Hohe Personalfluktuation in Ihrem Call-
Center: Wie können Sie diese bewältigen
(oder vermeiden)?

Eine hohe Personalfluktuation ist nicht nur eine „Call Center-Sache“ – sie ist ein ernsthaftes Problem, das sowohl dem Ruf Ihres Unternehmens als auch Ihren Einnahmen schaden kann. Was ist der Grund dafür, und wie können Sie das Problem angehen?

Wenn man an Call Center denkt, stellen sich viele Leute vor, dass es sich um relativ einfache Arbeit handelt. Und wenn das die Wahrheit wäre, dann wäre der Job eines Kundenbetreuers oder Vertriebsmitarbeiters einer der einfachsten der Welt. Aber das ist leider das Gegenteil der Realität. Egal, ob Ihre Mitarbeiter im Kundendienst oder im Verkauf tätig sind, ihr Job ist alles andere als einfach. Call-Center-Mitarbeiter müssen sich mit verschiedenen Quoten oder Zielvorgaben, Ablehnungen, Beschwerden und unhöflichen oder anspruchsvollen Kunden auseinandersetzen. Ihre Arbeit ist stressig, eintönig und wird oft nicht genügend gewürdigt.

Die Erwartungen an eine außergewöhnliche Kundenbetreuung werden immer höher, ebenso wie die Forderungen der Unternehmensleitung nach steigenden monatlichen Quoten. Doch trotz steigender Erwartungen bleiben die Gehälter oder Aufstiegsmöglichkeiten für Call Center-Mitarbeiter oft gleich.

Kein Wunder, dass die Fluktuationsrate in Call Centern die höchste aller Branchen ist. Laut einer DailyPay-Studie schwankt die Fluktuationsrate in Call Centern zwischen 17 % bei kleinen Büros und sogar 44 % bei großen Büros!

Hinzu kommt, dass die Zeit, die ein Agent in einem Call Center verbringt, bevor er kündigt, ebenfalls abnimmt. Die Bridge Group hat in ihrer Studie herausgefunden, dass sich die durchschnittliche Verweildauer eines Vertriebsmitarbeiters seit 2010 halbiert hat (von 3 Jahren auf 1,5 Jahre).. Wo liegt also das Problem?

Gründe für die hohe Fluktuationsrate

#1 Geringe Arbeitszufriedenheit

Seien wir ehrlich, die Arbeit von Call-Center-Mitarbeitern ist ziemlich anspruchsvoll. Sie brauchen nicht nur Geduld und starke Nerven, um die Fragen und Probleme der Kunden zu beantworten oder Kaltakquise zu betreiben, sondern müssen auch verschiedene Aufgaben nach dem Telefonat erledigen und Quoten erfüllen. Es überrascht daher nicht, dass laut der Studie von Marc Wayshak nur 17,5% der Vertriebsmitarbeiter ihre Arbeitszufriedenheit als „hervorragend“ bezeichnen, während 47% sie als „okay“ bezeichnen.

Wenn ein Mitarbeiter überlastet oder unmotiviert ist, ist seine Leistung im Kundendienst oder im Verkauf natürlich viel geringer. Dies würde zu einer geringeren Kundenzufriedenheit und sogar zu einer geringeren Arbeitszufriedenheit führen, bis der Mitarbeiter beschließt, ganz zu kündigen.

#2 Hohe Erwartungen

Sowohl die Kunden als auch die obere Führungsebene stellen hohe, manchmal unrealistische Anforderungen an die Arbeit der Kundenbetreuer oder Vertriebsmitarbeiter. In einigen Unternehmen wird neuen Mitarbeitern einfach eine Liste mit Unternehmensrichtlinien und Leistungserwartungen ausgehändigt. Die Geschäftsleitung erwartet von ihnen, dass sie vom ersten Tag an ihre Quoten erfüllen, ohne vorherige Schulung und ohne Raum für Fehler.

Hinzu kommt, dass die Anforderungen immer höher werden. Auch die Kunden sind sehr viel anspruchsvoller geworden, denn sie erwarten eine schnelle und präzise Antwort auf der Stelle. Ganz zu schweigen von unangenehmen oder gar aggressiven Anrufern, die sich nur Luft machen wollen.

#3 Mangel an hochwertiger Arbeitsplatztechnologie

Manchmal sind es nicht die Mitarbeiter, die für schlechte Leistungen oder niedrige KPI-Kennzahlen verantwortlich gemacht werden sollten. Call-Center-Ausrüstung und -Software können die Arbeit von Support- und Vertriebsmitarbeitern entweder wesentlich erleichtern und beschleunigen oder aber das Gegenteil bewirken.

• Warten Sie darauf, dass ein langsames System antwortet?
• Schlechte Tonqualität?
• Mehrere Werkzeuge erforderlich, nur um eine Aufgabe abzuschließen?
• Mangelnde Schulung im Umgang mit einem bestimmten System?

All diese Probleme frustrieren die Mitarbeiter tagtäglich, vor allem, wenn ihre Bemühungen von der Unternehmensleitung unbemerkt bleiben.

