Aufbau eines starken E-Commerce-
Support-Teams

In geschäftigen Zeiten wie dem Black Friday oder der Weihnachtszeit kann ein starkes Support-Team sehr wertvoll erscheinen. Möchten Sie erfahren, wie Sie ein solches Team aufbauen können?

Der Kundenservice ist zweifellos der Schlüssel zum Herzen Ihrer Kunden. Die Aufrechterhaltung eines hohen Niveaus des Kundendienstes ist von entscheidender Bedeutung, um bei den Kunden eine positive Meinung über Ihre Marke aufrechtzuerhalten.

Der Aufbau eines starken Teams ist eine Herausforderung. Ganz gleich, ob es sich um ein Support-, Vertriebs- oder Marketingteam handelt. Für den E-Commerce ist es sogar noch wichtiger, ein starkes Support-Team aufzubauen. Es gibt keine Verkaufsassistenten, die beim Einkaufen behilflich sind. Alle Fragen werden an die Support-Mitarbeiter weitergeleitet. Um Ihre Bemühungen erfolgreich zu machen, sollten Sie sich auf die Menschen konzentrieren und überlegen, wie Sie ein Team und nicht eine Gruppe von einzelnen Agenten zusammenstellen können.

Sind Sie immer noch nicht von der Leistungsfähigkeit Ihres Support-Teams überzeugt? Microsoft hat eine Studie durchgeführt, in der 97% der Befragten zugaben, dass der Kundendienst für sie entscheidend ist. Er ist ein enormer Bestandteil der Kunden. Und das war vor vier Jahren. Wir können davon ausgehen, dass dieser Prozentsatz heute noch näher an 100 liegt. Was sollten Sie also tun, um Ihr Support-Team stärker denn je zu machen? Lesen Sie weiter und schreiben Sie mit.

Fokus auf Einfühlungsvermögen

Sie mögen es offensichtlich finden, aber Einfühlungsvermögen ist eine der Eigenschaften, die einen guten Support-Mitarbeiter unbestreitbar auszeichnen sollten.Zuallererst erwarten die Kunden Verständnis und Hilfe. Um dies zu erreichen, sollten sich die Agenten in die Lage der Kunden versetzen. Und hier ist, neben anderen Eigenschaften, Einfühlungsvermögen mehr denn je von Nutzen. Das ist schwer zu erlernen. Deshalb sollten Sie bei Vorstellungsgesprächen mit potenziellen Bewerbern auf diesen Aspekt ihrer Persönlichkeit achten.

Es ist besser, eine einfühlsame Person einzustellen und mehr Zeit in die technische Ausbildung zu investieren als eine technisch gut ausgebildete, aber nicht einfühlsame Person.

Stellen Sie ein Team zusammen, das hauptsächlich aus folgenden Personen bestehen wird:

• Menschen, die bereit sind zu helfen
  
• von Natur aus einfühlsam

So können Sie schlechten Kundendienst vermeiden. Und das könnte Sie den Verlust Ihrer Kunden kosten. Für fast 50% von ihnensind schlechter Kundendienst und die Unfähigkeit, ihre Bedürfnisse zu erfüllen, der Grund für den Wechsel zur Konkurrenz.

Werkzeuge können hilfreich sein

Ja, Ihr Team besteht in erster Linie aus Menschen. Aber es kann nicht schaden, sie mit einigen Werkzeugen zu unterstützen. Eines davon ist CloudTalk. Sie ist in Call-Centern von Vorteil. Sie ermöglicht es zum Beispiel, die Verfügbarkeit jedes Agenten einzustellen. So weiß das gesamte Team, welcher Agent verfügbar ist und wer bereits jemanden in der Leitung hat.

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Die Funktion After Call Workist ebenfalls sehr praktisch. Sie basiert auf der Tatsache, dass der Agent alle Informationen zu einem bestimmten Anruf aufzeichnen kann. Und es gibt eine bestimmte Zeit dafür – die Produktivität und die Arbeitszeit eines Agenten müssen nicht beeinträchtigt werden.

Es gibt auch eine Call-Back-Funktion, dank derer es so etwas wie unbeantwortete Anrufe nicht gibt. Wenn Agenten beschäftigt sind und jemand versucht, sie zu erreichen, zeichnet CloudTalk Informationen über solche Anrufe auf. So können die Agenten die Kunden, die versucht haben, sie zu kontaktieren, schnell zurückrufen.

Dank der Werkzeuge oder Software wird die Arbeit Ihrer Mitarbeiter effizienter und produktiver. Je mehr ihre Arbeit automatisiert ist, desto bessere Ergebnisse werden sie erzielen. Es wäre hilfreich, wenn Sie Ihren Mitarbeitern die Arbeit erleichtern würden, und Werkzeuge können dabei eine wichtige Rolle spielen.

Schulungen anbieten

Schulungen und Workshops sind unerlässlich, um sich weiterzuentwickeln und sowohl im privaten als auch im geschäftlichen Bereich neue Wege zu beschreiten. Es wäre also eine gute Idee, für Ihre Agenten ein paar Fortbildungsmöglichkeiten zu organisieren!

#1 Produkte anbieten

Wenn Sie neue Mitarbeiter einstellen, sollten Sie eine umfassende Schulung über das Angebot Ihres Geschäfts durchführen.. Jeder Mitarbeiter sollte so gut wie möglich mit den Produkten vertraut sein und das Angebot in- und auswendig kennen, um Ihren Kunden den besten Service bieten zu können.

If your offer changes seasonally, the training should also be seasonal. You can’t allow happening a situation where the employee knows nothing about the customer’s product. It is not the quality of service you want to provide. 

