6 Top IVR-Routing-Strategien zur Verbesserung der Customer Journeys

Zwei Drittel der Kunden, die glauben, dass sich ein Unternehmen um ihren emotionalen Zustand kümmert, werden wahrscheinlich zu Stammkunden. Und nichts sagt mehr „Sie sind uns wertvoll“ als ein schnelles, effizientes Callcenter-Erlebnis, das auch schnell Kundenbeziehungen und Loyalität aufbauen wird.

Die Art und Weise, wie Sie Kundenanrufe weiterleiten, hat einen großen Einfluss auf die Geschwindigkeit und Effizienz der Anrufabwicklung. Die Optimierung der Weiterleitungsstrategie Ihres Contact Centers ist also eines der besten Dinge, die Sie für Ihre Kunden und Ihr Unternehmen tun können.

Die IVR-Technologie bietet mehrere ausgeklügelte Möglichkeiten, Ihre Anrufe weiterzuleiten. Hier stellen wir Ihnen sechs der besten IVR-Routing-Strategien vor, die es gibt.

Das Wichtigste in Kürze:

• Die richtige IVR-Routing-Strategie kann einen großen Unterschied bei den durchschnittlichen Wartezeiten und der Kundenzufriedenheit derjenigen machen, die sich an Ihr Call Center wenden.
• Es gibt viele Möglichkeiten, IVR-Anrufe weiterzuleiten, z. B. nach dem Standort des Kunden, nach früheren Interaktionen mit dem Kunden und nach den verfügbaren Fähigkeiten der Agenten.
• Cloud-IVR-Lösungen bieten eine sehr kosteneffiziente Möglichkeit, ausgefeilte Anrufweiterleitungsstrategien zu implementieren. In unserem Leitfaden zu den Preisen für IVR-Systeme finden Sie weitere Informationen.

Was ist IVR und wie funktioniert es?

Interactive Voice Response (IVR) ist ein System, das es Kunden ermöglicht, mit Ihrem Call Center-System zu interagieren, so dass es sie zur schnellstmöglichen Lösung weiterleiten kann.

Wenn ein Anrufer Ihr Call Center kontaktiert, wird er in der Regel mit einem IVR-Menü verbunden und bekommt eine Reihe von Optionen präsentiert. Der Anrufer wählt dann entweder über die Tastatur oder mit seiner Stimme die für ihn richtige Option aus.

Das System arbeitet mit der automatischen Anrufverteilung (ACD) und der Anrufweiterleitung und leitet den Anrufer dann an die beste Stelle weiter, um die gewünschten Antworten zu erhalten.

Wie ein gehostetes Contact Center funktioniert

Bei einer gehosteten Contact Center-Lösung zahlen Sie eine Abonnementgebühr an einen Drittanbieter, der Ihnen dann Zugang zu der von Ihnen benötigten Hardware und Software gewährt. Der Anbieter ist für die Aktualisierung und Wartung der Lösung verantwortlich und nimmt Ihnen diese Sorgen ab.

Steigern Sie die CSAT und senken Sie die Abwanderung mit den 5 besten IVR-Lösungen in 2025

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Die besten IVR-Routing-Strategien zur Optimierung von Kundeninteraktionen

Die IVR-Anrufweiterleitung ist ein spezieller Teilbereich der Anrufweiterleitung, bei dem Anrufer mithilfe von interaktiven Sprachansagen an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet werden. Das Routing-System führt jeden Kunden mündlich durch eine Reihe von Routing-Menüs.

Wenn Sie mehr über die Anrufweiterleitung im Allgemeinen wissen möchten, haben wir einen umfassenden Leitfaden zur Anrufweiterleitung.

Lassen Sie uns nun über ein KI-gestütztes IVR sprechen. Sie kann mehr als nur Kunden nach erkannten gesprochenen Aufforderungen oder Tastatureingaben weiterleiten. Es kann Ihre Kunden auf intelligente Weise weiterleiten und dabei Faktoren wie Kundendaten aus verfügbaren Ressourcen wie verknüpften CRM-Systemen nutzen.

Die von Ihnen gewählte IVR-Routing-Strategie bestimmt, wie Ihr IVR die Anrufe verteilt.

Es gibt mehrere IVR-Routing-Strategien, aus denen Sie wählen können. Schauen wir uns einige der beliebtesten an:

Direktes Routing

Die direkte Weiterleitung ist relativ einfach. Anrufer können aus einer Reihe von Abteilungen/Diensten wählen und werden direkt dorthin weitergeleitet. Wahrscheinlich kennen Sie das Format „Drücken Sie die Eins für den Vertrieb, die Zwei für den Zahlungsverkehr…“ im Contact Center. Die direkte Weiterleitung kann jedoch auch über Spracherkennung funktionieren.

Nehmen wir zum Beispiel an, dass ein Anrufer eine Rechnung bezahlen möchte. Bei einer typischen direkten Weiterleitung fragt das IVR den Anrufer, welche Dienstleistung/Abteilung er benötigt. Der Anrufer sagt etwas wie „Zahlungen“ oder „Meine Rechnung bezahlen“, und das IVR leitet ihn direkt zur Zahlungsabteilung weiter.

Skill-Based Routing

Die kompetenzbasierte Weiterleitung ist etwas komplizierter als die direkte Weiterleitung und ist für komplexere Anrufe nützlich.

Ein Help Center, das sich mit technischen Problemen befasst, kann zum Beispiel von einem kompetenzbasierten Routing profitieren, da die Anrufer wahrscheinlich bestimmte Fähigkeiten und Kenntnisse benötigen, um ihre Probleme zu lösen.

