By D. Proshchakov

| 1 Aug 2024

Funktionen, Kundenerfahrung

Verbessern Sie die Kundenzufriedenheit mit diesen IVR Self-Service Best Practices

Untersuchungen haben ergeben, dass etwa 73% der Verbraucher ihre Probleme selbst lösen möchten. Das macht IVR-Selbstbedienung und andere ähnliche Technologien für Ihr Unternehmen unverzichtbar.

Self-Service-Support-Optionen geben Ihren Kunden das Gefühl, dass sie in ihrem eigenen Tempo vorgehen können, und geben ihnen die Möglichkeit, Probleme selbst zu lösen. Die Bereitstellung dieser Optionen zeigt, dass sich Ihr Unternehmen um die Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Kunden kümmert.

Lesen Sie weiter und erfahren Sie mehr über die besten Praktiken im Zusammenhang mit IVR-Selbstbedienung. Damit können Sie ein hervorragendes Kundenerlebnis (CX) schaffen und die Beziehungen zu den Menschen, die Ihr Unternehmen lieben, stärken.

Das Wichtigste in Kürze:

Ein IVR-Selbstbedienungssystem ist ein automatisiertes Tool, das Informationen liefert oder Anrufer mit der richtigen Person in Ihrem Unternehmen verbindet.
Mit der IVR-Selbstbedienung können Sie Ihre Kunden in die Lage versetzen, ihre Fragen selbst zu lösen, was ihnen zeigt, dass Sie ihre Zeit und ihren Einsatz schätzen.
Um die beste Kundenzufriedenheit zu bieten, müssen Sie Ihr IVR-Menü auf die Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Kunden abstimmen, damit diese es bequem nutzen können.
Mit dieser Technologie können Sie sowohl Ihren Kunden als auch Ihren Mitarbeitern das bestmögliche Erlebnis bieten.

Was ist Self-Service IVR?

Interactive Voice Response(IVR) ist eine Telefontechnologie, die Informationen von einem Anrufer sammelt – entweder über seine Stimme oder durch das Drücken von Tasten – um ihm bei der Lösung seines Problems zu helfen.

Traditionell bedeutete das, sie mit dem richtigen Agenten zu verbinden. Self-Service IVR fügt jedoch ein zusätzliches Element hinzu. Mit Hilfe von KI kann Self-Service-IVR dem Anrufer Antworten und Lösungen bieten, ohne dass ein Mensch eingreifen muss. Zum Beispiel durch das Abspielen einer aufgezeichneten Nachricht, die die spezifische Frage beantwortet, wegen der der Anrufer angerufen hat.

Damit haben wir das Thema „Was ist IVR-Selbstbedienung“ auf den Punkt gebracht. Lassen Sie uns nun einen Blick darauf werfen, wie Ihr Unternehmen das Beste daraus machen kann.

Bewährte Praktiken für IVR-Selbstbedienung

Lassen Sie uns die wichtigsten Best Practices besprechen, die Sie bei der Optimierung des IVR-Selbstbedienungsangebots für Ihre Kunden beachten sollten.

Bitte beachten Sie, dass es zwar auch wichtig ist, alles über IVR-Best Practices im Allgemeinen zu wissen, aber hier erfahren Sie, wie Sie den Selbstbedienungsaspekt der Technologie nutzen können.

Verschiedene Routing-Regeln anwenden

Die Selbstbedienungs-IVR ist am effektivsten, wenn sie zusammen mit einer effizienten Anrufweiterleitung eingesetzt wird. Manche Anrufer müssen vielleicht gar nicht mit einem Agenten sprechen, aber für diejenigen, die es tun, sollten Sie verschiedene Arten von Regeln für die Anrufweiterleitung anwenden.

Wenn Sie die Ressourcen Ihres Unternehmens, die häufigsten Kundenbedürfnisse und das aktuelle Anrufaufkommen berücksichtigen, können Sie entscheiden, welche (oder welche Kombination von) Regeln für Sie am besten geeignet sind.

