Navigieren Sie durch die Nuancen: Inbound vs. Outbound Anrufe erklärt

Lassen Sie uns ein wenig Licht in die zwei Hauptakteure der telefonischen Kommunikation bringen: eingehende und ausgehende Anrufe. Jedes dieser unverzichtbaren Instrumente der Unternehmenskommunikation dient unterschiedlichen Zwecken und funktioniert mit unterschiedlicher Dynamik.

Begleiten Sie uns auf eine Reise in das Reich der Telefonanrufe, wo jedes Klingeln eine neue Kundenbeziehung beginnen oder eine alte festigen könnte.

Das Wichtigste in Kürze:

• Eingehende Anrufe sind der Schlüssel für Unternehmen, die sich auf Service konzentrieren. Sie ermöglichen es Ihnen, direkt mit den Kunden in Kontakt zu treten und sofortige Lösungen anzubieten, die die Zufriedenheit steigern. Außerdem erhalten Sie wertvolle Einblicke und haben die Möglichkeit, Upselling zu betreiben und so Ihre Beziehung zu jedem Kunden zu stärken.
• Outbound-Anrufe eignen sich hervorragend, um Leads zu generieren, den Markt zu erforschen und aktiv auf die Kunden zuzugehen. Mit diesen Anrufen können Sie klare, gezielte Botschaften übermitteln, die nicht nur zur Steigerung Ihres Umsatzes beitragen, sondern Ihnen auch die Möglichkeit geben, wichtige Informationen über den Markt zu sammeln.
• Passen Sie Ihre Callcenter-Strategie an Ihre Bedürfnisse an: Verbessern Sie eingehende Anrufe für einen effizienten Kundenservice oder verstärken Sie ausgehende Anrufe für ein besseres Lead-Management. Telefonbeantwortungsdienste können vor allem für expandierende Unternehmen von Vorteil sein.

Eingehende Anrufe vs. Ausgehende Anrufe

Eingehende und ausgehende Anrufe spielen im Geschäftsleben nach wie vor eine wichtige Rolle. Sie haben einen großen Einfluss auf die Interaktion mit den Kunden und letztlich auch auf den Gewinn des Unternehmens.

Wussten Sie, dass erstaunliche 92% aller Kundenkontakte über das Telefon stattfinden? Und mehr als 41% der Vertriebsprofis halten Telefonanrufe für die effektivste Ressource zur Bearbeitung von Kundenanfragen.

In diesem Blog werden die Unterschiede zwischen Inbound- und Outbound-Anrufen erläutert und die strategische Bedeutung der jeweiligen Anrufe hervorgehoben.

Was sind die Hauptunterschiede zwischen Inbound- und Outbound-Anrufen?

Die Unterschiede zwischen eingehenden und ausgehenden Anrufen zu verstehen, ist wichtig, um Ihre Kommunikationsstrategie effektiv anzupassen. Hier finden Sie einen einfachen Vergleich, der die wichtigsten Unterschiede in Bezug auf Zweck, Ansatz und Kundenbindungsstrategie hervorhebt.

Der Wert von eingehenden Anrufen

Eingehende Anrufe sind Anrufe, die bei einem Unternehmen von Kunden oder Klienten eingehen. Stellen Sie sich diese Anrufe als die digitale Version von jemandem vor, der ein Geschäft betritt und um Hilfe oder Informationen bittet. Diese Anrufe können von Anfragen und Bitten um Unterstützung bis hin zu Feedback, Beschwerden und so weiter reichen.

Warum sind eingehende Anrufe wichtig?

Zunächst einmal sind sie ein direkter Draht zu dem, was Ihre Kunden brauchen und denken. Bedenken Sie dies: 61% der Mobilfunknutzer rufen ein Unternehmen an, wenn sie sich in der Kaufphase befinden. Das zeigt, dass diese Anrufe den Verkauf und die Kundenzufriedenheit direkt beeinflussen können.

Eingehende Anrufe sind besonders für dienstleistungsorientierte Unternehmen oder Abteilungen wie Kundendienst, technische Unterstützung oder Vertrieb von Vorteil.

Hier sind einige der Vorteile von Inbound-Anrufen:

• Direkter Kundenkontakt: Ermöglicht die unmittelbare Interaktion mit Kunden, bietet Lösungen in Echtzeit und baut eine Beziehung auf.
• Wertvolle Einblicke: Jeder Anruf ist eine Goldgrube an Informationen, die Einblicke in die Vorlieben, Sorgen und Erwartungen der Kunden bieten.
• Erhöhte Kundenzufriedenheit: Eine schnelle und effektive Lösung von Fragen oder Problemen kann die Meinung eines Kunden über Ihr Unternehmen erheblich verbessern.

Möglichkeiten für Upselling: Die direkte Ansprache von Kunden ermöglicht maßgeschneiderte Empfehlungen, die den Umsatz steigern können.

4 Fortschrittliche Technologien, die Inbound-Callcenter verändern

Inbound-Callcenter setzen verschiedene Technologien ein, um ihre Arbeitsabläufe zu optimieren.

