12 Phrasen, die jeder Kundendienstmitarbeiter kennen sollte

Ein hervorragender Kundendienst erfordert in vielerlei Hinsicht große Sorgfalt. Natürlich ist es das alles wert, um hohe Konversionsraten zu erzielen. Aber um dies zu erreichen, müssen Sie die richtigen Worte und Formulierungen verstehen und verwenden, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen.

Kunden wollen nicht stundenlang am Telefon sitzen, nur um dann zu hören, dass sie wichtige Details erst später per E-Mail erhalten oder dass sie auf einen Manager warten müssen. Sie wollen, dass ihre Probleme so schnell wie möglich gelöst werden und sie das Gefühl haben, dass sich das Unternehmen um sie kümmert.

Hier kann eine effektive Kommunikation einen großen Unterschied machen. Aber was genau bedeutet effektiv in diesem Fall?

Im heutigen Artikel gehen wir der Frage nach, was nötig ist, um erfolgreich mit Kunden zu kommunizieren. Wir geben Ihnen auch eine Liste mit hilfreichen Formulierungen, die Sie verwenden sollten, damit sich Ihre Kunden wertgeschätzt und verstanden fühlen, und welche Sie unbedingt vermeiden sollten.

12 perfekte Phrasen zur Verbesserung der Fähigkeiten von Kundendienstmitarbeitern

Es gibt eine lange Liste von Gesprächsschritten, die Agenten bei der Interaktion mit Kunden durchlaufen müssen.

Diese umfassen:

• eine nette und herzliche Begrüßung,
• aufmerksames Zuhören bei einem Problem oder einer Beschwerde,
• hilfreichen Rat geben,
• Kunden höflich nach weiteren Einzelheiten fragen,
• das Gespräch auf eine positive und aufbauende Weise zu beenden.

Aber haben Sie sich jemals gefragt, wie Sie diese Gespräche allein mit Worten wirklich nett, aufmerksam und hilfreich gestalten können? Als Kundendienstmitarbeiter sollten Sie das auf jeden Fall tun.

Nur weil Sie vielleicht denken, dass Sie nett oder einladend sind, heißt das nicht, dass Sie auch so rüberkommen. Und das sollten Sie unbedingt bedenken, wenn Sie mit Menschen zu tun haben, von denen Ihr Geschäft und Ihr Gewinn abhängen – Ihren Kunden.

Quelle

Phrasen zur Verbesserung der Fähigkeiten von Agenten:

„Hallo, mein Name ist (Ihr Name), (Berufsbezeichnung) von (Firmenname). Es ist schön, von Ihnen zu hören! Wie geht es Ihnen heute?“

Stellen Sie sich zu Beginn eines jeden Gesprächs vor. Geben Sie dabei Ihre Berufsbezeichnung und den Namen des Unternehmens an, von dem Sie anrufen. Auch wenn sich der Kunde an Sie wendet, sollten Sie die gleichen Angaben machen.

Die Leute wissen gern, mit wem sie es zu tun haben, und wenn Sie diese Angaben zu Beginn eines Telefonats oder virtuellen Chats machen, wirkt Ihr Unternehmen seriös.

Vergessen Sie außerdem nicht, Ihren Kunden zu fragen, wie es ihm geht. Das ist nicht nur nett und zeigt Interesse. Es kann Ihnen auch helfen herauszufinden, wie sich der Kunde fühlt und wohin das Gespräch gehen könnte. So können Sie sich besser vorbereiten und den Fall mit mehr Erfolg lösen.

„Danke, dass Sie mich darauf aufmerksam gemacht haben. Ich werde sehen, was ich tun kann, um die Sache in Ordnung zu bringen.“

Wenn Kunden bei Ihnen anrufen, um sich zu beschweren oder ihre Unzufriedenheit mitzuteilen, ist es immer gut, ihre Bemühungen angemessen zu würdigen. Danken Sie dem Anrufer dafür, dass er sich die Zeit genommen hat, das Problem bei Ihnen anzusprechen, und lassen Sie ihn wissen, dass Sie ihn verstehen, indem Sie etwas wie „Danke, dass Sie mich darauf aufmerksam gemacht haben“ sagen.

Wenn das Problem weiter untersucht werden kann und nicht einfach mit Ja oder Nein zu beantworten ist, sollten Sie Ihren Kunden wissen lassen, dass Sie Maßnahmen ergreifen werden, um sein Problem zu lösen. Sie können dies tun, indem Sie ein kurzes „Lassen Sie mich sehen, was ich tun kann, um das Problem zu lösen“ hinzufügen, um zu zeigen, dass Sie sich kümmern und bereit sind, nach Lösungen zu suchen.

