Kundenservice-Automatisierung im Jahr 2024: Der ultimative Leitfaden

Das Tempo unseres Lebens wird immer schneller. Wir können heute innerhalb von Sekunden Informationen zu jedem Thema finden oder ein Produkt mit nur wenigen Klicks bestellen. Und wenn wir eine Frage oder ein Problem haben, wollen wir sofort Kundenservice erhalten.

Wir können jederzeit zu einer anderen Marke wechseln, wenn die aktuelle nicht unseren Erwartungen entspricht. Tatsächlich haben 61% der Verbraucher nach einer schlechten Serviceerfahrung die Marke gewechselt. Deshalb sollte die Verbesserung des Kundendienstes für alle Unternehmen eine Priorität sein.

Mit den wachsenden Anforderungen der Kunden steigt auch die Arbeitsbelastung für Ihre Mitarbeiter. Um den Tag zu überstehen, können sie Zeit sparen und ihr Arbeitspensum durch den Einsatz von Automatisierung deutlich reduzieren. Im Folgenden erfahren Sie, was Automatisierung im Kundenservice bedeutet und welche Vorteile sie für Ihr Unternehmen haben kann.

Was ist die Automatisierung des Kundendienstes?

Die Automatisierung des Kundendienstes umfasst verschiedene Werkzeuge und Systeme, die den Support-Teams helfen, Kundenanfragen schneller zu bearbeiten. Diese Werkzeuge entlasten die Support-Teams von einfachen, aber mühsamen manuellen Aufgaben, so dass sie ihre Aufmerksamkeit und Zeit auf die Kunden richten können.

Funktionen wie automatisierte E-Mail-Nachrichten, Autodialer und Chatbots im Kundensupport gibt es schon seit einiger Zeit. Außerdem werden Technologien wie künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML) immer häufiger eingesetzt und haben Automatisierungswerkzeuge für Unternehmen sehr viel wertvoller gemacht. Wir werden weiter unten darauf eingehen.

Wie man den Kundenservice automatisiert und die Kundenzufriedenheit erhöht

In der Vergangenheit haben Chatbots nicht besonders gut funktioniert. In dem Moment, in dem eine Frage nicht genau mit dem übereinstimmte, was der Chatbot in seinem Skript hatte, kam er durcheinander.

Zum Glück macht die Automatisierungstechnik immer größere Fortschritte. Heute gibt es Chatbots, die uns verstehen können, während wir sprechen, VoIP-Plattformen, die Anrufe über das Internet tätigen, Planer für soziale Medien und vieles mehr.

Ihre Mitarbeiter können die Automatisierung nutzen, um produktiv zu bleiben, ihre Arbeit zu beschleunigen und sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren. Wenn Ihren Agenten ein Großteil der manuellen Arbeit abgenommen wird, können sie bei ihren Interaktionen mit den Kunden hilfreicher, freundlicher und effektiver sein.

Mit einer Cloud-basierten Omnichannel-Plattform wie CloudTalk können Sie die meisten Support-Aufgaben automatisieren.

Zum Beispiel:

Aufzeichnung und Überwachung von Anrufen
Aktualisieren von Kundenprofilen
Weiterleitung von Anrufern an die richtige Person oder Abteilung
Konferenzgespräche führen
Automatischer Rückruf
Synchronisierung mit Ihrem CRM
Kompetenzbasiertes Routing
Verwendung eines Prädiktiven Wählers für Anrufe

Beispiele für automatisierten Kundenservice in Aktion

Heutige Chatbots und IVR-Werkzeuge können durchschnittlich 80% der Routineaufgaben und Kundenfragen erledigen, ohne einen Agenten einzuschalten. Außerdem bevorzugen 23% der Kunden die Interaktion über Chat, IVR oder Direktnachrichten, wenn sie schnelle Fragen stellen.

