Call Center Berichte: Ihr definitiver Leitfaden (2024)

Wie lange warten die Anrufer in Ihrer Warteschlange, bevor sie auflegen? Wie oft werden ihre Anfragen gleich beim ersten Mal gelöst? Wie zufrieden sind sie insgesamt mit dem Service, den Ihr Call Center bietet? Call Center-Berichte können all diese Antworten und mehr liefern.

Nehmen wir als Beispiel die Auflösungsrate für den ersten Anruf. Die weltweite Benchmark liegt bei 70-75%. Kann Ihr Call Center also mithalten, und was können Sie tun, wenn Sie es nicht wissen?

Es ist wichtig, die Leistung Ihres Call Centers zu verfolgen. Was Sie nicht messen können, können Sie auch nicht verbessern. Schnallen Sie sich also an für einen tiefen Einblick in die Besonderheiten der Call Center-Berichterstattung, der Ihnen helfen wird, alles richtig zu machen.

Das Wichtigste in Kürze:

• Effiziente Call Center-Berichte sind eine Schlüsselkomponente für den Erfolg. Konzentrieren Sie sich auf die Priorisierung von KPIs, die Festlegung von Benchmarks, ganzheitliche Überlegungen und die Festlegung von Zielen zur kontinuierlichen Verbesserung.
• Geschäfts-, Kunden- und Prozess-KPIs wirken sich auf die Transparenz, den Teamzusammenhalt und die Kundenzufriedenheit sowie auf die betriebliche Effizienz aus.
• Contact Center Reporting-Lösungen wie CloudTalk optimieren die Berichterstattung mit Echtzeit-Metriken, Dashboards und Einblicken. Das steigert die Effizienz von Call Centern durch umfassende Daten, die eine fundierte Entscheidungsfindung unterstützen.
• Die kontinuierliche Weiterentwicklung, von Alpha-Berichten bis hin zu Endbenutzertests, gewährleistet die Anpassungsfähigkeit an Veränderungen in der Branche. Das Ergebnis sind relevante Daten für eine agile und effektive Entscheidungsfindung.

Was ist Call Center Reporting?

Call center reporting—or contact center reporting for those of you with diverse communication channels—is the process of transforming raw data (real-time and historical) into actionable insights. Those insights are presented as easy-to-understand call or contact center reports,  often focused on Key Performance Indicators (KPIs). The goal is to boost customer experience and agent performance.
Commonly tracked data streams include those from your Interactive Voice Response (IVR), Automatic Call Distributor (ACD), and Workforce Management System (WFM).

Sobald diese Datenpunkte gesammelt wurden, können sie organisiert und in Ihre KPIs eingeordnet werden. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für gute KPIs, die Sie im Rahmen der Berichterstattung über Ihre Anrufe oder Kontaktzentren verfolgen können.

Call Center Berichtswesen KPIs

The most useful call center report is one that’s customized to your call or contact center. It should provide insights into what you know to be the most important indicators of success and high performance for your business. 
Let’s take a look at some KPIs you might choose to build your call center analytics and reporting around:

Geschäftskritische KPIs

Sind nicht alle KPIs „geschäftskritisch“, hören wir Sie fragen. Nun, ja. Allerdings sind dies die Indikatoren, die Ihnen einen 360-Grad-Blick auf Ihre Aktivitäten ermöglichen. Im Gegensatz zu denen, die etwas tiefer in die Details gehen.

Net Promoter Score (NPS)

Ähnlich wie die Kundenzufriedenheit (CSAT) versucht diese Kennzahl, die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu messen. Der NPS hat jedoch einen geschäftsorientierten Aspekt: Er misst die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kunden Ihr Produkt weiterempfehlen werden.

Warum ist das wichtig? Denn eine hohe Zahl bedeutet eine höhere Sichtbarkeit für Ihr Produkt.
Globale Benchmark: Variiert erheblich zwischen den Branchen

Durchschnittliche Turnover Rate

Diese Metrik quantifiziert die Fluktuationsrate unter Ihren Call Center-Agenten. Callcenter haben einen schlechten Ruf, weil sie eine hohe Fluktuation aufweisen, aber das muss für Ihren Betrieb nicht zutreffen.
Warum ist das wichtig? Wenn Sie Wert auf den Zusammenhalt in Ihrem Team legen, wird die Fluktuation sinken und die Effizienz steigen.

