13 IVR Best Practices für effizientes Call Routing und großartige Kundenzufriedenheit

Ein Bericht von Salesforce hat ergeben, dass 88 % der Kunden, die einen guten Kundenservice erlebt haben, mit hoher Wahrscheinlichkeit erneut bei Ihnen einkaufen werden. Schlechte Erfahrungen hingegen bedeuten, dass Sie zukünftige Geschäfte verlieren.

Ein IVR ist oft der erste Kontakt, den Kunden mit Ihren Support- und Serviceteams haben, und bietet Ihnen daher die Möglichkeit, einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen.

Befolgen Sie die bewährten IVR-Praktiken, um dies zu tun und das Kundenerlebnis (CX) zu verbessern?

Finden Sie es unten heraus.

Das Wichtigste in Kürze:

• IVR-Menüs sind ein effektives Instrument zur Anpassung des Anrufflusses an Ihre individuellen Bedürfnisse. Sie vereinfachen Ihre Arbeit und beschleunigen die Antwortzeiten.
• Ein IVR hilft Ihnen, die Standards für den Kundenservice und die Markenkonsistenz zu wahren.
• Ein optimiertes IVR-Menü verkürzt die durchschnittliche Bearbeitungszeit und erhöht die Anzahl der Erstkontakte, da die Anrufer schneller und einfacher den richtigen Agenten erreichen.
• IVR-Best-Practice-Richtlinien helfen Ihnen bei der Optimierung der IVR.
• CloudTalk IVR hilft Ihrem Team, intelligenter zu arbeiten und Ihren Kunden den Service zu bieten, den sie erwarten.

Übernehmen Sie die Kontrolle über Ihre eingehenden Anrufe, entwerfen Sie individuelle Anrufabläufe und bieten Sie eine hervorragende Kundenbetreuung.

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13 Call Center IVR Best Practices zur Steigerung der Kundenzufriedenheit

Verbessert Ihr IVR-System die Produktivität und sorgt für eine hervorragende Kundenzufriedenheit? Wenn nicht, was können Sie tun, um es zu verbessern?

Lassen Sie uns 13 Best Practices für die Einrichtung und den effektiven Einsatz von Interactive Voice Response zum Nutzen Ihres Unternehmens, Ihrer Mitarbeiter und Ihrer Kunden untersuchen:

1. Verwenden Sie eine angemessene Sprechstimme für Nachrichten
2. Für verschiedene Sprachen sorgen
3. Bleiben Sie Ihrer Marke treu
4. Halten Sie die Prompts kurz und einfach
5. Machen Sie die Navigation leicht verständlich
6. Stellen Sie sicher, dass Sie schnell einen Agenten erreichen können
7. Seien Sie ehrlich, was die Wartezeiten angeht und bieten Sie Rückrufe an.
8. Verbindung zu allen wichtigen Abteilungen
9. Beantworten Sie FAQs in Ihren aufgezeichneten Nachrichten
10. Lassen Sie Anrufer sich nicht wiederholen
11. Machen Sie es einfach, nach einem Fehler umzuleiten
12. Halten Sie Speisekarten und Informationen auf dem neuesten Stand
13. Nutzen Sie Daten und Analysen für kontinuierliche Verbesserungen

#1 Verwenden Sie eine angemessene Sprechstimme für Nachrichten

Kunden erwarten eine menschliche Interaktion, wenn sie Ihr Unternehmen kontaktieren. In der Tat bevorzugen 54% der Kunden Telefonanrufe, um Probleme zu lösen.

Daraus folgt, dass es am besten ist, am anderen Ende der Leitung etwas zu haben, das zumindest menschlich klingt.

Vermeiden Sie roboterhafte Stimmen. Stellen Sie stattdessen sicher, dass Sie eine natürlich klingende Stimme wählen. Berücksichtigen Sie auch das Sprachniveau Ihrer Anrufer und machen Sie das IVR-Menü für sie leicht verständlich.

#2 Verschiedene Sprachen berücksichtigen

Einem aktuellen Bericht des US Census Bureau zufolge sprechen 78% der Amerikaner zu Hause Englisch. Das bedeutet, dass mehr als einer von fünf US-Verbrauchern lieber eine andere Sprache als Englisch spricht. Auch die meisten Unternehmen auf der ganzen Welt haben internationale Kunden, die eine Vielzahl von Sprachen sprechen können.

Das Letzte, was diese Kunden brauchen, ist ein IVR-Menü in einer unbekannten oder ungeliebten Sprache. Geben Sie mehrsprachigen Kunden die Möglichkeit, in ihrer bevorzugten Sprache mit Ihrem Unternehmen zu interagieren.

