Call Center Benchmarking:
10 Schlüsselmetriken und Branchenstandards

Allein in den USA gibt es über 33 Millionen Unternehmen. Auf dem hart umkämpften Markt von 2024 ist es nicht mehr gut genug, „gut“ zu sein. Und genau deshalb ist das Benchmarking von Call Centern so wichtig.

Heute helfen wir Ihnen dabei, alle Abläufe in Ihrem Call Center zu optimieren, um die Kundenzufriedenheit, die Produktivität der Mitarbeiter, die Umsatzgenerierung und vieles mehr zu maximieren. Entdecken Sie die 10 wichtigsten Kennzahlen, die Sie verfolgen sollten, die Standards der Call Center-Branche, die Sie befolgen sollten, und die Best Practices, die Sie umsetzen sollten.

Das Wichtigste in Kürze:

• Das Benchmarking von Call Centern hilft bei der Verbesserung von Leistungseinblicken, Optimierungsbemühungen, Zielsetzung, Entscheidungsfindung und Wettbewerbsfähigkeit.
• Sie können entweder Wettbewerbs-Benchmarking nutzen, um Ihre Marktkonkurrenten zu übertreffen, oder Performance-Benchmarking, um Ihre Marktposition zu halten.
• Um das Beste aus Ihren Call Center Benchmarking-Daten herauszuholen, müssen Sie die richtigen KPIs und Tools auswählen, die Branchentrends im Auge behalten und sich realistische Ziele setzen.

Was ist Call Center Benchmarking?

Callcenter-Benchmarking ist der strategische Prozess der Bewertung von Callcenter-Leistungskennzahlen durch die Verfolgung der internen Leistung und den Vergleich von Schlüsselkennzahlen mit durchschnittlichen Branchenstandards oder bestimmten marktführenden Wettbewerbern.

Diese Strategie für das Leistungsmanagement von Contact Centern kann im Wesentlichen für jeden Aspekt Ihres Call Centers verwendet werden. Als solches kann es ein Werkzeug für allgemeine Verbesserungen sein, aber auch für gezielte Optimierung von Prozessen, die nicht optimal laufen.

Warum ist Call Center Benchmarking wichtig?

Auch wenn sich der Wert eines Call Center Benchmarking-Berichts nur schwer in einer einfachen Statistik ausdrücken lässt, sollten seine Vorteile nicht unterschätzt werden. Hier sind nur einige der wichtigsten Vorteile, auf die Sie sich nach der Implementierung freuen können.

1. Genaue Einblicke in die Leistung:
   Benchmarking bietet einen standardisierten Rahmen für die Bewertung der Leistung von Contact Centern und ermöglicht es Unternehmen, Stärken und Schwächen im Vergleich zu Branchenstandards oder Wettbewerbern zu erkennen.
2. Umsetzbare Optimierungsmöglichkeiten:
   Durch den Vergleich von Leistungskennzahlen mit Branchen-Benchmarks oder Top-Performern können Call Center die Bereiche ermitteln, in denen sie unterdurchschnittlich abschneiden und Verbesserungsmaßnahmen priorisieren.
3. Realistische Zielsetzung:
   Benchmarking hilft Call Centern, realistische Leistungsziele auf der Grundlage von Industriestandards oder Best Practices für das Benchmarking festzulegen, die Zielanpassung zu erleichtern und Initiativen zur kontinuierlichen Verbesserung voranzutreiben.
4. Verbesserte datengestützte Entscheidungsfindung:
   Die datengestützten Erkenntnisse aus dem Benchmarking ermöglichen eine fundierte Entscheidungsfindung, die es Call Center-Managern ermöglicht, Ressourcen effektiv zuzuweisen, gezielte Strategien umzusetzen und Prozesse zu optimieren, um bessere Ergebnisse zu erzielen.
5. Verbesserter Wettbewerbsvorteil:
   Die Nutzung von Benchmarking-Daten zur Verbesserung der betrieblichen Effizienz, der Kundenzufriedenheit und der Kosteneffizienz kann Call Centern helfen, sich einen Wettbewerbsvorteil auf dem Markt zu verschaffen und die allgemeine Unternehmensleistung zu verbessern.

