Die 7 Schritte zur Beherrschung der Call Center
Überwachung: Praktiken, Tools & Vorteile

Laut Salesforce sind 63% der B2C-Kunden und 79% der B2B-Käufer der Meinung, dass Unternehmen besser auf das Feedback ihrer Kunden eingehen müssen, um sich deren Aufträge zu sichern.

Das allein sollte schon Anreiz genug sein, in die Überwachung von Call Centern zu investieren. Vor allem, wenn man bedenkt, dass Unternehmen mit dem Aufkommen der KI 100 % ihrer Anrufe auswerten können, statt wie früher durchschnittlich 1-3 %.

In diesem Artikel erörtern wir, wie die Überwachung von Call Centern alle Aspekte Ihres Unternehmens verbessern kann – nicht nur die Lead-Generierung.

Wir führen Sie durch den 7-stufigen Prozess zur Erreichung von operativer Exzellenz durch Überwachung und zeigen Ihnen die besten Tools und Praktiken auf, die Ihnen auf diesem Weg helfen.

Das Wichtigste in Kürze:

• Die Überwachung von Callcentern ist entscheidend für die Effizienz der Arbeitsabläufe, die Generierung von Einnahmen und die Kundenzufriedenheit.
• Moderne Methoden zur Überwachung von Call Centern konzentrieren sich auf Qualitätssicherung, Leistungsüberwachung und KI-Sprachanalyse.
• Die Software zur Überwachung von Callcentern ist ein entscheidender Bestandteil der Überwachung von Callcentern, da sie die Aufzeichnung, Transkription und Auswertung von Interaktionen in einer einzigen, rationalisierten Lösung ermöglicht.

Was ist Call Center Monitoring?

Die Überwachung von Call Centern bezieht sich auf die Verfolgung und Bewertung aller Aspekte der Leistung – nicht nur auf die Überwachung von Anrufen, was ein häufiges Missverständnis ist. Erreicht wird dies durch die Festlegung von und kontinuierliche Überwachung verschiedene Metriken und KPIs.

Wie jedes gute Tool kann auch die Überwachung von Call Centern viele Aspekte Ihres Unternehmens verbessern. Die meisten Unternehmen konzentrieren sich jedoch auf die Steigerung der Effizienz der Arbeitsabläufe, der Umsatzgenerierung (durch Kundenbindung und -gewinnung) und der Kundenzufriedenheit.

Viele Unternehmen ergänzen diesen Prozess mit einer Software zur Anrufüberwachung, die entweder in ihre Hauptanruflösung integriert ist oder über ein Drittanbieter-Tool eingebunden wird.

Denn KI-Funktionen wie Sentiment Analytics und Custom Reporting können die Lücken füllen, in denen unser menschliches Gehirn versagt, und helfen, bessere Ergebnisse zu erzielen. Später in diesem Artikel werden wir Ihnen einen Abschnitt über die besten Tools widmen, mit denen Sie Ihre Ergebnisse maximieren können.

Warum ist Call Center Monitoring wichtig?

Wie bereits erwähnt, beeinflusst das Call Center Monitoring fast alles in Ihrem Call Center (na klar!). Es gibt jedoch einige besondere Gründe, warum Sie die Bedeutung von Call Center Monitoring nicht unterschätzen sollten.

• Laut McKinsey erwarten 71% der Kunden einen personalisierten Service und 76% von ihnen sind sehr unzufrieden, wenn sie diesen nicht erhalten.
• Laut Accenture Venture verlieren US-Unternehmen jedes Jahr 1,3 Billionen Dollar an Umsatz durch schlechten Kundenservice.

Laut Forbes sind 58% der US-Kunden bereit, für einen außergewöhnlichen Kundenservice mehr auszugeben.

Was sind die Vorteile von Call Center Monitoring?

1. Verbesserte Kundenerfahrung: Callcenter mit Qualitätsüberwachung können sicherstellen, dass die Agenten einen konsistenten und hochwertigen Kundenservice bieten, indem sie die Anrufe überwachen. Dies führt zu größerer Zufriedenheit, höherer Loyalität und positiven Mundpropaganda-Empfehlungen.
   