#3 Bleiben Sie Ihrem Markenimage treu

Sie haben Ihr Markenimage so gestaltet, dass es eine bestimmte Zielgruppe anspricht. Machen Sie dasselbe mit der Anrufweiterleitung, die Sie Ihren Kunden bieten, und Sie werden belohnt.

In einer kürzlich durchgeführten Studie gaben 68 % der Unternehmen an, dass die Markenkonsistenz ihren Umsatz von 10 % auf mehr als 20 % gesteigert hat.

Wenn Sie für ein albernes, lebensfrohes Marketing bekannt sind, sollten Sie Ihre IVR-Ansagen und Warteschleifenansagen mit Spaß gestalten. Wenn Sie eine Premium- oder Luxusmarke sind, bleiben Sie formell und verwenden Sie klassische Musik, wenn Kunden in die Warteschleife gelegt werden.

#4 Prompts kurz und einfach halten

Eine der grundlegendsten Best Practices für den Einsatz von IVR ist es, IVR-Menüaufforderungen kurz und prägnant zu halten. Lassen Sie Ihre Anrufer nicht ewig warten, bis sie die gewünschte Option gefunden haben. Im Allgemeinen sollten Sie die Begrüßungsansagen auf 30 Sekunden oder weniger beschränken.

Versuchen Sie, nicht mehr als fünf Optionen in einer einzigen Eingabeaufforderung anzubieten. Es gibt Ausnahmen von dieser Regel – deshalb erlaubt CloudTalk IVR bis zu 10 Auswahlmöglichkeiten – aber das sollte nicht die Norm sein. Nehmen Sie sich für jede Option nur ein paar Sekunden Zeit.

#5 Einfache und verständliche Navigation

Entwerfen Sie IVR-Menüs, die einer logischen Abfolge folgen. Auf der obersten Ebene sollten Sie mit allgemeinen Optionen beginnen, z. B. mit Abteilungen. Sie können beliebte Ziele wie z.B. „eine Zahlung vornehmen“ in die ersten Menüs aufnehmen. Intuitiv gestaltete Menüs bedeuten, dass alles weniger Zeit in Anspruch nimmt.

Die Webseite für Autovermietungen, DiscoverCars, ist auf CloudTalk umgestiegen und hat viele Vorteile aus der intelligenten IVR-Funktion gezogen. Nachdem sie ihre Menüs für einen optimierten Anruffluss optimiert hatten, konnten sie die Wartezeiten schnell um 80%. Die Quote der abgebrochenen Anrufe sank ebenfalls um 20%.

Der Vorteil, den wir am meisten schätzen, ist die Anrufweiterleitung. Mit der IVR leiten wir Kunden an Agenten weiter, die ihre Sprache sprechen. Wir können die Anrufe auch nach dem Stand des Buchungsprozesses verteilen und so den Kunden, die ihr Auto abholen, eine höhere Priorität einräumen.

Issam Daoudi – Supervisor bei DiscoverCars

#6 Stellen Sie sicher, dass ein Agent schnell zu erreichen ist

Einige Anrufer sind mit den Selbstbedienungsoptionen zufrieden. Andere ziehen es vor, so schnell wie möglich mit einem Menschen zu sprechen. Ein KI-gesteuertes IVR-Menü kann sie zwar an die richtige Person weiterleiten, aber es ist immer am besten, einen direkten Weg zu einem Live-Agenten anzubieten.

Bieten Sie diese direkte Verbindung zu einem Ihrer Vertreter in Ihren ersten Menüs an. Erinnern Sie die Benutzer dann an diese Option, wenn sie nach den Menüaufforderungen unentschlossen erscheinen.

#7 Seien Sie ehrlich bezüglich der Wartezeiten und bieten Sie Rückrufe an.

Niemand wartet gerne, aber die Kunden sind eher geduldig, wenn sie ehrlich und transparent behandelt werden. Eine Umfrage von WaitWhile ergab, dass Schätzungen und Aktualisierungen das Warteerlebnis für fast 48% der Kunden verbessern würden.

Implementieren Sie eine IVR-Lösung, die eine Rückruffunktion bietet. Dies erspart den Anrufern lange Wartezeiten. Rückrufe entlasten auch Ihr Team während der Hauptanrufzeiten. Sie ermöglichen es ihnen, zu einem günstigeren Zeitpunkt anzurufen.

#8 Verbindung zu allen Hauptabteilungen

Die besten Praktiken für IVR-Menüs sehen vor, dass Anrufer jede wichtige Abteilung erreichen können.

