A to Z of call center terminology

Sprache ist ein so lebendiges Konstrukt, das sich fast täglich weiterentwickelt. Neue Wörter halten unmerklich Einzug in unsere täglichen Unterhaltungen und ermöglichen es uns, unsere Realität genauer zu beschreiben.

Allein im Jahr 2018 wurden mehr als 2000 Wörter in das Cambridge Dictionary aufgenommen– man stelle sich vor, wie viele davon in dieser Zeit in informellen Gesprächen entstanden sind! Um sich über Wasser zu halten und fließend mit Ihren Callcenter-Kollegen zu kommunizieren, müssen Sie mit dem Branchenjargon vertraut sein. Manchmal ist es gar nicht so einfach, herauszufinden, was was ist.

Je länger Sie in einer bestimmten Branche tätig sind, desto größer werden die Unterschiede in Ihrer Kommunikation. Können Sie sich vorstellen, eine Aufgabe an Ihr Kind zu delegieren, anstatt es einfach um Hilfe beim Rasenmähen zu bitten? Oder Ihren Partner zu bitten, KPIs für die Woche zu erstellen? Wahrscheinlich nicht – und wir wissen es auch nicht.

Ausdrücke, die in Ihrem Büro üblich sind, scheinen außerhalb des Arbeitsplatzes nicht angebracht zu sein. Aber sie werden zur Gewohnheit, weil man sie häufig hört. Sie werden benötigt, um bestimmte Probleme zu beschreiben, die tagtäglich auftreten.

Um Sie auf dem Laufenden zu halten, haben wir eine Liste der nützlichsten Call Center-Akronyme mit ihren Erklärungen zusammengestellt.

Welche Abkürzungen sind im Call Center üblich?

Als Call Center-Experte sind Sie wahrscheinlich bereits mit vielen Abkürzungen aus dem B2C-Bereich vertraut. Dennoch kann ein Blick auf die folgenden Ausdrücke eine schnelle Wiederholung oder eine Gelegenheit sein, etwas Neues zu erfahren. Die Liste ist unsere konjunktivische Auswahl der Call Center-Abkürzungen, die das Wichtigste von allem sind (mit ein paar weniger bekannten, um die Sache aufzupeppen).

Ohne weitere Einleitung – lassen Sie uns den Call Center-Jargon entmystifizieren.

A

ACD

Automatisiertes Anrufverteilungssystem:Eine Telekommunikationstechnologie, die eingehende Anrufe auf der Grundlage vorgegebener Verteilungsregeln an eine bestimmte Gruppe von Endgeräten oder Agenten innerhalb einer Organisation verteilt. Ziel ist es, den Anrufer automatisch an den am besten geeigneten Agenten weiterzuleiten, und zwar auf der Grundlage aller im Call-Center-System gespeicherten Anruferinformationen. Weitere Informationen finden Sie hier.

ACW

After Call WorkSteht für die Aufgaben, die ein Kundendienstmitarbeiter nach Beendigung des Gesprächs zu erledigen hat, und für deren zeitliche Planung. Ziel ist es, die Zeit für Aufgaben wie das Schreiben von Gesprächsnotizen, das Aktualisieren von Helpdesk-Informationen und das Bereitstellen von angemessenem Feedback zu verkürzen.

API

Anwendungsprogrammierschnittstelle: ein IT-Begriff, der die Interaktion zwischen Software-Vermittlern definiert; sie verbindet die Kanäle in einem Call Center und kann die Daten Ihrer Kunden mit Ihren Geschäftssystemen synchronisieren, damit die Agenten mit allen erforderlichen Informationen auf dem neuesten Stand sind.

B

BPO

Business Process Outsourcing: eine Methode zur Untervergabe einiger geschäftsbezogener Vorgänge an dritte Dienstleister oder Anbieter. In diesen Begriffen ist es einfach die Wahl eines Teams von ausgelagerten Call-Center-Agenten anstelle der Bereitstellung von Inbound-Agenten.

BI

Business Intelligence (refers to all kinds of business in general): transforming data into actionable insights that determine an organization’s strategic decisions. It also relates to tools that provide access to insights about the call center’s performance in an affordable way, based on available data.

C

CCR

Call Center Agent: eine Person, die eingehende Kundenanrufe beantwortet und persönliche Unterstützung bietet.