2. Verbesserte Leistung der Agenten: Die Überwachung von Anrufen bietet wertvolle Einblicke in die Leistung der Agenten und ermöglicht es den Supervisoren, Stärken und verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren. Durch gezieltes Coaching und Training können die Agenten ihre Fähigkeiten verfeinern, was zu einer höheren Produktivität und besseren Ergebnissen führt.
   
3. Compliance und Risikominderung: Die Überwachung von Anrufen hilft den Agenten, die Unternehmensrichtlinien, Verfahren und gesetzlichen Vorschriften einzuhalten. Dies verringert das Risiko von Compliance-Verstößen, rechtlichen Problemen und Reputationsschäden für das Unternehmen.
   
4. Datengestützte Entscheidungsfindung: Durch die Analyse von Anrufdaten und Kundeninteraktionen können Callcenter wertvolle Erkenntnisse über Kundenpräferenzen, Verhaltensmuster und neue Trends gewinnen. Diese Informationen können die strategische Entscheidungsfindung, Produktentwicklung und Marketinginitiativen vorantreiben.
   
5. Optimierte Prozesse: Die Anrufüberwachung ermöglicht es Callcentern, Ineffizienzen und Engpässe zu erkennen. Unternehmen können ihre Abläufe rationalisieren und die Gesamteffizienz steigern, indem sie verbesserungsbedürftige Bereiche wie lange Wartezeiten oder häufige Weiterleitungen aufdecken.
   
6. Bessere Lösung beim ersten Anruf: Die Überwachung von Anrufen ermöglicht es den Vorgesetzten, die Fähigkeit der Agenten zu beurteilen, Kundenprobleme gleich beim ersten Anruf zu lösen. Indem sie die Ursachen angehen und den Agenten die notwendigen Tools und Ressourcen zur Verfügung stellen, können Call Center Eskalationen minimieren, das Anrufvolumen reduzieren und die Kundenzufriedenheit verbessern.
   
7. Feedback und Coaching in Echtzeit: Mit den Funktionen zur Live-Überwachung von Anrufen können Vorgesetzte den Agenten während der Kundeninteraktion sofortiges Feedback und Anleitungen geben. Dieses Echtzeit-Coaching hilft den Agenten, ihre Leistung an Ort und Stelle zu verbessern, was zu schnelleren Lösungszeiten und größerer Kundenzufriedenheit führt.
   
8. Mitarbeiterengagement und -zufriedenheit: Regelmäßige Überwachung und Feedback zeigen den Agenten, dass Sie ihre Leistung schätzen und ihre Entwicklung unterstützen. Dies fördert ein positives Arbeitsumfeld, steigert die Arbeitsmoral und senkt die Fluktuationsrate, was letztlich zu einem langfristigen Erfolg beiträgt.

Erfahren Sie , wie Nokia die Produktivität seiner Agenten mit einer einfachen Funktion um 10% steigern konnte.

Kernkomponenten der Call Center Überwachung

Im Allgemeinen lassen sich die meisten Prozesse (und Sätze) in drei Hauptkomponenten unterteilen: das Wer, das Was und das Wie. Die Überwachung von Call Centern ist nicht anders. In diesem Abschnitt werden wir die wichtigsten Strategien untersuchen

Arten der Call Center Überwachung

Beginnen wir mit dem „Was“ der Überwachung von Call Centern. Wir können den Prozess in drei spezifische Arten unterteilen, je nachdem, was wir zum Verfolgen und Bewerten verwenden und welche Tools wir dazu nutzen. Dazu gehören:

#1 Qualitätssicherung

Diese Art der Überwachung hilft Ihnen, die Leistung Ihrer Mitarbeiter und die Kundenzufriedenheit gleichzeitig zu verbessern.

Mit einer Reihe von Qualitätssicherungsrichtlinien können Sie Anrufe auswerten und Ihren Mitarbeitern Feedback geben, wie sie sich verbessern können. Außerdem können Sie potenzielle Probleme im Kundenservice erkennen, bevor sie zu einer Krise eskalieren.