Arten von Call Center Benchmarking

Das Benchmarking von Call Centern kann generell in zwei Arten unterteilt werden, je nachdem, mit welchem Thema Sie Ihre Leistung vergleichen. Jede hat ihre Vorteile und besten Anwendungsfälle, also lassen Sie uns diese schnell durchgehen.

1. Benchmarking der Konkurrenz:

Konzentriert sich auf ein einziges Ziel (d.h. einen direkten Konkurrenten) und versucht, mit diesem gleichzuziehen oder ihn idealerweise in einem bestimmten Aspekt zu übertreffen.

Vorteile:

• Verbesserung problematischer Geschäftsbereiche
• Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit
• Gewinnende Angebote
• Wachsender Marktanteil

Anwendungsfall:
Stellen Sie sich vor, Sie erhalten von einem Kunden, der zu einem Konkurrenten wechselt, ein negatives Feedback zu Ihrem Kundenservice. Nachdem Sie die Bewertungsportale sowohl Ihres als auch des anderen Unternehmens analysiert haben, stellen Sie fest, dass dies ein gemeinsames Thema ist.

Um dieses Problem anzugehen, werten Sie Kennzahlen zu Ihrem Kundenservice aus, wie z.B. Wartezeiten, Lösungen beim ersten Anruf und Kundenzufriedenheit.

Nachdem Sie Ihre aktuelle Leistung gemessen haben, legen Sie langfristige KPIs (Key Performance Indicators) fest, um durch gezielte Maßnahmen, Mitarbeiterschulungen, Optimierung des Anrufflusses usw. kontinuierliche Verbesserungen zu erzielen.

2. Prozess-Benchmarking:

Konzentriert sich auf den gesamten Call Center-Betrieb und sucht nach Verbesserungsmöglichkeiten, indem er die aktuellen Leistungsstatistiken misst und sie mit den Branchenstandards vergleicht, um sicherzustellen, dass kein Aspekt des Call Centers unterdurchschnittlich abschneidet.

Vorteile:

• Detaillierte Einblicke in die aktuelle Leistung
• Handlungsfähige Optimierungsmöglichkeiten
• Behauptete Marktposition.

Anwendungsfall:
Stellen Sie sich vor, Sie setzen ein Benchmarking-Tool für Callcenter ein. Nach einiger Zeit stellen Sie fest, dass Ihre Outbound-Konversionen weit unter dem Industriestandard liegen, während Sie bei den Inbound-Leads scheinbar besser abschneiden als der Rest des Marktes.

Auf der Grundlage dieser Informationen können Sie die fundierte Entscheidung treffen, einige Ressourcen vom Inbound zum Outbound umzuverteilen und so die Leistung des Inbound zu erhalten, während Sie die Effizienz des Outbound steigern.

Sie investieren die zusätzlichen Mittel in die Schulung Ihrer Mitarbeiter und in intelligente Dialer und nutzen die zusätzlich verfügbaren Stunden, um die Skripte für Kaltakquise.

10 wichtige Call Center-Metriken für das Benchmarking

Metriken zur Anrufverfolgung sind der Eckpfeiler des gesamten Benchmarking- und Optimierungsprozesses. Und auch wenn sie von Fall zu Fall unterschiedlich sind, je nachdem, was Sie erreichen wollen, gibt es 10 Kennzahlen , die jedes Call Center im Auge behalten sollte.

1. Konversionsrate: Der Prozentsatz der ausgehenden Anrufe, die zu einem gewünschten Ergebnis führen, wie z. B. einem Verkauf, einer Terminvereinbarung oder der Generierung von Leads. Sie misst die Effektivität der Outbound-Verkaufsbemühungen bei der Umwandlung von Interessenten in Kunden oder qualifizierte Leads.

Globale Benchmark: 2.35%

2. Durchschnittliche Gesprächsdauer: Die durchschnittliche Zeit, die für ausgehende Verkaufsgespräche aufgewendet wird. Diese Kennzahl gibt Aufschluss über die Effizienz von Verkaufsgesprächen und hilft dabei, Möglichkeiten zur Rationalisierung von Interaktionen und zur Verbesserung der Produktivität zu erkennen.

