (Do-Not Contact) zu erstellen und Ihre Agenten darin zu schulen, wie sie in Situationen reagieren, in denen Kontakte darum bitten, von Ihrer zukünftigen Kontaktaufnahme ausgenommen zu werden.

5. Effektive Skripte für Kaltakquise erstellen

Wie im vorigen Abschnitt erwähnt, dienen Skripte für Anrufe, aber insbesondere Skripte für Kaltakquise, dazu, die positiven Ergebnisse Ihrer Kampagne zu maximieren. Schließlich können sie Ihre Konversionsraten um bis zu 5x steigern.

Das heißt, wenn Sie erfolgreich sein wollen, müssen Sie wissen, wie Sie neue Skripte erstellen oder bestehende Skripte für Ihren Anwendungsfall anpassen können. Dazu gehört die Erstellung eines effektiven Eröffnungssatz für Kaltakquise, bieten Sie von vornherein einen Mehrwert an und personalisieren Sie Ihr Angebot für den Kunden.

Nicht zuletzt sollten Sie Ihre Agenten auch darin schulen, wie sie gängige Einwände überwinden können, denn das kann Ihre Erfolgsquote um bis zu 64% erhöhen.

6. Trainieren und befähigen Sie Ihr Outbound-Team

Apropos Schulung: Es ist ebenso wichtig, dass Ihr Outbound-Team über die Motivation, die Fähigkeiten und das Wissen verfügt, die für den Erfolg notwendig sind. Anerkennung und leistungsbezogene Anreize sind ein guter Weg, um damit zu beginnen.

Was Letzteres betrifft, sollten Sie zunächst ein umfassendes Schulungsprogramm entwerfen, das Produktkenntnisse, Kampagnenverständnis, Skriptverwendung und Strategien zur Kundenbindung umfasst.

Mit Tools wie Call Monitoring, Recording und Whispering, die wir bereits erwähnt haben, können Sie Ihre Agenten „in freier Wildbahn“ beobachten und auf der Grundlage realer Situationen umsetzbare Ratschläge erteilen oder sogar Einblicke geben, während sie einen Anruf tätigen.

Und schließlich sollten Sie die Mitarbeiter ermutigen, ihre Erfahrungen und ihr Feedback mit Kollegen zu teilen, um eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung zu kultivieren.

7. Optimieren Sie Anrufzeitpläne für maximale Wirkung

Obwohl Gitnux vorschlägt, dass die besten Zeiten für Verkaufsgespräche zwischen 11:00 – 12:00 Uhr und 16:00 – 17:00 Uhr liegen (natürlich zur Zeit des Kunden), muss dies nicht unbedingt für jede Branche in jedem Land gelten.

Wir empfehlen Ihnen daher dringend, sich mit den Analysen Ihres Call Centers zu befassen und zu versuchen, die besten Zeiten für Ihre Kundenansprache zu ermitteln. Dabei sollten Sie auch die Auswirkungen der Zeitzonen auf Ihre Anrufe bedenken, insbesondere bei internationalen Kampagnen.

Auf der Grundlage dieser Informationen können Sie Ihre Personalbesetzung an den Bedarf Ihrer Kampagne anpassen . Darüber hinaus können Sie dies auch mit einem Predictive Dialer ergänzen, um die Verfügbarkeit von Kunden zu antizipieren, oder mit einem Smart Dialer, der die Anrufwarteschlangen an den aktuellen Personalstatus anpasst.

8. Implementierung einer Pilotkampagne zum Testen von Strategien

Nehmen wir also an, Sie haben all das getan und haben eine Kampagne, die fast fertig ist. Sollten Sie jetzt anrufen? Nein, natürlich nicht!

Sie möchten nicht erhebliche Ressourcen in Ihre Kampagne investieren, nur um dann festzustellen, dass sie nicht so funktioniert, wie Sie es erwartet haben. Daher müssen Sie Ihre Annahmen in einer kleinen „Pilot“ -Kampagne auf die Probe stellen.

Planen Sie die Aktion für einige Tage mit einer begrenzten Anzahl von Zielen. Sammeln Sie Informationen und Rückmeldungen sowohl von Agenten als auch von Kontakten und stellen Sie sicher, dass Sie die Leistung in der Analytik überwachen.

