Konversationelles IVR: Was ist das und wie unterscheidet es sich vom traditionellen IVR?

Salesforce hat kürzlich herausgefunden, dass 53% der Kunden glauben, dass generative KI Unternehmen hilft, sie besser zu bedienen. Eine Möglichkeit, dies zu tun, ist die konversationelle IVR.

Wahrscheinlich haben Sie schon einmal telefoniert und mit einem IVR-Menü interagiert, indem Sie entweder Tasten gedrückt oder kurze, gesprochene Anweisungen gegeben haben. Aber vielleicht sind Sie noch nie einem konversationellen IVR begegnet, einem Tool, mit dem Sie ganz natürlich sprechen können.

Wie genau funktioniert das? Lesen Sie weiter, um es herauszufinden.

Das Wichtigste in Kürze:

• Bei der herkömmlichen IVR navigieren die Benutzer durch Eingabeaufforderungen und Menübäume, um Informationen zu erhalten oder einen Agenten zu erreichen, der ihnen helfen kann.
• Einige Systeme verwenden die Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF)-Technologie, bei der die Benutzer Tasten drücken, um Optionen auszuwählen, während andere IVR-Systeme KI zur Spracherkennung verwenden.
• Wenn Sie den IVR-Selbstbedienungsdienst effektiv einrichten und anpassen, können Sie bis zu 74 % der Anrufe selbst erledigen.
• Conversational IVR nutzt KI-Technologie (insbesondere natürliche Sprachverarbeitung), um die Aussagen des Anrufers zu interpretieren und menschenähnliche Antworten zu generieren.
• Es gibt Vor- und Nachteile der traditionellen IVR gegenüber der konversationellen IVR, und viele Unternehmen benötigen nicht den Grad an Komplexität in ihrem IVR-System, den die konversationelle IVR mit sich bringt.

Was ist Conversational IVR?

Conversational IVR ist eine Art von interaktivem Sprachdialogsystem. Es verwendet natürliche Sprachverarbeitung (NLP) und Spracherkennungstechnologie, um eine menschenähnliche Interaktion mit Anrufern zu ermöglichen.

Eine Konversation mit Siri oder Alexa ist ein alltägliches – wenn auch vereinfachtes – Beispiel für die gleiche Art von Interaktion, die Sie mit konversationeller IVR-Software haben können. Das Ziel ist es, dem Benutzer zu helfen, eine Lösung zu finden oder ihn mit jemandem zu verbinden, der eine Lösung finden kann.

Wie funktioniert Conversational IVR?

Die Technologie, die hinter IVR-Gesprächen steckt, ist komplex. Der grundlegende Ablauf eines Gesprächs lässt sich jedoch in fünf Schritte unterteilen:

1. Eingaben des Anrufers – NLP erkennt die Sprache des Benutzers und übersetzt die grundlegende Bedeutung hinter der Aussage des Kunden.
2. Analyse der Benutzerabsicht – Natural Language Understanding (NLU) stellt die wahre Bedeutung einer Aussage fest. Dabei wird nicht nur berücksichtigt, was ein Kunde sagt, sondern auch wie er es sagt.
3. Antwortmanagement – Daten aus NLP und NLU fließen beide in die Komponente zur Erzeugung natürlicher Sprache (NLG) ein. NLG ist die Technologie, die eine Antwort mit hörbarer, menschenähnlicher Sprache erzeugt. Eine berechnete Antwort berücksichtigt gegebenenfalls persönliche Details oder frühere Anrufe.
4. Vermenschlichen Sie die Interaktion – Alle drei Komponenten der Konversations-KI arbeiten zusammen und erzeugen eine menschenähnliche Reaktion.
5. Lernen und Verstärkung – Die Antwort des nächsten Anrufers durchläuft denselben Prozess. Die KI analysiert die Sprache und die Bedeutung. Sie stellt nun die Erfolge oder Misserfolge der vorherigen Interaktion fest und „lernt“ für zukünftige Gespräche.

Was ist der Unterschied zwischen traditionellem und konversationellem IVR?

Traditionelle und konversationelle IVR verfolgen die gleichen Ziele. Die Art und Weise, wie sie diese Ziele erreichen, ist unterschiedlich, und die Ergebnisse variieren je nach Anwendungsfall.