Globaler Benchmark: 5 Minuten und 2 Sekunden (302 Sekunden).

3. Lead Response Time: Die Zeit, die zwischen dem Erhalt eines Leads und dem ersten ausgehenden Verkaufsanruf vergeht. Eine schnelle Reaktionszeit ist entscheidend, um potenzielle Kunden anzusprechen, solange ihr Interesse groß ist, und um die Wahrscheinlichkeit einer Konversion zu erhöhen.

Globale Benchmark:Variiert je nach Branche.

• Gesundheitswesen: 2 Stunden und 5 Minuten.
• Telekommunikation: 16 Minuten.
• Kleines Unternehmen: 48 Minuten
• Mittelgroße Unternehmen: 1 Stunde und 38 Minuten.
• Enterprise: 1 Stunde und 28 Minuten.

4. Wähleffizienz: Das Verhältnis von erfolgreichen Verbindungen zu versuchten ausgehenden Anrufen, oft als Prozentsatz ausgedrückt. Die Dialing-Effizienz misst die Effektivität, mit der potenzielle Kunden erreicht werden, und hilft bei der Optimierung von Anrufstrategien zur Maximierung der Kontaktraten und Verkaufschancen.

Globaler Benchmark: 80% in 20 Sekunden.

5. Pipeline-Geschwindigkeit: Die Geschwindigkeit, mit der sich Interessenten vom ersten Kontakt bis zur Umwandlung durch die Vertriebskette bewegen. Outbound-Verkaufsaktivitäten beeinflussen die Pipeline-Geschwindigkeit und geben Aufschluss über die Effektivität der Verkaufsprozesse und den allgemeinen Zustand des Verkaufstrichters.

Globale Benchmark: Variiert stark. Berechnen Sie Ihre.

6. Durchschnittliche Geschwindigkeit der Antwort (ASA): Die durchschnittliche Zeit, die es dauert, bis eingehende Anrufe von einem Support-Agenten beantwortet werden. ASA ist ein Maß für die Reaktionsfähigkeit des Call Centers und die Wartezeiten der Kunden.

Globaler Benchmark: 34,4 Sekunden.

7. First Call Resolution (FCR): Der Prozentsatz der eingehenden Anrufe, die während der ersten Interaktion mit einem Support-Agenten gelöst werden, ohne dass eine Eskalation oder Nachbearbeitung erforderlich ist. FCR ist ein Indikator für Kundenzufriedenheit und betriebliche Effizienz.

Globale Benchmark: 70% – 75%

8. Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT): Die durchschnittliche Dauer eingehender Anrufe, von der Beantwortung durch einen Support-Agenten bis zur Beendigung des Vorgangs. Die AHT misst die Effizienz von Support-Interaktionen und hilft dabei, Möglichkeiten zur Rationalisierung von Prozessen zu identifizieren.

Global Benchmark: 6 Minuten.

9. Rate der Anrufabbrüche: Der Prozentsatz der eingehenden Anrufe, die von Kunden abgebrochen werden, während sie darauf warten, mit einem Support-Mitarbeiter zu sprechen. Eine hohe Abbruchrate kann auf lange Wartezeiten oder eine unzureichende Personalausstattung hinweisen.

Globale Benchmark: 5% – 8%

10. Kundenzufriedenheitswert (CSAT): Eine Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit mit dem Support-Erlebnis, die in der Regel durch Umfragen nach einem Anruf oder durch Feedback-Mechanismen erhoben wird. CSAT-Werte geben Aufschluss über die Qualität von Support-Interaktionen und die allgemeine Servicebereitstellung.

Globale Benchmark: 75% – 80%

Die 5 Expertenschritte zum Verfolgen Ihrer Metriken

Es ist leicht, sich vom Konzept des Benchmarking überwältigt zu fühlen. Dabei ist es eigentlich ganz einfach! Hier sind die 5 Schritte, die Sie unternehmen müssen, um loszulegen.

• Definieren Sie wichtige Leistungsindikatoren (KPIs):
  Beginnen Sie damit, die spezifischen Kennzahlen zu ermitteln, die für die Ziele Ihres Call Centers am wichtigsten sind.
  
  Dazu können Kennzahlen wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die Lösungsrate für den ersten Anruf, die Kundenzufriedenheit und die Service Level Agreements gehören.
  