Es gibt noch viele andere, und hier sind einige Beispiele:

Email automation – schedule brand newsletters or order confirmation emails to be sent automatically, on a specific date, or after a given action (like purchasing a product on your website). Or you could use it to send regular emails with everything new clients or users may want to know. You can easily integrate your existing email marketing with your call center software so that you can automatically send emails based on the outcome of the calls.
Live-Chat und Chatbots– wenn sie von KI unterstützt werden, können Chatbots ganz einfach grundlegende Fragen beantworten oder Kunden zu relevanten Ressourcen weiterleiten. Das spart Ihrem Support-Team eine Menge Zeit. Chatbots können auch rund um die Uhr arbeiten, ohne sich freizunehmen, so dass sie auch an Wochenenden und Feiertagen verfügbar sind. Darüber hinaus ermöglichen Live-Chat-Widgets Ihren Kunden, mit Agenten zu sprechen, ohne warten zu müssen, wenn sie eine Frage haben, die für einen Chatbot zu kompliziert sein könnte.
Software für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) – sammelt, speichert und organisiert die Daten Ihrer Kunden automatisch an einem Ort, der für alle Ihre Supportmitarbeiter leicht zugänglich ist. So finden Ihre Agenten oder andere Mitarbeiter viel leichter die Informationen, die sie gerade brauchen.
Selbstbedienung – 67% der Kunden ziehen die Selbstbedienung dem Gespräch mit einem Mitarbeiter des Unternehmens vor. Hier kann ein Abschnitt mit häufig gestellten Fragen (FAQs) und eine Wissensdatenbank (mit Artikeln, Anleitungen, Seiten zur Produkteinrichtung oder anderen ähnlichen Ressourcen) Ihren Kunden helfen, die benötigten Informationen zu finden. Außerdem erspart es den Agenten, jeden Tag die gleichen Fragen beantworten zu müssen.
Interactive Voice Response (IVR)– ein automatisiertes System, das die Benutzer begrüßt, wenn sie sich an eine Support-Hotline wenden, und ihnen über ein Telefonmenü Serviceoptionen anbietet. Sobald der Anrufer seine Wahl getroffen hat, wird er vom IVR automatisch an die entsprechende Abteilung weitergeleitet, je nach seiner Eingabe. Da IVR in der Lage ist, Dutzende von Anrufen gleichzeitig zu bearbeiten und sogar einige einfache Aufgaben (wie die Überprüfung des Auftragsstatus) auszuführen, kann ein IVR Ihren Mitarbeitern helfen, ihre Arbeitslast besser zu bewältigen. Vor allem während der Stoßzeiten.
Skills-based Routing – ermöglicht es Ihnen, Anrufe automatisch an die richtigen Mitarbeiter weiterzuleiten, je nach deren Fähigkeiten. Wenn beispielsweise ein Kunde aus Deutschland anruft, wird der Anruf an einen Agenten weitergeleitet, der die deutsche Sprache beherrscht.

Was sind die Vorteile der Automatisierung des Kundendienstes?

Unternehmen, ihre Mitarbeiter und Kunden können in vielerlei Hinsicht von der Automatisierung des Kundendienstes profitieren. Hier sind einige der Vorteile:

Schnellere Antworten

Kunden wollen nicht lange warten, vor allem nicht, wenn sie ein Problem haben. Automatisierungswerkzeuge für den Kundenservice wie Chatbots und Selbstbedienungsportale können hier sehr hilfreich sein. Sie ermöglichen es den Kunden, schnell Antworten zu erhalten, ohne dass sie in der Warteschleife auf einen Agenten warten müssen. Laut Statista beträgt die durchschnittliche Wartezeit bei allen Chatbox-Chats 88 Sekunden, während die Wartezeit in der Warteschleife eines Anrufs mehrere Minuten dauern kann.

Durch die Verwendung eines IVR-Menüs und der Anrufweiterleitung können Anrufer auch sofort die richtigen Agenten erreichen, ohne erst mit mehreren Personen sprechen zu müssen.