CCR

Customer Control Routing: der Prozess der Anpassung der Kundenerfahrung durch die Weiterleitung eingehender Anrufe an bestimmte Agenten, die deren spezifische Probleme lösen können. Dies wird mit Hilfe von Software erreicht, wobei der Anrufer zu Beginn mit Hilfe von IVR über die Optionen informiert wird.

CRM

Customer Relationship Management: ein System, das es einem Call Center ermöglicht, jeden Aspekt der Kundeninteraktion zu organisieren, zu automatisieren und zu synchronisieren.

CTI

Computer-Telefonie-Integration:Verbindet die Telekommunikation des Unternehmens mit der Software und ermöglicht es allen Call Center-Agenten, Anrufe direkt von ihren Geräten aus zu beantworten.

D

DID

Direct Inward Dialing: ein Telefondienst, der einen Block von Rufnummern bereitstellt, mit denen man direkt ein bestimmtes Telefon im Unternehmen anrufen kann, anstatt in einer Warteschlange auf die Weiterleitung zu warten. Er kann den Kunden individuelle Telefonnummern für jede Person innerhalb des Call Centers anbieten.

DNIS

Dialed Number Identification Service:Ein Dienst, der von Call Centern angeboten wird, um Geschäftskunden mitzuteilen, welche Nummer bei jedem eingehenden Anruf gewählt wurde. Er ermöglicht es dem IVR, verschiedene Menüoptionen anzubieten und die Anrufe an verschiedene Gruppen von Agenten weiterzuleiten, damit die Anrufer an den am besten geeigneten Mitarbeiter weitergeleitet werden.

E

ERMS

E-Mail Response Management System: Software-Automatisierung, die bei der Bearbeitung aller E-Mails hilft. Es kategorisiert die einzelnen E-Mails, öffnet, bewertet und leitet sie bei Bedarf weiter, um die Verwaltung mehrerer Kommunikationskanäle innerhalb eines Call Centers zu unterstützen.

EWT

Expected Wait Time (Erwartete Wartezeit): Wie der Name schon sagt, handelt es sich dabei um die Zeit, die ein eingehender Anruf in der Warteschlange verbringt und auf eine Antwort oder einen Rückruf eines Agenten wartet. Sie umfasst auch die Zeit, in der ein Anrufer durch alle IVR-Eingabeaufforderungen navigiert wird.

F

FCR

First Call Resolution: eine Kennzahl, die die Fähigkeit eines Callcenters anzeigt, die Probleme der Kunden beim ersten Anruf zu lösen. Sie ist auch ein Element eines CRM; sie wirkt sich direkt auf die Effizienz der Dienstleistungen und die Kosten aus.

FTE

Full-Time Equivalent: the number of staff you need to hire, to create a team, which can drive performance on the expected level. Specifically, one FTE equals full-time employee’s hours. It may consist of a few part-time employees, whose work altogether gives a full-time tenure.

G

GOS

Dienstgüte (Grade of Service): eine Kennzahl zur Berechnung der Wahrscheinlichkeit, dass ein Anruf verzögert oder sogar blockiert wird. Entspricht der Anzahl der blockierten Anrufe geteilt durch die Anzahl der angebotenen Anrufe.

I

ISDN

Integrated Services Digital Network (diensteintegrierendes digitales Netz): ein Telekommunikationsprotokoll, das einen Standard für die digitale Telefonie beschreibt, bei dem Sprache und Daten über herkömmliche Telefonleitungen übertragen werden. Es ermöglicht die Nutzung derselben Telefonleitung durch mehrere Geräte, was für Call Center notwendig ist

IVR

Interactive Voice Response (IVR): ein automatisiertes Telefonsoftwaresystem, das mit dem Anrufer interagiert, der sich das Systemmenü anhört und daraufhin mit seinem Smartphone verschiedene Optionen auswählt. Ein IVR kann eine aufgezeichnete Begrüßung abspielen, den Anrufer mit einem Agenten verbinden, ihn an eine Warteschlange weiterleiten oder die Selbstbedienung erleichtern. Lesen Sie hier mehr.