Bevor Sie jedoch den Umsatz verbessern können, müssen Sie wissen, wo Sie stehen. An dieser Stelle kommen die Berichte zum Call Center-Management ins Spiel, die sich auf die Fluktuationsrate konzentrieren.

Globale Benchmark: Weniger als 37%

Kosten pro Kontakt

Sie werden vielleicht sagen, dass ein hervorragender Kundenservice unbezahlbar ist. Was Sie jedoch tun können, ist, Ihre Kosten pro Kontakt zu quantifizieren. Das sind die durchschnittlichen Kosten, die Ihrem Call- oder Contact Center für jede Kundeninteraktion entstehen.

Sie berechnen die Kosten pro Kontakt, indem Sie Ihre gesamten Betriebsausgaben durch die Anzahl der in einem bestimmten Zeitraum bearbeiteten Anrufe oder Kontakte teilen.

Warum ist das wichtig? Die Verfolgung der Kosten pro Kontakt im Laufe der Zeit hilft Ihnen, den Erfolg von Kostensenkungs- oder Effizienzmaßnahmen zu messen.

Globale Benchmark: $5.50

Agent Engagement Score

47% der Call Center-Manager halten die Fluktuation und Abwesenheit von Mitarbeitern für das größte Problem, wenn es darum geht, ein Call oder Contact Center effizient zu betreiben. Wir haben bereits erwähnt, wie wichtig es ist, die Fluktuationsrate zu verfolgen.

Die Bewertung des Engagements der Agenten gibt Ihnen Aufschluss darüber, wie engagiert die Agenten bei ihrer täglichen Arbeit sind.

Warum ist das wichtig? Je engagierter die Mitarbeiter sind, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie das Unternehmen verlassen. Und desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie sie ersetzen müssen. Dieser KPI hilft Ihnen also, dem Problem der Agentenfluktuation zuvorzukommen und vorherzusagen, ob Agenten gehen könnten.

Globale Benchmark: 30% sehr engagiert, 11% etwas engagiert, 54% etwas unengagiert und 5% stark unengagiert.

Ähnlich wie die Kundenzufriedenheit (CSAT) versucht diese Kennzahl, die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu messen. Der NPS hat jedoch einen geschäftsorientierten Aspekt: Er misst die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kunden Ihr Produkt weiterempfehlen werden. Das ist natürlich wichtig, denn eine hohe Zahl bedeutet eine höhere Sichtbarkeit für Ihr Produkt.

Kundenkritische KPIs

Call Center-Berichte sollten nicht nur aus der Vogelperspektive erstellt werden. Manchmal lohnt es sich auch, gezielt auf Ihre Kunden einzugehen. Dies sind einige KPIs auf Kundenebene, die Sie als Teil Ihrer Contact Center-Berichterstattung verwenden können.

Lösung des Erstkontakts (FCR)

Diese Kennzahl misst die Rate, mit der die Probleme Ihrer Kunden von dem ersten Agenten, mit dem sie sprechen, gelöst werden.

Warum ist das wichtig? Denn je höher dieser Prozentsatz ist, desto geringer ist die Frustration Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen als Ganzes. Jeder liebt es, wenn seine Probleme schnell gelöst werden, nicht wahr?

Luckily, CloudTalk has a fantastic feature that is sure to boost your FCR rates. It’s called Preferred Agent, and it gives your contact center agents the ability to pair certain customers with certain agents. This means that if a customer and agent got along well during their first call, you can arrange for them to be directly linked the next time the customer calls your business. 

Globale Benchmark: 70-75%

Service Level

A call center’s service level is another of the most crucial call center metrics for analytics and reporting. It’s defined by the percentage of inbound calls answered by agents within a given amount of time. It’s usually given as a pair of numbers, the most popular being the vaunted 80/20 global call center standard. 

Ein 80/20-Servicelevel für Ihr Call Center bedeutet einfach, dass 80 Prozent der eingehenden Anrufe von Ihren Agenten innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden. Es ist eine einfach zu messende Kennzahl, die einen guten Überblick über die Aufmerksamkeit und Effizienz Ihrer Call Center-Mitarbeiter gibt.

Warum ist das wichtig? Das ist eine gute Grundlage, um einen Call Center Benchmarking-Bericht zu erstellen, mit dem Sie die Leistung im Laufe der Zeit verfolgen können.