24/7-Support bereitstellen

Da immer mehr Unternehmen einen 24/7-Support anbieten, sind die Kunden daran gewöhnt, jederzeit Hilfe zu erhalten. Wenn Kunden ein Problem haben und Sie sie bitten, bis zum nächsten Tag zu warten, laufen Sie Gefahr, sie zu verlieren.

Ein Selbstbedienungsportal oder ein Chatbot-Widget hilft Kunden, schnell Antworten zu finden, egal ob es Mitternacht an einem Wochentag oder früh am Sonntagmorgen ist. Sie können auch eine Software für virtuelle Telefonnummern wie Cloudtalk verwenden. Es ermöglicht Ihnen, Agenten in verschiedenen Zeitzonen zu haben. So kann jederzeit jemand verfügbar sein.

Produktivität der Agenten verbessern

Die Beantwortung ähnlicher Anfragen ist nicht die beste Nutzung der Zeit eines Kundendienstmitarbeiters. Die Beantwortung von Fragen wie „Wie sind Ihre Geschäftszeiten?“ oder „Wie ist der Status meiner Bestellung?“ kann tagein, tagaus die Zeit und Energie eines Agenten beanspruchen und die Lösung dringenderer Probleme verzögern.

Mit einem IVR-Menü, das diese häufig gestellten Fragen beantwortet, müssen Ihre Mitarbeiter nicht mehr wiederholt dieselben Fragen beantworten. Stattdessen können sie sich auf komplexere Probleme konzentrieren, die ihre volle Aufmerksamkeit erfordern.

Was sind die Nachteile des automatisierten Kundendienstes?

Automatisierungswerkzeuge sind unglaublich nützlich, aber sie haben auch ihre Schattenseiten. Hier sind einige der Risiken und Nachteile, die Sie kennen sollten.

Komplexe Probleme können damit nicht gelöst werden

Auch wenn KI-Kundenservice-Tools wie Chatbots und IVR viele Kundenfragen beantworten können, handelt es sich dabei in erster Linie um einfache Fragen. Wie z. B. die Überprüfung des Auftragsstatus, die Vereinbarung von Terminen, die Frage nach den Öffnungszeiten und andere Fragen zur Vorgehensweise. Mit Automatisierungswerkzeugen lassen sich kniffligere Fragen noch nicht ganz beantworten.

Alle Aufgaben einer künstlichen Intelligenz zu überlassen, kann schlecht ausgehen, da das System möglicherweise immer wieder falsche Vorschläge macht, die den Anrufer nur frustrieren. Die Automatisierung von einfachen Fragen ist eine gute Idee, aber wir empfehlen, komplexere Fragen dem Menschen zu überlassen.

Nicht optimal, um verärgerten oder aufgebrachten Kunden zu helfen

So verlockend es auch sein mag, Automatisierungswerkzeuge (auch solche mit KI) für die Bearbeitung von Beschwerden oder verärgerten Kunden einzusetzen, ist keine gute Idee. Da es automatisierten Systemen immer noch an Einfühlungsvermögen mangelt und sich alle ihre Antworten etwas roboterhaft anfühlen, besteht die Gefahr, dass sie die Situation noch verschlimmern und einen Kunden noch mehr verärgern.

Zweitens, und das ist ebenso wichtig, können automatisierte Tools keine komplexen Probleme lösen. Wenn jemand zum Beispiel eine Rückerstattung wegen einer verpassten Bestellung wünscht, wird er durch den Umgang mit einem Chatbot nur noch wütender.

Vielleicht spart Ihr Team lieber etwas Zeit, indem es eine vorgefertigte Antwort auf Beschwerden in sozialen Medien verwendet. Dies ist jedoch nicht die eleganteste Lösung, die es gibt.

