8 Wege zur Verbesserung der Arbeitsleistung Ihrer Call Center-Agenten

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In der heutigen Welt ist der Kundenservice ein wichtiger Faktor für den Erfolg eines Unternehmens. Bis vor einigen Jahren waren die Kunden noch damit zufrieden, eine Antwort auf ihre Fragen zu erhalten. Aber das ist nicht mehr der Fall.

Heutzutage haben die Kunden viele Möglichkeiten, mit den Unternehmen zu interagieren, und sie erwarten mehr als nur Antworten. Tatsächlich berücksichtigen etwa 90 % der Amerikaner das Niveau des Kundendienstes einer Marke, wenn sie entscheiden, ob sie Geschäfte machen wollen oder nicht. Um Kunden zu binden, müssen die Agenten sie also an sich binden und großartige Leistungen erbringen.

Das erste Anzeichen für ein Problem ist in der Regel ein plötzlicher Leistungsabfall bei Ihren Kundendienstmitarbeitern. Anhand von Anrufstatistiken können Sie einen Anstieg der Beschwerden, einen Rückgang der beantworteten Anrufe oder eine höhere Anzahl von Beschwerden feststellen, die nicht innerhalb des erforderlichen Zeitrahmens gelöst werden konnten.

Wie können Sie also verhindern, dass dieser Rückgang eintritt? Welche Möglichkeiten gibt es, die Arbeitsleistung Ihrer Call-Center-Agenten zu verbessern? Erfahren Sie mehr darüber.

Fähigkeiten, die Kundendienstmitarbeiter brauchen, um zu überzeugen

Die Aufgabe eines Call-Center-Agenten besteht darin, Kundenanfragen zu beantworten und ihnen einen hervorragenden Kundendienst zu bieten. Außerdem müssen sie über ein breites Spektrum an Fähigkeiten verfügen, um verschiedene Arten von Kundenanrufen zu bearbeiten und denjenigen, die mit einem Produkt oder einer Dienstleistung unzufrieden sind, Lösungen anzubieten. Dazu benötigen sie jedoch spezifische Kompetenzen, die ihre Arbeitsleistung unterstützen.

Es gibt viele Fähigkeiten, die Agenten in Kontaktzentren lernen und ständig verbessern müssen, um erfolgreich zu sein. Diese umfassen:

grundlegende Fähigkeiten im Kundenservice wie Einfühlungsvermögen, aktives Zuhören und Problemlösung
Kommunikationsfähigkeiten wie Durchsetzungsvermögen und Höflichkeit
Verkaufsfähigkeiten wie Geschichtenerzählen, Überzeugen und Verhandeln

Ein gut ausgebildeter und erfahrener Kundendienstmitarbeiter muss auch ein Teamplayer sein,der die Unternehmensrichtlinien und -verfahren befolgt. Aber all diese Fähigkeiten sind nur ein Tropfen auf den heißen Stein in der Reihe der Aufgaben eines guten Kundendienstmitarbeiters, vor allem, wenn die Aufrechterhaltung eines hohen Leistungsniveaus eine Priorität ist.

Wie Sie die Leistung Ihrer Agenten verbessern können

Je mehr Fähigkeiten eine bestimmte Tätigkeit erfordert, desto schwieriger ist sie zu beherrschen. Und obwohl die Beherrschung harte Arbeit und Hingabe erfordert, ist das Ergebnis es wert.

Um Ihnen und Ihrem Team den Einstieg zu erleichtern, haben wir diesen 10-Schritte-Leitfaden für die absoluten Grundlagen zur Verbesserung der Leistung von Kundenbetreuern zusammengestellt.

Konzentrieren Sie sich auf eine Aufgabe nach der anderen

Wenn Sie die Arbeitsleistung Ihrer Call-Center-Agenten verbessern wollen, müssen Sie sie dazu bringen, sich auf eine Aufgabe zur gleichen Zeit zu konzentrieren. Das menschliche Gehirn ist nicht für Multitasking ausgelegt. Schon ein „nächster Schritt“ im Hinterkopf kann eine große Ablenkung sein und zu Fehlern führen.

