9 bewährte Methoden zur Verbesserung der Produktivität von Callcentern

Callcenter-Mitarbeiter sind auch nur Menschen, sie können nicht jede Sekunde jeder Stunde eines jeden Tages ein hohes Leistungsniveau aufrechterhalten. Bei Unternehmen hingegen geht es darum, die Effizienz zu maximieren und Gewinne zu erwirtschaften, während gleichzeitig rund um die Uhr ein hervorragender Kundensupport angeboten wird. Wie können wir also die Kluft überbrücken?

Genau hier können Callcenter helfen. Sie fungieren als Vermittler und Informationslieferant zwischen einem Unternehmen und einem Kunden. Die Erfahrungen, die ein Kunde während eines Anrufs macht, haben großen Einfluss auf seine Entscheidung, ein Produkt oder eine Dienstleistung weiter zu nutzen oder sich an ein anderes Unternehmen zu wenden.

Messen Sie die Produktivitätskennzahlen von Call Centern

1. Durchschnittliche Zeit in der Warteschlange

Diese Kennzahl ist wichtig, um festzustellen, wie effizient Ihre Agenten auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen. Wenn die Zahl zu hoch ist, weisen Sie Ihre Mitarbeiter an, weniger zu plaudern und sich nur auf die Dinge zu konzentrieren, die das Gespräch voranbringen.

2. Lösung beim ersten Kontakt

Je besser Ihre Agenten über die Produkte und Protokolle Ihres Unternehmens informiert sind, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie in der Lage sind, die Probleme der Anrufer beim ersten Kontakt effizient zu lösen. Wenn ein Anrufer an eine andere Abteilung oder einen höherrangigen Agenten weitergeleitet werden muss, riskieren Sie, den Anrufer zu frustrieren und die Zeit aller Beteiligten zu verschwenden. Die Messung der Häufigkeit, mit der Probleme von Anrufern vom ersten Agenten, der den Hörer abnimmt, gelöst werden, hilft Ihnen, die Effizienz Ihrer Agenten als Ganzes besser zu verstehen.

3. Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Diese Kennzahl misst die Zeit, die Agenten von Anfang bis Ende mit einem einzelnen Anrufer am Telefon verbringen. Dies ist vielleicht die einfachste Methode, um die Effizienz Ihres Teams bei der Lösung von Kundenproblemen zu messen – eine hohe durchschnittliche Bearbeitungszeit ist schlecht, eine niedrige durchschnittliche Bearbeitungszeit ist gut.

4. Durchschnittliche Gesprächszeit

Die durchschnittliche Gesprächszeit ist etwas spezifischer als die durchschnittliche Bearbeitungszeit und schließt die Minuten aus, die ein Kunde in der Warteschleife verbringt. Mit dieser Kennzahl erhalten Sie einen Eindruck davon, wie gut Ihre Agenten Kundenprobleme individuell bearbeiten. Im Gegensatz zur durchschnittlichen Bearbeitungszeit wird hier nicht die Zeit berücksichtigt, die ein Agent möglicherweise damit verbracht hat, darauf zu warten, dass sich ein Manager mit einer Antwort auf eine benutzerspezifische Kundenfrage meldet.

Versuchen Sie, Ihren Arbeitsplatz angenehm, aber effektiv zu gestalten

Sie können die Effizienz Ihrer Kundenbetreuer steigern, indem Sie in ihr Wohlbefinden investieren. Eine gute Möglichkeit, dies zu tun, ist die Förderung freundschaftlicher Beziehungen zwischen Ihren Mitarbeitern.

Das muss nicht schwierig sein – statt formeller Besprechungen, die die Leistung und Effizienz beeinträchtigen könnten, sollten Sie es mit informellen Treffen versuchen. Eine einfache Tasse Tee oder Kaffee und ein nettes Gespräch können den Weg zur Steigerung der Gesamtproduktivität eines Callcenters ebnen.

Vergessen Sie nicht das Mystery Shopping

Mystery Shopping ist eine großartige Möglichkeit, um herauszufinden, wie sich Ihre Mitarbeiter bei der Kundenansprache verhalten. Sie können professionelle „Einkäufer“ finden, die mit einigen Ihrer Mitarbeiter telefonieren und sich Notizen über deren Interaktionen machen. Unterschätzen Sie nicht den Wert eines solchen Blicks von außen. Sie können Ihr Call Center aus einem anderen Blickwinkel betrachten und wertvolle Erkenntnisse weitergeben, die sie möglicherweise gesammelt haben.

Motivation ist wichtig

Kommunizieren, kommunizieren, kommunizieren. Jedes Call Center und jeder Agent braucht ein wenig Motivation, um tagtäglich produktiv zu sein. Es gibt viele Möglichkeiten, die bestmögliche Effizienz der Agenten zu erreichen. Sprechen Sie mit jedem einzelnen Agenten, um herauszufinden, welche Art von Anreizstruktur für ihn am besten geeignet ist.