Einige dieser Schwierigkeiten können durch eine ausreichende Schulung im Umgang mit dem vorhandenen System gelöst werden, aber wenn das eigentliche Problem darin besteht, dass es veraltet ist, dann besteht die einzige Lösung darin, die Call-Center-Software zu aktualisieren.

Was ist die Personalfluktuationsrate?

Die Fluktuationsrate ist der Prozentsatz der Arbeitnehmer, die ein Unternehmen jedes Jahr verlassen.Um den Wert zu berechnen, nimmt man die Zahl der Arbeitnehmer, die ihren Arbeitsplatz verlassen, teilt sie durch die Gesamtzahl der Beschäftigten und multipliziert sie mit 100, um einen Prozentsatz zu erhalten. Die Formel sieht wie folgt aus:

Fluktuationsrate = Anzahl der Fluktuationen/durchschnittliche Anzahl der Beschäftigten x 100

Sie denken, Ihre Fluktuationsrate ist ziemlich hoch, aber Sie können immer neue Mitarbeiter einstellen? Wenn ein Mitarbeiter Ihr Call Center alle paar Monate verlässt, bedeutet das nicht nur, dass Sie einen leeren Platz zu besetzen haben. Sie müssen auch Geld für die Einstellung und Schulung eines Ersatzmitarbeiters ausgebenund warten, bis dieser seine Quote erreicht hat. Einer Quelle zufolge kann dies bis zu 115.000 $kosten. Ganz zu schweigen davon, wie viele Kunden oder Verkaufschancen in dieser Zeit verloren gehen könnten.

Natürlich ist es völlig unmöglich, die Personalfluktuation auf Null zu reduzieren. Es ist einfach unvermeidlich, dass Mitarbeiter in den Ruhestand gehen oder woanders hinziehen. Aber wenn Sie Mitarbeiter schneller verlieren, als Sie die Ergebnisse ihrer Arbeit sehen können, ist es höchste Zeit, die tägliche Arbeit Ihres Call-Centers genauer unter die Lupe zu nehmen.

Wie können Sie eine hohe Fluktuationsrate in Ihrem Call Center senken?

#1 Bitten Sie Ihre Mitarbeiter um Feedback

Um eine hohe Fluktuationsrate in den Griff zu bekommen, müssen Sie zunächst herausfinden, was die Gründe dafür sind. 48% der Arbeitnehmer geben an, dass es definitiv dazu beitragen würde, dass Mitarbeiter das Unternehmen nicht verlassen, wenn sie um ihr Feedback gebeten würden und die Unternehmensleitung darauf reagieren würde.

Aber anstatt nach allgemeinem, vagem Feedback zu fragen, sollten Sie präzise Fragen dazu stellen, was verbessert werden könnte.

• Welche Probleme/Sorgen haben sie?
• Was wollen sie verbessern?
• Wie zufrieden oder unzufrieden sind sie mit ihrer Arbeit, und warum?
• Was würden sie sich von Ihnen wünschen, um ihre Arbeit leichter zu machen?

Mit dem Feedback Ihrer Mitarbeiter sind Sie auf dem richtigen Weg, das Arbeitsumfeld Ihrer Mitarbeiter zu verbessern und die Fluktuationsrate zu senken. Das heißt, wenn Sie auf der Grundlage ihrer Meinungen tatsächlich Änderungen vornehmen. Wenn Feedback-Umfragen nichts ändern, werden Ihre Mitarbeiter sie in Zukunft einfach ignorieren.

Warum sollten sie sich auch die Mühe machen, wenn die letzte Umfrage nichts geändert hat? Anstatt eine hohe Fluktuationsrate zu senken, können solche Umfragen sie sogar noch weiter ansteigen lassen.

#2 Haben Sie einen regelmäßigen Einführungs- und Schulungsplan?

Verfügen Sie über einen Einarbeitungs- und Schulungsplan für Ihre neuen und derzeitigen Mitarbeiter? Ein Mangel an angemessener Schulung kann dazu führen, dass Mitarbeiter das Gefühl haben, nicht in das Unternehmen zu passen. Sie können nicht nur Probleme mit den Aufgaben und den verwendeten Werkzeugen haben, sondern verstehen möglicherweise auch die Ziele des Unternehmens nicht. Ein guter Schulungsplan kann bei diesen Problemen helfen! Darüber hinaus kann er auch das Engagement und die Bindung der Mitarbeiter an das Unternehmen verbessern, da sich angemessen geschulte Mitarbeiter sicherer fühlen.

Welche Schulungsmethode Sie anwenden (praktisches Training, Teamaktivitäten oder Coaching), hängt von Ihnen und der Art Ihres Unternehmens ab, aber es ist eine gute Idee, verschiedene Methoden zu mischen – sonst verlieren die Mitarbeiter aus Langeweile schnell den Fokus.

#3 Geben Sie Ihren Mitarbeitern die richtigen Werkzeuge an die Hand

A slow system, communication issues between team members, or a lack of clear guidelines on dealing with angry customers might seem like small problems. But if they occur daily, it will affects both your agents‘ performance and their job satisfaction. 

