Alles, was Sie über AHT wissen müssen
(durchschnittliche Bearbeitungszeit)

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist eine schwierige Messgröße, denn eine Verringerung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit bedeutet nicht unbedingt, dass Sie sie verbessert haben. Möchten Sie wissen, wie Sie Ihre AHT verbessern können, ohne die Qualität Ihres Supports zu beeinträchtigen? Erfahren Sie mehr darüber.

Es gab Zeiten, in denen das geduldige Warten auf eine Antwort des Kundensupports die Norm war. Wenn man den Support beim ersten Versuch erreichte, hatte man Glück. Aber meistens musste man sehr lange in einer Warteschleife warten. Damals konnte man höchstens Witze darüber machen, wie viele Dinge man erledigen konnte, während man der Warteschleifenmusik lauschte. Und es war noch nicht einmal garantiert, dass sie ihre Fragen beantwortet oder Probleme gelöst bekamen!

Heute ist das völlig ausgeschlossen. Entweder wird der Anruf beim Kundendienst schnell, hilfreich und angenehm sein, oder Sie werden einen Kunden verlieren.

Wenn Kunden Ihre Support-Mitarbeiter anrufen oder ihnen eine Nachricht schicken, erwarten sie eine schnelle und unkomplizierte Antwort. Sie haben weder die Zeit noch die Geduld, minutenlang in der Warteschleife zu hängen oder ihre Probleme mehreren verschiedenen Mitarbeitern zu erklären Sie wollen, dass ihre Probleme sofort gelöst werden – und wenn Sie ihnen das nicht bieten können, werden sie sich nach anderen Unternehmen umsehen, die das können.

Können Sie etwas tun, um den schlimmsten Fall zu verhindern? Ja, das können Sie, und es gibt eine Kennzahl dafür – AHT oder durchschnittliche Bearbeitungszeit.

• Es ist eine praktische Kennzahl, die zeigt, wie lange Ihr Support braucht, um sich um die Fragen oder Probleme Ihrer Kunden zu kümmern.
• Wenn Ihre AHT hoch ist, dann gibt es offensichtlich ein ernsthaftes Problem mit der Produktivität oder der Qualifikation Ihres Support-Teams
• Eine niedrige durchschnittliche Bearbeitungszeit ist auch nicht immer eine gute Sache – sie könnte bedeuten, dass Ihr Team Anrufe auf eine Art und Weise bearbeitet, die Ihre Kunden nicht glücklich macht.

Wie können Sie also das perfekte Gleichgewicht finden? In diesem Artikel erfahren Sie, was diedurchschnittliche Bearbeitungszeit ist, wie Sie sie berechnen können und wie Sie sie in Ihrem Unternehmen senken können, ohne es zu übertreiben.

Was ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT)?

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) ist eine Kennzahl für den Kundenservice, die misst, wie viel Zeit Ihre Mitarbeiter im Durchschnitt mit der Lösung von Anfragen oder Problemen von Anrufern verbringen.. Die Zeit beginnt damit, dass ein Kunde einen Anruf einleitet, bis der Agent, der den Anruf entgegengenommen hat, alle seine Aufgaben nach dem Anruf erledigt hat und bereit ist, einem anderen Anrufer zu helfen. Die Zeit, die der Kunde in der Warteschleife oder in der Warteschleife verbringt, wird ebenfalls erfasst.

Wenn Sie sowohl die Zufriedenheit Ihrer Kunden als auch die Produktivität Ihres Support-Teams verbessern wollen, ist die AHT eine der besten Messgrößen für diese Aufgabe..

Unser Tipp: Verfolgen Sie die AHT zusammen mit der Kundenzufriedenheitsrate und der Erstanrufauflösungsrate – so haben Sie einen guten Überblick über die Produktivität Ihrer Agenten und die Zufriedenheit Ihrer Kunden.

Warum sollten Sie die AHT in Ihrem Unternehmen verfolgen?

Die Wartezeit ist für alle Kunden, unabhängig von der Branche, einer der größten Schmerzpunkte. Für 66 % der Kunden sollte ein Unternehmen, das ihnen eine gute Erfahrung bieten will, einfach ihre Zeit wertschätzen und sie nicht zwingen, mehrere Minuten in einer Warteschleife oder auf eine Antwort auf eine E-Mail zu warten.