Ein festes Auftragsrouting ist beispielsweise am besten geeignet, wenn Sie einen Agenten haben, der am besten in der Lage ist, einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten. Skill-basiertes Routingist dagegen am besten geeignet, wenn Sie verschiedene Kundenanfragen haben und eine Vielzahl von unterschiedlich qualifizierten Mitarbeitern, die diese beantworten können.

Unterm Strich optimiert die richtige Wahl der Routing-Regeln die Erfahrung der Anrufer, die mit Ihrem IVR-Selbstbedienungssystem arbeiten.

Begrenzen Sie die Anzahl der Menüoptionen

Kunden rufen in der Regel mit einer klaren Vorstellung davon an, worüber sie sprechen möchten. Darauf müssen Sie sich verlassen können. Vermeiden Sie also, sie mit zu vielen Optionen zu überfordern.

Natürlich ist es trotzdem wichtig, einige Optionen anzubieten. Drei oder vier sind der ideale Wert für jede IVR-Menüinteraktion. Auf diese Weise werden die Anrufer nicht frustriert, weil sie sich zu lange die Optionen anhören müssen. Und sie werden die früheren Optionen nicht vergessen, wenn das Menü zu Ende ist.

Priorisieren Sie Ihre häufigsten Anrufarten

Es ist viel einfacher, vielen Kunden in kürzester Zeit zu helfen, wenn die meisten Anrufer schnell finden, was sie brauchen.

Führen Sie dazu am Anfang jedes Menüs die Optionen auf, nach denen die Anrufer am ehesten suchen. Auf diese Weise kann sich eine größere Anzahl von Personen in kürzerer Zeit durch Ihr Menü arbeiten.

Die Befolgung dieser bewährten IVR-Menüs zeigt auch, dass Sie wissen, was Ihre Kunden wollen und wie sie sich verhalten.

Anpassen und Optimieren von Anrufabläufen

Anrufströme sind visuelle Karten, die zeigen, wie das Telefonsystem Ihres Unternehmens die eingehenden Anrufe bearbeitet, beginnend mit dem Eingang der Anrufe und endend, wenn sie gelöst sind.

Sie können diese Abläufe mit Hilfe eines Anrufablaufdesigners an Ihre Bedürfnisse anpassen.

Anrufablauf-Designer oder -Editoren sind interaktive Tools zur Erstellung individueller Anrufabläufe. Damit können Sie jeden eingehenden Anruf nach Ihren Präferenzen leiten, so dass jeder Anrufer immer mit dem richtigen Ansprechpartner verbunden ist.

Der Call Flow Designer von CloudTalk unterstützt Sie bei der Anpassung und Gestaltung von Anrufabläufen mit einer einfachen, benutzerfreundlichen Oberfläche, die intuitiv und leicht verständlich ist.

Machen Sie die Warteschlangen so effizient wie möglich

Auch bei den besten Selbstbedienungsoptionen werden einige Kunden in Warteschlangen stehen. Um die Wartezeiten so kurz wie möglich zu halten, sollten Sie diese Warteschlangen optimieren.

Erwägen Sie, den Anrufern in der Warteschleife wertvolle Informationen über aufgezeichnete Nachrichten anzubieten. Vermeiden Sie es jedoch, die Informationen zu oft zu wiederholen und zu riskieren, dass Anrufer, die eine Weile in der Warteschleife stehen, frustriert sind.

Sie können die Warteschlangen auch weiter anpassen, indem Sie Tools wie die Warteschlangenfunktion von CloudTalk verwenden. So können Sie Kunden, die warten müssen, das bestmögliche Erlebnis bieten, damit sie sich entspannen können, bis Ihre Agenten sie erreichen.

Übernehmen Sie die volle Kontrolle über Ihre eingehenden Anrufe, entwerfen Sie individuelle Anrufabläufe und bieten Sie eine hervorragende Kundenbetreuung.

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Vorteile von IVR Self-Service

Wenn Sie sich also an die von uns beschriebenen Best Practices halten, welche Vorteile ergeben sich für Ihr Unternehmen? Die folgenden IVR-Selbstbedienungsvorteile geben Ihnen einen Eindruck davon, warum es sich lohnt, die Arbeit zu investieren, um es richtig zu machen.

