ACD vs. IVR: Verstehen Sie beide und nutzen Sie sie gemeinsam, um die Kundenzufriedenheit zu steigern

Die Statistiken legen nahe, dass die meisten Unternehmen von der Integration von ACD und IVR in ihre Systeme profitieren würden. Wussten Sie zum Beispiel, dass der weltweite IVR-Markt im Jahr 2023 rund 4,5 Milliarden Dollar wert ist?

Diese Zahl wird sich bis 2036 voraussichtlich mehr als verdoppeln, was einer Wachstumsrate von 6,5 % pro Jahr entspricht.

Natürlich gibt es einen Grund, warum diese Technologien so weit verbreitet sind. Sie sind so nützlich für die Steigerung der Produktivität von Call Centern, dass man sie nicht mehr ignorieren kann. In der Welt der Call Center ist die Frage nach den relativen Vorteilen von ACD und IVR ein heißes Thema. Lassen Sie uns eintauchen.

Das Wichtigste in Kürze:

• ACD und IVR arbeiten zusammen, um das Kundenerlebnis zu verbessern, indem sie die durchschnittliche Anrufdauer um bis zu 40% verkürzen.
• Sie helfen bei der Rationalisierung von Arbeitsabläufen und entlasten die menschlichen Mitarbeiter, die dadurch produktiver arbeiten können.
• Sie wurden speziell entwickelt, um die Wartezeiten zu verkürzen und die Bearbeitung von Anrufen zu beschleunigen, damit Anrufer sofort den richtigen Agenten erreichen.

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Was ist also der Unterschied zwischen ACD und IVR? Nun, beides sind Funktionen einer guten Lösung für Geschäftstelefonie, aber es gibt einige wichtige Unterschiede zwischen ihnen:

Was ist ACD (Automatische Anrufverteilung)?

Die automatische Anrufverteilung (ACD) ist eine der nützlichsten Technologien im modernen Call Center. Wenn ein Kundenanruf eingeht, leitet ACD ihn an einen entsprechenden Agenten weiter oder leitet ihn in eine Warteschlange.

Hier sind die Schritte, die er durchläuft:

1. Identifiziert den Kunden: ACD verwendet Identifizierungstechnologien wie die Anrufer-ID, den Dienst zur Identifizierung gewählter Nummern oder die automatische Nummernidentifizierung, um festzustellen, wer in der Leitung ist.
2. Bestimmt die Priorität: Nicht alle Kundenanrufe sind gleich. Sie können eine ACD so programmieren, dass sie einigen Anrufen Vorrang vor anderen einräumt. Wenn Ihr Unternehmen zum Beispiel einen Premium-Service anbietet, könnte dieser das Recht beinhalten, die Leitung zu überspringen. In diesem Fall stellt die ACD den Anruf eines Premium-Kunden vor die Anrufe von Nicht-Premium-Kunden.
3. Leitet den Anruf an einen Agenten oder eine Warteschlange weiter: Die ACD verwendet die Verteilungsregeln, die Sie ihr für die Weiterleitung des Anrufs gegeben haben. Typische Faktoren in diesen Regeln können die Verfügbarkeit des Agenten, die geografische Herkunft des Anrufs, die Fähigkeiten des Agenten oder sogar die Uhrzeit und das Datum sein.

Im Folgenden finden Sie einige gängige Methoden zur Anrufverteilung:

1. Feste Reihenfolge: Dies ist die einfachste Variante. Die Agenten stehen auf einer Liste, und wenn ein Anruf eingeht, leitet das System ihn an die Person weiter, die ganz oben auf der Liste steht, dann an die zweite, und so weiter, bis jemand den Anruf entgegennimmt.
2. Rundschreiben: Ähnlich wie bei der festen Reihenfolge stehen alle Agenten auf einer Liste. Aber in diesem Fall leitet die ACD den Anruf in einer Endlosschleife an den nächsten verfügbaren Agenten auf der Liste weiter. Dieser Ansatz gewährleistet eine gleichmäßige Verteilung der Anrufe auf die Agenten.
3. Gewichtet: Hier kommen die Fähigkeiten Ihrer Agenten ins Spiel. Wenn ein Anruf eingeht, für den ein bestimmtes Fachwissen erforderlich ist, leitet das System den Anruf an einen Agenten weiter, der über dieses Fachwissen verfügt.
4. Simultan: Leitet den Anruf gleichzeitig an alle Agenten in einer bestimmten Gruppe weiter. Der erste, der antwortet, nimmt den Anruf entgegen.
5. Einheitlich: Verteilt die Anrufe nach dem Grad der Agentenaktivität. Leitet Anrufe an die Agenten weiter, die die wenigsten Anrufe angenommen haben oder die längste Leerlaufzeit zwischen den Anrufen haben.

Was Ist IVR (Interactive Voice Response)?

Im einfachsten Fall begrüßt ein Interactive Voice Response (IVR )-System den Kunden und bietet ihm ein Menü mit Optionen.

Wenn Sie schon einmal den Kundendienst angerufen haben und eine Nachricht wie diese gehört haben:

• Um eine Bestellung aufzugeben, drücken Sie die Eins.
• Um eine bestehende Bestellung zu erfragen, drücken Sie die Zwei.
• Für alle anderen Anfragen drücken Sie bitte die Drei.

Dann haben Sie mit einer IVR interagiert.

IVR-Menüs führen den Anrufer durch einen Optionsbaum, um ihm die benötigte Hilfe zu geben. Wenn es sich um eine relativ einfache Anfrage handelt, kann der Kunde die Selbstbedienungsoptionen nutzen, um sein Problem selbst zu lösen, indem er voraufgezeichnete Informationen hört.

Wenn die Anfrage so komplex ist, dass sie von einem Mitarbeiter bearbeitet werden muss, arbeitet die IVR mit der ACD zusammen, um den Anruf an einen geeigneten Agenten weiterzuleiten.

ACD und IVR: Ein Beispiel aus der Praxis

Es ist eine Sache, ACD und IVR zu definieren, aber die Unterschiede zwischen ihnen sind leichter zu verstehen, wenn wir sie anhand eines praktischen Beispiels erläutern.

Werfen wir also einen Blick auf ein typisches Szenario eines Kundenanrufs.

Stellen Sie sich vor, Sie haben gerade ein neues Auto mit monatlichen Raten gekauft. Aus irgendeinem Grund gehen die Zahlungen nicht von Ihrem Bankkonto ab und Sie müssen das mit dem Unternehmen klären.

Sie rufen den Kundensupport an. Das IVR-System nimmt Ihren Anruf entgegen und spielt die Standardansage ab:

Sie entscheiden, dass Option zwei am besten geeignet ist. Sie drücken also die Zwei auf Ihrer Telefontastatur, und das IVR leitet Sie zur nächsten Stufe des Optionsbaums weiter:

Nun, das Problem, das Sie haben, liegt nicht wirklich am Produkt selbst. Ihr neues Auto fährt tatsächlich wie ein Traum. Nein, Ihr Problem ist eher ein administratives. Sie drücken die Drei.

An dieser Stelle beginnt die IVR mit der ACD zusammenzuarbeiten. Während Sie sich durch den Baum bewegen, nimmt die IVR die Informationen auf, die Sie ihr geben, und leitet sie an die ACD weiter.

Sobald die IVR Sie so weit wie möglich geführt hat, schaltet sich die ACD ein und leitet Ihren Anruf an einen Agenten weiter, der Ihnen bei der Lösung Ihres Problems helfen sollte.

Müssen Sie sich zwischen ACD oder IVR entscheiden?

Die einfache Antwort lautet: „Nein, müssen Sie nicht.“ Qualitativ hochwertige Call Center-Lösungen bieten in der Regel beides, weil sie sehr gut zusammenarbeiten und eine Vielzahl von Vorteilen bieten.