Globale Benchmark: In der Regel werden 80% der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet = 80/20

Durchschnittliche Abbrecherquote

Dieser KPI misst den Prozentsatz der Kunden, die den Hörer auflegen, bevor sie mit einem Agenten verbunden werden.

Es hängt sehr stark davon ab, wie ausgelastet und gut besetzt Ihr Call Center ist – je mehr Agenten die eingehenden Anrufe bearbeiten, desto schneller werden Ihre Kunden mit einem Agenten verbunden und desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie auflegen, bevor sie mit jemandem gesprochen haben.

Why is that important? It’s an important KPI to track to assess overall efficiency and 5-8% is a good benchmark to aim for in regard to the average abandonment rate. 

Globale Benchmark: 5-8%

Blockierte Anrufe

Diese Kennzahl gibt den Prozentsatz der Kunden an, die Ihr Unternehmen angerufen haben und ein Besetztzeichen gehört haben.

Der prozentuale Wert steht in direktem Zusammenhang damit, wie gut ein Unternehmen besetzt ist, denn Kunden hören nur dann einen Besetztton, wenn alle Mitarbeiter damit beschäftigt sind, anderen Menschen zu helfen.

Warum ist das wichtig? Ein Besetztzeichen zu hören, ist für jeden frustrierend, besonders wenn er versucht, ein Unternehmen zu kontaktieren. Diese Zahl sollte so niedrig wie möglich gehalten werden.

Globale Benchmark: Weniger als 2%

Durchschnittliche Wartezeit (AWT)

Sie erhalten diese Kennzahl, indem Sie die Gesamtzeit, die Kunden in einem bestimmten Zeitraum in der Warteschleife verbracht haben, durch die Anzahl der Anrufe teilen, die in diesem Zeitraum beantwortet wurden.

Warum ist das wichtig? Es ist eine leicht zu berechnende Kennzahl, die Ihnen einen guten Eindruck davon vermittelt, wie zufrieden Ihre Kunden mit der Aufmerksamkeit Ihrer Mitarbeiter sind.

Laut einer aktuellen Studie von Call Centre Helper warten 36% der Anrufer nur bis zu einer Minute, bevor sie einen Anruf bei einem Call Center abbrechen. Natürlich ist es wichtig, die durchschnittliche Wartezeit niedrig zu halten!

Globaler Benchmark: Etwa 45 Sekunden

Prozesskritische KPIs

Bei der Berichterstattung und Analyse von Contact Centern geht es nicht nur darum, die Ergebnisse Ihres Unternehmens und die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu verfolgen. Es geht auch darum, Ihre Arbeitsabläufe zu bewerten und alles zu tun, was Sie tun können, um die Effizienz zu verbessern. Dabei helfen die prozesskritischen KPIs.

Durchschnittliche Geschwindigkeit bis zur Antwort

Diese Zahl gibt die durchschnittliche Zeit an, die Ihre Agenten benötigen, um das Telefon zu beantworten, gemessen vom Beginn des Klingelvorgangs an.

Dies schließt insbesondere die Zeit aus, die Ihre Kunden benötigen, um durch Ihr IVR-System zu navigieren, falls Sie eines haben.

Warum ist das wichtig? Es ist ein ziemlich reines Maß für die Fähigkeit Ihrer Agenten, eingehende Anrufe sofort zu bearbeiten.

Globaler Benchmark: 34,4 Sekunden

Durchschnittliche Gesprächsdauer

Die durchschnittliche Gesprächsdauer ist eine der wichtigsten Kennzahlen für die Effizienz von Call Centern und lässt sich leicht verfolgen und verstehen. Die durchschnittliche Gesprächsdauer beträgt etwa vier Minuten. Wenn Ihrer niedriger ist, arbeiten Ihre Agenten wahrscheinlich effizient.

Warum ist das wichtig? Die durchschnittliche Dauer eingehender und ausgehender Anrufe gibt Ihnen wichtige Hinweise darauf, wie kompetent Ihre Agenten bei der Bewältigung ihrer alltäglichen Aufgaben sind.

Global Benchmark: Four minutes

Anruf Ankunftsrate

Die Anrufeingangsrate gibt Ihnen eine Vorstellung davon, wann Ihr Call Center die meisten und wann die wenigsten eingehenden Anrufe entgegennimmt.

Warum ist das wichtig? Wenn Sie diesen KPI verfolgen, können Sie fundierte, intelligente Arbeitspläne für Ihre Agenten erstellen, so dass Sie auch an den arbeitsreichsten Tagen immer über ausreichend Personal verfügen.

