Die 16 wichtigsten Metriken zur Anrufverfolgung für Ihren Erfolg:
Definitionen & Strategien

Sie können nicht verbessern, was Sie nicht messen können. Um erfolgreich zu sein, müssen Sie zunächst wissen, wie Erfolg aussieht. Und genau hier kommen die Metriken zur Anrufverfolgung ins Spiel. Entdecken Sie die wichtigsten KPIs für Ihren Anwendungsfall im Call Center und werden Sie noch heute zum Marktführer!

Das Wichtigste in Kürze:

• Metriken zur Anrufverfolgung sind wichtige Analysewerkzeuge, um die Leistung und Effektivität von eingehenden und ausgehenden Anrufen zu bewerten und Prozesse zu optimieren, um die Kundenzufriedenheit und den Umsatz zu maximieren.
• Metriken zur Anrufverfolgung sind entscheidend für die Bewertung des Marketing-ROI, die Verbesserung der Kundenzufriedenheit, datengestützte Entscheidungen und die Steigerung der Leistung von Agenten.
• Vergleichen Sie Ihre Konversionsrate, durchschnittliche Anrufdauer, Anrufabwicklung, Lead-Reaktionszeit, Dialing-Effizienz, Pipeline-Geschwindigkeit, Terminvereinbarungsrate, Follow-Up-Rate, durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit, Erstgesprächsauflösungsrate, durchschnittliche Bearbeitungszeit, Anrufabbruchrate, Kundenzufriedenheit, Problemlösungsrate, Anrufeskalationsrate, Servicelevel mit globalen Benchmarks.

Was sind Metriken zur Anrufverfolgung?

Anrufmetriken sind ein wichtiges Instrument, das alle marktführenden Unternehmen einsetzen, um die Leistung und Effektivität ihres Call Center-Betriebs zu bewerten. Diese Metriken können sich auf verschiedene Aspekte des Unternehmens konzentrieren und wertvolle Einblicke in diese bieten, um Bereiche für Verbesserungen und Optimierungen zu identifizieren, einschließlich Qualität, Effizienz und Erfolg.

Call Center-Manager und Supervisoren verwenden Call Center-Kennzahlen in erster Linie zur Überwachung, Analyse und Optimierung der Leistung sowohl im eingehenden als auch im ausgehenden Geschäft. Als solche spielen sie eine entscheidende Rolle beim Kundensupport und im Vertrieb, wo sie Faktoren aufdecken können, die zur allgemeinen Kundenerfahrung, Zufriedenheit und Konversionsrate beitragen.

Um Ihnen zu verdeutlichen, wie Metriken zum Erfolg Ihres Unternehmens beitragen, können Sie sich die Hierarchie der Daten und Ziele in Ihrem Unternehmen wie folgt vorstellen:

Übergeordnete Ziele > Key Performance Indicators (KPIs) > Metriken

Einfach ausgedrückt, bezeichnen Metriken Rohdaten, die den numerischen Wert dessen beschreiben, was Sie beobachten, während KPIs sorgfältig kombinierte Sätze von Metriken sind, die für ein bestimmtes Unternehmensziel direkt relevant sind. Hier ist ein Beispiel:

Was sind die wichtigsten Metriken für die Anrufverfolgung?

Wie Sie sich vorstellen können, hängt es von mehreren Faktoren ab, welche Calling-Metriken für Sie am wichtigsten sind, darunter Ihre Branche, Ihre Größe und Ihre aktuellen Geschäftsziele. Es gibt jedoch einige, die von den meisten Unternehmen verwendet werden.

Im Folgenden finden Sie die Definitionen der gängigsten Call Center-Kennzahlen und globale Durchschnittswerte, mit denen Sie Ihre Ergebnisse vergleichen können.

Vertriebsorientierte Metriken für Outbound-Operationen

1. Konversionsrate: Der Prozentsatz der ausgehenden Anrufe, die zu einem gewünschten Ergebnis führen, z. B. einem Verkauf, einer Terminvereinbarung oder einer Lead-Generierung. Sie misst die Effektivität der Outbound-Verkaufsbemühungen bei der Umwandlung von Interessenten in Kunden oder qualifizierte Leads.