Wenn Sie also Ihren Mitarbeitern helfen und ihre Leistung verbessern wollen, geben Sie ihnen keine neuen Aufgaben, während sie noch mit der letzten beschäftigt sind. Warten Sie, bis sie fertig sind, und lassen Sie sie dann mit der nächsten Aufgabe weitermachen.

Achten Sie außerdem darauf, dass Sie ihnen alle Ressourcen zur Verfügung stellen, die sie zur Erledigung ihrer Aufgabe benötigen.

Besser organisiert sein

Die Organisation ist der Schlüssel zur Verbesserung der Arbeitsleistung als Service-Agent. Wenn die Mitarbeiter gut organisiert sind, können sie sich eher an Dinge erinnern und Aufgaben schneller erledigen, was den Kunden ein besseres Bild von Ihrem Unternehmen vermittelt. Das Wichtigste ist, ein System einzurichten, das auf die individuellen Bedürfnisse und den Arbeitsstil der einzelnen Mitarbeiter abgestimmt ist und ihnen hilft, produktiver und weniger gestresst zu sein.

Im Folgenden finden Sie einige weitere Möglichkeiten, wie Sie Ihren Mitarbeitern helfen können, organisiert zu bleiben:

Planen Sie Aufgaben in einem Planer, Online-Kalender oder einer App
Zerlegen Sie Aufgaben in kleinere Schritte, um sie weniger entmutigend zu machen
Setzen Sie Fristen und trainieren Sie Zeitschätzungen

Stretch-Ziele setzen

Das Erreichen von Etappenzielen ist keine leichte Aufgabe. Sie sind jedoch die Mühe wert, wenn Sie sie erreichen können. Im Folgenden erfahren Sie, wie Sie die Leistung Ihres Agenten mithilfe von Stretch-Zielen verbessern können.

Setzen Sie realistische Ziele:

Versuchen Sie, realistische Ziele zu setzen, um Ihre Mitarbeiter nicht zu frustrieren und zu entmutigen. Wenn Ihr Ziel beispielsweise darin besteht, den Umsatz im nächsten Monat um 50% zu steigern,aber ein Mitarbeiter noch nie einen einzigen Verkauf getätigt hat, wird er überfordert sein. Stellen Sie stattdessen eine erreichbare Aufgabe, z. B. eine Umsatzsteigerung von 10%.

Übernehmen Sie die Verantwortung für Ihr eigenes Handeln:

Sich ehrgeizige Ziele zu setzen, ist leichter gesagt als getan, daher kann die Übernahme von Verantwortung für das eigene Handeln dazu beitragen, die Agenten weiter zu motivieren. Versuchen Sie, Ihre eigenen (erreichbaren) Ziele zu erreichen, und Sie werden schnell feststellen, dass andere dasselbe tun.

Bitten Sie Ihre Mitarbeiter um Feedback

Manchmal sehen wir den Wald vor lauter Bäumen nicht. Dann kann eine Außenperspektive sehr hilfreich sein. Sie sollten jedoch sicherstellen, dass die Person, die Sie fragen, ein gutes Verständnis von der Arbeit und den damit verbundenen Erwartungen hat, um wertvolle Einblicke zu erhalten.

So können Sie herausfinden, was genau von den Agenten erwartet wird und wie gut oder schlecht Sie diese Erwartungen erfüllen. Eine gute Lösung wäre es, monatliche Treffen zu veranstalten, bei denen Agenten und andere Mitarbeiter einander Feedback geben und Meinungen austauschen können.

Denken Sie außerdem daran, dass es wichtig ist, offen für konstruktive Kritik zu sein. Der Grund, warum Sie jemanden bitten, die Leistung anderer zu bewerten, ist schließlich, dass Sie nach Möglichkeiten suchen, sie zu verbessern.