Globale Benchmark: Variiert von einem Call Center zum nächsten

Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)

Diese Kennzahl misst die Dauer der Interaktionen Ihrer Agenten mit Kunden von Anfang bis Ende. Die Uhr beginnt, wenn Ihr Kunde die Rufnummer wählt, und endet, wenn Ihr Agent bereit ist, einen neuen Anruf entgegenzunehmen.

Das bedeutet, dass die Zeit, die ein Kunde in der Warteschleife verbringt, in der er durch Ihr IVR-System navigiert und mit einem Agenten spricht, ebenso berücksichtigt wird wie die Zeit, die Ihre Agenten damit verbringen, notwendige Informationen nach dem Anruf zu dokumentieren.

Why is that important? AHT is a good metric for evaluating the efficiency of your agents, and your call center reporting software should let you create reports on individual agents. Make sure, however, that you don’t place too much of an emphasis on having a low AHT — rushed agents are prone to make more mistakes and often offer a lower quality of customer service. 

Sie sollten sich für einen Richtwert entscheiden, der für Ihr Unternehmen sinnvoll ist, und Ihre Agenten dazu bringen, diesen Monat für Monat zu erreichen.

Globale Benchmark: Sechs Minuten

Durchschnittliche Arbeitszeit nach dem Anruf (ACW)

Nach jedem Anruf muss ein Agent eine Reihe von wichtigen Verwaltungsaufgaben erledigen. Dazu gehören das Ausfüllen von Transaktionsberichten, das Aktualisieren von Datenbanken, das Melden von Problemen und ähnliches. Die Zeit, die für die Erledigung dieser Aufgaben benötigt wird, wird gemessen und als durchschnittlicher KPI für die Nacharbeit nach dem Anruf erfasst.

Warum ist das wichtig? Je länger Ihre Mitarbeiter mit ACW beschäftigt sind, desto weniger Zeit haben sie, Ihren Kunden zu helfen. Wenn Sie die durchschnittliche ACW-Zeit niedrig halten, verbessern Sie die Effizienz Ihres Call Centers.

Sie kann zwar durch Schulungen zur Steigerung der Effizienz gesenkt werden, aber auch eine gut geeignete Call Center-Software kann dabei helfen. CloudTalk verfügt beispielsweise über eine Reihe praktischer Funktionen, wie die einfache Kennzeichnung von Anrufen und die Automatisierung von Arbeitsabläufen, mit denen Ihre Agenten Aufgaben nach dem Anruf schnell und einfach erledigen können.

Globaler Benchmark: 40-45 Sekunden

Best Practices für Call Center-Berichte: Wie man es richtig macht

Jetzt kennen Sie einige der wichtigsten KPIs, die Sie im Rahmen Ihrer Call Center-Berichterstattung verfolgen sollten. Das ist jedoch nur ein Teil der Geschichte. Im Folgenden finden Sie einige bewährte Verfahren für Call Center-Berichte, die sicherstellen, dass Sie möglichst nützliche Call Center-Berichte erstellen.

#1 Fokus auf die KPIs

KPIs werden nachverfolgt und den Call Center-Leitern und Managern aus gutem Grund regelmäßig vorgelegt: Sie helfen Ihnen, Problembereiche zu identifizieren und gezielte Initiativen zu deren Lösung zu entwickeln.

Wie wir bereits erwähnt haben, können KPIs eine breite Palette von Leistungsbereichen des Call Centers umfassen, die sich auf das Geschäft, den Kundenservice und die Arbeitsabläufe beziehen. Sie geben Ihnen einen umfassenden Überblick über die Arbeitsweise Ihres Call Centers und werfen ein Schlaglicht auf die Bereiche, die ein wenig mehr Aufmerksamkeit brauchen könnten.

Lassen Sie sich also von ihnen leiten. Lassen Sie Ihre KPIs als Grundlage für kritische Entscheidungen dienen, die sowohl Ihre Contact Center-Berichterstattung als auch die Zukunft Ihres Call Centers beeinflussen werden. Schließlich ist eine informierte Entscheidung diejenige, die die besten Aussichten auf Erfolg bietet.

Wie man es macht: Stellen Sie sicher, dass Sie die KPIs definieren, die für Ihr Call Center und Ihre allgemeinen Geschäftsziele am wichtigsten sind. Verwenden Sie dann Ihre Call Center-Berichtslösung, um individuelle Berichte zu erstellen.

