Contact Center Workforce Management: Bedeutung und Vorteile

Die besten Contact Center lösen über 90 % der Anfragen beim ersten Kontakt mit dem Kunden. Aber was ist der Trick, um diese Fragen so schnell zu beantworten?

Das erfordert ein hohes Maß an strategischer Planung und Prozessoptimierung. Und genau hier kommt Contact Center Workforce Management ins Spiel. In diesem Artikel erfahren Sie, was es ist, die wichtigsten Komponenten, Vorteile und bewährte Verfahren.

Das Wichtigste in Kürze:

• Contact Center Workforce Management (WFM) koordiniert die Personal- und Zeitplanung zur Optimierung der Ressourcen. Durch die Vorhersage des Anrufvolumens und die entsprechende Planung der Agenten können Unternehmen die Wartezeiten reduzieren und das Kundenerlebnis verbessern.
• Die Einführung von Workforce Management in Contact Centern führt zu mehreren positiven Ergebnissen, darunter eine höhere Kundenzufriedenheit, rationalisierte Verwaltungsaufgaben und Kosteneinsparungen.
• Bewährte Praktiken wie die Förderung einer positiven Arbeitskultur, das Angebot flexibler Arbeitszeiten und die übergreifende Schulung von Mitarbeitern in verschiedenen Fertigkeiten sind wesentliche Best Practices zur Maximierung der Effizienz von Contact Centern.

Was ist Contact Center Workforce Management?

Workforce Management (WFM) umfasst die strategische Planung und Organisation des Personals und der Ressourcen eines Unternehmens, um die Effizienz zu verbessern und die Geschäftsziele zu erreichen. Es umfasst die Planung von Teammitgliedern, um sicherzustellen, dass die richtige Anzahl qualifizierter Mitarbeiter zur richtigen Zeit und am richtigen Ort verfügbar ist.

In einem Contact Center berücksichtigt die Workforce Management Software das Anrufvolumen und plant die Agenten entsprechend ein, um sicherzustellen, dass genügend Agenten für die Bearbeitung der Anrufe zur Verfügung stehen.

Es garantiert, dass die richtigen Agenten mit den richtigen Fähigkeiten im Einsatz sind, wenn sie am meisten gebraucht werden, so dass die Kunden so schnell wie möglich Hilfe erhalten.

Vorteile von Workforce Management für Contact Center

Abgesehen von einer schnelleren und genaueren Vorhersage und Terminplanung gibt es noch einige weitere Vorteile, die WFM für Contact Center mit sich bringt:

#1 Verbessern Sie das Kundenerlebnis

Wenn Sie eine Software für die Personalverwaltung von Contact Centern verwenden, können Sie die Anzahl der benötigten Mitarbeiter planen, den Arbeitsaufwand vorhersagen und die Zeitpläne effektiv organisieren.

Letztendlich stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden über alle von Ihnen genutzten Kommunikationskanäle einen hervorragenden Service erhalten.

#2 Sparen Sie Zeit bei administrativen Aufgaben

Da die KI Prognosen zur Personalbesetzung, zum Anrufvolumen und zur Verfügbarkeit der Agenten berücksichtigt, verringert sich der Zeitaufwand für administrative Aufgaben wie die Planung und Zuweisung von Agenten.

#3 Steigern Sie die Arbeitszufriedenheit

Schlechtes Teammanagement kann zu einer Unterbesetzung führen, die den Druck auf die Mitarbeiter erhöht und ihr Wohlbefinden und ihre Arbeitszufriedenheit beeinträchtigt. Dies kann zu Erschöpfung führen, die sich in Abwesenheit, Krankheit und sogar Kündigung äußert.

Laut einer Studie liegt die Fluktuationsrate in Call Centern zwischen 30% und 45% und damit höher als in anderen Branchen.

Ebenso kann eine Überbesetzung zu geringerer Motivation und geringerem Engagement führen, was sich ebenfalls negativ auf die Arbeitszufriedenheit auswirkt.

