CloudTalk Insider #1: Was ist Anrufmaskierung?

Anrufmaskierung wird heutzutage häufig von Unternehmen eingesetzt, um den Schutz ihrer Daten und der Daten ihrer Kunden zu gewährleisten. Warum ist sie wichtig und wie können Sie die Anrufmaskierung in Ihrem Unternehmen nutzen?

Wenn man Geschäftsinhaber oder Nutzer fragt, was heutzutage ihre größte Sorge ist, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass sie „Datenschutz“ sagen würden. Im Vergleich zum letzten Jahrhundert, als Telefonnummern nur zwischen engen Freunden oder Familienmitgliedern ausgetauscht wurden, verwenden wir heute unsere Kontaktdaten viel häufiger – vom Online-Einkauf über die Bestätigung von Bankgeschäften bis hin zur Anmeldung für Dienstleistungen.

If your phone number is given out carelessly then at best you might just receive some strange calls or promotional offers, but at worst it could be used by hackers to break into a bank account, email inbox, or social media profile. 

Laut einer Pew-Forschungsumfrage sind die Kunden deshalb nicht so scharf darauf, ihre Telefonnummer an andere Unternehmen weiterzugeben…

• 79 %der Befragten gaben an, dass sie sehr oder eher besorgt darüber sind, wie die über sie erhobenen Daten verwendet werden
• 81% der Befragten hatten das Gefühl, wenig oder keine Kontrolle über die Datenerhebung zu haben.

Noch besorgniserregender ist, dass 79% der Amerikaner kein Vertrauen in das Verhalten der Unternehmen haben, wenn es um die Nutzung und den Schutz ihrer Daten geht. Sieben von zehn Befragten gaben an, dass sie nicht darauf vertrauen, dass Unternehmen einen Fehler im Umgang mit ihren persönlichen Daten zugeben oder die Verantwortung für deren Missbrauch oder Gefährdung übernehmen würden.

In einer anderen Umfrage gaben 54% der Befragten an, dass sie sich mit hoher Wahrscheinlichkeit von einem Unternehmen abwenden würden, das von ihnen die Angabe sehr persönlicher Daten wie E-Mail-Adressen oder Telefonnummern verlangt.

Viele Unternehmen, wie z. B. Transportdienste, Lebensmittellieferanten und Marktplätze, benötigen jedoch die Telefonnummern ihrer Kunden, um zu bestätigen, dass der Kunde zu Hause ist, um eine Lieferung entgegenzunehmen, oder um sie z. B. über den Standort eines Taxis zu informieren.

Wie können diese Unternehmen schnell und einfach mit ihren Kunden kommunizieren und gleichzeitig den Schutz ihrer Telefonnummern gewährleisten?

Moderne Kontaktzentrumslösungen haben eine Antwort auf dieses Dilemma – eine Anrufmaskierungsfunktion.

Was bedeutet Anrufmaskierung?

Wenn jemand eine Taxifahrt oder einen Lieferdienst anfordert, muss er in der Regel seine Telefonnummer angeben, damit die Fahrer oder Kuriere ihn erreichen können. Wie könnten Sie sich sonst mit dem Anbieter in Verbindung setzen, wenn eine bestellte Dienstleistung verspätet eintrifft, und eine Erklärung dafür erhalten?

Heutzutage ist es nicht mehr notwendig, Ihre Telefonnummer an das Unternehmen weiterzugeben – große Unternehmen wie Uber verwenden jetzt die Anrufmaskierung um anonyme Wegwerf-Telefonnummern einzurichten, unter denen die persönlichen Kontaktdaten von Mitarbeitern und Kunden verborgen bleiben, damit sie einander sicher, schnell und effizient erreichen können. Wie?

Mit der Funktion zur Anrufmaskierungkönnen Unternehmen ihre echte Telefonnummer hinter einer Wegwerfnummer verbergen, die vom Kontaktzentrumssystem erstellt wird, und dann Kunden unter dieser Nummer anrufen oder eine SMS schicken.

Anstatt direkt verbunden zu werden, werden Anrufer und Empfänger über eine Proxy-Brücke miteinander verbunden. Während der Mitarbeiter und der Kunde immer noch unter ihren echten Nummern miteinander telefonieren,sieht der Empfänger eine von einem Proxy generierte Telefonnummer als Anrufer-ID – daher der Begriff „Anrufmaskierung“.

