Call Center Automatisierung: Ihr umfassender Leitfaden

Die Automatisierung von Call Centern ist ein wachsender Trend. Laut einer Studie von Gartner könnte bis 2026 eine von 10 Interaktionen mit Agenten automatisiert werden. Im Jahr 2022 werden es nur noch 1,6% sein. Und das sind nur die direkten Kundeninteraktionen. Es gibt viele andere Elemente des Call Center-Betriebs, die ebenfalls von der Automatisierung profitieren können.

Deshalb ist es jetzt an der Zeit, alles über die Automatisierung von Call Centern und Contact Centern zu erfahren, was Sie wissen müssen. Und das ist genau das, was Sie hier tun können.

Das Wichtigste in Kürze:

• Callcenter-Automatisierung ist der Einsatz von KI-Technologie zur Automatisierung bestimmter Prozesse, um diese schneller und effizienter zu machen.
• Konversations-KI, Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und maschinelles Lernen sind drei Aspekte der KI-Technologie, die für die Automatisierung von Call Center-Abläufen entscheidend sind.
• Die Automatisierung von Callcentern kann Ihnen helfen, die Effizienz zu steigern, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, das Engagement Ihrer Agenten zu erhöhen und vieles mehr.
• Es gibt viele Bereiche der Automatisierung von Call Center-Prozessen, darunter die Automatisierung von Kundeninteraktionen, die Planung und Schulung von Agenten, die Erstellung von Prognosen und vieles mehr.
• Lösungen zur Automatisierung von Callcentern, wie CloudTalk, können Ihnen helfen, automatisierte Prozesse in Ihre Arbeitsabläufe einzuführen.

Was ist Call Center Automation?

Callcenter-Automatisierung bedeutet, dass die Technologie der künstlichen Intelligenz (KI) Aufgaben erledigt, ohne dass menschliches Eingreifen erforderlich ist. Dies gilt sowohl für Kundeninteraktionen als auch für die vielen Arbeitsabläufe und Prozesse hinter den Kulissen, die für den Betrieb eines Call Centers unerlässlich sind.

Das ist eine gute, einfache Definition für die Automatisierung von Call Centern, aber was bedeutet das in der Praxis? Die Kombination von Automatisierung und künstlicher Intelligenz mit Ihren aktuellen Lösungen kann zur Verbesserung bestehender Prozesse beitragen.
So kann es beispielsweise die Einrichtung eines intelligenten IVR unterstützen, ein Tool, das Callcentern hilft, viele eingehende Anrufe effizienter zu bearbeiten. Das wäre sonst unmöglich.

Die Technologie hinter der Call Center Automatisierung

Die Technologie zur Automatisierung von Callcentern wird durch KI unterstützt, aber was bedeutet das wirklich?

Die gängigsten Automatisierungsanwendungen in einem Call- oder Contact Center umfassen drei Hauptaspekte der KI-Technologie:

• Konversationsintelligenz: Konversationsintelligenz ist der Zweig der KI, der Unterhaltungen analysiert und versteht, seien sie nun schriftlich oder mündlich. Es kann nicht nur erkennen, worüber gesprochen wird , sondern auch wie, und gibt Einblicke in die Stimmung und mehr.
• Natürliche Sprachverarbeitung (NLP): NLP hilft der Konversationsintelligenz bei der Arbeit. Es ist die Fähigkeit der KI, Sprache sowohl zu analysieren als auch zu synthetisieren, wie es Menschen im wirklichen Leben tun. NLP ist daher von entscheidender Bedeutung für KI-gesteuerte Chatbots, damit diese echte, nützliche Gespräche mit Kunden führen können.
• Maschinelles Lernen: Maschinelles Lernen ist der Prozess, durch den jede KI-Anwendung mit der Zeit „intelligenter“ wird. Es ist die Fähigkeit der KI, mehr und mehr Daten zu analysieren und ihre Reaktionen darauf zu verbessern, ohne dass der Mensch eingreifen muss. Im Zusammenhang mit automatisierten Callcenter-Interaktionen ist es das maschinelle Lernen, das dafür sorgt, dass die Kommunikation zwischen KI und Kunden mit der Zeit besser wird.