Beispiel für Kundeninteraktionen: Gesprächsführung vs. traditionelle IVR

Sowohl die konversationelle als auch die traditionelle IVR sammeln Kundeninformationen und finden eine Lösung. Beide bieten ein unterschiedliches Kundenerlebnis.

Schauen wir uns ein Beispiel an, um zu veranschaulichen, wie jeder IVR-Typ eine Anfrage bearbeitet:

Ein Kunde wacht am Morgen vor einem frühen Flug auf. Er beschließt, die Fluggesellschaft anzurufen, um den Status seines Fluges zu bestätigen, bevor er losfliegt.

Traditionelle IVR

• IVR: Vielen Dank, dass Sie unsere Fluggesellschaft anrufen. Bitte drücken Sie die 1 für die Ticketausstellung, die 2, um den Status Ihres Fluges zu überprüfen…
• Kunde: (Drückt die entsprechende Taste, um „den Status Ihres Fluges zu überprüfen“)
• IVR: „Bitte geben Sie Ihre Flugnummer gefolgt von einem Pfundzeichen ein. Geben Sie dann den Abflugtag Ihres Fluges ein, gefolgt vom Abflugmonat.“
• Kunde: „Flug AB1234“. (Drückt das Pfundzeichen.) „6. März“
• IVR: „Der Flug AB1234, der am 6. März abfliegt, wird pünktlich um 1230 abfliegen.“

Konversationelle IVR

• IVR: „Hallo, vielen Dank, dass Sie unsere Fluggesellschaft anrufen. Wie kann ich Ihnen heute helfen?“
• Kunde: „Können Sie mir helfen, den Status meines Fluges zu überprüfen?“
• IVR: „Natürlich kann ich Ihnen dabei helfen. Können Sie mir Ihre Flugnummer und das Abflugdatum nennen?“
• Kunde: „Ja. Meine Flugnummer ist AB1234 und der Flug geht heute, am 6. März.“
• IVR: „Vielen Dank. Ihr Flug AB1234 startet heute, am 6. März, und wird pünktlich um 1230 Uhr abfliegen.

Bei jeder Interaktion konnte der Kunde eine Antwort auf seine Frage erhalten, ohne die Hilfe eines Agenten in Anspruch nehmen zu müssen. Welche Lösung für Sie die beste ist, hängt von der Kombination aus IVR-Preisen und Ihren individuellen Geschäftsanforderungen ab.

Bei der herkömmlichen IVR musste der Anrufer eine Liste von Menüoptionen abwarten, bevor er antworten konnte. Mit der konversationellen IVR und der künstlichen Intelligenz konnten die Benutzer etwas schneller eine Lösung finden.

Der Kunde konnte bei beiden Interaktionen sprechen, allerdings konnte er bei Conversational IVR in ganzen Sätzen sprechen. Ansonsten waren die Interaktionen sehr ähnlich und gleichermaßen zufriedenstellend.

Vorteile und Nachteile von Conversational IVR

Conversational IVR setzt auf KI und maschinelles Lernen, um Kundenservice zu bieten. Diese Technologie ist zwar leistungsstark und robust, aber sie bringt auch Herausforderungen mit sich.

Wenn Sie sich für eine IVR-Lösung für Ihr Unternehmen entscheiden, müssen Sie die Vor- und Nachteile der Automatisierung des Kundendienstes abwägen.