Um die Qualität eines Call Centers zu überwachen, müssen Sie Anrufe mithören und Folgendes beachten:

• wie gut die Agenten ihre Anrufe bearbeiten
• ob die Agenten die Verfahren des Unternehmens befolgen oder nicht
• den allgemeinen Ton der Anrufe
• wie gut die Fragen und Anliegen der Kunden beantwortet werden
• wenn Up-Selling und Cross-Selling Aktivitäten stattfinden
• die durchschnittliche Anrufdauer in den verschiedenen Abteilungen

Nachdem Sie einen Anruf abgehört haben, können Sie Feedback dazu geben, was der Anrufer gut gemacht hat und wo er Unterstützung braucht. Sie können diese Informationen auch nutzen, um die Abläufe in Ihrem Unternehmen zu ändern.

#2 Leistungsüberwachung

Die Leistungsüberwachung verfolgt die Produktivität der Mitarbeiter und misst, wie viele Anrufe sie in einem bestimmten Zeitraum bearbeiten können. Sie können zum Beispiel auch berechnen, wie viele Kunden ihre Anrufe abbrechen oder wie viele Probleme bereits beim ersten Kontakt gelöst werden.

Um die Leistung effektiv zu überwachen, müssen Sie die folgenden Metriken verfolgen:

• Anzahl der angenommenen Anrufe
• durchschnittliche Gesprächsdauer
• durchschnittliche Gesprächszeit
• Haltezeit
• Nacharbeit nach dem Anruf

Durch die Verfolgung dieser Kennzahlen können Sie Bereiche identifizieren, in denen Ihre Agenten möglicherweise zusätzliche Unterstützung benötigen. Wenn Sie z.B. feststellen, dass ein bestimmter Agent viele Anrufe mit langer durchschnittlicher Dauer hat, benötigt er vielleicht eine zusätzliche Schulung zur effizienteren Bearbeitung von Anrufen.

Qualitätssicherung und Leistungsüberwachung sind für den Erfolg eines jeden Call Centers wichtig. Die Verfolgung verschiedener Aspekte der Mitarbeiterleistung und des Kundenservices kann Ihr Call Center auf vielen Ebenen verbessern. Ein Personalmanagement-Tool hilft Ihnen bei der Zeiterfassung, der Leistung, der Schulung und vielem mehr, also sollten Sie die Investition in ein solches Tool in Betracht ziehen.

#3 Sprachanalyse & KI

Sprachanalyse und Technologien der künstlichen Intelligenz (KI) haben die Überwachung von Call Centern revolutioniert, indem sie eine erweiterte Analyse der Interaktionen zwischen Kunden und Agenten ermöglichen.

Diese Tools nutzen ausgefeilte Algorithmen, um Sprachmuster, Stimmungen und Schlüsselwörter innerhalb von Anrufen zu transkribieren, zu kategorisieren und zu analysieren und so unschätzbare Erkenntnisse zu gewinnen, die bei herkömmlichen Überwachungsmethoden möglicherweise übersehen werden.

Mit Sprachanalytik und KI können Callcenter:

• Erkennen Sie Trends und Muster: Analysieren Sie große Mengen von Anrufen, um neue Trends, Kundenpräferenzen und verbesserungswürdige Bereiche zu erkennen.
  
• Stimmungsanalyse: Ermitteln Sie den emotionalen Ton der Kundeninteraktionen, um die Zufriedenheit zu messen und mögliche Probleme zu erkennen.
  
• Überwachung der Einhaltung von Vorschriften: Erkennen Sie automatisch die Nichteinhaltung von gesetzlichen Vorschriften oder Unternehmensrichtlinien und minimieren Sie so rechtliche Risiken.
  
• Leistungsoptimierung: Geben Sie Agenten auf der Grundlage von Sprachanalysen Echtzeit-Feedback und Coaching-Anweisungen, um ihre Effektivität und Effizienz zu steigern.
  