Wenn alles wie erwartet läuft, können Sie Ihre Outbound-Call-Kampagne mit voller Kapazität einsetzen. Wenn Sie jedoch feststellen, dass die Ergebnisse nicht Ihren Zielen entsprechen, müssen Sie wieder an das Zeichenbrett zurückkehren.

9. Überwachen, Analysieren und Optimieren Ihrer Anrufstrategie

Am Anfang haben wir die Festlegung von KPIs und OKRs erwähnt. Jetzt ist es an der Zeit, den Kreis zu schließen und zu erläutern, wie Sie Ihre Leistung in Bezug auf diese Ziele tatsächlich bewerten können.

Die meisten Callcenter-Softwareprodukte verfügen über Analysefunktionen, mit denen Sie verschiedene Aspekte Ihrer Anrufe auf individueller, Team-, Abteilungs- oder sogar unternehmensweiter Ebene überwachen können. Aber nicht alles ist für die Ziele Ihrer Outbound-Kampagnen relevant.

Je nachdem, was Sie mit Ihrer Kampagne erreichen wollen, müssen Sie also bestimmte Metriken für die Anrufverfolgung im Auge behalten. Auf diese Weise können Sie Bereiche mit Verbesserungspotenzial ausfindig machen, Probleme im laufenden Betrieb beheben und letztendlich Ihre Ziele erreichen.

Wir besprechen dies ausführlich in unserem Artikel hier, aber zu den häufigsten gehören:

1. Konversionsrate: Der Prozentsatz der ausgehenden Anrufe, die zu einem gewünschten Ergebnis führen, wie z. B. einem Verkauf, einer Terminvereinbarung oder der Generierung von Leads. Sie misst die Effektivität der Outbound-Verkaufsbemühungen bei der Umwandlung von Interessenten in Kunden oder qualifizierte Leads.

2. Durchschnittliche Gesprächsdauer: Die durchschnittliche Zeit, die für ausgehende Verkaufsgespräche aufgewendet wird. Diese Kennzahl gibt Aufschluss über die Effizienz von Verkaufsgesprächen und hilft dabei, Möglichkeiten zur Rationalisierung von Interaktionen und zur Verbesserung der Produktivität zu erkennen.

3. Wähleffizienz: Das Verhältnis von erfolgreichen Verbindungen zu versuchten ausgehenden Anrufen, oft als Prozentsatz ausgedrückt. Die Dialing-Effizienz misst die Effektivität, mit der potenzielle Kunden erreicht werden, und hilft bei der Optimierung von Anrufstrategien zur Maximierung der Kontaktraten und Verkaufschancen.

4. Pipeline-Geschwindigkeit: Die Geschwindigkeit, mit der sich Interessenten vom ersten Kontakt bis zur Umwandlung durch die Vertriebskette bewegen. Outbound-Verkaufsaktivitäten beeinflussen die Pipeline-Geschwindigkeit und geben Aufschluss über die Effektivität der Verkaufsprozesse und den allgemeinen Zustand des Verkaufstrichters.

5. Kundenzufriedenheitswert (CSAT): Eine Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit mit dem Support-Erlebnis, die in der Regel durch Umfragen nach dem Anruf oder durch Feedback-Mechanismen erhoben wird. CSAT-Werte geben Aufschluss über die Qualität der Support-Interaktionen und die allgemeine Servicebereitstellung.

Best Practices für ausgehende Anrufkampagnen

Abgesehen von dem, was wir im vorigen Abschnitt besprochen haben, gibt es einige Dinge, die Sie tun können, um Ihre Outbound-Kampagnen noch weiter zu verbessern. Diese umfassen:

• Personalisieren Sie Ihre Aufklärungsarbeit:

Denken Sie nicht nur an generische Skripte und vorgefertigte Antworten. Personalisierung ist der Schlüssel, um die Aufmerksamkeit Ihres Interessenten zu gewinnen und eine Beziehung aufzubauen. Nehmen Sie sich die Zeit, Ihre potenziellen Kunden zu recherchieren, und stimmen Sie Ihre Botschaft auf deren spezifische Probleme, Interessen und Bedürfnisse ab.

Lassen Sie persönliche Details in Ihre Gespräche einfließen, wie z.B. kürzliche Interaktionen oder branchenbezogene Neuigkeiten, um zu zeigen, dass Sie Ihre Hausaufgaben gemacht haben und sich wirklich für den Erfolg des Kunden interessieren.