Mitarbeiter zögern vielleicht, Automatisierung zu nutzen

Viele Mitarbeiter befürchten, dass die Automatisierung des Kundendienstes sie ersetzen könnte, da Maschinen alle Aufgaben übernehmen. Dies könnte jedoch nicht weiter von der Wahrheit entfernt sein. Künstliche Intelligenz wird immer leistungsfähiger, aber sie ist noch weit davon entfernt, mehr als nur einfache Aufgaben zu lösen.

Wenn Sie feststellen, dass Ihre Mitarbeiter Bedenken haben, Automatisierungswerkzeuge zu nutzen, sollten Sie ihnen versichern, dass diese Funktionen dazu da sind, ihre Arbeit zu vereinfachen und Wiederholungen zu vermeiden. . Die Agenten werden nicht ersetzt werden. Sie werden nur mehr Zeit haben, um sich auf komplexe Kundenprobleme zu konzentrieren oder einen verärgerten Anrufer zu beruhigen. Sie sind nach wie vor notwendig.

Häufige Fehler bei der Automatisierung des Kundendienstes

Wenn Sie den besten Service bieten wollen, sollten Sie einige Dinge beim Einsatz von Automatisierungswerkzeugen vermeiden. . Hier sind die häufigsten Fallstricke, in die Unternehmen anfangs oft tappen:

Annehmen, dass Automatisierungssoftware von selbst läuft

Sobald man eine Automatisierung eingerichtet hat, verfällt man leicht in die „Einstellen und Vergessen“-Mentalität und denkt, dass man den Prozess einfach laufen lassen kann. Das ist aber definitiv eine schlechte Idee – wenn die Automatisierung unbeaufsichtigt läuft, reicht eine Sekunde Verzögerung oder ein unerwarteter Fehler, um alles zum Scheitern zu bringen.

Außerdem können diese Automatisierungswerkzeuge nicht erkennen, wenn die ihnen vorliegenden Informationen ungenau sind. Sie können daher falsche Ratschläge geben oder falsche Befehle ausführen.

Screenshot Automatisierung des Kundendienstes

Quelle

Deshalb sollten Sie Ihre Automatisierungswerkzeuge regelmäßig überwachen, ihre Leistung messen und eingreifen, wenn sie anfangen, „von selbst“ zu handeln.

Keine alternativen Kanäle für den Kundenservice

Manche Kunden wissen vielleicht nicht, wie sie alternative Kanäle nutzen können und ziehen es daher vor, sich an den menschlichen Support zu wenden. Live-Chats, IVR-Menüs und Chatbots sind zwar schnell und einfach zu bedienen, aber diese Werkzeuge sind dennoch vor allem für technisch versierte Kunden benutzerfreundlich.

Es gibt auch viele einzigartige und komplexe Probleme, die Ihre Kunden haben und die die Automatisierung nicht lösen kann. Daher ist es wichtig, dafür zu sorgen, dass die Kunden eine einfache Möglichkeit haben, sich mit einem menschlichen Support-Mitarbeiter in Verbindung zu setzen, um solche Fälle zu bearbeiten.

Fazit

Wenn Sie die Kundendienstaufgaben Ihres Teams automatisieren, sparen Sie Zeit für überflüssige Aufgaben, die Sie dann den Kunden widmen können, die tiefergehende Unterstützung benötigen. Mit Automatisierungswerkzeugen sparen Sie nicht nur Zeit. Sie verbessern auch die Genauigkeit und ermöglichen es Ihrem Team, ein großartiges Erlebnis zu bieten, das die Kunden an Ihre Marke bindet.

Es ist jedoch wichtig zu bedenken, dass Automatisierungswerkzeuge nur Hilfsmittel sind. Man sollte sie nicht allein laufen lassen oder ihnen all Ihre Aufgaben übertragen. Letztendlich sind Ihre Mitarbeiter der wichtigste Teil Ihres Kundensupportteams – die Automatisierung hilft ihnen nur, effizienter zu werden.