• Prädiktive Analysen: Antizipieren Sie Kundenbedürfnisse und -verhalten durch die Analyse von historischen Daten und Anrufmustern und ermöglichen Sie so eine proaktive Servicebereitstellung.

Durch den Einsatz von Sprachanalysen und KI-Technologien können Callcenter ihre betriebliche Effizienz steigern, kontinuierliche Verbesserungen vorantreiben und außergewöhnliche Kundenerlebnisse bieten.

Zu verfolgende Schlüsselmetriken & KPIs

Natürlich können Sie nur dann erfolgreich sein, wenn Sie quantifizieren und berechnen können, wie der Erfolg für Sie in einem bestimmten Bereich aussieht, den Sie verfolgen möchten. Zu diesem Zweck finden Sie hier die 10 wichtigsten Kennzahlen, auf die Sie sich bei der Anrufüberwachung konzentrieren sollten.

1. Konversionsrate: Der Prozentsatz der ausgehenden Anrufe, die zu einem gewünschten Ergebnis führen, wie z. B. einem Verkauf, einer Terminvereinbarung oder der Generierung von Leads. Sie misst die Effektivität der Outbound-Verkaufsbemühungen bei der Umwandlung von Interessenten in Kunden oder qualifizierte Leads.

Globale Benchmark: 2.35%

2. Durchschnittliche Gesprächsdauer: Die durchschnittliche Zeit, die für ausgehende Verkaufsgespräche aufgewendet wird. Diese Kennzahl gibt Aufschluss über die Effizienz von Verkaufsgesprächen und hilft dabei, Möglichkeiten zur Rationalisierung von Interaktionen und zur Verbesserung der Produktivität zu erkennen.

Globaler Benchmark: 5 Minuten und 2 Sekunden (302 Sekunden)

3. Durchschnittliche Geschwindigkeit der Antwort (ASA): Die durchschnittliche Zeit, die es dauert, bis eingehende Anrufe von einem Support-Agenten beantwortet werden. ASA ist ein Maß für die Reaktionsfähigkeit des Call Centers und die Wartezeiten der Kunden.

Globaler Benchmark: 34,4 Sekunden

4. First Call Resolution (FCR): Der Prozentsatz der eingehenden Anrufe, die während der ersten Interaktion mit einem Support-Agenten gelöst werden, ohne dass eine Eskalation oder Nachbearbeitung erforderlich ist. FCR ist ein Indikator für Kundenzufriedenheit und betriebliche Effizienz.

Globale Benchmark: 70% – 75%

5. Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT): Die durchschnittliche Dauer eingehender Anrufe von der Beantwortung durch einen Support-Agenten bis zum Abschluss des Vorgangs. Die AHT misst die Effizienz von Support-Interaktionen und hilft dabei, Möglichkeiten zur Rationalisierung von Prozessen zu identifizieren.

Globale Benchmark: 6 Minuten

6. Rate der Anrufabbrüche: Der Prozentsatz der eingehenden Anrufe, die von Kunden abgebrochen werden, während sie darauf warten, mit einem Support-Mitarbeiter zu sprechen. Eine hohe Abbruchrate kann auf lange Wartezeiten oder eine unzureichende Personalausstattung hinweisen.

Globale Benchmark: 5% – 8%

7. Kundenzufriedenheitswert (CSAT): Eine Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit mit dem Support-Erlebnis, die in der Regel durch Umfragen nach einem Anruf oder durch Feedback-Mechanismen erhoben wird. CSAT-Werte geben Aufschluss über die Qualität von Support-Interaktionen und die allgemeine Servicebereitstellung.

Globale Benchmark: 75% – 80%

8. Problemlösungsrate: Der Prozentsatz der eingehenden Anrufe, bei denen Kundenprobleme oder -anfragen erfolgreich gelöst werden. Diese Kennzahl misst die Effektivität der Supportmitarbeiter bei der Erfüllung von Kundenwünschen und der Lösung von Problemen.