Senkung der Betriebskosten

IVR-Selbstbedienungslösungen helfen Ihnen, einige Anrufe zu lösen, bevor sie einen Agenten erreichen. Dies wird als IVR-Eingrenzung bezeichnet. Wenn Sie die Bearbeitungsrate erhöhen, können Sie die Gesamtkosten Ihres Contact Centers erheblich senken.

Auch eine solche Automatisierung durch KI „kann Ressourcen freisetzen, die in andere Bereiche des Unternehmens investiert werden können, z.B. in die Produktentwicklung oder das Marketing“, so Sanket Shah, CEO von InVideo.

Verbessern Sie die Kundenzufriedenheit

Kunden, die sich mehrfach wiederholen müssen oder die an verschiedene Agenten weitergeleitet werden, sind frustriert. Selbstbedienungslösungen helfen, diese Frustrationen auf ein Minimum zu reduzieren.

Auf diese Weise helfen diese Systeme Ihnen, die Kundenzufriedenheit zu steigern, indem sie ihnen die richtigen Informationen liefern oder sie schnell und nahtlos mit einem geeigneten Mitarbeiter verbinden.

Self-Service IVR hilft auch bei der Verkürzung von Warteschlangen. In Verbindung mit ACD- und Call Routing-Funktionen können Sie Kunden von Anfang an in kürzere, themengenauere Warteschlangen einordnen. Das bedeutet, dass die Probleme der Kunden schneller gelöst werden sollten und sie eine positive Erfahrung machen.

Steigern Sie das Engagement und die Moral Ihrer Mitarbeiter

Agenten können am produktivsten sein, wenn sie ihr Fachwissen sinnvoll einsetzen können.

So sollte beispielsweise ein Mitarbeiter, der über ein umfassendes Wissen über Ihr neues Produkt oder Ihre neue Dienstleistung verfügt, diese Informationen mit den Kunden teilen dürfen. Ein IVR-Selbstbedienungsgerät würde relevante Fragen an diesen Agenten weiterleiten, während alle anderen Fragen, z. B. zu finanziellen Themen, an einen Agenten mit entsprechender Erfahrung weitergeleitet werden.

Dies ist ein wesentlicher Bestandteil der fähigkeitsbasierten Weiterleitung und ist wichtig für den Geist Ihres Teams und für die Kunden.

Indem Sie sich bei komplexen Interaktionen, die ihren Fähigkeiten entsprechen, auf die Agenten verlassen, zeigen Sie, dass Ihr Unternehmen ihr Wissen und ihre Erfahrung schätzt, was die Arbeitsmoral steigert. Außerdem ermutigen Sie sie, sich mit den Themen zu beschäftigen, die sie am interessantesten finden, so dass sie ihr Wissen vertiefen und gleichzeitig ihr Engagement verbessern.

Einführung von 24/7 Support

Nicht jedes Unternehmen kann sein Call Center rund um die Uhr besetzen, aber das bedeutet nicht, dass Sie keinen 24/7-Support anbieten können. Alles, was Sie brauchen, ist ein hervorragendes IVR-Selbstbedienungssystem.

Es liegt in der Natur der Sache, dass Kunden ihre Fragen selbst klären können, was bedeutet, dass sie die benötigte Hilfe auch außerhalb der Bürozeiten Ihres Call Centers erhalten können. Das IVR-System kann auch zusätzliche Informationen liefern, mit denen sie mehr über die Probleme erfahren können, auf die sie gestoßen sind.

Self-Service IVR-Lösungen helfen bei der Optimierung der Customer Journeys

Das Ziel der meisten Callcenter ist es, das Kundenerlebnis so angenehm und effizient wie möglich zu gestalten. Mit den besten IVR-Selbstbedienungs-Apps und -Funktionen können Sie genau das tun – und noch viel mehr.

Sie können mehr Menschen in kürzerer Zeit helfen und gleichzeitig die Arbeit Ihrer Kundenservice-Experten unterstützen. Sie sparen Geld und Zeit, ohne dabei wertvolle Verbindungen zu verlieren.