  Stellen Sie sicher, dass die von Ihnen gewählten KPIs mit den strategischen Prioritäten Ihres Unternehmens übereinstimmen und messbar und umsetzbar sind.
  
• Wählen Sie die richtigen Tools für die Aufgabe:
  Investieren Sie in Software oder Tools zur Verfolgung von Call Centern, die es Ihnen ermöglichen, die von Ihnen gewählten KPIs genau zu erfassen, zu analysieren und zu überwachen.
  
  Achten Sie auf Funktionen wie Echtzeitberichte, anpassbare Dashboards und Integrationsmöglichkeiten mit anderen Systemen wie CRM-Software.
  
  Die Wahl der richtigen Tools wird den Verfolgungsprozess rationalisieren und Ihnen verwertbare Erkenntnisse liefern, um die Leistung zu verbessern.
  
• Legen Sie Basiswerte fest:
  Bevor Sie Änderungen oder Verbesserungen einführen, sollten Sie für jeden KPI Basiskennzahlen festlegen, um Ihre aktuellen Leistungsniveaus zu verstehen.
  
  Dies dient als Bezugspunkt für die Messung des Fortschritts und die Bewertung der Effektivität von Initiativen oder Strategien, die in der Zukunft eingeführt werden.
  
  Analysieren Sie historische Daten, um Trends und Muster zu erkennen, die als Grundlage für Ihre Basiskennzahlen dienen können.
  
• Legen Sie Zielvorgaben und Benchmarks fest:
  Legen Sie auf der Grundlage von Branchenstandards, Best Practices und den Zielen Ihres Unternehmens Zielvorgaben und Benchmarks für jeden KPI fest.
  
  Diese Ziele sollten realistisch, messbar und zeitlich begrenzt sein und Ihrem Call Center-Team eine klare Richtung vorgeben.
  
  Überprüfen Sie diese Ziele regelmäßig und passen Sie sie bei Bedarf an, um Änderungen der geschäftlichen Prioritäten oder der Marktbedingungen zu berücksichtigen.
  
• Implementieren Sie eine kontinuierliche Überwachung und Analyse
  Überwachen und analysieren Sie Ihre Call Center-Kennzahlen kontinuierlich, um Leistungstrends zu verfolgen, verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren und den Fortschritt in Richtung Ihrer Ziele zu messen.
  
  Nutzen Sie Ihre Tracking-Tools, um regelmäßige Berichte und Einblicke zu erstellen. Beziehen Sie wichtige Interessengruppen in die Überprüfung und Interpretation der Daten ein.
  
  Nutzen Sie diese Informationen, um datengestützte Entscheidungen zu treffen, Korrekturmaßnahmen zu ergreifen und die Leistung Ihres Call Centers kontinuierlich zu verbessern.

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Die 4 wichtigsten Call Center Tools für ein besseres Benchmarking

Im heutigen digitalen Zeitalter müssen Sie nicht mehr alles manuell erledigen. Moderne Call Center Software bietet viele nützliche Funktionen, die die Optimierung (und Ihr Leben) einfacher machen. Im Folgenden finden Sie die 4 Funktionen, die Sie unbedingt implementieren sollten.

Blick in die Zukunft: Die Zukunft des Call Benchmarking

In einer idealen Welt wäre die Zukunft der Anrufverfolgung eine, in der sich die meiste Arbeit von selbst erledigen würde. Nun, gute Nachrichten! Sie leben in einer solchen Welt.

Dank der jüngsten Fortschritte im Bereich der KI und des maschinellen Lernens können die meisten Softwarelösungen bereits genaue Einblicke in die Leistung Ihres Unternehmens liefern, und sie werden immer besser.

Experten gehen davon aus, dass Sie in naher Zukunft in der Lage sein werden, die Verfolgung, Synchronisierung und Interpretation von Daten zu automatisieren. Ausgefeilte Tools sollten in der Lage sein, auf der Grundlage Ihrer Gesprächskennzahlen und Unternehmensziele umsetzbare Empfehlungen für die nächsten Schritte vorzuschlagen.

Oder Sie können es einfach CloudTalk überlassen.

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