#Nr. 2 Research Industry Standards zur Festlegung von Leistungsmaßstäben

Die Verfolgung von KPIs bringt Sie nicht weiter, wenn Sie nicht über eine Reihe von etablierten, dem Industriestandard entsprechenden Benchmarks verfügen, an denen Sie Ihre Fortschritte messen können.

Um diese Benchmarks für Ihr Unternehmen zu finden, müssen Sie ein wenig Marktforschung betreiben, aber wir versichern Ihnen, dass sich das alles lohnt. Diese Benchmarks ermöglichen es Ihnen, Ihre Call Center-Berichte in den richtigen Kontext zu stellen und die Bereiche, in denen Sie sich verbessern müssen, klar zu identifizieren.

Sobald Sie diese Bereiche im Kopf haben, können Sie damit beginnen, eine Strategie für die Verbesserung Ihres Unternehmens zu entwickeln.

Wie Sie das machen: Informieren Sie sich über Unternehmen und Organisationen, die Forschungen in Ihrer Nische durchführen. Lesen Sie deren Berichte und definieren Sie Benchmarks für die KPIs und Metriken, die Ihnen am wichtigsten sind.

#3 Betrachten Sie den Zusammenhang zwischen Metriken und Operationen als Ganzes

Bei so vielen Kennzahlen, die im Umlauf sind, kann es leicht passieren, dass man sich in den Minutien der Leistungszahlen Ihres Call Centers verliert.

Es ist jedoch wichtig, einen Schritt zurückzutreten und das Gesamtbild zu betrachten. Sie möchten ein Call Center betreiben, das Ihre Kunden und Mitarbeiter zufrieden stellt und Ihrem Unternehmen hilft, alle seine Ziele in Bezug auf Umsatz und Wachstum zu erreichen.

Es gibt viele Möglichkeiten, dies zu erreichen – durch spezielle Schulungen, die Einstellung zusätzlicher Mitarbeiter, die Implementierung moderner, cloudbasierter Call Center-Software und vieles mehr.

Der Punkt ist, dass Sie flexibel sein sollten, wenn es um die Probleme geht, die in Ihren Call Center-Berichten aufgedeckt werden. Wenn Sie immer offen für neue Ideen sind, ist es wahrscheinlicher, dass Sie etwas finden, das besonders gut für Ihr Unternehmen funktioniert.

Wie man es macht: Konzentrieren Sie sich nicht nur auf Metriken, KPIs und Zahlen. Ergänzen Sie Ihre quantitative Berichterstattung, indem Sie auch auf andere Weise Informationen sammeln. Bitten Sie Ihre Agenten um ihre Meinung und verwenden Sie Umfragen, die Ihren Kunden die Möglichkeit geben, längerfristige Antworten zu geben.

#4 Setzen Sie sich Ziele für die Zukunft und verfolgen Sie sie!

Im Call Center-Betrieb ist es genauso sicher wie im Leben: Sie werden keine Fortschritte machen, wenn Sie sich nicht zuerst Ziele setzen.

Sobald Sie alle KPIs in Ihrem Contact Center-Bericht überprüft und mit den von Ihnen festgelegten Benchmarks verglichen haben, sollten Sie sich daran machen, eine Liste mit Zielen für Verbesserungen in bestimmten Bereichen zu erstellen.

• Haben Sie eine außergewöhnlich hohe durchschnittliche Bearbeitungszeit? Planen Sie Schulungen für Ihre Mitarbeiter ein, die sich auf die Effizienz konzentrieren, damit sie anfangen können, diese Zahl zu senken.
• Was ist, wenn Ihr durchschnittlicher KPI für die Nacharbeit nach dem Anruf überdurchschnittlich hoch ist? Ziehen Sie den Einsatz einer modernen Telefonielösung wie CloudTalk in Erwägung, die dazu beitragen kann, den Zeitaufwand der Agenten für die Nachbearbeitung von Anrufen zu verringern, indem sie den Großteil davon automatisiert.
• Liegt Ihre durchschnittliche Wartezeit weit über dem globalen Benchmark? Vielleicht können Sie Ihre Anrufweiterleitung besser anpassen, um sicherzustellen, dass Anrufer schneller einen Agenten erreichen.
• Erkennen Sie eine hohe Anzahl blockierter Anrufe? Vielleicht müssen Sie mehr Agenten einstellen oder Ihre Agenten besser einteilen, um die Stoßzeiten abzudecken.