Nicht jeder ist an zusätzlichen Urlaubstagen oder dem Zugang zu den neuesten Gadgets interessiert. Einige bevorzugen vielleicht flexiblere Arbeitszeiten oder eine ganz andere Leistung. Wenn Sie ihnen das Gefühl geben, dass sie geschätzt werden, können Sie nicht nur das Beste aus Ihrem Team herausholen, sondern auch dafür sorgen, dass sich Ihre Mitarbeiter wertgeschätzt fühlen und nachts besser schlafen können. Kommunikation ist der Schlüssel. Besprechen Sie also alles, was für Ihre Mitarbeiter und letztlich für Ihr gesamtes Unternehmen von Nutzen ist.

Training ist wichtig, auch in einem Call Center

Wer übt, erzielt bessere Ergebnisse. Das gilt für viele Bereiche, auch für die Arbeit in einem Call Center. Wenn Sie sich fragen, wie Sie die Leistung Ihres Call Centers steigern können, lautet die Antwort: durch regelmäßige Schulungen.

Die wichtigste Schulung ist die allererste, die bei der Einstellung neuer Mitarbeiter durchgeführt werden sollte.

Wir empfehlen die Erstellung eines Handbuchs oder Leitfadens für die vielen potenziellen Situationen, in denen sich Ihre neuen Mitarbeiter befinden werden. Wenn Sie bereits im Vorfeld Lösungen für häufige Probleme bereitstellen, sparen Sie auf lange Sicht allen Beteiligten Zeit.

Ein solches Handbuch ist keine „einmalige Sache“. Es sollte regelmäßig überprüft und um neue Beispiele ergänzt werden, vielleicht mit Szenarien, die in der Zwischenzeit auftreten.

Schnelligkeit ist der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit Jeder Kunde, sei es ein bestehender oder ein künftiger, möchte, dass seine Probleme schnell gelöst werden.

Jeder Kunde, sei es ein bestehender oder ein künftiger, möchte, dass seine Probleme schnell gelöst werden. Unabhängig davon, worauf sich das Call Center konzentriert oder spezialisiert hat (Verkauf, Rückgabe usw.), sollte alles so schnell wie möglich gelöst werden.

Denken Sie daran: Die Agenten sollten gut geschult und in der Lage sein, fast jedes Kundenproblem beim ersten Anruf schnell und effektiv zu lösen.

Callcenter-Software muss übersichtlich und einfach sein

Um sicherzustellen, dass Ihre Agenten immer gut gerüstet sind, um ihre beste Arbeit zu leisten, sollten Sie sie mit einer modernen Callcenter-Softwareausstatten.

Die Software muss sehr intuitiv sein, damit die Daten schnell und bequem gefunden werden können. Idealerweise sollte eine solche Software in der Cloud angesiedelt sein. Auf diese Weise können Sie von überall und jederzeit darauf zugreifen, was es für Ihre Mitarbeiter sehr viel einfacher macht, den Überblick zu behalten.

Betrachten Sie Ihr Call Center als einen lebenden Organismus

Jedes Unternehmen entwickelt sich weiter. Jedes Unternehmen entwickelt sich weiter. Das gilt in mehr als einer Hinsicht, wenn es um voll besetzte Call Center geht. Entwicklung ist jedoch gut, da sie im Laufe der Zeit oft zu einer besseren Leistung führt. Seien Sie flexibel und investieren Sie in Ihre Mitarbeiter – Sie werden mit einem hocheffizienten und effektiven Call Center belohnt.

Verringern Sie die Fluktuation von Call Center-Agenten

Wie jedes Team leben auch Ihre Call Center-Agenten von Stabilität. Eine geringe Fluktuation ermöglicht es den Mitarbeitern, mit der Zeit einen Zusammenhalt aufzubauen und besser zusammenzuarbeiten. Ihre Mitarbeiter lernen die Stärken und Schwächen der anderen kennen und verstehen immer besser, wie sie sich gegenseitig ergänzen können, um ihre Produktivität zu maximieren. Was können Sie also tun, um die Fluktuation unter Ihren Call Center-Mitarbeitern zu verringern?

Zum einen könnten Sie Anreize für Loyalität und Langlebigkeit bieten. Die Entwicklung einer vierteljährlichen Bonus- und/oder jährlichen Gehaltserhöhungsstruktur kann Agenten dazu verleiten, länger im Unternehmen zu bleiben. Sie könnten sich auch bemühen, die Arbeitsmoral der Mitarbeiter zu verbessern, indem Sie z. B. gesellige Treffen außerhalb des Büros und teambildende Maßnahmen durchführen. Je wohler sich die Mitarbeiter in der Nähe ihrer Kollegen fühlen, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie bei Ihnen bleiben. Ein ausgeruhter Mitarbeiter ist nicht nur produktiver, wenn er arbeitet, er ist auch zufriedener mit seinem Arbeitsleben und möchte langfristig in Ihrem Callcenter arbeiten. Ein ausgeruhter Mitarbeiter ist nicht nur produktiver, wenn er arbeitet, er ist auch zufriedener mit seinem Arbeitsleben und möchte langfristig in Ihrem Call Center arbeiten.