Sie sind auch ziemlich klar darüber, wie lange sie bereit sind zu warten, wenn es um die verschiedenen Support-Kanäle geht:

• Laut einer Google-Studie warten 25 % der Kunden nicht länger als 1 oder 2 Minuten auf eine Antwort des Kundensupports am Telefon, während nur 30 % der Kunden bereit sind, mehr als 2 Minuten zu warten.
• Für 11 % der Anrufer ist jegliche Wartezeit inakzeptabel.
• 34 % der Anrufer legen auf und rufen nie wieder an, wenn ihr Anruf nicht schnell genug beantwortet wird.
• 85 % der Kunden auf Facebook erwarten von Unternehmen eine Antwort innerhalb von 6 Stunden.
• 64 % der Kunden auf Twitter erwarten eine Antwort von Unternehmen innerhalb von 1 Stunde.
• 77 % der Verbraucher erwarten eine sofortige Antwort, wenn sie sich per Live-Chat melden
• 1/3 der Kunden erwartet von Unternehmen eine Antwort auf E-Mails innerhalb von 1 Stunde oder weniger.

Wie gut entsprechen Sie Ihrer Meinung nach den Kundenerwartungen?

AHT kann Ihnen die Antwort auf diese Frage geben. Durch die Messung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit,können Sie herausfinden, wie Ihr Support-Team mit einer nicht enden wollenden Menge von Anfragen umgeht und ob Sie Änderungen vornehmen müssen (z. B. mehr Schulungen für Ihr Support-Team), um die Produktivität Ihrer Mitarbeiter zu steigern, ohne die Qualität des Kundensupports zu beeinträchtigen.

Aber es gibt noch eine weitere Sache, bei der Ihnen die Senkung der AHT helfen kann, nämlich Ihr Endergebnis. Wenn Sie die durchschnittliche Zeit, die ein Mitarbeiter pro Anruf verbringt, auch nur um ein paar Sekunden reduzieren können, wird das sowohl Ihre Arbeitskosten senken als auch die Produktivität und damit den Umsatz steigern. Eine Win-Win-Situation!

Wie können Sie Ihre AHT berechnen?

Lassen Sie uns nun die durchschnittliche Bearbeitungszeit für Ihr Unternehmen berechnen. Bei Telefongesprächen ist die Formel recht einfach:Addieren Sie die gesamte Gesprächszeit, die Wartezeit und die Zeit nach dem Anruf (ACW) und teilen Sie sie dann durch die Anzahl der Anrufe.

AHT = (Gesamtgesprächszeit + Wartezeit + Nachbearbeitungszeit) / Anzahl der Anrufe

Das Ergebnis ist Ihre AHT für den Telefonsupport. Aber Sie nutzen wahrscheinlich nicht nur Telefonanrufe für den Kundensupport, richtig?

Sie haben auch E-Mail- und Chat-Support, also möchten Sie auch die AHT für diese Supportkanäle kennen. Die Formel für E-Mails und Chats ist ein wenig anders, da es keine Wartezeit gibt, sondern nur eine Nachbearbeitung. Addieren Sie also Ihre Gesprächs- und Nachbereitungszeit und teilen Sie sie durch die Anzahl der Chats.

AHT = (gesamte Gesprächszeit + gesamte Nachbereitungszeit) / Anzahl der Chat-Anfragen

Bei E-Mails müssen Sie die Zeit, die Sie insgesamt für jede Anfrage oder jedes Problem aufgewendet haben, zusammenzählen und dann durch die Anzahl der Fälle teilen, die Ihr Team erfolgreich gelöst hat.

AHT = Zeitaufwand für Kundenanfragen / Anzahl der gelösten Fälle

Nehmen wir an, Ihr Team hat diese Woche 100 Anrufe getätigt. Insgesamt hat es 500 Minuten telefoniert, 250 Minuten mit Kunden in der Warteschleife verbracht und 250 Minuten für seine täglichen ACW-Aufgaben benötigt.

AHT = (500 + 250 + 250) / 100 = 10

In diesem Beispiel beträgt die AHT Ihres Telefonsupportteams 10 Minuten, was bedeutet, dass Ihr Team etwa 10 Minuten pro Kunde aufwendet.

Was ist der Branchenstandard für AHT?

Okay, jetzt kennen Sie also den AHT-Wert für Ihr Unternehmen, aber ist das genug? Es wäre auch hilfreich, den Standard für die durchschnittliche Bearbeitungszeit in Ihrer Branche zu kennen, um zu sehen, ob Ihr Support-Team der Konkurrenz voraus ist oder vielleicht hinter ihr zurückbleibt.

Das Call Center Helper Magazine empfiehlt auf der Grundlage seiner Analyse von über 190.000 Einträgen, dass die durchschnittliche Bearbeitungszeit (unabhängig von der Branche) bei etwa 6 Minuten liegen sollte. Sie sollten jedoch sehr vorsichtig sein, wenn Sie versuchen, Ihre Kennzahlen zu verbessern, um sie an die Statistiken anzupassen, da es viele Faktoren gibt, die die AHT-Kennzahl beeinflussen können.