Globale Benchmark: 70% – 79%

9. Anruf-Eskalationsrate: Der Prozentsatz der eingehenden Anrufe, die eine Eskalation an eine höhere Support-Ebene oder ein spezialisiertes Team zur Lösung erfordern. Die Eskalationsrate gibt Aufschluss über die Komplexität der Support-Probleme und kann Bereiche aufzeigen, in denen zusätzliche Schulungen oder die Bereitstellung von Ressourcen erforderlich sind.

Globale Benchmark: 10%

10. Service Level: Der Prozentsatz der eingehenden Anrufe, die innerhalb einer bestimmten Zielzeit beantwortet werden, in der Regel ausgedrückt als Prozentsatz innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens (z. B. 80 % der Anrufe werden innerhalb von 20 Sekunden beantwortet). Service Level-Ziele helfen dabei, die Kundenzufriedenheit zu erhalten und die Leistung des Call Centers zu steuern.

Globaler Benchmark: 80% in 20 Sekunden

Wichtige Mitarbeiterrollen für eine wirksame Call Center-Überwachung

Die effektive Überwachung und Verwaltung von Call Centern hängt vom Fachwissen und der Zusammenarbeit mehrerer Schlüsselrollen in der gesamten Unternehmenshierarchie ab. Es ist wichtig, dass alle Beteiligten die gleichen Ziele kennen, verstehen und verfolgen.

• Call Center Manager sind verantwortlich für die Überwachung des Gesamtbetriebs, die Festlegung strategischer Ziele und die Sicherstellung der Übereinstimmung mit den Unternehmenszielen, während sie gleichzeitig engen Kontakt zu den Mitarbeitern der C-Ebene (z. B. CMO, CSO usw.) halten.
  
  Diese Rolle erfordert anspruchsvolle Führungsqualitäten, kritisches Denken und Kommunikationsfähigkeiten , um den Erfolg sicherzustellen.
  
• Call Center Supervisoren: Sie beaufsichtigen und unterstützen die Agenten direkt, überwachen die Leistung und lösen eskalierte Probleme, während sie eng mit den Managern zusammenarbeiten, um den Dissens zwischen den Zielen von oben nach unten zu erleichtern.
  
  Diese Rolle erfordert ausgefeilte Fähigkeiten bei der Problemlösung, dem Betriebsmanagement und der Berichterstattung , um den Erfolg zu gewährleisten.
  
• Call Center-Agenten: Sie sind an vorderster Front tätig, bearbeiten Kundeninteraktionen, lösen Probleme, vermitteln Verkaufsargumente und bieten außergewöhnlichen Service, während sie mit ihren Vorgesetzten zusammenarbeiten.
  
  Diese Rolle erfordert ausgeprägte Fähigkeiten in den Bereichen Wissenserhalt, Einfühlungsvermögen und Verkauf, um den Erfolg zu gewährleisten.

7 Best Practices für die Überwachung von Call Centern

Anwendungsfall #1 : Umgang mit Reklamationen

Stellen Sie sich vor, Ihr Call Center arbeitet seit einigen Monaten ohne Überwachung, was zu einem Anstieg der Kundenbeschwerden und der Frustration der Mitarbeiter führt. Ohne Überwachung wird es mühsam, die Ursachen von Problemen zu erkennen. Wenn Sie jedoch vom ersten Tag an mit der Überwachung des Call Centers beginnen, können Sie Probleme frühzeitig erkennen und so einen reibungslosen Betrieb des Call Centers sicherstellen.

#2 Anwendungsfall: Das Team ausrichten

Die Festlegung klarer Ziele für die Überwachung von Call Centern gewährleistet die Abstimmung innerhalb des Teams. So können beispielsweise die Verringerung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit von Anrufen oder die Verbesserung der Lösungsrate beim ersten Anruf als messbare Ziele dienen. Klare, messbare Ziele führen das Team zum Erreichen greifbarer Ergebnisse.