3 Schlüsselelemente für eine funktionierende Call Center-Automatisierung

Bei der effektiven Automatisierung geht es nicht nur darum, Prozesse oder Aufgaben zu identifizieren, die an die KI übergeben werden sollen, und sie dann zu vergessen. Automatisierte Callcenter-Software sollte auch diese entscheidenden Elemente enthalten:

#1 Integration in bestehende Prozesse: Automatisierte Workflows sollten sich nahtlos in Ihre bestehenden Abläufe einfügen. Das bedeutet, dass die Automatisierung hinter den Kulissen (z. B. Aktualisierung von CRM-Systemen, Planung von Folgeterminen) ohne zusätzliche Eingaben der Agenten erfolgen sollte.

#2 Natürlicher Ausdruck: Die Automatisierungstools für Kundenkontaktzentren müssen menschliche Interaktionen reibungslos abwickeln und Ihren Kunden das Gefühl einer natürlichen Konversation vermitteln. Mit anderen Worten: Die Kommunikation muss so nah wie möglich an einer Interaktion zwischen Menschen sein, sowohl in schriftlicher als auch in mündlicher Form. Hier kommt NLP ins Spiel.

#3 Sprachliche Flexibilität: Jeder Kunde kommuniziert ein wenig anders. Sie verwenden spezifische Ausdrücke, eine unterschiedliche Aussprache und eine Vielzahl von Akzenten. Automatisierungssoftware muss jede Art von Kommunikation berücksichtigen und perfekt verarbeiten können.

Vorteile der Call Center Automatisierung

Warum ist die Automatisierung von Call Centern eine Notwendigkeit? Es bringt Ihr Unternehmen einen Schritt näher an einen außergewöhnlichen Kundenservice heran. Zum Beispiel durch die Verkürzung von Wartezeiten oder die Vermeidung unnötig langer Interaktionen zwischen Agent und Kunde.

Darüber hinaus bietet es eine Reihe von Vorteilen für Agenten und Ihr Unternehmen als Ganzes.

Hier sind die wichtigsten Vorteile der Automatisierung von Call Centern:

Steigern Sie Ihre Effizienz

Einer der größten Vorteile der Automatisierung im Call Center besteht darin, dass Sie die Effizienz steigern können. Wenn Sie KI auf Ihre Prozesse anwenden, können Sie diese optimieren und Ihren Kunden schneller einen erstklassigen Service bieten.

Intelligente Anrufweiterleitung – wie der Call Flow Designervon CloudTalk – bedeutet beispielsweise, dassSie Kundenanrufe an die Agenten weiterleiten, die das Problem in kürzerer Zeit lösen können. Das ist gut für jeden Anrufer und bedeutet auch, dass Ihre Agenten mehr Anrufe in kürzerer Zeit bearbeiten können.

Das ist nicht die einzige Möglichkeit, wie automatisierte Contact Center-Lösungen die Effizienz steigern können. Sie können KI auch nutzen, um Chatbot-Lösungen zu entwickeln, die einfache Anfragen ohne Beteiligung eines Agenten bearbeiten können.

Das ist wiederum gut für den Kunden, der seine Frage beantwortet bekommt, und für die Agenten, die komplexere Fragen für andere bearbeiten können. Eine klassische Win-Win-Situation.

Eliminieren Sie sich wiederholende Aufgaben

Die Automatisierung von Call Centern ist nicht dazu da, menschliche Agenten zu ersetzen. Es ist hier, um mit ihnen zusammenzuarbeiten und ihnen die tägliche Arbeit zu erleichtern. Wenn das Einfühlungsvermögen eines Menschen und die Effektivität eines Roboters zusammentreffen, ist Ihr perfektes Call Center-Konzept entstanden. Warum?