Die maskierte Telefonnummer ist für einen bestimmten Zeitraum voll funktionsfähig, so dass beide Parteien während dieses Zeitraums Anrufe tätigen oder Textnachrichten versenden können. Nach Ablauf des Zeitlimits verfällt die Rufnummer und wird in den Pool der verfügbaren Rufnummern für das Unternehmen zurückgeführt, bevor sie später einer anderen Person zugewiesen wird.

Eine solche Kommunikationsmethode ist ideal für Unternehmen, die Kundendaten an Dritte weitergeben müssen, aber ihre echten Informationen oder die ihrer Kunden nicht preisgeben wollen. Da die Funktion sowohl die tatsächliche Telefonnummer des Anrufers als auch die des Empfängers verbirgt, besteht kein Risiko, dass die Telefonnummer des Kunden oder Mitarbeiters durchsickert und später missbraucht wird.

Die maskierte Telefonnummer unterscheidet sich in keiner Weise von einer normalen Telefonnummer. Angenommen, Sie bestellen eine Sendung per Kurier und erhalten eine Textnachricht mit der Telefonnummer des Kuriers…

• Sie können die angegebene Telefonnummer nutzen, um den Liefertermin zu vereinbaren, wenn Sie zu Hause sind, und sie können später dieselbe Telefonnummer nutzen, um Sie zu informieren, wenn sie in der Nähe sind.
• Nachdem der Kurier angekommen ist und Ihr Paket zugestellt hat, bleibt die Telefonnummer noch einige Zeit aktiv (in der Regel bis zum Ende der Schicht des Kuriers), so dass Sie z. B. anrufen können, um mitzuteilen, ob das Paket beschädigt war, und um zu besprechen, wie das Problem zu lösen ist.
• Nach Beendigung der Schicht des Kuriers läuft die Telefonnummer ab und wird später einem anderen Kurier zugewiesen.

Was sind die Vorteile der Anrufmaskierung?

Für Unternehmen, die auf eine kurzzeitige Kommunikation zwischen Mitarbeitern und Kunden angewiesen sind (z. B. Lieferdienste, Transportunternehmen, Marktplätze oder medizinische Zentren), ist die Maskierung von Anrufen eine hervorragende Möglichkeit, sowohl ihre persönlichen Daten als auch die ihrer Kunden zu schützen, ohne die effiziente Kommunikation zu behindern.

Ob ein Taxifahrer dem Fahrer eine Textnachricht mit dem Standort der Haltestelle schicken möchte oder ein Kunde den Kurier erreichen will, weil sich sein Essen verspätet, beide Parteien können über maskierte Nummern schnell miteinander sprechen, als ob sie ihre normalen Nummern benutzen würden . Da die Nummer auch noch einige Zeit nach Beendigung des Dienstes aktiv ist, ist eine Kontaktaufnahme auch später noch möglich, falls Probleme auftreten, z. B. wenn ein Gepäckstück in einem Taxi zurückgelassen wurde oder ein beschädigtes Produkt erhalten wurde.

Anrufmaskierung kann auch erheblich dazu beitragen, dass die Unternehmen das Vertrauen der Kunden in die Marke aufbauenDenn die Gewissheit, dass ihre private Telefonnummer verborgen ist, macht es für sie angenehmer, den Dienst des Unternehmens zu nutzen (es besteht kein Risiko, dass ihre Telefonnummer später missbraucht wird), und es ist auch wahrscheinlicher, dass sie in Zukunft zu diesem Unternehmen zurückkehren.

Die Anrufmaskierung kann auch dazu beitragen,dass sich die Mitarbeiter keine Sorgen machen müssen,unerwünschte Anrufe zu erhalten.

Die Verwendung maskierter Nummern ermöglicht es Ihnen außerdem, alle Gespräche, die Ihre Kuriere oder Fahrer während des Tages führen, aufzuzeichnen, zu verfolgen und zu analysieren, was völlig unmöglich wäre, wenn sie ihre privaten Nummern für die Arbeit verwenden würden. Auf diese Weise können Sie alle Interaktionen mit Kunden überwachen, erfahren, wie sie mit verschiedenen Problemen bei der Arbeit umgehen (z. B. unhöfliche Kunden), und Vorschläge machen, wie sie ihre Kommunikation mit Kunden verbessern können.