#2 Softwareprogramme und Werkzeuge

Wann immer Sie neue Technologien oder Software einführen, sollten Sie Ihre Mitarbeiter schulen. Auf diese Weise werden sie viel schneller arbeiten und die Arbeit effizienter gestalten. Das Support-Team muss wissen, wie man mit den technischen Hilfsmitteln umgeht.

Es ist auch wichtig, Neulingen beizubringen, wie sie die aktuellen Systeme nutzen und das Beste aus ihnen herausholen können. In solchen Fällen sollten Sie auch auf Rückmeldungen warten. Um neue Mitarbeiter produktiv zu halten, ist es wichtig, alle Aspekte deutlich zu machen.

#3 Soft skills

Es gibt viele Workshops zu Soft Skills. Diese Fähigkeiten sind bei der Arbeit mit dem Kunden nützlich. Was sind Soft Skills eigentlich?

Es ist eine Kombination aus:

• sozial
  
• zwischenmenschlichen Fähigkeiten
  
• Charaktereigenschaften

Sie können verbessert werden, aber auf eine ganz andere Weise als Hard Skills und Kompetenzen. Hier gibt es kein fertiges Erfolgsrezept.

Soft Skills beruhen auf psychologischen Aspektenund sind zum Beispiel Kommunikation oder Arbeitsorganisation. Solche Workshops mit Psychologen oder Fachleuten der Sozialwissenschaften können sich als sehr fruchtbar erweisen. Je mehr Ihre Agenten in Soft Skills geschult sind, desto besser ist die Qualität der Dienstleistungen, die sie erbringen – insbesondere diejenigen, die in einem Call Center arbeiten.

Bilden Sie ein Team und werden Sie Teil davon

Damit das Team reibungslos und effektiv arbeiten kann,muss eine Verbindung zwischen den Mitarbeitern hergestellt werden. Denken Sie daran, dass auch Sie zum Team gehören, und distanzieren Sie sich nicht von diesen Menschen. Integration ist wichtig, sowohl auf der Ebene der Mitarbeiter als auch auf der Ebene der Vorgesetzten und Mitarbeiter.. Auf diese Weise wird die Kommunikation innerhalb des Teams nahtlos, und der Kundendienst wird viel schneller und effektiver.

Wie kann man das machen?

• Sie können gemeinsam als ganzes Team ausgehen, z. B. zu einer Karaoke-Party am Freitag.
  
• Vielleicht haben Sie ein Hobby, das Sie gerne mit Ihrem Team teilen würden? Das ist auch eine sehr gute Möglichkeit, neue Kontakte zu knüpfen.

Es gibt viele Möglichkeiten, und jede davon ist gut, wenn sie nur außerhalb der Arbeit stattfindet. Je harmonischer das Team (auf privater Ebene) ist, desto besser kommt es bei der Arbeit miteinander aus, was sich in den Ergebnissen niederschlägt. Die Zahlen sprechen eine deutliche Sprache: Ein zufriedener Mitarbeiter ist bei der Arbeit bis zu 31 % produktiver. Es lohnt sich also auf jeden Fall, sich zu bemühen.

Bieten Sie Fernarbeit an

Wenn Ihr Unternehmen weltweit tätig ist, brauchen Ihre Kunden zu jeder Tages- und Nachtzeit Unterstützung.. Schließlich ist für manche Ihr 3 Uhr morgens gleich 8 Uhr abends.

Damit alle Kunden zufrieden sind, nicht nur die aus Ihrer Zeitzone, sollten Sie einen 24/7-Kundendienst anbieten. Das ist schwierig, aber nicht unmöglich. Normalerweise dauern die Geschäftszeiten 8 Stunden am Tag, am häufigsten sind 8-16 oder 9-17 Uhr. Und was ist mit den anderen Teilen des Tages?

Wenn Sie möchten, dass Ihre Mitarbeiter zu verschiedenen Zeiten verfügbar sind, sollten Sie Fernarbeit anbieten. Das macht die Sache einfacher. Sie müssen nicht nach Transportmöglichkeiten suchen, um zu ungewöhnlichen Zeiten zu arbeiten, oder Zeit für die Arbeitsvorbereitung aufwenden. Sie können einfach zu Hause bleiben und trotzdem ein guter Kundendienstmitarbeiter sein.

In Zeiten wie dem Black Friday oder der Weihnachtszeit sollten Sie einen 24/7-Kundenservice anbieten, auch wenn Sie kein globales Unternehmen sind.. Eine solch verrückte Zeit des Jahres erfordert einige herausragende Maßnahmen. In Monaten wie November und Dezember suchen die Kunden verzweifelt nach Geschenken für ihre Familie und Freunde. Sie sollten ihnen die Gewissheit geben, dass sie jederzeit Hilfe finden, wenn sie sie brauchen. Und diese ist jederzeit verfügbar.

Im Falle von Nachtschichten – sie sollten extra bezahlt werden. Und sie sollten auch ferngesteuert sein. Auf diese Weise bieten Sie die bequemste und sicherste Möglichkeit, nachts zu arbeiten. Und gleichzeitig effizient sein.

Zusammenfassung

Um ein zuverlässiges Support-Team für den elektronischen Handel aufzubauen, brauchen Sie einen soliden Hintergrund. Und den haben wir Ihnen geliefert. Es sollte für Sie eine Priorität sein, dass Ihr Team sich engagiert und vor allem Freude an der Arbeit in einem solchen Team hat. Und das wird sich in der Qualität der Dienstleistungen Ihres Kundenserviceteams widerspiegeln.

Die wichtigste Lektion aus diesem Text ist, dass ein gutes Team nicht aus einzelnen Mitarbeitern besteht, sondern aus einem Ganzen. Behandeln Sie sie gut und fördern Sie den Teamgeist. Sie werden es Ihnen durch die hohe Qualität ihrer Arbeit zurückzahlen.