Automatisierung motiviert Ihre Mitarbeiter, produktiver zu arbeiten, indem sie sich wiederholende Aufgaben aus ihrer täglichen Routine eliminieren. Während sich Roboter um einfache, klar definierte Aufgaben kümmern, haben Ihre Agenten mehr Zeit, um Anfragen zu bearbeiten, die Einfühlungsvermögen und eine komplexe Fehlerbehebung erfordern.

Die Automatisierung kann interne Aufgaben übernehmen, z. B. das Sammeln von Kundeninformationen, die Eingabe von Daten in CRM-Systeme, das Erstellen von Tickets, die Planung von Anrufen und vieles mehr.
Diese Art der Workflow-Automatisierung ist daher einer der wichtigsten Vorteile der Contact Center-Automatisierung.

Steigern Sie die Kundenzufriedenheit

Laut einer Studie von Zendesk sagen 81% der Kunden, dass eine positive Erfahrung mit dem Kundenservice sie eher dazu veranlasst, einen weiteren Kauf bei der betreffenden Marke zu tätigen.

Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für Unternehmen kann daher gar nicht hoch genug eingeschätzt werden. Ihr Call- oder Kontaktcenter ist oft der direkteste Draht zu Ihren Kunden und damit ein entscheidender Berührungspunkt, um deren Zufriedenheit sicherzustellen.

Automatisierte Call Center-Lösungen können Ihre Chancen auf eine höhere Kundenzufriedenheit erheblich verbessern. Denn mehr Effizienz bedeutet, dass Sie mehr Kunden in kürzerer Zeit bedienen können. Geringere Wartezeiten sind ebenfalls ein klarer Pluspunkt für jeden Kunden.
Darüber hinaus verbessert eine effektive Automatisierung des Contact Centers auch Ihre Chancen, jedes Kundenproblem auf Anhieb zu lösen. Das ist wichtig, denn Untersuchungen haben ergeben, dass jede 1%ige Steigerung der Lösungsrate beim ersten Kontakt mit einer 1%igen Steigerung der Kundenzufriedenheit gleichzusetzen ist.

Verbessern Sie das Engagement Ihrer Agenten

Neben der Verbesserung der betrieblichen Effizienz und der Steigerung der Kundenzufriedenheit kann sich die Automatisierung von Call Centern auch positiv auf das Engagement der Mitarbeiter auswirken.

Nehmen wir die Automatisierung der Nacharbeit nach dem Anruf (ACW) als Beispiel. KI zur Automatisierung von Callcentern und einfache Integrationen mit CRMs können Ihren Agenten verschiedene zeitraubende Aufgaben abnehmen. Zum Beispiel das Hinzufügen von Gesprächsnotizen zum CRM, die Planung von Folgeterminen und andere Dateneingaben.

Das sind Aufgaben, die zwar wichtig sind, die die Agenten aber oft nicht als erfüllend empfinden. Für viele von ihnen ist die Möglichkeit, mit den Kunden zu interagieren und ihre Probleme zu lösen, viel attraktiver. Wenn die KI die ACW steuert, sind sie viel freier, sich mit diesen anspruchsvolleren Aufgaben zu beschäftigen.
Besser engagierte Mitarbeiter gehen ihre Arbeit mit Begeisterung und Initiative an. Außerdem ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass sie das Unternehmen verlassen oder unnötige Krankheitstage nehmen. Laut einer Studie der SQM Group sind Fluktuation und Abwesenheit der Agenten das größte Problem für 47% der Manager von Call Centern.

Steigern Sie die Lösungsquote bei Erstanrufen und andere wichtige Metriken

Manchmal kann es schwierig sein, die Auswirkungen von Verbesserungen in Ihrem Call Center zu beurteilen. Woher wissen Sie zum Beispiel, ob die Automatisierung von Call Centern wirklich die Effizienz und die Kundenzufriedenheit steigert?

