Bilden Sie Ihre Vertriebsmitarbeiter wie ein Profi aus:
der Wert von Onboarding
und Training

Callcenter neigen dazu, ständig neue Mitarbeiter einzustellen. Da ein angehender Vertriebsmitarbeiter keine besonderen Qualifikationen benötigt, um den Job zu bekommen, kann es schwierig sein, die besten Talente zu Beginn ihrer Reise zu finden.

Wenn Sie jedoch allen Ihren Mitarbeitern ein angemessenes Onboarding, Unterstützung und ständige Schulungen bieten, können Sie in kürzester Zeit ein erfolgreiches Vertriebsteam aufbauen. Ein strategischer und konsequenter Onboarding-Prozess kann Ihrem Unternehmen sogar zu einer höheren Mitarbeiterbindung, Leistung und Mitarbeiterbindung verhelfen.

Warum sind Onboarding und Schulungen so wertvoll?

Neue Mitarbeiter brauchen am Anfang immer etwas Hilfe, vor allem, wenn sie noch wenig Erfahrung in dem jeweiligen Berufsfeld haben. Die Hauptziele des Onboarding bestehen darin, neue Mitarbeiter im Unternehmen zu sozialisieren und die Zeit bis zur Produktivität zu verkürzen. Schulungen ermöglichen es Ihren Mitarbeitern, ihr Potenzial voll auszuschöpfen, indem sie ihnen die entsprechenden Fähigkeiten beibringen und jede Aufgabe, die ihnen zugewiesen wird, auf die bestmögliche Weise erledigen. Die Art und Weise, wie Sie mit schwierigen Situationen umgehen und wie gut Sie Ihre Mitarbeiter schulen, kann den größten Unterschied zwischen dem Aufbau eines treuen Kundenstamms und dem Verlust von Kunden ausmachen.

Vielleicht fragen Sie sich, wie genau Sie Ihre Mitarbeiter schulen können – wir haben eine Menge nützlicher Tipps, die den Prozess vereinfachen und Ihre Mitarbeiter zu Profis machen.

Bringen Sie Ihren Mitarbeitern von Anfang an bei, wie man Anrufe richtig behandelt

Dies sollte von Anfang an gelehrt werden. Die Bearbeitung von Anrufen während der ersten Schulungseinheit ist ein wichtiger Bestandteil des Lehrplans. Die grundlegendste Schulung besteht darin, den neuen Mitarbeitern beizubringen, wie sie Anrufe in Echtzeit bearbeiten können. Rollenspiele sind nicht so effektiv wie die Bearbeitung echter Anrufe. Die Ausbilder müssen die Ausrüstung überprüfen, ob alles ordnungsgemäß funktioniert und ob alles verfügbar und bereit ist für jede „Echtzeit“-Anrufbearbeitung. Dies sollte immer die oberste Priorität sein!

Befähigen und unterstützen Sie Ihre Agenten

Wenn Agenten Entscheidungen im Namen des Unternehmens treffen, ist das eine große Sache. Stellen Sie sicher, dass sie wissen, wie wichtig ihre Rolle ist. Grundsätzlich kann ein gut geschulter Mitarbeiter den Kunden das Gefühl geben, mit den Dienstleistungen zufrieden zu sein. Sorgen Sie dafür, dass sich Ihre Vertriebsmitarbeiter wirklich als Teil des Unternehmens fühlen, denn dann werden sie eher bereit sein, ihr Bestes zu geben. Außerdem können Sie Ihre Mitarbeiter unterstützen, indem Sie ihnen die richtigen Werkzeuge an die Hand geben. Vielleicht sollten Sie CloudTalk eine Chance geben.

Gestalten Sie Schulungen ansprechend und interessant

Monotone Schulungen sind langweilig und unoriginell. Agenten, die sich nicht engagieren, lernen nichts Neues und verschwenden nur Zeit. Dies wirkt sich wiederum auf den Support aus, den sie für Ihre Kunden leisten. Wenn Ihre Mitarbeiter nicht viel wissen, fühlen sich auch Ihre Kunden oft im Dunkeln gelassen.

Geben Sie klares und umsetzbares Feedback

Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Sie Ihren Mitarbeitern Feedback geben, auf das sie reagieren können. Jedes Feedback sollte umsetzbar und klar sein. Schaffen Sie verschiedene Gelegenheiten für die Agenten, mit ihren Kollegen zu diskutieren und ihnen zu helfen, voneinander zu lernen. Sie sollten die Möglichkeit haben, Dinge miteinander zu besprechen und Erkenntnisse auszutauschen. Die Qualität sollte nicht nur durch Gespräche zwischen Managern und Agenten bestimmt oder gesteuert werden.

Kundenfeedback einbeziehen und sofortige „Shout Outs“ erstellen

Wenn Sie einen hervorragenden Kundensupport haben, wäre es eine gute Idee, dies öffentlich zu würdigen. Wenn Ihr Kunde Ihnen z. B. eine E-Mail schickt, in der er von einem tollen Erlebnis berichtet, können Sie dies online bekannt geben und auf einem Monitor an der Pinnwand veröffentlichen. Hängen Sie es an die Pinnwand in Ihrem offenen Bereich und lassen Sie andere sehen, wie großartig Ihr Service ist.

Ermutigen Sie das obere Management zur Teilnahme

Das obere Management spielt immer eine wichtige Rolle. Sie sollte sich jede Woche etwas Zeit nehmen, um die Anrufe abzuhören und die anerkannten Mitarbeiter mit einem kleinen Geschenk (Geschenkkarte, Gutschein usw.) zu belohnen. Dies wird die Mitarbeiter motivieren, immer ihr Bestes zu geben.