Mit Workforce Management Software für Contact Center können Sie genau vorhersagen, wie viele Agenten Sie benötigen. So können Sie regelmäßige Zeitpläne erstellen und eine Überlastung vermeiden, was die Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung erhöht.

#4 Geld sparen

Eine effiziente Mitarbeiterverwaltung hilft Ihnen auch, Ihre Ausgaben besser zu kontrollieren, da Sie genauer vorhersagen können, wie viele Mitarbeiter Sie benötigen. Außerdem vermeiden Sie die Verschwendung von Ressourcen, indem Sie zu viele Mitarbeiter beschäftigen, wenn dies nicht notwendig ist.

Wenn Sie Ihre Mitarbeiter glücklich und zufrieden halten, können Sie außerdem Geld für die Einstellung neuer Mitarbeiter sparen.

#5 Sicherstellen der Einhaltung

Workforce Management Systeme (WFM) für Contact Center garantieren, dass die Mitarbeiter ihre Zeitpläne einhalten und Pausen und Urlaube gemäß den arbeitsrechtlichen Vorschriften nehmen.

Auf diese Weise können Sie mögliche Geldstrafen und Überraschungen vermeiden.

5 Schlüsselkomponenten des Contact Center Workforce Management

Um ein effizientes System für die Personalverwaltung in Contact Centern zu schaffen, müssen mehrere wesentliche Komponenten vorhanden sein. Diese Komponenten stellen sicher, dass die Personalbesetzung, die Zeitplanung und die Leistungsverfolgung mit den Anforderungen des Call Center-Betriebs übereinstimmen.

#1 Vorhersage

Bei der Prognose geht es darum, das Volumen zukünftiger Anrufe und die Anzahl der für die Bearbeitung dieser Anrufe benötigten Mitarbeiter abzuschätzen. Zur Vorhersage des Personalbedarfs werden historische Daten über saisonale Spitzen, Volumentrends und Veränderungen im Vergleich zum Vorjahr verwendet.

Mit Hilfe von Prognosen können Sie die Anzahl der benötigten Agenten planen und so sicherstellen, dass immer genügend Mitarbeiter zur Verfügung stehen, um das Anrufvolumen ohne übermäßige Wartezeiten zu bewältigen. So wird sichergestellt, dass die Anrufe der Kunden zeitnah beantwortet werden, was deren Erfahrung und Zufriedenheit verbessert.

#2 Terminplanung

Nach der Prognose ist es an der Zeit, die gesammelten Daten zur Erstellung von Zeitplänen für Ihr Contact Center zu verwenden. Bei der Zeitplanung geht es darum, die Anzahl der Schichten und Stunden zu planen, die benötigt werden, um das prognostizierte Anrufvolumen abzudecken.

Eine effektive Planung stellt sicher, dass die richtige Anzahl geschulter Mitarbeiter zur richtigen Zeit zur Verfügung steht, um die Servicelevels einzuhalten.

#3 Agenten zuweisen

Der nächste Schritt nach der Planung ist die Zuteilung Ihrer Vertreter zu Schichten auf der Grundlage ihrer Erfahrung, Spezialisierung, Fähigkeiten und Schichtpräferenzen. Die Zuteilung von Vertretern auf der Grundlage dieser Aspekte trägt zur Maximierung der Produktivität Ihrer Vertreter bei.

Einerseits arbeitet jeder Agent in dem Bereich, in dem er den größten Beitrag leisten und am effizientesten sein kann. Andererseits werden die Agenten auch gerne arbeiten, wenn ihre persönlichen Vorlieben berücksichtigt werden.

Stellen Sie sich zum Beispiel vor, dass Ihr Contact Center ein hohes Aufkommen an Anrufen von Kunden erhält, die technische Unterstützung, Unterstützung bei der Rechnungsstellung und Anfragen zu neuen Produkten benötigen.

Bei der Zuweisung werden die folgenden Faktoren berücksichtigt:

• Verfügbarkeit und Fähigkeiten: Es werden Informationen über die Verfügbarkeit und die Fähigkeiten der einzelnen Agenten gesammelt. Einige Agenten sind zum Beispiel Experten für technischen Support, während andere auf die Rechnungsstellung spezialisiert sind.