Die Antwort lautet: Call Center-Analysen und die Verfolgung der Auswirkungen der Automatisierung auf die wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs). Glücklicherweise gibt es eine Vielzahl von Faktoren, die durch eine effektive Automatisierung positiv beeinflusst werden können.

Der erste Anruf oder die erste Kontaktauflösung (FCR) ist ein gutes Beispiel dafür. Mit der richtigen automatisierten Callcenter-Lösung können Sie Anrufe effizienter weiterleiten und sicherstellen, dass jeder Anrufer den richtigen Agenten erreicht. Dadurch werden frustrierende Überweisungen zwischen Agenten vermieden und die Anzahl der Probleme, die am ersten Kontaktpunkt gelöst werden, erhöht.

Wenn Sie Anrufer an Agenten weiterleiten, von denen Sie wissen, dass sie in der Lage sind, ihre Probleme zu lösen, können auch andere damit zusammenhängende Metriken verbessert werden:

• Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
• Durchschnittliche Anruflänge
• Kosten pro Anruf (CPC)

Reduzieren Sie Ihre Betriebskosten

Apropos Kosten: Zu den Vorteilen der Call Center-Automatisierung gehört auch die Auswirkung auf Ihr Endergebnis. Eine effektive Automatisierung kann Ihnen schließlich helfen, die Betriebskosten zu senken.

Indem Sie die Effizienz verbessern und Ihre Agenten von sich wiederholenden, zeitraubenden Aufgaben entlasten, erhöhen Sie die Anzahl der Anrufe, die sie pro Stunde und Schicht bearbeiten können. Das bedeutet, dass für den gleichen Gehaltsaufwand mehr Kundenprobleme gelöst werden.

Die Kosten pro Anruf oder Kontakt werden dadurch sinken, und dies ist ein gutes Beispiel dafür, wie Automatisierung die Betriebskosten senken kann.

Liefern Sie 24/7 Kundensupport

Einige Unternehmen können ihre Call Center betreiben und Agenten rund um die Uhr einsetzen. Viele haben jedoch nicht die logistischen Möglichkeiten – oder das Budget – um dies zu tun. Was aber, wenn Sie Kunden haben, die einen 24/7-Support erwarten?

Auch hier hilft die Automatisierung von Anrufen oder Kontaktzentren. Chatbots mit Konversations-KI-Technologie oder sogar IVR-Menüs, die mit aufgezeichneten Nachrichten programmiert sind, können Ihnen helfen, Antworten zu geben, auch wenn Ihre Mitarbeiter nicht verfügbar sind.

Wenn ein Anrufer ein etwas komplexeres Problem hat, könnte Ihr Chatbot oder IVR einige Selbstbedienungsalternativen vorschlagen. Vielleicht könnten sie zum Beispiel in Ihrer Online-Wissensdatenbank oder Ihrem Hilfecenter nach einer Antwort suchen.

Anwendungsfälle für Contact Center Automation

Sie können die Call Center-Automatisierung auf verschiedene Bereiche Ihres Betriebs und auf verschiedene Weise anwenden. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für Anwendungsfälle, die bei den jüngsten Trends zur Automatisierung von Call Centern häufig vorkommen:

#1 Führen Sie Selbstbedienungsinteraktionen ein

Selbstbedienungsautomatisierung ist die direkte Automatisierung von Kundeninteraktionen, z. B. durch Chatbots oder IVR. Chatbots können auch proaktiv ein Gespräch mit Website-Besuchern beginnen und ihnen Hilfe anbieten.

Diese Automatisierungsprozesse verkürzen nicht nur die Lösungszeit, sondern bieten auch einen 24/7-Service und sparen Geld, da weniger menschliche Kontakte erforderlich sind. Das zahlt sich wirklich aus, denn rund ¾ der Millennials ziehen heutzutage automatisierte Dienste der Interaktion mit Menschen vor.