2. Durchschnittliche Gesprächsdauer: Die durchschnittliche Zeit, die für ausgehende Verkaufsanrufe aufgewendet wird. Diese Kennzahl gibt Aufschluss über die Effizienz von Verkaufsgesprächen und hilft, Möglichkeiten zur Rationalisierung von Interaktionen und zur Verbesserung der Produktivität zu erkennen.

3. Anrufabwicklung: Eine Klassifizierung des Ergebnisses jedes ausgehenden Verkaufsanrufs, wie „keine Antwort“, „interessiert“, „nicht interessiert“ oder „Rückruf erbeten“. Die Analyse der Anrufe hilft den Vertriebsteams, den Fortschritt zu verfolgen, Nachfassaktionen zu priorisieren und künftige Interaktionen auf der Grundlage der Antworten der Interessenten anzupassen.

4. Lead Response Time: Die Zeit, die zwischen dem Erhalt eines Leads und dem ersten ausgehenden Verkaufsanruf verstreicht. Schnelle Reaktionszeiten sind entscheidend, um potenzielle Kunden zu binden, solange ihr Interesse groß ist, und um die Wahrscheinlichkeit einer Konversion zu erhöhen.

5. Wähleffizienz: Das Verhältnis von erfolgreichen Verbindungen zu versuchten ausgehenden Anrufen, oft als Prozentsatz ausgedrückt. Die Wahleffizienz misst die Effektivität, mit der potenzielle Kunden erreicht werden, und hilft bei der Optimierung von Anrufstrategien zur Maximierung der Kontaktraten und Verkaufschancen.

6. Pipeline-Geschwindigkeit: Die Geschwindigkeit, mit der sich potenzielle Kunden vom ersten Kontakt bis zur Umwandlung durch die Verkaufspipeline bewegen. Outbound-Verkaufsaktivitäten beeinflussen die Pipeline-Geschwindigkeit und geben Aufschluss über die Effektivität der Verkaufsprozesse und den allgemeinen Zustand des Verkaufstrichters.

7. Terminvereinbarungsrate: Der Prozentsatz der ausgehenden Verkaufsanrufe, die zu geplanten Terminen oder Treffen mit potenziellen Kunden führen. Diese Kennzahl misst den Erfolg der Outbound-Verkaufsbemühungen bei der Anbahnung sinnvoller Geschäftsbeziehungen und der Beförderung potenzieller Kunden durch den Verkaufszyklus.

8. Nachverfolgungsrate: Die Häufigkeit und Konsistenz der Folgemaßnahmen, die nach den ersten Outbound-Verkaufskontakten ergriffen werden, wie z. B. das Versenden von Folge-E-Mails, Rückrufversuche oder die Bereitstellung zusätzlicher Informationen. Eine hohe Nachverfolgungsrate ist wichtig, um die Beziehungen zu potenziellen Kunden zu pflegen und die Konversionsmöglichkeiten im Laufe der Zeit zu maximieren.

Service-orientierte Metriken für Inbound-Operationen

1. Durchschnittliche Geschwindigkeit der Antwort (ASA): Die durchschnittliche Zeit, die es dauert, bis eingehende Anrufe von einem Support-Mitarbeiter beantwortet werden. ASA ist ein Maß für die Reaktionsfähigkeit von Call Centern und die Wartezeiten für Kunden.

2. First Call Resolution (FCR): Der Prozentsatz der eingehenden Anrufe, die während der ersten Interaktion mit einem Support-Agenten gelöst werden, ohne dass eine Eskalation oder Nachbearbeitung erforderlich ist. FCR ist ein Indikator für Kundenzufriedenheit und betriebliche Effizienz.

3. Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT): Die durchschnittliche Dauer eingehender Anrufe, von der Beantwortung durch einen Support-Agenten bis zum Abschluss des Anrufs. AHT misst die Effizienz von Support-Interaktionen und hilft dabei, Möglichkeiten zur Rationalisierung von Prozessen zu identifizieren.

4. Rate der Anrufabbrüche: Der Prozentsatz der eingehenden Anrufe, die Kunden abbrechen, während sie darauf warten, mit einem Support-Mitarbeiter zu sprechen. Eine hohe Abbruchquote kann auf lange Wartezeiten oder eine unzureichende Personalausstattung hinweisen.