Einer davon ist, dass jeder Anruf anders istund es daher schwierig ist, eine genaue Zeitspanne festzulegen, innerhalb derer sie gelöst werden sollten – ein Abrechnungsproblem dauert vielleicht nur 3 Minuten, aber eine Systemstörung oder ein Datenverlust kann länger dauern und die Weiterleitung des Anrufs an eine andere Abteilung erfordern.

Ein weiteres Problem, das Ihre Support-Agenten aufhalten kann, istein langsames und ineffizientes Kundensystem, das die Agenten zwingt, viele Aufgaben entweder manuell zu erledigen oder zwischen verschiedenen Tools zu wechseln – von Systemstillständen oder Aufhängen ganz zu schweigen! Auch die Geschwindigkeit, mit der jeder Agent seine ACW-Aufgaben erledigt, kann einen sichtbaren Einfluss auf die durchschnittliche Bearbeitungszeit haben.

Wie können Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit verbessern?

Wie ich bereits eingangs erwähnt habe, ist die AHT eine schwierige Kennzahl, denn ihre Reduzierung muss sorgfältig vorgenommen werden. Wenn Sie sich nur auf die Senkung der Bearbeitungszeit konzentrieren, kann es passieren, dass Ihre Mitarbeiter, um Ihre Erwartungen zu erfüllen, anfangen, an allen Ecken und Enden zu sparen:

• Anrufe in aller Eile bearbeiten, nur um die geforderte Bearbeitungszeit zu erreichen
• Probleme als gelöst zu markieren, bevor sie den Fall tatsächlich abgeschlossen haben
• ihre Leistungsergebnisse in irgendeiner anderen Weise zu manipulieren.

Ja, die durchschnittliche Bearbeitungszeit wird dann niedriger sein, aber auch die Arbeitszufriedenheit Ihrer Mitarbeiter und die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Es ist also entscheidend, herauszufinden, was genau die Ursache für eine hohe AHT-Rate in Ihrem Unternehmen ist, und diese dann zu verbessern.

Am besten fragen Sie einfach Ihre Support-Mitarbeiter, was sie derzeit am meisten Zeit kostet und was ihrer Meinung nach verbessert werden sollte, um die Qualität des Kundensupports zu verbessern..

• Verbringen sie zu viel Zeit mit verschiedenen ACW-Aufgaben?
• Sind sie der Meinung, dass sie mehr Training benötigen?
• Vielleicht liegt ihr Hauptproblem darin, dass die Werkzeuge, die sie täglich benutzen, ineffizient sind?

Wenn Sie eine Lösung für diese Probleme finden, wird sich Ihre durchschnittliche Bearbeitungszeit natürlich verbessern, ohne dass die Kundenzufriedenheit sinkt – und darüber hinaus wird dies auch die Motivation und Moral Ihrer Supportmitarbeiter steigern.

Nehmen wir an, einer Ihrer Supportmitarbeiter erhält einen Anruf von einem verärgerten Kunden, der das Unternehmen verlassen könnte, wenn seine Bedürfnisse nicht erfüllt werden. Wer wird sich besser um den Kunden kümmern können – ein Agent, der den Druck verspürt, seine AHT-Metriken um jeden Preis zu erfüllen und den Kunden schnell loswerden will (auch wenn das bedeutet, ihn zu verlieren), oder ein Agent, der sich so lange wie nötig Zeit nehmen kann, um sicherzustellen, dass das Problem des Kunden gelöst wird?

Fazit

Im Vergleich zu anderen Kennzahlen, bei denen eine hohe Punktzahl schlecht und eine niedrige Punktzahl gut ist, ist die AHT viel schwieriger zu analysieren und zu verbessern. Kunden wollen zwar eine schnelle und effiziente Antwort, wenn sie sich an ein Support-Team wenden, aber sie wollen auch, dass der Mitarbeiter so viel Zeit wie nötig mit ihnen verbringt, damit ihr Problem gelöst werden kann.

Sie sollten diese Kennzahl also nicht nur verwenden, um Ihre Agenten unter Druck zu setzen, damit sie ihre Anrufe so schnell wie möglich abschließen, damit sie im Laufe eines Tages mehr Anrufe erledigen können. Dies kann zwar zu einer niedrigeren durchschnittlichen Bearbeitungszeit führen, aber auch zu frustrierten Agenten und verärgerten Kunden – und Sie wollen doch genau das Gegenteil erreichen, oder?

Unsere CloudTalk-Plattform kann Ihnen auch hier helfen – mit einer Reihe integrierter Callcenter-Werkzeugemüssen Ihre Agenten nicht mehrere verschiedene Tools verwenden, um ihre tägliche ACW zu erledigen, und können auch einige ihrer einfachen Aufgaben automatisieren. So haben Sie mehr Zeit für Ihre Kunden. Probieren Sie es doch gleich aus!