Auf der anderen Seitehilft detailliertes Leitfadenmaterial mit allen notwendigen Informationen für den Support oder den Verkauf Ihren Mitarbeitern weiter,ohne dass sie raten müssen, was sie als Nächstes tun sollen – und das erhöht natürlich die Produktivität.

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Ein modernes CRM-Tool und einvirtuelles Call-Center-System sind ebenfalls eine große Hilfe für Ihr Team. Ein CRM-Tool kann sich um die Aktualisierung, Speicherung und Organisation von Kundendaten kümmern, während ein virtuelles Cloud-Center alle einfachen und monotonen Aufgaben Ihrer Mitarbeiter übernehmen kann.. Dadurch wird deren Arbeit beschleunigt und es bleibt mehr Zeit für den Kundensupport oder Verkaufsgespräche.

#4 Schätzen Sie Ihre Mitarbeiter

Einer der Hauptgründe für ein geringes Engagement und eine geringe Motivation der Mitarbeiter ist ein Mangel an Wertschätzung für ihre harte Arbeit.. Nach Angaben von CMOE würden fast 50% der Arbeitnehmer eine Kündigung in Erwägung ziehen, wenn sie sich nicht gewürdigt fühlen. Wie sollen die Mitarbeiter positiv bleiben und sich engagieren, wenn sie von ihren Vorgesetzten nur Beschwerden oder weitere Forderungen hören? Ein Lob für das Erreichen von Quoten oder den Umgang mit schwierigen Kunden ist hingegen eine fantastische Möglichkeit, die Moral im Team hoch zu halten.

Eine weitere großartige Möglichkeit, Ihren Teammitgliedern Wertschätzung zu zeigen, sind verschiedene Anreize. Hier haben Sie eine Vielzahl von Möglichkeiten:

• Gutscheine oder Geschenkkarten
• zusätzliche Urlaubstage
• Bürodienstleistungen.

Solche Anreize werden noch wertvoller, wenn Sie Ihre Mitarbeiter die Belohnungen selbst auswählen lassen.

#5 Legen Sie einen klaren Karrierepfad fest

Ein weiterer häufig genannter Grund, warum Ihre Support- oder Vertriebsmitarbeiter unter Burnout leiden und sich entschließen, das Unternehmen zu verlassen? Der Mangel an Möglichkeiten, im Unternehmen Karriere zu machen. Die meisten Menschen wollen nicht ihr ganzes Leben lang als Cold Callers oder im technischen Support arbeiten – sie wollen bessere Positionen, höhere Gehälter und mehr Verantwortung. Aber wenn es keine Möglichkeit gibt, eine Beförderung zu erreichen, warum sollte man dann hart daran arbeiten, die Quote zu übertreffen? Ebenso schlimm ist es, wenn eine Beförderungsmöglichkeit besteht, aber niemand weiß, was genau erforderlich ist, um dorthin zu gelangen.

Haben Sie eine klare Beschreibung von:

• welche Beförderungsmöglichkeiten es in Ihrem Unternehmen gibt
• was Sie von Ihren Mitarbeitern erwarten
• was sie tun sollten, um befördert zu werden.

Aber statt einer vagen Beschreibung, wann Ihrer Meinung nach jemand eine Beförderung verdient, setzen Sie Ihren Mitarbeitern konkrete und messbare Ziele, die sie erreichen sollen. Auf diese Weise können Sie auch ein Feedback über die Leistungen der Teilnehmer geben und Vorschläge zur Verbesserung machen.

#6 Ein Entlassungsgespräch führen

91% der Fortune-500-Unternehmen und 87% der mittelständischen Unternehmen bitten ausscheidende Mitarbeiter um ein Feedback. Da diese Personen nicht mehr in Ihrem Call Center beschäftigt sind, ist es viel wahrscheinlicher, dass sie ihre ehrliche Meinung mitteilen und Tipps zur Verbesserung der Situation der derzeitigen und neuen Mitarbeiter geben. Nutzen Sie also diese Gelegenheit, um mit ihnen über die Gründe für ihr Ausscheiden, ihre Arbeitserfahrungen, Probleme oder Beschwerden, die sie während ihrer Tätigkeit in Ihrem Unternehmen hatten, und ihre Verbesserungsvorschläge zu sprechen.

Fazit

So sehr Sie sich auch bemühen, eine Fluktuationsrate von 0% können Sie nie erreichen. Dass ein Mitarbeiter Ihr Unternehmen irgendwann verlässt, ist so sicher wie Tod und Steuern (um Benjamin Franklin zu zitieren). Wenn jedoch ein neuer Mitarbeiter bereits kurz nach seiner Einstellung das Unternehmen verlässt, haben Sie möglicherweise ein ernstes Problem am Hals. Sie können einiges tun, um die Situation zu verbessern – angefangen damit, dass Sie herausfinden, was die Gründe dafür sind, dass Mitarbeiter Ihr Unternehmen verlassen, bis hin zur Verbesserung des Arbeitsumfelds, um ein glücklicheres, motivierteres und produktiveres Team aufzubauen.