5. Kundenzufriedenheitswert (CSAT): Eine Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit mit dem Support-Erlebnis, die in der Regel durch Umfragen nach einem Anruf oder durch Feedback-Mechanismen erhoben wird. Die CSAT-Werte geben Aufschluss über die Qualität der Support-Interaktionen und der Servicebereitstellung insgesamt.

6. Problemlösungsrate: Der Prozentsatz der eingehenden Anrufe, bei denen Kundenprobleme oder -anfragen erfolgreich gelöst werden. Diese Kennzahl misst die Effektivität der Supportmitarbeiter bei der Erfüllung von Kundenwünschen und der Lösung von Problemen.

7. Anruf-Eskalationsrate: Der Prozentsatz der eingehenden Anrufe, die eine Eskalation an eine höhere Support-Ebene oder ein spezialisiertes Team zur Lösung erfordern. Die Eskalationsrate der Anrufe zeigt die Komplexität der Support-Probleme an und kann Bereiche aufzeigen, in denen zusätzliche Schulungen oder die Zuweisung von Ressourcen erforderlich sind.

8. Service Level: Der Prozentsatz der eingehenden Anrufe, die innerhalb einer bestimmten Zeitspanne beantwortet werden, in der Regel ausgedrückt als Prozentsatz innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens (z. B. 80 % der Anrufe werden innerhalb von 20 Sekunden beantwortet). Service-Level-Ziele tragen dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu erhalten und die Leistung des Call Centers zu steuern.

Was ist Call Center Software?

Allgemein gesprochen ist Call Center-Software eine Reihe von Anwendungen und Tools, die zur Rationalisierung von Call Center-Aktivitäten entwickelt wurden. Heutzutage sind die meisten Call Center-Softwarelösungen auf dem Markt einheitliche virtuelle Plattformen.

Diese Plattformen bieten zahlreiche Funktionen für die Verwaltung und Bearbeitung eingehender und ausgehender Anrufe. Daher sind sie zu einem unverzichtbaren Bestandteil des technischen Stapels für Kundensupportzentren, Telemarketingfirmen und viele andere kommunikationsorientierte Unternehmen geworden.
Wir werden die wichtigsten Call Center-Funktionen in einem späteren Abschnitt behandeln. Alles, was Sie im Moment wissen müssen, ist, dass die Software Lösungen für die Weiterleitung von Anrufen, die Automatisierung von Arbeitsabläufen und die Analyse der Leistung bietet.

Warum sind Anrufmetriken wichtig?

Wie wir bereits besprochen haben, sind Anrufmetriken für die Bewertung und Verbesserung interner Unternehmensprozesse von entscheidender Bedeutung. Aber was sind konkretere Beispiele für ihren Beitrag zum Geschäftserfolg? Schauen wir uns das mal an.

1. Bewertung des Marketing-ROI

Durch die Verfolgung von Kennzahlen wie Anrufvolumen, Konversionsrate von Anrufen und durchschnittlicher Umsatz pro Kunde können Unternehmen feststellen, wie sich Marketingbemühungen in tatsächliche Leads, Verkäufe und Umsätze umsetzen.

Wenn eine Marketingkampagne beispielsweise ein hohes Volumen an eingehenden Anrufen generiert, aber eine niedrige Konversionsrate aufweist, kann dies ein Hinweis darauf sein, dass Anpassungen bei der Kommunikation, der Zielgruppenansprache oder den Vertriebsprozessen erforderlich sind, um den ROI zu verbessern.

2. Verbesserung von Kundensupport und Vertrieb

Metriken wie die Lösungsrate für den ersten Anruf, die durchschnittliche Bearbeitungszeit und die Kundenzufriedenheit geben Aufschluss über die Qualität des Kundensupports und die Effektivität der Verkaufsinteraktionen.

Eine hohe Lösungsquote beim ersten Anruf deutet beispielsweise auf eine effiziente Problemlösung hin und erhöht die Kundenzufriedenheit, was wiederum die Kundenbindung und -treue verbessert. Ebenso wirken sich Metriken im Zusammenhang mit ausgehenden Anrufen, wie z.B. die Konversionsrate und der durchschnittliche Bestellwert, direkt auf die Verkaufsleistung und die Umsatzgenerierung aus.