K

KM

Wissensmanagement: der Prozess der Definition, Strukturierung und gemeinsamen Nutzung von Wissen, Erfahrung und Initiativen der Mitarbeiter. Die Hauptziele von KM sind die Schaffung von Werten, die Speicherung von Wissen innerhalb einer Organisation, die Erfüllung ihrer taktischen und strategischen Bedürfnisse und die Verbesserung der Effizienz eines Call Centers durch Wissen, das für einen bestimmten Zweck nützlich ist

KPI

Key Performance Indicator: eine Methode zur Messung des Fortschritts eines Unternehmens bei der Erreichung seiner Ziele auf mehreren Ebenen, um seine Effektivität zu messen und seinen Erfolg bei der Zielerreichung zu bewerten. Hier sind die nützlichsten Kennzahlen, die in einem Call Center zu verfolgen sind.

L

LOA

Least Occupied Agent: Wie der Name schon sagt, handelt es sich dabei um den Agenten, der an einem Tag die wenigsten Anrufe entgegengenommen hat; er kann als Grundlage für die Anrufweiterleitungsstrategie dienen, die den prozentualen Anteil der Zeit angibt, die ein Agent während des Tages beschäftigt ist.

LAN

Local Area Network: verbindet technische Geräte an einem Ort, von groß bis klein: wie ein Netzwerkbenutzer oder Tausende von Benutzern innerhalb eines Unternehmens; zu den Geräten gehören Server, Desktop-Computer und mehr.

M

MIA

Most Idle Agent:ein Mitarbeiter, der verfügbar ist und bereit ist, Anrufe anzunehmen (oder zu tätigen).

MMR

Multi-Media-Routing:eine Integration vieler Kanäle, über die Sie mit Ihren Kunden sprechen können, wie z. B. E-Mail, Textnachrichten und Sprachanrufe, um einen umfassenden Kundenservice zu bieten. Dies ist möglich durch die Verbindung von Call Center-Software mit anderen Geschäftswerkzeugen

N

NSP

Network Service Provider:ein Unternehmen, das Bandbreite und Zugang zu Internet-Backbone-Infrastrukturen und -Diensten hauptsächlich an andere Dienstanbieter verkauft.

O

OPA

Aktivitäten außerhalb des Telefons: im Grunde alles, was Call Center-Agenten tun, wenn sie nicht mit einem Kunden telefonieren.

P

PBX

Private Branch Exchange:ein Telefonnetz in einem Unternehmen, das eingehende und ausgehende Telefonanrufe verwaltet. Es wird von den Nutzern sowohl für die interne als auch für die externe Kommunikation über verschiedene Kommunikationskanäle (wie VoIP, ISDN) verwendet.

PCP

Post Call Processing: Zeitspanne zwischen zwei aufeinanderfolgenden Anrufen, die die Agenten für die Erledigung der Formalitäten nach dem Anruf benötigen.

PDA

Persönlicher digitaler Assistent: ein kleiner vernetzter Computer oder ein mobiles Gerät, das auf Anwendungssoftware basiert und als persönlicher Organizer fungiert; wird meist durch Smartphones verdrängt.

PSTN

Public Switched Telephone Network (öffentliches Telefonnetz): die Gesamtheit der weltweiten Telefonnetze, die von einer Kombination aus lokalen, regionalen oder nationalen Anbietern öffentlicher Telekommunikation betrieben werden.

Q

QM

Quality Monitoring: Messung des Serviceniveaus in einem Call Center durch Mithören und Auswerten von Telefongesprächen, um die Anrufbearbeitung zu verbessern; oft auch durch Verfolgung der Leistung von Agenten und Analyse der KPIs & CRM-Metriken.

QoS

Servicequalität:das Niveau und die Komplexität der Arbeit der Mitarbeiter und des Service, der den Kunden geboten wird, was sich in der Kundenzufriedenheit niederschlägt; hier ist eine Liste von Faktoren, die die Servicequalität in einem Call Center bestimmen.

R

RNA

Ring No Answer:die Zeit, in der ein Kundendienstmitarbeiter keine Anrufe tätigen kann oder nicht vor Ort ist, so dass die Anrufe unbeantwortet bleiben.

ROI

Return on Investment: eine finanzielle Kennzahl zur Bewertung der Leistung und der Rentabilität geplanter oder bereits getätigter Investitionen.

S

SBR

Skill-Based Routing:eine Strategie, bei der ein Anruf direkt an den am besten qualifizierten Agenten im Call Center weitergeleitet wird, um den für das jeweilige Problem am besten geeigneten Kundenservice zu bieten.