Wo kann die Anrufmaskierung am nützlichsten sein?

Während praktisch alle Branchen von der Verwendung maskierter Anrufe bei der Kommunikation mit Kunden profitieren können, gibt es einige Branchen, für die eine Anrufmaskierungsfunktion besonders praktisch ist – sowohl zur Verbesserung des Kundenerlebnisses als auch zur Gewährleistung der Sicherheit ihrer eigenen persönlichen Daten. Welche?

#1 Lieferdienste

Bei einer Lebensmittellieferung oder einem Produktversand brauchen Kuriere und Empfänger eine Möglichkeit, miteinander in Kontakt zu treten, und sei es nur, um zu bestätigen, dass der Empfänger zu Hause ist und die Bestellung entgegennehmen kann. Es könnte aber auch sein, dass der Kurier am falschen Ort ankommt. In diesem Fall kann der Kurier, wenn er eine Telefonnummer des Empfängers hat, schnell Kontakt aufnehmen und die richtige Adresse erfragen.

Aber es gibt keinen Grund für beide, ihre eigenen Telefonnummern für einen so kurzen Dienst preiszugeben. Die Anrufmaskierung hilft beiden Parteien, schnell miteinander in Kontakt zu treten, ohne ihre persönlichen Kontaktdaten preiszugeben.

#2 Transport-/Fahrgemeinschaftsdienste

Mit Hilfe der Anrufmaskierung können Fahrer und Fahrgäste anrufen und Fahrten vereinbaren, ohne ihre persönlichen Nummern zu teilen. Dies ist sowohl für die Sicherheit des Fahrers als auch für die des Beifahrers von großer Bedeutung, da sie sich gegenseitig erreichen können, ohne befürchten zu müssen, dass ihre Telefonnummern später missbraucht werden (vor allem in Zeiten, in denen die Belästigung per Telefon in beunruhigendem Maße zugenommen hat). Und wenn der Beifahrer einen Gegenstand im Auto des Fahrers hinterlässt, können beide miteinander in Kontakt treten, ohne ihre echten Telefonnummern preiszugeben.

#3 Marktplätze

Mit maskierten Nummern können Käufer und Verkäufer problemlos in Kontakt treten und ihre Produkte anbieten, ohne Gefahr zu laufen, später durch unerwünschte Anrufe belästigt zu werden. Außerdem wird durch die Maskierung von Anrufen verhindert, dass Transaktionen außerhalb der Verkaufsplattform abgeschlossen werden.

#4 Gesundheitswesen

Es ist zwar wichtig, dass die Angehörigen der Gesundheitsberufe für ihre Patienten erreichbar sind, aber sie möchten vielleicht nicht ihre persönlichen Nummern herausgeben. Mit Hilfe der Anrufmaskierung können Patienten ihre Ärzte direkt anrufen, ohne dass die Gefahr besteht, dass ihre Telefonnummer missbraucht wird (z. B. Weitergabe an andere Personen ohne Zustimmung des Inhabers).

Möchten Sie mehr über die Anrufmaskierung erfahren? Kontaktieren Sie unsere CloudTalk-Experten.

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Fazit

Für Unternehmen, die täglich mit so sensiblen Daten wie persönlichen Telefonnummern umgehen, ist die Anrufmaskierung der beste Weg, um zu zeigen, dass sie den Datenschutz und die Sicherheit ernst nehmen.

Die Menschen legen immer mehr Wert auf ihre Privatsphäre und Anonymität. Wenn Sie ihnen also eine Möglichkeit bieten, ihre persönlichen Daten zu schützen, fühlen sie sich nicht nur wohler, wenn sie mit Ihnen Geschäfte machen, sondern es könnte auch etwas sein, das Sie von der Masse abhebt und Kunden davon überzeugt, Ihre Marke zu wählen.

Mit CloudTalk war es noch nie so einfach, Ihre Privatsphäre zu schützen. Warum also nicht 2021 mit der Implementierung von Anrufmaskierung in Ihrem Unternehmen beginnen?