Veranstalten Sie monatliche Treffen

Es ist wichtig, den Überblick über Ihre Arbeit und Ihre Strategien zu behalten. Try to schedule a monthly meeting with representatiVersuchen Sie, ein monatliches Treffen mit Vertretern aller Abteilungen zu organisieren, um Anrufe zu überprüfen, Fortschritte zu besprechen und Ihre Methoden oder Strategien entsprechend den gemeinsamen Erkenntnissen zu optimieren.

Diskutieren, Brainstorming und Gedankenaustausch

Einige Diskussionsrunden, in denen die Mitarbeiter einen Vortrag zu einem Thema ihrer Wahl halten können, sind eine gute Idee, um alle einzubeziehen und sie zu beteiligen. Dies zeigt Ihnen auch, was verbessert werden muss und was gut läuft. Es muss aber nicht immer ein arbeitsbezogenes Thema sein. Verschiedene Themen zeigen Ihnen unterschiedliche Seiten der Kollegen. So kann jeder seinen Enthusiasmus und seine Energie für Dinge zeigen, die ihm Spaß machen und für die er sich begeistert.

Sprachanalytik nutzen

Die Möglichkeit, große Mengen an Interaktionen zwischen Agenten und Kunden zu analysieren, gibt Informationen über bestimmte Anrufe mit Problemen und Trends in der gesamten Agentenpopulation frei, was die Möglichkeit eröffnet, Mitarbeiter anhand von Beispielen aus der Vergangenheit zu schulen, um die Standards im gesamten Kontaktzentrum zu verbessern. Die daraus resultierenden Informationen bieten nicht nur Schulungsmöglichkeiten, sondern ermöglichen auch die Verfeinerung von Skripten, wodurch die allgemeine Leistung des Kontaktzentrums verbessert wird. Wenn Sie eine Callcenter-Software verwenden, können Sie auch auf relevante Daten zugreifen und die Vorteile der Analyse nutzen.

Verbessern Sie das Wissensmanagement

Wissen ist Macht. Der einzige langfristige Wettbewerbsvorteil für jedes Unternehmen ist die kollektive Intelligenz seiner Mitarbeiter. Je intelligenter das Personal arbeitet, desto besser sind die Ergebnisse.

Bieten Sie Anreize für das Erreichen von Teamzielen

Eine weitere gute Praxis ist es, jeden Monat Anreize für die Mitarbeiter zu bieten, die am effektivsten arbeiten und ihre Teamziele erfolgreich erreichen. Dies motiviert die Mitarbeiter und sorgt dafür, dass sie sich auf das Lob freuen.

Fokus auf Unternehmenskultur

Ein offener und transparenter Umgang mit Ihren Mitarbeitern wird im Laufe der Zeit eine Kultur schaffen, in der Feedback und Coaching die Norm sind. Es gibt keinen Grund, Informationen vor Ihren Kollegen zu verheimlichen. Ehrlichkeit und das Besprechen von Themen kann Ihrem gesamten Team langfristig viele Vorteile bringen.

Setzen Sie eine Arbeitsgruppe ein, um Ziele und KPIs festzulegen.

Dies hilft Ihnen, realistische und erreichbare Ziele festzulegen, die von den Mitarbeitern akzeptiert werden, und trägt dazu bei, dass Ihr Führungsteam die Definition von Leistungsträgern anders sieht

Trennen Sie den Kundenservice von der Anrufgenauigkeit

Am besten ist es, wenn Sie Ihre Qualitätsmaßnahmen so aufgliedern, dass sie sich auf bestimmte Schwerpunktbereiche für die Agenten beziehen. Trennen Sie z. B. die Genauigkeit der Anrufe von der Kundenbetreuung, da jemand in dem einen Bereich sehr gut, in dem anderen aber nicht so gut sein kann. Auf diese Weise können Sie Ihre Mitarbeiter dort loben, wo sie es verdienen, aber auch die Bereiche ansprechen, die einer Weiterentwicklung bedürfen.

Helfen Sie sich gegenseitig

Ihre besten Mitarbeiter sind die richtigen Vorbilder für den Anfang. Wenn möglich, sollten sie die Ausbildung von neuen Mitarbeitern unterstützen. Der frühzeitige Aufbau von Beziehungen zu den besten Mitarbeitern wird dazu führen, dass neue Mitarbeiter in ihre Fußstapfen treten wollen.

Leistungsmanagement auf eine umfassendere Strategie abstimmen

Ihr gesamter Ansatz für das Leistungsmanagement sollte auf eine umfassendere Kundendienststrategie und ein Programm zur Mitarbeiterbindung abgestimmt sein. Einfach ausgedrückt: Ihre Call Center-Agenten können dann das Gesamtbild sehen und sind eher bereit, sich daran zu beteiligen.

Bringen Sie Ihre Mitarbeiter dazu, sich mit Ihren Werten zu identifizieren

Jemand, der Ihre Werte während der Ausbildung nicht teilt, kann in Zukunft ein Problem für Sie darstellen. Konzentrieren Sie sich darauf, wie sich die Agenten mit den Vorgesetzten verbinden und sich mit Ihren Grundwerten identifizieren. Fertigkeiten können immer gelehrt werden, aber Werte lassen sich nicht ändern.

Auch wenn es auf den ersten Blick nicht so aussieht, stellen Onboarding und Schulung die Weichen für die Zukunft Ihres Callcenters. Schließlich werden die geschulten Agenten Ihr Unternehmen repräsentieren, und deshalb ist es wichtig, dass alle auf derselben Seite stehen. Befolgen Sie unsere Ratschläge und machen Sie Ihr Team zu Profis!