SLA

Service Level Agreement: eine voneinander abhängige Verpflichtung zwischen Organisationen oder einem Dienstleister und einem Kunden, die bestimmte Aspekte dieser Dienstleistung, wie Qualität und Verantwortlichkeiten, festlegt; sie definiert ein Dienstleistungsniveau, das ein Kunde oder ein Partner vom Anbieter erwartet.

T

TAPI

Telephony Applications Programming Interface (Programmierschnittstelle für Telefonieanwendungen): eine API, die eine Integration von Telefonie- und Computerdiensten ermöglicht, so dass Personalcomputer Telefondienste wie Sprachanrufe, Wählvorgänge, Konferenzschaltungen usw. nutzen können.

TCO

Total Cost of Ownership (Gesamtbetriebskosten): eine finanzielle Schätzung, die die direkten und indirekten Kosten für den Betrieb eines Produkts oder Systems bestimmt; sie setzt sich aus dem Kaufpreis und den Betriebskosten zusammen.

TTS

Text to Speech (Text in Sprache): eine Form der unterstützenden Technologie, die Text in eine weniger natürlich klingende gesprochene Sprachausgabe unter Verwendung einer API umwandelt.

V

VoIP

Voice Over Internet Protocol: eine Gruppe von Technologien, die die Übertragung von Sprachkommunikation und Multimedia-Sitzungen über IP-Netze anstelle einer lokalen Telefongesellschaft ermöglichen.

VPN

Virtual Private Network: extends a private network across a public network by creating a private network from a public internet connection. It gives you online privacy and anonymity by masking your IP address, which makes your online actions virtually untraceable. It might be safer than encrypted WiFi hotspots.

VRU

Voice Response Unit(VRU): ein automatisches Telefonbeantwortungssystem, das eingehende Anrufe oder Anrufe an der Vorderseite des Telefons verwaltet. Es navigiert den Anrufer durch eine Reihe von aufgezeichneten Nachrichten, von der Begrüßung bis zur Präsentation von Menüoptionen, mit denen der Kunde über die Tastatur oder per Sprache (je nach Ausstattung) interagieren kann.

W

WAN

Wide Area Network: ein großes Telekommunikationsnetz, das sich über ein weites geografisches Gebiet erstreckt und häufig mit gemieteten Leitungen eingerichtet wird, um die Kommunikation zwischen Geräten aus der ganzen Welt zu erleichtern.

WFM

Workforce Management:ist ein integrierter, institutioneller Prozess zur Maximierung des Leistungsniveaus und der Kompetenz der Mitarbeiter einer Organisation. Er umfasst Aktivitäten zur Aufrechterhaltung einer produktiven Belegschaft und zur Erstellung von Personalplänen, um die Aufgaben mit dem bestmöglichen Ergebnis zu erfüllen.

WFO

Workforce Optimization: eine Unternehmensstrategie, die die Automatisierung von Prozessen, die Einhaltung von Rechtsvorschriften und die Lösung von Problemen im Zusammenhang mit der Leistung der Mitarbeiter umfasst. Sie konzentriert sich auf das Gleichgewicht zwischen Kundenzufriedenheit, Betriebskosten, Servicelevel und anderen KPIs, um den maximalen Nutzen aus den Mitarbeitern zu ziehen.

Callcenter-Terminologie erklärt

Wie Sie sehen, ist es nicht schwer zu verstehen, was die oben genannten Begriffe bedeuten. Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter mit diesen Abkürzungen vertraut sind, da dies für die Aufrechterhaltung eines hohen Niveaus der Arbeitsabläufe im Team von entscheidender Bedeutung ist. Ein Mangel an solchen Kenntnissen kann zu Missverständnissen führen, die Sie Zeit, Geld oder sogar einen Kunden kosten können.

Obwohl es wichtig ist, die Abkürzungen der Call Center zu kennen, reicht das nicht aus.. Wenn Sie eine der im Text genannten Managementstrategien umsetzen wollen, müssen Sie sich tiefer mit dem Thema befassen. Als Führungskraft sollten Sie auch darauf achten, das Wissen Ihres Teams in Bezug auf die oben genannten Begriffe zu erweitern.

Dazu können Sie Workshops veranstalten und andere Ressourcen durchsehen, wie z. B. die Veröffentlichungen in unserem Blog. Indem Sie ihnen solche Artikel an die Hand geben, können Sie sie gleichzeitig inspirieren und weiterbilden und so Ihre Zeit sparen..