3. Informieren Sie sich über datengestützte Entscheidungsfindung

Durch die Analyse von Kennzahlen wie Trends beim Anrufvolumen, Kundenfeedback und Leistung der Agenten können Sie Muster, Trends und verbesserungswürdige Bereiche erkennen.

Dieser datengesteuerte Ansatz ermöglicht es Unternehmen, fundierte Entscheidungen über die Ressourcenzuweisung, Prozessoptimierung und strategische Initiativen zu treffen.

Wenn die Anrufstatistiken beispielsweise einen Anstieg der Kundenbeschwerden über ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Servicefunktion aufzeigen, kann das Unternehmen dieses Problem vorrangig angehen, um die Kundenzufriedenheit und -bindung zu verbessern.

4. Steigerung der Agentenleistung

Metriken wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die Anrufauflösungsrate und die Einhaltung von Skripten oder Richtlinien geben Aufschluss über die Effizienz, Effektivität und Qualitätsstandards der einzelnen Agenten.

Unternehmen können Schulungsbedürfnisse, Coaching-Möglichkeiten und Best Practices zur Verbesserung von Leistung und Produktivität ermitteln, indem sie den Agenten auf der Grundlage dieser Metriken regelmäßig Feedback geben.

Wenn beispielsweise die Anrufstatistiken auf eine hohe durchschnittliche Bearbeitungszeit für bestimmte Agenten hinweisen, können gezielte Schulungsprogramme durchgeführt werden, um deren Effizienz zu verbessern und die Anrufdauer zu reduzieren.

Strategien zur Messung der Metriken für die Anrufverfolgung

Jetzt haben Sie eine bessere Vorstellung davon, was Sie verfolgen sollten. Die Frage, die noch offen bleibt, ist – wie? Heutzutage gibt es viele Lösungen auf dem Markt, die Ihnen den Großteil der schweren Arbeit abnehmen.

Software wie CloudTalk kann die gesamte Nachverfolgung und Datensynchronisation automatisch für Sie übernehmen. Sie müssen sich nur noch um die Analyse und Optimierung kümmern.

Einsatz von Software zur Anrufverfolgung

Die Software zur Anrufverfolgung ist ein leistungsstarkes Tool, mit dem Unternehmen die Metriken der Anrufverfolgung effektiv überwachen, analysieren und optimieren können. Diese Software bietet in der Regel Funktionen wie Anrufaufzeichnung, Anrufweiterleitung, Echtzeit-Analysen und anpassbare Berichtsfunktionen.

Durch den Einsatz von Anrufverfolgungssoftware können Unternehmen die folgenden Mittel zur Messung von Anrufverfolgungsmetriken einsetzen:

• Automatisierte Datenerfassung: Die Software zur Anrufverfolgung erfasst und speichert automatisch und in Echtzeit die wichtigsten Kennzahlen zu den Anrufen, so dass keine manuelle Dateneingabe erforderlich ist und die Genauigkeit und Konsistenz der Messungen gewährleistet ist.
  
• Maßgeschneiderte Berichte: Mit der Software zur Anrufverfolgung können Unternehmen individuelle Berichte und Dashboards erstellen, die auf ihre spezifischen Kennzahlen und KPIs zugeschnitten sind. Diese Berichte bieten verwertbare Einblicke in die Leistung von Call Centern, Trends und verbesserungswürdige Bereiche.
  
• Aufzeichnung und Analyse von Anrufen: Die Software zur Anrufverfolgung ermöglicht es Unternehmen, eingehende und ausgehende Anrufe aufzuzeichnen und zu analysieren, um die Leistung der Agenten und die Einhaltung von Qualitätsstandards zu bewerten. Durch die Auswertung von Gesprächsaufzeichnungen können Unternehmen Coaching-Möglichkeiten, Best Practices und Bereiche zur Prozessoptimierung identifizieren.
  
• Integration mit CRM-Systemen: Viele Softwarelösungen zur Anrufverfolgung lassen sich nahtlos in Customer Relationship Management (CRM)-Systeme integrieren, so dass Unternehmen Anrufdaten mit Kundeninformationen und -interaktionen korrelieren können. Diese Integration ermöglicht tiefere Einblicke in das Kundenverhalten, die Präferenzen und den Lifetime Value.
  