No matter what you choose to do, be sure to track all of it over time and to keep your whole team up-to-date on your progress. One great way to do the latter is with a call center wallboard. This way, you can quickly see what works for your business — and keep doing it! 

Wie man es macht: Machen Sie sich klar, was Ihre Ziele für Verbesserungen im Call Center sind. Achten Sie besonders auf Metriken und Berichte, die diese Ziele direkt widerspiegeln. Nutzen Sie Ihre Call Center Software, um relevante Daten in Echtzeit zu sammeln und verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen. Dann unternehmen Sie Schritte zur Verbesserung und verfolgen Sie die Ergebnisse.

Beispiele für Call Center Dashboard-Berichte

Die beste Möglichkeit, Rohdaten für Ihre Call Center-Berichte zusammenzustellen, ist die Verwendung einer hochwertigen Call Center-Berichtssoftware.

CloudTalk more than fits the bill here. Our advanced, back-end data collection algorithms let call center managers kick back and watch the data roll in—straight away, via a real-time dashboard if they prefer. 

Da die Last der Rohdatenerfassung durch die richtige Contact Center-Berichtssoftware von ihren Schultern genommen wird, können Manager ihre Aufmerksamkeit auf sinnvollere Aufgaben richten. Zum Beispiel die Auswahl der KPIs, die sie für ihre endgültigen Call Center-Berichte verfolgen möchten, und die Entwicklung von Verbesserungsstrategien für die Bereiche, die am meisten Aufmerksamkeit benötigen.

Im Folgenden gehen wir auf einige Beispiele dafür ein, wie CloudTalk die Datenerfassung vereinfacht und die Berichterstellung für Call Center einfacher denn je macht.

Call Center Bericht Muster

Eine großartige Sache an CloudTalk ist, dass es Ihnen einen einfachen Zugang zu Echtzeit-Berichten für Call Center ermöglicht. Sie können mehrere wichtige Kennzahlen für die Call Center-Berichterstattung verfolgen, während die Daten eintreffen.

Auf der Registerkarte Anrufverlauf Ihres Statistik-Dashboards finden Sie zum Beispiel eine Reihe von Einblicken, darunter:

• Die Gesamtzahl der Anrufe, die Ihre Agenten entgegengenommen haben
• Die Gesamtzahl der verpassten Anrufe, die durch das Raster gefallen sind
• Die durchschnittliche Dauer der Anrufe Ihrer Agenten
• Die durchschnittliche Zeit, die Ihre Kunden in einem bestimmten Zeitraum warten mussten
• Und mehr.

Sie können alle diese Daten für Ihren Call Center-Bericht verwenden oder nur Teile davon – das überlassen wir Ihrem Ermessen.

Dashboard für die Agentenproduktivität

CloudTalk also gives managers the ability to filter call center statistics by agent, so you can analyze the work of your best-performing agents, worst-performing agents, and everyone in between. It’s a great way to get a proper overview of contact center team results. 

Für jeden Agenten können Sie sehen:

• Die Gesamtzahl der Anrufe
• Durchschnittliche Gesprächsdauer
• Gesamtzahl der eingehenden und ausgehenden Anrufe

Sie können Ihre Agenten auch Seite an Seite vergleichen, um einen umfassenden Überblick über die Leistung Ihres Teams zu erhalten.

Wenn Sie in Ihrem Call Center-Bericht die Leistung eines bestimmten Agenten in einem bestimmten Zeitraum hervorheben möchten, können Sie mit dem Dashboard zur Agentenproduktivität diese Daten schnell und einfach zusammenstellen.

Testen und überprüfen Sie Ihre Berichterstattung, um sie genau richtig zu machen

Der Test- und Überprüfungsprozess für Contact Center-Berichte ist ein umfassendes, mehrstufiges Unterfangen, das – wenn es richtig gemacht wird – sicherstellt, dass die Daten, die Sie sammeln, und die Erkenntnisse, die Sie daraus ziehen, genau und nützlich sind. Lassen Sie uns mit den Schritten beginnen.