Zum Beispiel:

• Interaktive Sprachausgabe (IVR): Verwendet automatische Eingabeaufforderungen, um Anrufer zur entsprechenden Abteilung oder Information zu leiten.
• Kundenbeziehungsmanagement (CRM): Das System organisiert die Kundendaten und bietet Zugang zu ihnen. Durch nahtlose CRM-Integrationen bietet es einen maßgeschneiderten Service, der das Kundenerlebnis insgesamt verbessert.
• Automatische Anrufverteilung (ACD): Weist eingehende Anrufe effektiv dem nächsten verfügbaren Agenten zu.
• Anrufüberwachung: Ermöglicht es den Supervisoren, Anrufe zu überwachen, die Qualität sicherzustellen und Schulungsmöglichkeiten anzubieten.

Die Effektivität eines Inbound-Callcenters wird an der Geschwindigkeit und Effizienz gemessen, mit der Kundenprobleme bearbeitet werden.

5 Schlüsselmetriken, die jedes Unternehmen verfolgen sollte

• Durchschnittliche Zeit in der Warteschlange (ATQ): Die Dauer, die Kunden warten, bevor sie mit einem Agenten verbunden werden.
• Durchschnittliche Abbruchrate (AAR): Die Rate, mit der Kunden in der Warteschlange aufhängen, bevor sie einen Agenten erreichen.
• First Call Resolution (FCR): Die Fähigkeit des Call Centers, das Problem des Kunden während der ersten Interaktion zu lösen.
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT): Die durchschnittliche Dauer eines Anrufs, einschließlich der Wartezeiten.
• Kundenzufriedenheit (CSAT): Das Feedback der Kunden bezüglich ihrer Zufriedenheit mit dem angebotenen Service.

Sind Sie daran interessiert, die Auswirkungen einer effektiven Verwaltung eingehender Anrufe in der Praxis zu sehen?

Sehen Sie sich diese Kundengeschichte an: Das IVR-System vonDiscoverCarsreduzierte die Wartezeiten um bis zu 80%, die Bearbeitungszeit von Anrufen um 25% und die Abbruchrate um 20%. Diese Zahlen zeigen einen absoluten Erfolg für die Kundensupport-Strategie des Unternehmens.

Machen Sie das Beste aus ausgehenden Anrufen

Ein Unternehmen initiiert ausgehende Anrufe, um Kunden oder Interessenten zu erreichen. Stellen Sie sich diese Anrufe als das proaktive Gegenstück zu eingehenden Anrufen vor, bei denen ein Unternehmen den ersten Schritt unternimmt, um mit der Zielgruppe in Kontakt zu treten, sei es für den Verkauf, die Sammlung von Feedback oder die Aktualisierung von Kundeninformationen.

Eine Studie zeigt, dass 75 % der Kunden einen Anruf von Unternehmen zu schätzen wissen, die proaktive Service-Updates oder Terminerinnerungen anbieten.

Ausgehende Anrufe eignen sich hervorragend für vertriebsorientierte Unternehmen, Marketingabteilungen oder Kundendienstteams, die Leads generieren, Telemarketing betreiben, Termine vereinbaren und Marktforschung betreiben möchten.

Ihre Vorteile sind:

• Proaktives Kundenengagement: Ermöglicht es Unternehmen, aktiv auf ihre Kunden zuzugehen, eine Verbindung aufzubauen und ihnen zu zeigen, dass sie Ihnen wichtig sind.
• Vertrieb und Lead-Generierung: Outbound-Anrufe können effektiv den Verkauf ankurbeln, neue Produkte bewerben oder ausgefallene Kunden wieder ansprechen.
• Marktforschung: Sie bieten eine direkte Methode, um Feedback zu sammeln, Marktbedürfnisse zu verstehen oder die Kundenzufriedenheit zu bewerten.
• Kontrolliertes Messaging: Ermöglicht die Übermittlung einer konsistenten Botschaft oder eines Angebots an ein bestimmtes Publikum und erhöht so die Effektivität der Kommunikation.

Tools für Outbound Call Center

Outbound-Callcenter setzen verschiedene Tools ein, um ihre Outreach-Aktivitäten zu steigern. Sie teilen sich mehrere Tools mit den Inbound-Centern, darunter CRM, Anrufüberwachung, Anrufaufzeichnung sowie Berichte und Analysen.

Andere sind:

• Anruf-Skripte: Stattet Agenten mit strukturierten Skripten aus, um die Einheitlichkeit der Nachrichten zu gewährleisten.
• Automatische Wählhilfen: Tools wie der Power Dialer rationalisieren den Anrufprozess, indem sie automatisch Nummern aus einer Liste wählen und so die Produktivität der Mitarbeiter steigern.
• Lead Management Systeme: Organisiert und priorisiert Leads, um Outreach-Initiativen zu rationalisieren.