Starten Sie jetzt Ihre Reise zur Verbesserung Ihrer Kundenzufriedenheit. Nehmen Sie Kontakt mit uns auf, um die beste IVR-Selbstbedienungssoftware zu besprechen.

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IVR-Selbstbedienung FAQs

Wie funktioniert Self-Service IVR?

Self-Service IVR kann ganz einfach sein, wenn es richtig eingerichtet ist.
Kunden rufen Ihr Contact Center an.
Das IVR-System begrüßt sie dann mit einer vorprogrammierten Nachricht, in der sie aufgefordert werden, den Grund ihres Anrufs anzugeben – entweder per Sprache oder durch Drücken einer Nummerntaste.

Dadurch erfährt das System das Thema der Kundenanfrage und kann den Kunden an den richtigen Agenten oder die richtige Abteilung weiterleiten.
Da ein automatischer Empfangsmitarbeiter mit dieser Technologie die Rolle eines Operators übernimmt, sprechen die Kunden erst dann mit einem menschlichen Agenten, wenn sie in die richtige Warteschlange einsortiert wurden.

In einigen Fällen können Kundenanfragen gelöst werden, indem das IVR-System relevante Informationen bereitstellt.
Zum Beispiel kann es einem Anrufer eine aufgezeichnete Nachricht vorspielen, die allgemeine Fragen wie „Wo finde ich Ihre Webseite“ oder „Wie kann ich mein Abonnement kündigen“ beantwortet.

Welche Arten von Unternehmen können Self-Service IVR nutzen?

Jedes Unternehmen, das Anrufe von Kunden entgegennimmt, kann von der Nutzung der IVR-Selbstbedienungstechnologie profitieren.
Am nützlichsten ist sie aber wahrscheinlich für Unternehmen, die ein hohes Aufkommen an eingehenden Anrufen erhalten.

Welche Systeme für Sie am besten geeignet sind, hängt auch von Ihrem Budget ab. Informieren Sie sich daher über die Preismodelle verschiedener Anbieter von IVR-Telefonsystemen, bevor Sie eine Entscheidung treffen.

Gibt es Nachteile von Self-Service IVR?

Je nachdem, welches System Sie genau verwenden, kann es sein, dass das Tool Schwierigkeiten hat, Audioeingaben von Kunden mit starken oder ungewöhnlichen Akzenten zu verarbeiten.
Ein Tool, das auf verschiedene amerikanische Englischdialekte trainiert ist, kann zum Beispiel etwas, das jemand aus Europa sagt, nicht richtig interpretieren.

Kunden, die mit der Selbstbedienung über IVR nicht vertraut sind, haben vielleicht auch das Gefühl, dass zu viele Barrieren zwischen ihnen und dem menschlichen Mitarbeiter, den sie erreichen möchten, stehen.

Worauf sollten Sie bei IVR-Selbstbedienungssoftware achten?

Die vielleicht wichtigste Funktion für jede IVR-Selbstbedienungssoftware ist die Anpassung.
Sie sollten in der Lage sein, Funktionen hinzuzufügen oder zu entfernen, idealerweise mithilfe von Integrationen, damit Sie genau die Lösung erstellen können, die Sie benötigen.

Außerdem sollte sie einfach einzurichten sein.
Eine funktionsreiche IVR-Lösung ist nur dann nützlich, wenn Sie die einzelnen Funktionen auch wirklich nutzen können.
Suchen Sie also nach einer Software, die eine geringe Lernkurve aufweist.

Wie bei jeder Softwarelösung sollten Sie sich auch für eine Lösung entscheiden, die über einen fantastischen Kundensupport verfügt, damit Sie bei Bedarf jederzeit Hilfe erhalten.
So wie Sie sich um Ihre Kunden kümmern, sollte sich Ihr Softwareanbieter auch um Sie kümmern.
Ein Beispiel: Anrufe beim CloudTalk-Kundensupport werden im Durchschnitt innerhalb von einer Minute beantwortet.