#3 Anwendungsfall: Exzellenz über alle Anrufe hinweg erhalten

Zur Definition eines erfolgreichen Anrufs gehört das Verständnis von Schlüsselkomponenten wie Begrüßung, aktives Zuhören und effektive Einwandbehandlung. Eine standardisierte Definition von Erfolg ermöglicht eine konsistente Schulung und Bewertung und stellt sicher, dass die Agenten die Kundenbedürfnisse kompetent erfüllen. Es ist ratsam, sie in die endgültige Entscheidung über das zu verwendende Tool einzubeziehen – schließlich müssen auch sie damit vertraut sein.

#4 Anwendungsfall: Sicherstellung eines effektiven Betriebs

Die Implementierung von Call Center Monitoring erfordert mehr als nur die Beobachtung von Anrufen, sondern auch die Auswahl und Einrichtung einer geeigneten Software. Die Einbeziehung des Teams in die Auswahl der Tools und eine umfassende Schulung gewährleisten die erfolgreiche Implementierung und Nutzung von Überwachungssystemen.

#5 Anwendungsfall: Gezielte Trainingsprogramme erstellen

Die regelmäßige Überprüfung von Anrufaufzeichnungen bietet Einblicke in die Leistung der Agenten und die Kundeninteraktionen. Die Identifizierung von Mustern und verbesserungswürdigen Bereichen ermöglicht gezielte Schulungsinitiativen und Leistungsüberprüfungen, was letztendlich die gesamte Servicequalität verbessert.

#6 Anwendungsfall: Kontinuierliche Verbesserung vorantreiben

Die Analyse von Anrufen bietet tiefere Einblicke in die Leistung des Call Centers und das Kundenverhalten. Durch die Nutzung von Daten aus verschiedenen Quellen, einschließlich Anrufaufzeichnungen und Kundenumfragen, können Sie fundierte Entscheidungen treffen, um kontinuierliche Verbesserungen zu erzielen.

#7 Anwendungsfall: Förderung einer kundenzentrierten Kultur

Das Anbieten von Feedback auf allen Ebenen, einschließlich Einzelgesprächen mit Agenten, Gruppendiskussionen mit Managern und Beiträgen von Kunden, gewährleistet einen ganzheitlichen Ansatz zur Verbesserung. Die Einbeziehung verschiedener Feedbackquellen trägt zur Entscheidungsfindung bei und fördert eine kundenorientierte Kultur im Call Center.

Nutzen Sie fundiertes Feedback, um fundierte Entscheidungen über Ihr Call Center zu treffen.

Das unverzichtbare Call Center Monitoring Toolkit

Call Center-Software ist eines der wichtigsten Werkzeuge für eine effektive Überwachung – vor allem, weil sie in der Regel über integrierte Funktionen verfügt, die Ihnen das Leben leichter machen. Im Folgenden finden Sie die 5 hilfreichsten Beispiele, die Sie unbedingt nutzen sollten.

1. Anrufaufzeichnung

Erhalten Sie schnelle Einblicke in das Verhalten und die Leistung Ihrer Agenten mit KI-gestützter Anrufaufzeichnung. Greifen Sie ganz einfach über Ihren Browser auf alle Anrufaufzeichnungen zu, einschließlich Analysen und dem jeweiligen Anrufverlauf.

Optimieren Sie Ihre Gesamtstrategie, Ihre Zielgruppenansprache und Ihr Messaging oder ermitteln Sie die Schwachstellen einzelner Vertreter und beheben Sie diese mit einem individuellen Coaching.

Warum brauchen Sie die Funktion zur Aufzeichnung von Anrufen?

• Eingehende Einblicke
• Einfacher Zugang zu Aufzeichnungen
• Automatische Aufnahme
• Custom Agent Coaching
• Operative Optimierung

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2. Transkription von Anrufen

Transkribieren Sie Ihre Anrufe und Anrufaufzeichnungen automatisch in Text. Protokollieren und exportieren Sie alles, was Ihre Kunden und Agenten jemals gesagt haben, sofort in Ihr CRM. Verschaffen Sie sich ein komplexes Verständnis der einzelnen Gespräche.

Sie arbeiten mit einem multinationalen Team? Kein Problem! CloudTalk kann jede Transkription automatisch erkennen und in 14 Sprachen übersetzen, darunter Deutsch, Spanisch, Portugiesisch, Schwedisch, Dänisch und mehr.