Die Vorteile der Verwendung von IVR mit ACD

Hier sind nur einige der Vorteile, die Sie sehen werden, wenn Sie sowohl IVR als auch ACD in den Workflow Ihres Call Centers integrieren:

Verbessern Sie das Kundenerlebnis

Bis zu 30 % aller Kunden legen auf, wenn sie mit einem übermäßig komplizierten Kundenservice konfrontiert werden. Alles, was Sie tun können, um Ihren zu vereinfachen, ist also eine gute Nachricht.

Darüber hinaus sind lange Wartezeiten ein häufiges Ärgernis für Kunden. Niemand wartet gerne eine halbe Stunde (oder länger!), um mit einem Agenten zu sprechen. Leider ist das manchmal unvermeidlich, wenn das Anrufaufkommen besonders hoch ist.

Das wissen die Manager des Autovermieters Discover Cars nur zu gut. Sie hatten es mit einem unüberschaubar hohen Anrufaufkommen zu tun, was dazu führte, dass die Kunden viel zu lange in den Warteschlangen warten mussten. CloudTalk half ihnen, ein IVR-System einzurichten, das:

Steigern Sie die Moral Ihrer Agenten

Abgesehen von einem hohen Anrufaufkommen kann eines der anderen Anzeichen dafür, dass Sie ACD und IVR in Ihrem Call Center benötigen, eine niedrige Mitarbeitermoral sein.

Sie möchten nicht, dass sich eine Situation entwickelt, in der überforderte Agenten ständig mit einer außergewöhnlich hohen Anzahl von Anrufen unzufriedener Kunden konfrontiert sind.

Die Implementierung eines IVR- und ACD-Systems verhindert dies, indem es die Anrufbelastung für Ihre Agenten reduziert. Das IVR nimmt Ihnen alle einfachen Aufgaben ab, die Ihre Kunden selbst lösen können, und die ACD sorgt dafür, dass Ihre Mitarbeiter nur die Anrufe bearbeiten, die ihrem Fachwissen entsprechen.

Das Ergebnis? Ein zufriedenes Call Center-Team und eine höhere Mitarbeiterbindung – ein Gewinn für alle Beteiligten.

Betriebskosten senken

Der Einsatz von IVR- und ACD-Callcenter-Lösungen ist eine hervorragende Möglichkeit, Arbeitsabläufe zu optimieren und Kosten zu sparen.

Das liegt daran, dass diese intelligenten Tools bedeuten, dass Sie mit weniger mehr erreichen können. Für ein Agententeam beliebiger Größe wird Ihr System in der Lage sein, ein viel höheres Anrufvolumen effizient zu bearbeiten.

Die Preise für ACD- und IVR-Systeme basieren in der Regel auf einem einfachen Pro-Lizenz-Modell. Das bedeutet nicht nur, dass Sie Ihre Kosten niedrig halten, sondern auch, dass Sie genau vorhersagen können, wie viel Sie das System mittelfristig kosten wird.

Nutzen Sie unsere ACD und IVR, um die durchschnittliche Anrufdauer zu verkürzen

CloudTalk bietet eine breite Palette von Lösungen für das moderne Call Center, darunter erstklassige ACD- und IVR-Tools, die die durchschnittliche Anrufdauer um 40% reduzieren können. Und mit dem Skill-based Routing können Sie Ihre Produktivität um bis zu 25% steigern und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit erhöhen.

Aber das ist noch nicht alles. CloudTalk bietet auch Integrationen mit über 35 CRM- und Helpdesk-Plattformen wie Salesforce, HubSpot, Pipedrive und Zendesk. Das bedeutet, dass Sie Ihre vorhandenen Kundendaten zur Feinabstimmung Ihres Serviceangebots nutzen können.

Möchten Sie mehr erfahren? Wenden Sie sich noch heute an einen CloudTalk-Experten, um herauszufinden, wie IVR und ACD Ihnen helfen können, Anrufwarteschlangen zu rationalisieren und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.