• Priorisieren Sie Qualität vor Quantität:

In der schnelllebigen Welt der Outbound-Anrufe kann es verlockend sein, sich nur darauf zu konzentrieren, so viele Nummern wie möglich zu wählen. Qualität sollte jedoch immer Vorrang vor Quantität haben.

Anstatt willkürlichen Anrufquoten nachzujagen, sollten Sie sich um sinnvolle Gespräche bemühen, die für beide Seiten einen Mehrwert darstellen. Investieren Sie Zeit in aktives Zuhören, stellen Sie bohrende Fragen und verstehen Sie die Herausforderungen und Ziele Ihres Interessenten wirklich.

Wenn Sie der Qualität Ihrer Interaktionen den Vorrang geben, erhöhen Sie nicht nur Ihre Chancen auf eine Konversion, sondern fördern auch langfristige Beziehungen, die auf Vertrauen und gegenseitigem Respekt basieren.

• Nutzen Sie die Kommunikation über mehrere Kanäle:

Outbound-Anrufe sind zwar ein leistungsstarkes Instrument in Ihrem Marketing-Arsenal, aber für eine ganzheitliche Kontaktstrategie ist es unerlässlich, sie mit anderen Kommunikationskanälen zu ergänzen.

Integrieren Sie E-Mail, SMS, soziale Medien und andere Kanäle in Ihre Kampagne, um potenzielle Kunden dort zu erreichen, wo sie am empfänglichsten sind. Indem Sie Ihren Kommunikationsansatz diversifizieren, erhöhen Sie Ihre Chancen, mit potenziellen Kunden in Kontakt zu treten und Ihre Botschaften über mehrere Berührungspunkte zu verstärken.

Achten Sie darauf, dass der Ton, das Branding und die Botschaften über alle Kanäle hinweg einheitlich sind, um ein nahtloses und kohärentes Kundenerlebnis zu bieten.

• Umfassen Sie die Ethik:

Holen Sie die ausdrückliche Zustimmung ein, bevor Sie potenzielle Kunden kontaktieren, respektieren Sie deren Datenschutzpräferenzen und bieten Sie klare Opt-out-Mechanismen für diejenigen, die sich von weiteren Mitteilungen abmelden möchten. Wenn Sie die Einhaltung von Vorschriften und ethischen Grundsätzen in den Vordergrund stellen, bauen Sie das Vertrauen Ihrer Zielgruppe auf und schützen langfristig Ihren Ruf.

5 häufige Fehler, die Sie bei Outbound-Anrufen vermeiden sollten

Nachdem wir nun gesehen haben, was Sie alles tun sollten , um die bestmögliche Outbound-Callcenter-Kampagne zu erstellen, lassen Sie uns nun einige der Dinge betrachten, die Sie auf keinen Fall tun sollten. Dies beinhaltet:

1. Die Wichtigkeit von A/B-Tests übersehen

Einer der größten Fehler, den Unternehmen bei ausgehenden Anrufen machen, ist, dass sie ihre Strategien nicht testen und wiederholen. Beim A/B-Testing werden zwei oder mehr Varianten eines Kampagnenelements (z. B. Nachrichten, Skripte oder Wählstrategien) miteinander verglichen, um festzustellen, welche Variante besser funktioniert.

Wenn Sie A/B-Tests vernachlässigen, verpassen Sie wertvolle Gelegenheiten, um herauszufinden, was bei Ihrer Zielgruppe am besten ankommt, und Ihren Ansatz entsprechend zu optimieren. Integrieren Sie A/B-Tests in Ihren Kampagnenplanungsprozess, um Ihre Werbemaßnahmen kontinuierlich zu verfeinern und zu verbessern.

2. Nicht (genug) personalisieren

In der hypervernetzten Welt von heute erwarten Kunden an jedem Kontaktpunkt personalisierte Erlebnisse. Dennoch übersehen viele Unternehmen, wie wichtig es ist, ihre Kundenansprache auf individuelle Vorlieben und Bedürfnisse abzustimmen.

Generische oder unpersönliche Nachrichten können als spammig oder unaufrichtig empfunden werden, was bei potenziellen Kunden zu Desinteresse oder Frustration führt.