Mit einer fähigkeitsbasierten Routing-Strategie berücksichtigt Ihr IVR die Bedürfnisse Ihrer Kunden, wie sie sich aus deren Antworten auf die Menüoptionen ergeben. Dann vergleicht es die gewonnenen Erkenntnisse mit den Daten, die es über die verfügbaren Agenten hat. Der Anrufer wird dann an den bestmöglichen Agenten weitergeleitet, der seine Bedürfnisse erfüllt.

Die kompetenzbasierte Weiterleitung in Verbindung mit einem starken Team von Agenten ist hervorragend geeignet, um Kundenprobleme schnell und effizient zu lösen.

Intelligentes datengesteuertes Routing

Intelligentes IVR-Routing, manchmal auch als anruferbasiertes Routing bezeichnet, nutzt die Ihnen bereits vorliegenden Daten, um die beste Route für jeden einzelnen Anrufer zu ermitteln.

Eine Lösung für Geschäftsanrufe wie CloudTalk – mit seiner integrierten IVR-Funktion – lässt sich nahtlos in Tools wie Ihr CRM und Ihre Marketing-Software integrieren. Sie kann Daten aus diesen Tools abrufen, um die bestmöglichen Erkenntnisse über eingehende Anrufer zu gewinnen, und sie auf der Grundlage dieser Erkenntnisse weiterleiten.

Zum Beispiel kann ein früherer Agent in Ihrem CRM vermerkt haben, dass ein bestimmter Kunde ein laufendes Problem hat. Die IVR kann diese Daten dann nutzen, um den Kunden an einen Agenten weiterzuleiten, der mit seiner Situation vertraut ist (vielleicht derselbe Agent), oder an die Abteilung, die ihm am besten helfen kann.

Intelligentes, datengestütztes Routing bietet einen hochgradig personalisierten Service, der Kunden und Agenten viel Zeit sparen kann. Das ist ideal, um Kunden mit hohem Wert zu helfen und dringende Bedürfnisse zu befriedigen.

Zeitbasiertes Routing

Bei der zeitabhängigen Weiterleitung werden Anrufe je nach Tageszeit unterschiedlich weitergeleitet.

Außerhalb der Geschäftszeiten könnte IVR Anrufer beispielsweise an Ihren Bereitschaftsdienst oder Ihre Mailbox weiterleiten.

Wenn Sie Kunden auf der ganzen Welt haben, können Anrufe, die außerhalb der Geschäftszeiten in einer Zeitzone eingehen, an einen verfügbaren Agenten in einer anderen Zeitzone weitergeleitet werden.

Zeitbasiertes Routing ist ideal, um den Stress in Zeiten mit viel oder wenig Personal zu verringern. Außerdem erspart es den Kunden die Frustration, auf nicht verfügbare Mitarbeiter zu warten, und stellt sie so schnell wie möglich zu einem verfügbaren Mitarbeiter oder Dienst durch.

Standortbasiertes Routing

Globale Unternehmen können von standortbasiertem Routing enorm profitieren. Anstatt sich an ein zentrales Call Center zu wenden, in dem die Mitarbeiter möglicherweise nicht für die Bearbeitung spezifischer regionaler Probleme gerüstet sind, leitet die standortbezogene Weiterleitung die Kunden an das am besten geeignete Center oder den am besten geeigneten Mitarbeiter weiter, je nachdem, wo sie sich befinden.

Nehmen wir zum Beispiel an, dass Sie ein Unternehmen mit Filialen in ganz Europa betreiben. Mit standortbasiertem Routing können Sie Kunden zu der ihnen am nächsten gelegenen Filiale leiten.

Standortbasiertes Routing ist ideal für größere Unternehmen oder Unternehmen mit globaler Präsenz. Mit einem Cloud-basierten Kommunikationsanbieter können Sie ganz einfach ein Netzwerk von Kundendienstmitarbeitern einrichten, das Ihnen eine lokale Präsenz in der ganzen Welt ermöglicht. CloudTalk bietet zum Beispiel die marktweit beste Abdeckung von über 160 internationalen Nummern.

Selbstbedienungs-Routing

Selbstbedienung ist bei den jüngeren Generationen unglaublich beliebt. Im Jahr 2022 hat Gartner herausgefunden, dass 38 % der Millennials und der Generation Z jede Interaktion mit dem Kundenservice aufgeben und abbrechen würden, wenn sie das Problem nicht selbst durch automatisierte Selbstbedienung lösen könnten.

Selbstbedienungsrouting ist also eine gute Wahl für Unternehmen mit jüngeren Kunden.

Mit Smart IVR und Tools wie dem Call Flow Designer von CloudTalk können Sie ganz einfach automatisierte Self-Service-Routen für einfachere Transaktionen einrichten. Mit den richtigen Daten und Integrationen lassen sich beispielsweise Zahlungen und Terminvereinbarungen einfach über Smart IVR abwickeln, ohne dass Sie mit einem menschlichen Agenten interagieren müssen.

Wählen Sie die richtige IVR-Routing-Strategie und steigern Sie die FCR-Raten

Sie haben also viele Optionen für Ihre IVR-Anrufweiterleitungsstrategie. Wählen Sie diejenige, die am besten zu Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden passt, oder entwickeln Sie Ihre eigene, einzigartige Strategie.

Mit CloudTalk können Sie ganz einfach die für Sie beste IVR-Anrufweiterleitungsstrategie anpassen und erstellen.

Um herauszufinden, wie IVR, unser intuitiver Call-Flow-Designer und andere Funktionen funktionieren , rufen Sie uns an oder starten Sie eine kostenlose Testversion.

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