#1 Vorläufige Berichte zusammenstellen

Die allererste Phase des Prozesses ist die Entwicklung Ihres ersten Entwurfs, der „Alpha“-Berichte. Diese werden ein wenig unübersichtlich sein, und das zu Recht – Sie sammeln eine große Menge an Rohdaten und versuchen, diese in verschiedene (und nützliche!) KPIs zu kategorisieren. Sobald Sie Ihre Daten und KPIs zusammengestellt haben, können Sie mit dem nächsten Schritt fortfahren.

#2 Überprüfen Sie Ihre Zahlen

Die Berechnungen in Ihren Berichten sind anfällig für menschliche Fehler. Das ist normal, und deshalb verdient die Überprüfung Ihrer Berechnungen und Formeln einen eigenen Schritt im Prozess.

Sie sollten Ihren Contact Center-Bericht an Ihre Design- und Analyseabteilungen weitergeben, damit die Mitarbeiter die Möglichkeit haben, mögliche mathematische Fehler zu erkennen.

#3 Grafiken und Designfunktionen hinzufügen

Sobald Sie Ihre Zahlen und Fakten aufpoliert haben, können Sie Ihren Bericht an die Design-Abteilung weiterleiten. Ihre Aufgabe ist es, das Ganze aufzupeppen – Grafiken, Diagramme und andere Designelemente hinzuzufügen, die Ihre Daten aus der Seite herausstechen lassen.

Dieser Schritt ist sehr wichtig, um einen vorzeigbaren, leicht verständlichen Bericht zu erstellen, der allen Ihren Mitarbeitern, unabhängig von ihrem Fachwissen, sinnvolle Anleitungen bietet.

#4 Endbenutzer-Tests und Überprüfung

Jetzt, wo Ihr Bericht ein gewisses Niveau erreicht hat, können Sie ihn an eine Auswahl von Call Center Managern und Agenten versenden. Dies ist ein echter Test für die Lesbarkeit Ihres Berichts und wird hoffentlich alle Unstimmigkeiten in Ihren Daten, ungünstige Textabschnitte oder verwirrende Grafiken aufdecken.

Natürlich sollten Sie auch dem Feedback zur Nützlichkeit Ihres Berichts besondere Aufmerksamkeit schenken. Schließlich haben Sie sich die Mühe gemacht, ein nützliches Dokument zu erstellen, weil Sie ein solches Dokument erstellen wollen.

#5 Verbreitung und Feinabstimmung

Schließlich können Sie Ihren Bericht an ein größeres Publikum senden. In diesem letzten Schritt werden die Früchte der harten Arbeit sichtbar und führen hoffentlich zu Verbesserungen in den Problembereichen, die Sie identifiziert haben.

Denken Sie daran, dass es sich bei Contact Center-Berichten um lebende Dokumente handelt, so dass Sie bereit und in der Lage sein sollten, bei Bedarf Änderungen oder Anpassungen am Bericht vorzunehmen. Es kann auch eine gute Idee sein, eine Vorlage für einen Call Center-Bericht zu erstellen, sobald Sie mit einem endgültigen Bericht zufrieden sind. Dieses Dokument kann einen Rahmen für die Erstellung zukünftiger, ähnlicher Berichte bieten.

Wenn Sie es bis hierher geschafft haben – herzlichen Glückwunsch! Sie haben ein Dokument erstellt, getestet und geprüft, das für den langfristigen Erfolg Ihres Call Centers entscheidend ist. Die Branche ist schnelllebig, und Ihr Unternehmen ist auf umfassende, professionelle Call Center-Berichte angewiesen, um mit der Konkurrenz mithalten zu können. Also klopfen Sie sich auf die Schulter und machen Sie sich an den nächsten Bericht!

Call Center Berichte sind die Bausteine für den Erfolg

Umfassende Call Center-Berichte sind der Schlüssel zum Erfolg eines modernen Call Centers. Sie präsentieren eine Fülle wichtiger KPIs in leicht verdaulicher Form, so dass das Management schnell erkennen kann, welche Bereiche vorrangige Ziele für Verbesserungen sind.

Sie können auch beim Verbesserungsprozess helfen, da regelmäßige Call Center-Berichte dabei helfen können, festzustellen, ob eine bestimmte Verbesserungsstrategie gut funktioniert oder nicht.

It’s a process that takes time, and while it’s worth every minute you dedicate to it, it’s also vital to make the process as efficient as possible. 
That’s where cutting-edge call center reporting software like CloudTalk comes in. If you want to see how CloudTalk can optimize your call center reporting process, give our 14-day free trial a try (no credit card required!).