Vorteile im Überblick:

• Wir bieten 24/7 Service
• Zeitersparnis durch schnelle Datensuche
• Günstigere Lösung, da weniger Agenten benötigt werden
• Automatisierte Informationen werden immer beliebter

#2 Arbeitsabläufe rationalisieren und automatisieren

Bei der Workflow-Automatisierung geht es darum, den Mitarbeitern diese sich wiederholenden Aufgaben abzunehmen. Wenn Sie diese Aufgaben automatisieren lassen, sparen Sie viel Zeit und Energie. Dadurch steigt die Produktivität und Fehler werden reduziert.

Software zur Automatisierung von Callcentern kann Prozesse wie das Auffinden von Informationen, das Umschalten zwischen Anwendungen, das Abdecken mehrerer Kanäle, das Sammeln und Speichern von Daten oder sogar die Nachbearbeitung von Leads übernehmen.

Es ist auch in der Lage, Rechnungen zu bearbeiten oder Follow-up-E-Mails und Textnachrichten zu versenden. Diese können z.B. eine Umfrage zur Bewertung der Leistung Ihres Agenten oder jede Art von Informationen enthalten, die der Kunde wünscht – Gesprächsprotokolle, Kaufhistorie usw.
Damit die Workflow-Automatisierung effektiv funktioniert, sind neben der richtigen Software für automatisierte Callcenter auch native Integrationen mit Ihrem CRM von entscheidender Bedeutung. Sie machen automatisierte Aufgaben wie das Aktualisieren von Kundendatensätzen, das Planen von Folgeanrufen und vieles mehr viel einfacher.

Vorteile im Überblick:

• Zeitersparnis durch die Erledigung sich wiederholender Aufgaben
• Den Agenten Raum geben, sich auf komplexere Aufgaben zu konzentrieren
• Aufrechterhaltung der Work-Life-Balance durch Reduzierung bestimmter Aufgaben
• Fehler reduzieren und die Produktivität steigern

#3 Kürzere Verkaufszyklen

Diese Form der Automatisierung ist etwas spezifischer und konzentriert sich auf Marketing- und vor allem auf Vertriebsaufgaben.

Im Grunde genommen bezieht sich die Vertriebsautomatisierung auf die Automatisierung und Vereinfachung aller Aufgaben, die für den Abschluss von Geschäften und die Erzielung von Gewinn relevant sind. Die Verkaufsautomatisierung kann sogar Ihren Verkaufszyklus verkürzen.

Es kann sich um das Onboarding und die Durchführung von Kunden-Callcenter-Kampagnen kümmern oder schnell wichtige Daten sammeln, um ein maßgeschneidertes Kundenerlebnis zu bieten. Die Vertriebsautomatisierung kann auch den Versand von personalisierten E-Mail-Angeboten, Informationen über neue Produkte und Dienstleistungen, Aktualisierungen der Kauflieferung usw. effektiv handhaben.

Auch hier spart es den Agenten Zeit, indem es ihnen einen Teil ihrer Aufgaben abnimmt.

Vorteile im Überblick:

• Sammeln großer Mengen nützlicher Kundendaten
• Unterstützung des Verkaufszyklus durch Automatisierung und Vereinfachung von Aufgaben
• Zeit- und Kostenersparnis durch schnellere Ausführung von Aufgaben
• Entlastung der Agenten von sich wiederholenden Aufgaben

Finden Sie heraus, wie Sie Ihre Anrufe mit Sales Dialer Software verbessern können:

#4 Automatisierte Anleitung für Agenten

Der Job eines Agenten ist in vielen Fällen nicht einfach. Sie müssen viele Dinge beachten, z. B. spezifische technische Informationen, verkaufsbezogene Sicherheitsvorschriften und vieles mehr. Und seien wir ehrlich, nicht einmal die außergewöhnlichsten Agenten können sich alles merken. Das ist ein weiterer Bereich, in dem die Automatisierung von Call Centern sehr nützlich ist.

Automatisierte Agentenführung bezieht sich auf Unterstützung in Echtzeit, die Agenten in bestimmten Situationen hilft, während sie mit Kunden interagieren. Erinnern Sie sie z.B. an alle Regeln und Vorschriften und beraten Sie sie bei notwendigen Schritten zur Fehlerbehebung. Dies kann in Form eines Chatbots, von Skripten, einer visuellen Zuordnung oder mehr geschehen.