5 Wichtige Metriken, die Sie beachten sollten

KPIs spiegeln die Auswirkungen von Outbound-Anrufen auf den Umsatz und die Unternehmensziele wider. Mehrere Kennzahlen, die für eingehende Anrufe verwendet werden, gelten auch für Outbound-Szenarien. Andere wichtige Metriken sind:

• Gewählte Anrufe pro Agent: Die Anzahl der Anrufe, die ein Agent an einem bestimmten Tag tätigt.
• Durchschnittliche Verbindungsrate: Das Verhältnis der Leads, die antworten, zur Gesamtzahl der Anrufe.
• Konversionsraten: Der Anteil der Anrufe, bei denen ein bestimmtes Ziel erreicht wird, z. B. ein Verkaufsabschluss.
• Umsatzerlöse: Die Gesamteinnahmen, die durch Outbound-Anrufe erzielt werden.
• Auswirkungen auf das Geschäft: Die breitere Auswirkung auf die Geschäftsziele, die Aspekte wie Kundenakquise und -treue umfasst.

Fragen Sie sich, wie ausgehende Anrufe Ihre Geschäftsstrategie neu gestalten können?

Hier ist eine weitere Kundengeschichte: MyHeritage verzeichnete innerhalb von drei Monaten nach der Einführung von CloudTalk einen Anstieg der ausgehenden Anrufe um 49 %, während die Zahl der verpassten Anrufe niedrig blieb und die Servicequalität insgesamt verbessert wurde.

Die Entscheidung für die richtige Call Center-Strategie

Haben Sie Probleme damit, einen Anstieg der Anrufe beim Kundendienst und technischen Support zu bewältigen?

Die Verbesserung Ihrer Inbound-Anrufstrategie könnte die Lösung sein. Wenn Ihr Team Schwierigkeiten hat, zahlreiche Leads zu identifizieren oder zu verfolgen, könnte es von Vorteil sein, Ihre Strategie für ausgehende Anrufe zu verstärken.

Unabhängig von der Situation, wenn Ihr Unternehmen wächst und Ihr Team überlastet ist, könnte Ihr Unternehmen von der Inanspruchnahme von Telefonbeantwortungsdiensten stark profitieren.

6 wesentliche Faktoren, die Sie berücksichtigen sollten

Lassen Sie uns einen Blick auf die wichtigsten Überlegungen werfen, die Sie bei der Bestimmung des optimalen Ansatzes für Ihr Unternehmen leiten werden.

1. Berücksichtigen Sie die Unternehmensziele
   Richten Sie Ihre Strategie an Ihren Unternehmenszielen aus. Inbound-Strategien sind wichtig für den Kundenservice und die Kundenbindung, während Outbound-Strategien für eine aggressive Marktexpansion und die Generierung von Leads entscheidend sein können.
2. Verstehen Sie die Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Kunden
   Es ist wichtig, dass Sie die Erwartungen Ihrer Kunden kennen und wissen, wie sie am liebsten kommunizieren. Einige bevorzugen bei komplexen Problemen das Telefon, während andere vielleicht lieber chatten oder eine E-Mail schreiben. Wenn Sie Ihre Strategie auf diese Vorlieben abstimmen, können Sie die Zufriedenheit und Loyalität Ihrer Kunden erhöhen.
3. Analysieren Sie Anrufvolumen und -typ
   Untersuchen Sie Ihre aktuellen Anrufdaten. Ein hohes Aufkommen an eingehenden Anrufen könnte ein robustes Inbound-System erforderlich machen. Wenn Sie Ihren Umsatz steigern oder Ihren Markt durch proaktive Kontaktaufnahme erweitern können, sollten Sie Ihre Outbound-Bemühungen ausbauen.
4. Weisen Sie Ihre Ressourcen gut zu
   Beurteilen Sie die Fähigkeiten Ihres Teams und Ihre technischen Ressourcen. Eingehende Anrufe erfordern starke Fähigkeiten im Bereich Kundenservice, während ausgehende Anrufe eher vertriebsorientierte Fähigkeiten und Tools wie automatische Anrufbeantworter oder CRM-Integration erfordern können.
5. Halten Sie die Vorschriften ein
   Sorgen Sie für die Einhaltung der Vorschriften für die Kundenkommunikation. Eingehende Anrufe unterliegen im Allgemeinen weniger Beschränkungen, während ausgehende Anrufe stärker reguliert sind, insbesondere in Bezug auf die Einwilligung und den Datenschutz.
6. Ausprobieren und anpassen
   Experimentieren Sie nach Möglichkeit mit beiden Strategien und nutzen Sie Leistungsdaten, um Ihren Ansatz anzupassen. Die Effektivität von Inbound- und Outbound-Anrufen kann im Laufe der Zeit und je nach Marktbedingungen variieren, also seien Sie darauf vorbereitet, bei Bedarf umzuschwenken.

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Fazit

Ob Sie sich für eine Inbound- oder Outbound-Anrufstrategie entscheiden, hängt von einem tiefen Verständnis Ihrer Geschäftsziele, Kundenpräferenzen und der Marktdynamik ab.

Inbound-Anrufe fördern die Loyalität und Zufriedenheit Ihrer Kunden und bieten einen reaktionsschnellen Kundenservice. Andererseits sind ausgehende Anrufe von unschätzbarem Wert für proaktives Engagement, die Erweiterung Ihrer Reichweite und die aktive Förderung von Wachstum und Chancen.