Ermöglichen Sie den einfachen Zugriff auf Ihre wichtigsten Abteilungen mit Routing-Optionen in der Nähe des oberen Teils des Menübaums. Im Allgemeinen sind Abteilungen wie Rechnungsstellung, technischer Support, Vertrieb und Terminplanung sehr beliebt.

Fügen Sie in jedes Untermenü alle relevanten Abteilungen ein, die der Anrufer möglicherweise erreichen möchte.

#9 Beantworten Sie FAQs in Ihren aufgezeichneten Nachrichten

Mehr als ein Drittel der Kunden bevorzugt Selbstbedienungsoptionen zur Lösung eines Problems. Und 56% der Kunden sind offen für den Einsatz von KI, um ihre Erfahrungen zu verbessern. Zu den bewährten IVR-Selbstbedienungsmethoden gehört also, dass einfache Fragen ohne Beteiligung eines Agenten beantwortet werden.

Nutzen Sie IVR, um Anrufe mit geringerer Priorität umzuleiten und die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) zu verkürzen, indem Sie einige Anrufer zu aufgezeichneten Nachrichten weiterleiten, die ihnen die benötigten Informationen geben. Diese Art der Selbstbedienung bietet einen optimierten Kundenservice und führt in der Regel zu einer besseren Lösung beim ersten Anruf (First Call Resolution, FCR).

#10 Zwingen Sie Anrufer nicht, sich zu wiederholen

Niemand wiederholt sich gerne, vor allem nicht in einer vermeintlichen Krise. Untersuchungen zeigen, dass 66% der Kunden Informationen wiederholen oder neu erklären müssen.

Verbessern Sie Ihre Kundenzufriedenheit durch den Einsatz von KI-gestützter Business Calling Software wie CloudTalk. Durch CRM-Integrationen erhalten Ihre Agenten aktuelle Informationen über jeden Anrufer. Sie ersparen es Ihren Kunden, sich zu wiederholen, und Ihre Agenten haben mehr Zeit, um eine Lösung zu finden.

Darüber hinaus sorgt die kompetenzbasierte Weiterleitung dafür, dass ein Anrufer einen Agenten erreicht, der ihm auf Anhieb helfen kann. Dadurch müssen sie sich auch nicht mehr wiederholen.

#11 Machen Sie es einfach, nach einem Fehler umzuleiten

Jeder macht gelegentlich Fehler. Wenn Anrufer an der falschen Stelle landen, möchten Sie nicht, dass sie auflegen und den Vorgang neu starten müssen. Vielleicht geben sie dann frustriert auf – in dieser Situation gewinnt niemand!

Geben Sie ihnen eine einfache Möglichkeit, einen Schritt durch Ihr IVR-Menü zurückzugehen. Mit einem Spracherkennungssystem könnten sie vielleicht „zurück“ sagen oder eine Nummer wählen, die als Zurück-Taste fungiert. Dies ist ein einfaches IVR-Design-Verfahren, das die Art und Weise, wie Kunden durch Ihr Anrufweiterleitungssystem navigieren, verbessern wird.

#12 Halten Sie Menüs und Informationen auf dem neuesten Stand

Wenn Sie erst einmal ein effektives IVR-System eingerichtet haben, ist es leicht, selbstzufrieden zu werden. Aber Ihr Unternehmen entwickelt sich und wächst mit der Zeit. Einige Abteilungen oder Prozesse haben sich vielleicht geändert oder existieren nicht mehr.

Sie müssen alle Änderungen mit Ihren IVR-Menüs korrelieren. Zu den wichtigen Aktualisierungen gehören auch Begrüßungen, Warteschleifenmeldungen, Ansagen und alle anderen Nachrichten.

#13 Nutzen Sie Daten und Analysen zur kontinuierlichen Verbesserung

Eine der letzten IVR-Best Practices in einem Call Center besteht darin, dass Sie sich ständig verbessern.

Verwenden Sie eine KI-gestützte Lösung, die Anrufdaten überwacht und verfolgt. Integrierte Analysefunktionen ermöglichen es Agenten und Managern, wichtige Kennzahlen für Anrufe auszuwerten. Zu den Service-KPIs gehören durchschnittliche Wartezeiten und Abbruchquoten.

Benutzerdaten über die IVR-Menünavigation helfen Ihnen auch, Erkenntnisse für Verbesserungen zu gewinnen. Wenn beispielsweise eine Ihrer Menüoptionen auf der obersten Ebene nur selten ausgewählt wird, sollten Sie sie durch eine beliebtere ersetzen.

Bonus: Best Practices für IVR-Sicherheit

Adobe berichtet, dass 72% der Verbraucher KI vertrauen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Wenn Sie dieses Vertrauen brechen, riskieren Sie, Ihre Kunden zu verlieren.