Intelligente KI-Automatisierungssysteme sind in der Lage, Situationen zu lesen und Sprachverarbeitung oder Stimmungsanalyse zu nutzen. Basierend auf den Erkenntnissen, die sie gewinnen, senden die Systeme relevante Hinweise an die Agenten.

Vorteile im Überblick:

• Echtzeit-Anleitung für Agenten
• Agenten ausbilden
• Sicherstellung der Richtigkeit aller bereitgestellten Informationen
• Eliminierung des Bedarfs an menschlicher Unterstützung durch Agenten

#5 Effizientere Terminplanung

Die Optimierung des Personalbestands ist für den reibungslosen Betrieb eines Call- oder Kontaktcenters unerlässlich. Ein wichtiger Teil davon ist die effektive Planung von Agenten, die Anrufe entgegennehmen oder tätigen.

Wenn Sie zu wenige Mitarbeiter im Einsatz haben, lassen Sie Ihre Kunden möglicherweise warten, verlängern die Bearbeitungszeit und verfehlen sogar Ihre Service Level Agreement (SLA)-Ziele. Wenn Sie zu viele Mitarbeiter im Einsatz haben, bezahlen Sie die Agenten dafür, dass sie an ihren Arbeitsplätzen sitzen und nichts tun.

Traditionell nimmt die Terminplanung also einen großen Teil der Zeit eines Call Center Supervisors oder Managers in Anspruch.

Automatisierung und KI können auch hier helfen. KI-gestützte Algorithmen können schnell und genau alle Daten analysieren, die bei der Planung von Agenten anfallen.

Dazu gehören:

• Voraussichtliches Anrufvolumen
• Derzeit für die Arbeit vorgesehene Agenten
• Zeiten, zu denen Agenten für die Arbeit eingeplant sind
• Welche anderen Mittel sind verfügbar?

Nach der Analyse dieser Daten können KI-gestützte Automatisierungslösungen den Managern dabei helfen, schneller die perfekten Zeitpläne zu erstellen.

Vorteile im Überblick:

• Zeitersparnis für Call Center Manager und Supervisoren
• Aufrechterhaltung der Standards für die Kundenbetreuung
• Druck auf Agenten verringern
• Senkung der Betriebskosten

#6 Verbessern Sie die Vorhersage

Das Reagieren auf Trends ist ein fester Bestandteil des täglichen Call Center-Betriebs. Noch besser ist es jedoch, wenn Sie Trends und Veränderungen vorhersehen können, bevor sie eintreten, und im Voraus vorbereitet sind.

Hier kommt die Vorhersage ins Spiel. Es geht um die Sammlung und Analyse von Call Center-Daten, um Erkenntnisse zu gewinnen und zukünftige Entwicklungen vorherzusagen. Das bedeutet vor allem, dass Sie vorhersagen müssen, wann Sie ein hohes Anrufaufkommen haben und sicherstellen müssen, dass Sie dieses effektiv bearbeiten können.

Für KI-Algorithmen ist eine solche Datenanalyse ein Kinderspiel. Wenn Sie die Prognosen für Ihr Call Center automatisieren, sind Sie dem Spiel immer einen Schritt voraus, ohne dass Ihre Mitarbeiter stundenlang mit der Berechnung der Zahlen beschäftigt sind.

Vorteile im Überblick

• Vorhersage und proaktive Vorbereitung auf Stoßzeiten
• Zeitersparnis bei manuellen Prognosen
• Kosteneffizienz

3 Gemeinsame Herausforderungen bei der Implementierung der Call Center-Automatisierung

Jetzt sind Sie auf dem neuesten Stand, was die Vorteile und Anwendungsfälle der Call Center-Automatisierung angeht – und auch einige Trends in der Contact Center-Automatisierung – und ziehen diese vielleicht für Ihr Call Center in Betracht.