• Arbeitsvorschriften: Die Zeitpläne müssen den arbeitsrechtlichen Vorschriften entsprechen, z.B. Pausenzeiten und Höchstarbeitszeiten.

• Vorlieben der Agenten: Achten Sie auf die persönlichen Präferenzen der Agenten, wie z.B. bevorzugte Zeitpläne oder eingeschränkte Verfügbarkeit aufgrund persönlicher Verpflichtungen.

#4 Alltägliches Management

In einer schnelllebigen Umgebung wie einem Contact Center sind unerwartete Ereignisse unvermeidlich.

Deshalb müssen die Supervisoren die ursprüngliche Planung anpassen, wenn im Tagesgeschäft unvorhergesehene Umstände eintreten. Es könnte zum Beispiel ein überraschender Anstieg des Anrufvolumens oder die Abwesenheit von Agenten (aufgrund von Krankheit) auftreten.

Dazu ist es unerlässlich, die Echtzeitdaten ständig zu überwachen und die Zeitpläne der Agenten anzupassen, um ein qualitativ hochwertiges Erlebnis zu gewährleisten und sicherzustellen, dass genügend Mitarbeiter zur Verfügung stehen, um die zusätzliche Arbeitslast zu bewältigen.

#5 Leistungsdaten

Die Messung der Leistung Ihres Teams ist aus mehreren Gründen wichtig. Indem Sie Kennzahlen wie die Auflösungsrate oder die Abbruchrate verfolgen, können Sie die Stärken und Schwächen Ihres Teams ermitteln und sehen, in welchen Bereichen Sie sich verbessern können.

Durch den Einsatz von Berichterstattungs- und Analysetools in einer Contact Center Workforce Management-Lösung können Sie die Leistung Ihres Teams umfassend nachvollziehen.

Wenn Sie die Leistung Ihres Teams regelmäßig messen, können Sie dessen Effizienz und Kundenzufriedenheit steigern und den Gesamterfolg des Unternehmens fördern.

Wesentliche Tools des Contact Center Workforce Management

Workforce Management Software

Mit der Personalverwaltungssoftware können Sie Ihr Team planen, schulen und die Arbeitsabläufe in Ihrem Call Center von einer einzigen Plattform aus optimieren, dank Funktionen wie:

• Automatischer Anrufverteiler (ACD): Dieses System leitet alle eingehenden Anrufe auf der Grundlage vordefinierter Verteilungsregeln automatisch an bestimmte Unternehmensabteilungen oder Agenten weiter. So wird sichergestellt, dass die Anfragen von den richtigen Personen bearbeitet werden, was bei jedem Anruf Zeit spart.

• Automatische Wählhilfen: Es gibt verschiedene Typen, z. B. Power Dialer, mit denen Sie Ihre Anrufkampagnen organisieren können, oder Smart Dialer, mit denen Sie Telefonnummern von Webseiten oder CRMs mit einem einzigen Klick importieren können. So sparen Ihre Mitarbeiter Zeit beim manuellen Wählen und können sich auf die Betreuung von Kunden oder Interessenten konzentrieren.

• Analytik: Mit Analytics können Sie Echtzeitdaten wie die Gesamtzahl der Anrufe, die Gesamtzahl der beantworteten Anrufe, die durchschnittliche Gesprächsdauer und verpasste Anrufe anzeigen.

• Skill-basiertes Routing: Es ermöglicht Ihnen, Kundenanrufe den Agenten zuzuweisen, die über die entsprechenden Fähigkeiten verfügen. Dadurch wird die Lösung des Problems beim ersten Kontakt verbessert und das Kundenerlebnis insgesamt gesteigert.

Software für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM)

Software für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) ist in Kundendienstzentren aus mehreren Gründen von entscheidender Bedeutung:

• Einheitlicher Desktop für Agenten: Agenten können auf alle benötigten Tools auf einem einzigen Bildschirm zugreifen, ohne zwischen verschiedenen Fenstern wechseln zu müssen, was ihre Effizienz erhöht und Fehler reduziert.