Vorteile von Conversational IVR

• Automatisieren Sie mehr Kundeninteraktionen – Wenn die Konversation Wenn KI und IVR zusammenarbeiten, können sie ein breiteres Spektrum von Anruferproblemen ohne Eingreifen eines Agenten bearbeiten als herkömmliche IVR oder Telefonsupport ohne IVR. So sind Sie besser gerüstet, um die 35% der Kunden zufrieden zu stellen, die eine Selbstbedienung bei der Lösung von Problemen bevorzugen.
• Bearbeiten Sie mehr Anrufe auf einmal – Es liegt auf der Hand, dass weniger Menüs, durch die Sie navigieren müssen, eine geringere durchschnittliche Bearbeitungszeit bedeuten. Es ist für einen Anrufer schneller, sich eine Nachricht anzuhören und dann sein Problem zu erklären, als sich durch ein (oder mehrere) vollständige Menüs mit Optionen zu kämpfen. Außerdem ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass ein Anrufer die Nulltaste drückt und verlangt, mit einem Live-Agenten zu sprechen. Conversational IVR lenkt einfachere Anrufe ab, so dass Ihre Agenten mehr Zeit für komplexere Anrufe oder Anrufer haben, die eine menschliche Interaktion bevorzugen.
• Kürzere Wartezeiten für Anrufer – Anrufer können direkt mit dem IVR sprechen, das sie an die richtige Stelle weiterleitet. Ihre Kunden sparen sich die Zeit, auf Aufforderungen zu hören und durch lange IVR-Menüs zu navigieren. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit niedrig zu halten, kann ein Kampf gegen die Zermürbung sein – jedes kleine bisschen hilft.
• Kosteneinsparungen – Conversational IVR erfordert eine Vorabinvestition. Sie kann sich jedoch auszahlen. Mehr Selbstbedienungsoptionen, kürzere Wartezeiten und schnellere Anruflösungen bedeuten, dass Ihre Agenten mehr in weniger Zeit erledigen. Sie können den Dienstplan Ihrer Agenten entsprechend der Nachfrage optimieren und die Arbeitskosten senken.

Nachteile von Conversational IVR

• Probleme mit der zugrundeliegenden KI – Selbst die beste konversationelle IVR ist nicht 100% vertrauenswürdig. Eine schnelle Interaktion mit generativen KI-Tools zeigt die Vorbehalte, die mit dem Vertrauen auf künstliche Intelligenz verbunden sind. KI ist nicht unfehlbar, sie macht immer noch Fehler. In einem kürzlich veröffentlichten Bericht wurde beispielsweise festgestellt, dass ChatGPT Lebensläufe nach rassistischen Gesichtspunkten sortiert. Jedes KI-Tool muss immer noch von einem Menschen überwacht werden, um sicherzustellen, dass Sie jedes Mal ein positives Kundenerlebnis bieten.
• Probleme, wenn KI die Sprache von Anrufern nicht erkennt – NLP ist im Vergleich zu seinem Ursprung sehr weit entwickelt. Es wird jeden Tag besser, aber was ist mit Anrufern mit besonderen Sprachmustern oder Sprachbehinderungen? Wenn Sie nicht in der Lage sind, einen Anrufer zu verstehen, sinkt Ihre Inklusivität und Zugänglichkeit für Ihre Kunden. Solche Vorfälle können auch zu einem PR-Albtraum werden.
• Fehlender menschlicher Touch – Konversations-IVRs mögen gut darin sein, menschlich zu klingen, aber es ist nicht dasselbe, wie ein Problem mit jemandem durchzusprechen. Viele Kunden sind mit der traditionellen IVR-Erfahrung vertrauter und fühlen sich wohler, denn diese endet meist damit, dass sie an einen echten Menschen weitergeleitet werden. Eine Studie hat außerdem ergeben, dass 78 % der Kunden, die automatisierte Servicekanäle genutzt haben, am Ende doch mit einem Menschen sprechen mussten.
• Manche Anrufer trauen KI-Antworten nicht – KI ist zwar schon weit gekommen, aber es ist noch ein weiter Weg, bis sie das volle Vertrauen der Verbraucher gewonnen hat. Forbes berichtet, dass 76% der Kunden Bedenken haben, dass KI ihnen falsche Informationen gibt. Noch alarmierender ist, dass laut Statista nur 40% der Amerikaner bereit sind, KI-Systemen zu vertrauen.

Konversationelle IVR ist nur eine Option zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Die Implementierung von konversationeller IVR mit NLP und maschinellem Lernen ermöglicht Anrufern eine menschenähnliche Interaktion, die sie hoffentlich zu einer Lösung führt.

Viele Unternehmen benötigen jedoch nicht dieses Maß an Komplexität für ihr IVR-System. Sie wünschen sich ein vertrautes System mit Funktionen und Flexibilität, das ihnen hilft, das Kundenerlebnis zu verbessern.

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