Denken Sie also daran, dass nicht alles, was Ihre Mitarbeiter sagen, positiv sein wird. Aber keine Sorge – je schneller Sie an Verbesserungen arbeiten, desto schneller werden Sie Ihre Arbeitsleistung steigern können!

Erfahren Sie mehr über Top-Performer

Genauso wie Agenten davon profitieren können, andere um Feedback zu bitten, sollten sie auch zu ihren leistungsstärksten Kollegen aufschauen. So können sie besser verstehen, was nötig ist, um zu den Besten zu gehören, und sie haben eine klarere Vorstellung davon, was sie tun müssen, um ihre Ziele zu erreichen.

Wenn Ihr Unternehmen Anrufaufzeichnungen verwendet, können Sie vorherige Gesprächenutzen, um Agenten zu schulen, damit sie wissen, wie sie sich in bestimmten Situationen verhalten müssen.

Anwendung der Pareto 80/20-Regel

Das von dem italienischen Wirtschaftswissenschaftler Vilfredo Pareto entwickelte Pareto-Prinzip (auch als 80/20-Regel bekannt) besagt, dass 80% aller Ergebnisse auf 20% der Ursachen zurückzuführen sind.

Es kann auf viele Aspekte des Lebens und der Arbeit angewendet werden. In einer Büroumgebung beispielsweise werden die meisten Gewinne des Unternehmens von 20% der Mitarbeiter erwirtschaftet. In ähnlicher Weise werden etwa 80% aller Kundenbeschwerden in Call-Centern von 20% der Kunden verursacht.

Dieses Prinzip kann jedoch auch zur Verbesserung der Arbeitsleistung genutzt werden. Es ist möglich, die 20% der Agenten zu ermitteln, die 80% der Ergebnisse erzielen, und ihnen dann zusätzliche Schulungen oder Ressourcen zur Verfügung zu stellen, damit sie ihre Aufgaben noch besser erfüllen können. Sie können auch zu Vorbildern werden, von denen der Rest des Teams lernen und profitieren kann.

Lernen, wie man eine Aufgabe mit der zugewiesenen Zeit in Einklang bringt

Es gibt verschiedene Aufgaben, die die Agenten erledigen müssen, und jede davon erfordert einen unterschiedlichen Zeitaufwand. Chatten mit Kunden, Ausfüllen von Dokumenten, Aktualisieren von Fällen und Erstellen von Berichten, um nur einige zu nennen.

Sie sollten herausfinden, welche Aufgaben mit dem geringsten Aufwand die besten Ergebnisse erzielen, und sie dann entsprechend den Mitarbeitern zuweisen, die sich darin auszeichnen.

Nutzen Sie Online-Produktivitätswerkzeuge

Der Einsatz von Online-Produktivitätswerkzeugen kann Call Center-Agenten helfen, produktiver und effizienter zu arbeiten. Einige Call Center-Agenten ziehen es vor, Online-Produktivitäts-Tools wie Asana oder Trello zu verwenden, um ihre Produktivität zu verbessern.

CloudTalk ist zum Beispiel ein hervorragendes Werkzeug, um die Zeit zu reduzieren, die Ihre Mitarbeiter mit Verwaltungsaufgaben verschwenden. Sie können zum Beispiel Call-Pop verwenden, um Kundeninformationen anzuzeigen, bevor ein Anruf überhaupt beginnt, und den Agenten helfen, sich besser auf den Anruf vorzubereiten. Dies ist nur eine der vielen Möglichkeiten, wie CloudTalk die Produktivität Ihrer Mitarbeiter verbessern kann.

Auf diese Weise müssen die Agenten nicht befürchten, ihre Aufgaben zu vergessen oder überfordert zu werden, da alles organisiert und an einem Ort bleibt. Der Einsatz von Online-Produktivitäts-Tools ist für Call Center-Agenten sehr hilfreich, da diese Tools die Effizienz ihrer Arbeitsleistung steigern.

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