• Personalisierte Interaktionen: Kundenanfragen können automatisch dem am besten geeigneten Agenten zugewiesen werden, basierend auf Sprache, Standort und früheren Gesprächen. Dies sorgt für einen besseren Kundenservice.

• Konsistente Unterstützung über alle Kanäle hinweg: CRM-Daten werden über alle Kommunikationskanäle, wie Telefon, E-Mail und Chat, gemeinsam genutzt. Das bedeutet, dass die Agenten immer wissen, was zuvor passiert ist, unabhängig davon, wie der Kunde kommuniziert hat.

Wenn Sie außerdem Ihre CRM-Tools mit der Contact Center-Software für das Workforce Management integrieren, profitieren Sie von den Vorteilen beider Systeme: Rationalisierung der Prozesse und Steigerung der Produktivität der Mitarbeiter.

Best Practices für das Personalmanagement im Contact Center

Befolgen Sie diese Tipps, um Ihre Mitarbeiter zu stärken und den Unternehmenserfolg zu fördern:

#1 Fördern Sie eine positive Arbeitskultur

Wenn sich Mitarbeiter wertgeschätzt fühlen, sind sie motivierter, die ihnen zugewiesenen Termine einzuhalten und sich für ihre Arbeit zu engagieren.

Dieses Gefühl der Wertschätzung kann aus verschiedenen Quellen stammen, z.B. aus der Anerkennung durch Vorgesetzte oder der Unterstützung bei der beruflichen Entwicklung und dem Aufstieg im Unternehmen.

#2 Bieten Sie Zeitplanflexibilität

Es ist wichtig, dass Sie Ihren Mitarbeitern eine gewisse Flexibilität in ihren Zeitplänen einräumen, damit sie ihr Privat- und Arbeitsleben besser in Einklang bringen können. Das verbessert nicht nur ihre Arbeitszufriedenheit, sondern erhöht auch ihre Produktivität.

#3 Funktionsübergreifende Fähigkeiten trainieren

Wenn Sie Ihre Mitarbeiter in verschiedenen Bereichen schulen, können sie unterschiedliche Anfragen bearbeiten. Das ist sehr hilfreich in Zeiten, in denen viel los ist oder nicht genügend Personal zur Verfügung steht.

#4 Verfügbarkeit berücksichtigen

Berücksichtigen Sie, wann Ihre Mitarbeiter aufgrund von Pausen, Besprechungen, Schulungen usw. keine Anrufe entgegennehmen können. Wenn Sie dies ignorieren, könnten Sie unterbesetzt sein und Ihre Mitarbeiter könnten sich überfordert fühlen.

#5 Planen Sie Aktivitäten für umsatzschwache Zeiten

Sie können Aktivitäten im Voraus planen, um Ihre Mitarbeiter auch in weniger geschäftigen Zeiten zu beschäftigen, zu motivieren und produktiv zu halten.

Sie können berufliche Weiterbildungsmaßnahmen fördern, wie die Teilnahme an Webinaren oder die Lektüre relevanter Branchenartikel.

#6 Echtzeit-Analyse verwenden

Durch die ständige Überwachung der Verfügbarkeit Ihrer Mitarbeiter und des Anrufvolumens können Sie Zeitpläne und Zuweisungen schnell anpassen, um lange Wartezeiten und abgebrochene Anrufe zu vermeiden.

Maximieren Sie die Effizienz Ihres Contact Centers mit CloudTalk

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass das Contact Center Workforce Management (WFM) die Effizienz optimiert, indem es das Personal effektiv auf die Bedürfnisse der Kunden abstimmt.

Es sorgt für pünktlichen Service, verbessert die Zufriedenheit und spart Zeit und Geld. Sie können sich diese Vorteile zunutze machen, indem Sie bewährte Verfahren wie eine positive Arbeitskultur und Echtzeitanalysen anwenden.

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