• Überwachung und Warnungen in Echtzeit: Die Software zur Anrufverfolgung bietet Überwachungsfunktionen in Echtzeit, mit denen Supervisoren das Anrufvolumen, die Verfügbarkeit der Agenten und die Servicelevel in Echtzeit verfolgen können. Supervisoren können Warnungen und Benachrichtigungen einrichten, um Probleme proaktiv anzugehen und eine optimale Leistung des Call Centers zu gewährleisten.

Wie Sie die Leistung Ihres Call Centers bewerten können

Beim Benchmarking werden die wichtigsten Metriken und KPIs der Anrufverfolgung mit Branchenstandards, Best Practices oder internen Benchmarks verglichen, um die Leistung im Vergleich zu anderen Unternehmen oder festgelegten Zielen zu bewerten.

Diese Strategie hilft Unternehmen, Stärken, Schwächen und Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen. Hier erfahren Sie, wie Unternehmen Benchmarking für die Messung von Metriken zur Anrufverfolgung nutzen können:

• Identifizierung von Schlüsselmetriken: Unternehmen sollten Schlüsselmetriken und KPIs identifizieren, die für ihre Branche, ihre Geschäftsziele und ihre Kundendienstziele relevant sind. Zu den gängigen Kennzahlen gehören die Lösungsquote beim ersten Anruf, die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die Kundenzufriedenheitswerte und die Service Level Agreements.
  
• Branchenvergleich: Unternehmen können die Leistung ihres Call Centers mit dem Branchendurchschnitt oder mit Benchmarks vergleichen, um die Wettbewerbsfähigkeit zu messen und Bereiche mit Verbesserungsbedarf zu ermitteln. Branchen-Benchmarking liefert Kontext und Erkenntnisse darüber, wo das Unternehmen im Vergleich zu anderen Unternehmen und Konkurrenten steht.
  
• Internes Benchmarking: Unternehmen können interne Benchmarks auf der Grundlage historischer Leistungsdaten, Zielvorgaben oder bewährter Verfahren erstellen. Internes Benchmarking ermöglicht es Unternehmen, Fortschritte zu verfolgen, realistische Ziele zu setzen und kontinuierliche Verbesserungen vorzunehmen.
  
• Analyse von Leistungslücken: Benchmarking ermöglicht es Unternehmen, Leistungslücken und Unterschiede zwischen dem aktuellen Leistungsniveau und den gewünschten Zielen oder Benchmarks zu ermitteln. Durch die Analyse von Leistungslücken können Unternehmen Initiativen priorisieren, Ressourcen effektiv zuweisen und gezielte Strategien zur Schließung der Lücke umsetzen.
  
• Kontinuierliche Verbesserung: Das Benchmarking der Call Center-Leistung ist ein fortlaufender Prozess, der regelmäßige Überwachung, Analyse und Anpassung erfordert. Indem Sie die Leistung im Auge behalten und Strategien iterieren, können Unternehmen kontinuierliche Verbesserungen vorantreiben, die Kundenzufriedenheit steigern und Geschäftsziele erreichen.

Blick in die Zukunft: Die Zukunft der Anrufverfolgung

In einer idealen Welt wäre die Zukunft der Anrufverfolgung eine, in der sich die meiste Arbeit von selbst erledigen würde. Nun, gute Nachrichten! Sie leben in einer solchen Welt.

Dank der jüngsten Fortschritte in den Bereichen KI und maschinelles Lernen können die meisten Softwarelösungen bereits genaue Einblicke in die Leistung Ihres Unternehmens liefern, und sie werden immer besser.

Experten gehen davon aus, dass Sie in naher Zukunft in der Lage sein werden, die Verfolgung, Synchronisierung und Interpretation von Daten zu automatisieren. Hochentwickelte Tools sollten in der Lage sein, auf der Grundlage Ihrer Gesprächskennzahlen und Unternehmensziele umsetzbare Empfehlungen für die nächsten Schritte vorzuschlagen.

Oder Sie können es einfach CloudTalk überlassen.