Wenn ja, sollten Sie einige der Probleme und Herausforderungen kennen, die auf dem Weg dorthin auftreten können:

Balance zwischen Automatisierung und menschlicher Interaktion

Die besten Ideen zur Automatisierung von Call Centern sind diejenigen, die Ihre vorhandenen Agenten mit KI unterstützen. Sie sollten die Automatisierung nicht als Ersatz für menschliche Arbeit betrachten, vor allem nicht, wenn es um Kundeninteraktionen geht.

Obwohl 70 % der Verbraucher glauben, dass KI ein moderner Teil des Kundendienstes geworden ist, wird die menschliche Note immer noch oft geschätzt. So gaben kürzlich 58% der Verbraucher an, dass sie besorgt darüber sind, dass KI von Chatbots zur Beantwortung ihrer Fragen eingesetzt wird. Die Einführung der Call Center-Automatisierung ist daher ein heikler Balanceakt.

Die Automatisierung von Prozessen spart Zeit und Ressourcen und steigert die Effizienz. Wenn Sie es jedoch zu weit treiben, laufen Sie Gefahr, Ihre Kunden zu verprellen. Sie könnten denken, dass Ihnen Ihr Gewinn mehr bedeutet als sie selbst. Wirklich persönliche und ansprechende Kundenerlebnisse brauchen immer noch menschlichen Input.

Hier sind einige Tipps, um die richtige Balance zu finden:

• Holen Sie die Meinung der Agenten ein, bevor Sie eine Automatisierung einführen
• Geben Sie Anrufern immer die Möglichkeit, mit einem Menschen zu sprechen, wenn sie es wünschen
• Nutzen Sie Umfragen, um Kundenfeedback zu sammeln, damit Sie Probleme mit der Automatisierung schnell erkennen können.

Mitarbeiter einbinden und sie effektiv schulen

Diese Herausforderung bei der Implementierung der Call Center-Automatisierung ist untrennbar mit der ersten verbunden. Wenn Ihre Mitarbeiter das Gefühl haben, dass Sie KI einführen, um sie zu ersetzen – anstatt sie zu unterstützen -, dann werden sie solche Änderungen wahrscheinlich nicht befürworten.

Wenn Sie automatische Call Center-Workflows oder -Prozesse einführen möchten, sollten Sie sicherstellen, dass Ihre Mitarbeiter sich frühzeitig dafür entscheiden.

Hier finden Sie einige Tipps dazu:

• Identifizieren Sie die richtigen Prozesse, die automatisiert werden sollen – diejenigen, die Agenten als zeitraubend empfinden.
• Halten Sie Ihre Teams in allen Phasen über die geplanten Änderungen auf dem Laufenden
• Automatisierung schrittweise einführen
• Verfolgen Sie sorgfältig alle Automatisierungsmaßnahmen und holen Sie das Feedback Ihrer Mitarbeiter zu deren Umsetzung ein.

Auch die Schulung Ihrer Mitarbeiter ist entscheidend, damit sie das Beste aus der Automatisierung herausholen können. Das bedeutet, dass Sie sie über die Möglichkeiten Ihrer automatisierten Callcenter-Software aufklären und ihnen die nötige Unterstützung bei der Nutzung der Software geben müssen.

Die Wahl der richtigen Automatisierungssoftware

Eine letzte potenzielle Herausforderung bei der Implementierung der Call Center-Automatisierung ist die Auswahl der richtigen Lösung zur Unterstützung Ihres Call Centers. Es gibt inzwischen eine Vielzahl von Tools zur Automatisierung von Contact Centern auf dem Markt.

Zumindest müssen Sie sicherstellen, dass die von Ihnen gewählte Plattform funktioniert:

• Ist einfach zu konfigurieren und zu verwenden
• Integriert sich in Ihre bestehenden Geschäftswerkzeuge – insbesondere in Ihr CRM
• Ist zuverlässig und sicher
• Verfügt über alle Merkmale und Funktionen, die Sie benötigen.