Lassen Sie uns einige bewährte IVR-Sicherheitspraktiken untersuchen, um die Daten Ihrer Anrufer zu verwalten und sie vor Betrug zu schützen:

1. Verwenden Sie eine mehrschichtige Identitätsüberprüfung: Speichern Sie die Telefonnummern Ihrer Kunden und verwenden Sie einmalige SMS-Passcodes.
2. Legen Sie sichere Passwörter fest: Stellen Sie sicher, dass die Benutzer lange Passwörter haben, die sowohl Buchstaben als auch Ziffern enthalten.
3. Überwachen Sie Anrufe außerhalb Ihrer Region genauestens: Überprüfen Sie automatisch Anrufe, die nicht in Ihrem geografischen Markt liegen und verdächtig erscheinen.
4. Erstellen Sie eine Blockliste: Lassen Sie Ihr Team alle verdächtigen Nummern oder Spammer in eine umfassende Blockliste aufnehmen.
5. Überwachen Sie die Aktivitäten Ihrer Mitarbeiter: Verwenden Sie die Registerkarte Call Monitor des CloudTalk-Dashboards, um die Aktionen jedes Benutzers bei Bedarf einzusehen und zu überprüfen.
6. Schulen Sie Ihr Team: Agenten und Manager müssen die Anzeichen für Anruferbetrug erkennen.

Die Vorteile von IVR Best Practices

Warum ist es wichtig, IVR-Best Practices wie die hier aufgeführten zu kennen und in Ihrem Call Center zu befolgen?

• Bieten Sie Anrufern mehr Selbstbedienungsoptionen
• Machen Sie die Anrufweiterleitung effizienter
• Verbessern Sie die Auflösung des ersten Anrufs (FCR)

In Spitzenzeiten kann eine einfache Ansage einen großen Teil der Anrufe bewältigen. Gut optimierte Menüs mit Selbstbedienungsoptionen bieten ein optimiertes Erlebnis für Anrufer. Viele von ihnen finden, was sie brauchen, ohne einen Agenten einzuschalten.

Und wenn ein Anrufer doch einen Agenten erreichen muss, sorgt ein einfach zu navigierendes Menü dafür, dass der Anrufer gleich beim ersten Versuch an den richtigen Mitarbeiter weitergeleitet wird. Je schneller ein Anrufer den Chat mit einem Support-Mitarbeiter beginnt, desto schneller wird er zu einer Lösung kommen.

Auch Ihr Team wird von einer effektiveren Anrufweiterleitung profitieren. Die Agenten müssen sich nicht mit einfachen Anrufen befassen, die der IVR-Selbstbedienungsdienst lösen kann, und haben mehr Zeit für komplexe Probleme, was die FCR erhöht.

Nokia profitierte von einer effektiveren Anrufweiterleitung (und anderen Funktionen), als das Unternehmen von seiner vorherigen Anruflösung zu CloudTalk wechselte. Sie steigerten die Produktivität der Agenten um 10% und reduzierte gleichzeitig die maximale Wartezeit um fast die Hälfte.

Die Bedeutung von IVR-Best-Practices zeigt sich auch im Bereich der Datenanalyse und wie diese dazu beiträgt, Ihr Endergebnis zu verbessern. Sie können die über IVR gesammelten Daten nutzen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Art und Weise, wie Ihr Team Anrufe bearbeitet. Der Schlüssel liegt darin, eine leistungsstarke Lösung mit IVR-Preisen zu finden, die zu Ihrem Budget passen.

Optimieren Sie die Kundenansprache mit IVR

Es ist an der Zeit, sich von den roboterhaften, unintuitiven IVRs vergangener Zeiten zu verabschieden. Sie brauchen eine KI-gestützte Anruflösung mit IVR, die Ihr Team und Ihre Kunden unterstützt.

Mit CloudTalk können Sie einen Anrufablauf erstellen, um Ihren Teams eine visuelle Darstellung des Anruferlebnisses zu geben. Es ist ganz einfach, Schritte im IVR-Menü und in der Anrufweiterleitung hinzuzufügen oder zu löschen.

Zusammen mit der Technologie der automatischen Anrufverteilung können Sie Anrufe an jede beliebige Telefonnummer oder Abteilung weiterleiten, was die durchschnittliche Gesprächsdauer um 40 % reduzieren kann – und das bedeutet zufriedenere Kunden.

Alles in allem schafft CloudTalk ein IVR-Erlebnis, das sowohl Ihren Agenten als auch Ihren Kunden das Leben leichter macht.

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