Warum brauchen Sie die Transkriptionsfunktion für Anrufe?

• Automatische Transkription
• Automatische Übersetzung
• Unterstützung für 3rd Party Tools
• Detaillierte Einblicke
• Einfacher Export

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3. Call Center-Analytik

Zentralisieren Sie alle Daten Ihres Teams und greifen Sie auf alles zu, was Sie über die Leistung Ihrer Agenten oder Anrufstatistiken wissen müssen, um Prognosen zu erstellen und Ihre Strategie zu optimieren.

Gehen Sie so tief wie Sie möchten. Verfolgen Sie jeden Schritt eines jeden eingehenden oder ausgehenden Anrufs. Nutzen Sie diese Informationen, um die Leistung einzelner Agenten und Abteilungen fachkundig zu bewerten.

Am besten für: Eingehende und ausgehende Geschäfte

Warum sollten Sie Call Center-Analysen verwenden?

• Komplexes Verständnis der Call Center Leistung
• Eingehende Analyse von Abteilungen und Agenten
• Strategisches, gezieltes Coaching
• Datengestützte Entscheidungsfindung

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4. Analytische Dashboards

Überwachen Sie alles, was in Ihren Teams passiert, in Echtzeit: aktive Anrufe, Warteschlangen, Identität der Anrufer und Verfügbarkeit der Agenten. Sehen Sie sich Berichte in stündlichen Schritten oder für den ganzen Tag auf einen Blick an.

Erlauben Sie Vertretern, eigene Status zu erstellen, um einen klaren Überblick über alle und alles zu behalten. Identifizieren Sie Engpässe, teilen Sie Aufgaben gleichmäßig auf und lösen Sie Krisen, sobald sie auftreten.

Am besten für: Eingehende und ausgehende Geschäfte

Warum sollten Sie Analyse-Dashboards verwenden?

• Zugang zu Informationen in Echtzeit
• Anpassbarer Zeitrahmen
• Handlungsfähige Problemlösung
• Benutzerdefinierte Agentenstatus

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5. Anrufüberwachung

Lassen Sie Manager und erfahrene Agenten an Support- und Verkaufsgesprächen teilnehmen, um Unterstützung zu leisten, die Leistung der Agenten zu bewerten oder die Wirksamkeit von Anrufskripten zu beurteilen.

Wählen Sie die Sichtbarkeit aus, die Sie wünschen, um sich entweder direkt in Gespräche einzuschalten und an 3-Wege-Gesprächen teilzunehmen, Ihrem Agenten ins Ohr zu flüstern, ohne dass der Kunde es mitbekommt, oder einfach nur als Fliege an der Wand mitzuhören.

Am besten für: Eingehende und ausgehende Geschäfte

Warum sollten Sie die Funktion zur Anrufüberwachung nutzen?

• Wählbare Sichtbarkeit
• Einfaches Lösen von Problemen
• Verbesserte Kundenerfahrung
• Besseres Coaching & Onboarding von Agenten

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Fazit

So wie sich die Technologie weiterentwickelt, so entwickelt sich auch die Landschaft der Call Center-Überwachung weiter. Von traditionellen Qualitätssicherungsmethoden bis hin zu hochmodernen Sprachanalyse- und KI-Tools – der Weg zu einem exzellenten Kundenservice wird immer weiter beschritten.

Durch den Einsatz innovativer Tools und Techniken können Callcenter der Zeit immer einen Schritt voraus sein und ihren Kunden ein unvergleichliches Erlebnis bieten, während sie gleichzeitig die betriebliche Effizienz maximieren.

CloudTalk ist eine cloudbasierte Callcenter-Lösung mit mehr als 50 Funktionen, die Ihre Agenten bei ihrer Arbeit unterstützen und Ihre Kunden zufrieden stellen. Unsere große Auswahl an Tools erleichtert Ihnen die Überwachung Ihres Call Centers und hilft gleichzeitig Ihren Agenten, ohne sie zu behindern. Hier sind einige der nützlichsten in unserem Arsenal.

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