Wenn Sie mehr über die Auswahl der richtigen Call Center-Automatisierungslösungen erfahren möchten, lesen Sie weiter.

Worauf Sie bei Software zur Automatisierung von Call Centern achten sollten

Die richtigen Lösungen für die Automatisierung von Call Centern helfen Ihrem Unternehmen, all die Vorteile, die wir besprochen haben, mit einem Minimum an Aufwand zu nutzen. Hier erfahren Sie, worauf Sie bei der Auswahl Ihres Werkzeugs achten sollten:

Empfohlenes Zubehör für Ihre einzigartigen Bedürfnisse

Bevor Sie sich für eine Automatisierungslösung entscheiden, sollten Sie sich die Zeit nehmen, die Bedürfnisse Ihres Call Centers klar zu definieren. Was sind Ihre Automatisierungsziele? Welche Betriebsbereiche würden am meisten von der Automatisierung profitieren?

Sobald Sie die Antworten auf diese Fragen kennen, können Sie feststellen, welche Softwarefunktionen ein Muss sind, welche ein Nice-to-have und welche Sie überhaupt nicht brauchen.
Wenn ein Hauptziel beispielsweise darin besteht, die Zeit zu sparen, die Agenten mit dem Notieren von Anrufen verbringen, dann ist die automatische Transkription von Anrufen eine unverzichtbare Funktion. Wenn Sie vor allem die Auflösung des ersten Anrufs verbessern möchten, ist eine intelligente, KI-gestützte Anrufweiterleitung von entscheidender Bedeutung.

Native Integrationen mit den Tools, die Sie bereits verwenden

Das von Ihnen gewählte Tool zur Automatisierung des Contact Centers wird nicht in einem Vakuum arbeiten. Um das Beste daraus zu machen, sollte es mit Ihren anderen Software-Tools harmonieren.

Daher sollten Sie nach Plattformen Ausschau halten, die sich nahtlos in die anderen Lösungen in Ihrem Tech-Stack integrieren lassen.

CloudTalk lässt sich zum Beispiel mit einer Vielzahl beliebter CRMs integrieren, darunter auch

• HubSpot
• Zendesk
• Salesforce
• Pipedrive
• Zapier
• Und mehr.

Eingebaute Analytik

Einer der großen Vorteile der KI ist ihre Fähigkeit, große Datenmengen schnell und genau zu analysieren. Zum Beispiel die Art von Daten, die Ihr Call Center wöchentlich aus Hunderten oder sogar Tausenden von Kundeninteraktionen generiert.

Deshalb sollte die von Ihnen gewählte Automatisierungsplattform über integrierte Analysefunktionen verfügen. So erhalten Sie leicht verständliche, umsetzbare Erkenntnisse aus Ihren Daten. Die Art von Erkenntnissen, die Sie nutzen können, um wichtige Entscheidungen zu treffen und den Call Center-Betrieb kontinuierlich zu verbessern.

Steigern Sie die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit mit Call Center-Automatisierung

Die Automatisierung von Callcentern ist nicht dazu da, Support-Mitarbeiter zu ersetzen. Es ist hier, um mitzuarbeiten – indem es sich wiederholende tägliche Aufgaben übernimmt und bei allen möglichen Prozessen hilft.

Automatisierung kann nicht nur Geld, sondern auch viel Zeit sparen, die Effizienz steigern, die Kundenzufriedenheit erhöhen und die Arbeitsmoral verbessern.

Es gibt eine Vielzahl von Bereichen, in denen Ihr Call Center von der Automatisierung profitieren könnte. Dazu gehören Self-Service-Interaktionen, Workflow-Automatisierung und mehr.

Entscheidend für die optimale Nutzung der Callcenter-Automatisierung ist jedoch die Wahl der richtigen Software, die Sie unterstützt.

Nehmen Sie noch heute Kontakt auf, um herauszufinden, ob CloudTalk das Richtige ist!