Um diesen Fehler zu vermeiden, sollten Sie Zeit investieren, um Ihre Zielgruppe zu verstehen und personalisierte Nachrichten zu verfassen, die auf ihre besonderen Herausforderungen, Ziele und Interessen abgestimmt sind. Integrieren Sie personalisierte Merkmale wie Vornamen oder frühere Interaktionen, damit Ihre Ansprache echter und relevanter wirkt.

3. Der Wert von Feedback wird unterschätzt

Feedback ist eine wertvolle Erkenntnisquelle, die Ihnen helfen kann, blinde Flecken zu erkennen, Verbesserungsmöglichkeiten aufzudecken und Ihre Strategie für ausgehende Anrufe zu verfeinern. Viele Unternehmen übersehen jedoch, wie wichtig es ist, Feedback sowohl von Agenten als auch von potenziellen Kunden einzuholen.

Wenn Sie kein Feedback von Ihren Mitarbeitern einholen, verpassen Sie die Chance, den Schulungsbedarf zu decken, Prozesse zu optimieren und die Arbeitsmoral zu verbessern. Ähnlich verhält es sich, wenn Sie es vernachlässigen, die Meinung von potenziellen Kunden einzuholen: Sie verpassen wertvolle Einblicke in deren Vorlieben, Probleme und die Wahrnehmung Ihrer Marke.

Machen Sie das Sammeln von Feedback zu einer Priorität bei Ihren Outbound-Calling-Initiativen und nutzen Sie diese Erkenntnisse, um sinnvolle Verbesserungen und Innovationen voranzutreiben.

4. Ausschließlich auf Quantität statt auf Qualität setzen

Es ist zwar verlockend, den Erfolg anhand des Anrufvolumens und der Reichweite zu messen, aber wenn Sie sich nur auf die Quantität konzentrieren, kann das zu einem schwindenden Ertrag und Burnout Ihres Outbound-Teams führen.

Ein hohes Anrufaufkommen kann zu Ermüdung, geringerem Engagement und einer geringeren Qualität der Interaktionen mit potenziellen Kunden führen. Anstatt sich auf die Zahl der Anrufe zu fixieren, sollten Sie der Qualität den Vorrang vor der Quantität geben, indem Sie sinnvolle Gespräche, aktives Zuhören und den Aufbau von Beziehungen in den Vordergrund stellen.

Ermutigen Sie Ihr Team, Zeit in das Verständnis der Bedürfnisse jedes einzelnen Interessenten zu investieren und maßgeschneiderte Lösungen anzubieten, die einen Mehrwert bieten. Wenn Sie Ihren Schwerpunkt von der reinen Menge auf die Qualität der Interaktionen verlagern, werden Sie eine bessere Beteiligung, höhere Konversionsraten und eine langfristige Kundenzufriedenheit feststellen.

5. Ignorieren des Bedarfs an kontinuierlicher Schulung und Entwicklung

Outbound Calling ist eine Fähigkeit, die ständig verfeinert und weiterentwickelt werden muss, um in der dynamischen Geschäftswelt von heute wettbewerbsfähig zu bleiben. Viele Unternehmen machen jedoch den Fehler, das Training als einmaliges Ereignis zu betrachten, anstatt es als einen kontinuierlichen Prozess zu betrachten.

Wenn Sie es versäumen, in die kontinuierliche Schulung und Entwicklung Ihres Outbound-Teams zu investieren, kann dies zu Stagnation, Leistungsabfall und verpassten Wachstumschancen führen.

Schaffen Sie in Ihrem Unternehmen eine Kultur des Lernens, indem Sie regelmäßige Schulungen, Workshops und Ressourcen anbieten, damit Ihre Mitarbeiter ihre Kommunikationsfähigkeiten, Produktkenntnisse und Techniken zur Einwandbehandlung verbessern können.

Indem Sie der kontinuierlichen Weiterbildung den Vorrang einräumen, befähigen Sie Ihr Team, hervorragende Leistungen zu erbringen und den Erfolg Ihrer Outbound-Kampagnen zu steigern.

Fazit

Die Beherrschung der Kunst der Outbound-Call-Kampagnen ist der Schlüssel zur Sicherung Ihrer Wettbewerbsfähigkeit und des Fortbestands Ihres Unternehmens für die nächsten Jahre. Und auch wenn es Zeit und Übung braucht, wissen Sie jetzt alles, was Sie für den Anfang brauchen.