„Wäre es in Ordnung, wenn ich (leer)?“

Es kann vorkommen, dass Sie einen Kunden für einen Moment in der Warteschleife lassen müssen, um einen Kollegen oder Manager um Rat zu fragen. Oder, was vor allem im technischen Support vorkommen kann, Sie müssen sich auf einer tieferen Ebene mit dem Kunden auseinandersetzen, indem Sie sich in seine Systeme oder Geräte einloggen, um bestimmte Vorgänge durchzuführen.

Als gut erzogene Person, die Ihr Unternehmen mit Respekt repräsentiert, empfehlen wir Ihnen, die Kunden immer zu fragen, ob sie sich bei Ihnen wohlfühlen:

• sie in die Warteschleife setzen
• aus der Ferne auf ihr Gerät zuzugreifen
• späterer Rückruf
• alles andere, was Sie eventuell tun müssen

In den meisten Fällen wird die Antwort „Ja“ lauten. Schließlich wollen die Kunden ihre Probleme gelöst haben. Aber nur weil Sie davon ausgehen (und damit haben Sie wahrscheinlich Recht), dass die Antwort positiv ausfallen wird, sollten Sie die Wirkung einer höflichen Frage nicht unterschätzen. Sie lässt den Kunden denken: „Diese Person schätzt meine Meinung“.

„Es tut mir sehr leid zu hören, dass Sie eine negative Erfahrung mit uns gemacht haben. Könnten Sie mir vielleicht ein paar weitere Einzelheiten mitteilen?“

Konfrontationen mit Kunden sind nicht immer ein Zuckerschlecken, bei dem es Komplimente und Blumen für Ihre hervorragenden Leistungen regnet. Manchmal läuft etwas schief, und die Kunden setzen sich mit Ihnen in Verbindung, um sich über Ihren Service, Ihre Produkte, Ihre Erfahrungen und möglicherweise eine ganze Reihe anderer Probleme zu beschweren.

Wenn das passiert, ist es gut, einen positiven Ansatz zu wählen, anstatt sich zu verteidigen oder die Beschwerden der Kunden zu leugnen. Zeigen Sie Ihr Einfühlungsvermögen und Verständnis. Das wird helfen, die Nerven zu beruhigen, wenn der Kunde das Gespräch mit einer bestimmten Einstellung begonnen hat.

Wenn ein Kunde wütend oder frustriert ist, kann er sich zudem chaotisch ausdrücken. Um sie wissen zu lassen, dass Sie bereit sind, ihnen zu helfen, fragen Sie nach weiteren Einzelheiten. Sie werden das Gefühl haben, dass Sie ihnen zuhören und ihre Meinung zu schätzen wissen.

„Es tut mir leid, dass Sie diese Erfahrung gemacht haben. Hier ist, was ich als Entschädigung anbieten kann“.

Wenn Menschen in negative Situationen geraten, kann sich ihre Meinung über eine Marke innerhalb von Sekunden drastisch ändern. Um den Verlust eines Kunden zu vermeiden, sollten Sie ihm sagen, dass er für das Geschehene entschädigt werden kann. Zusammen mit der Aussage, dass Ihnen der Fall im Namen des gesamten Unternehmens leid tut, wird dies einen Kunden für längere Zeit binden.

„Könnten Sie mir vielleicht noch ein paar Details mitteilen, damit ich das Problem genauer untersuchen kann?“

Für die Kunden ist es wichtig, dass sie das Gefühl haben, dass Sie verstehen, woher sie kommen. Aus diesem Grund sollten Sie immer versuchen, den Kunden zu fragen, ob er noch etwas zu seinem Fall hinzufügen möchte, das ihm helfen könnte. Das gibt ihnen das Gefühl, dass Sie ihr Geschäft wirklich zu schätzen wissen und ihnen helfen wollen.

„Vielen Dank für Ihre Geduld, während ich mir die Sache ansehe“.

Die Menschen sind ungeduldig. Wenn sich Wartezeiten nicht vermeiden lassen, schlagen wir vor, dass Sie sich bei Ihren Kunden für ihre Geduld bedanken. Dadurch wird sich die Zeit, die für die Lösung eines Problems benötigt wird, nicht plötzlich verkürzen. Aber es zeigt Ihren Kunden, dass Sie ihre Geduld zu schätzen wissen und dass Sie sich bemühen, ihnen so schnell wie möglich zu helfen.

„Ich verstehe Ihren Standpunkt. Lassen Sie mich sehen, was ich tun kann.“

Oft denken die Kunden, dass Sie nicht bereit sind zu helfen. Oder sie haben das Gefühl, dass Sie sich nicht in ihre Probleme hineinversetzen können.

Indem Sie Ihren Kunden einfach versichern, dass Sie ihre Situation verstehen, fühlen sie sich wertgeschätzt. Dies ist eine gute Brücke zwischen dem Unternehmen, das Sie vertreten, und dem Kunden. Im weiteren Verlauf könnte dies die Kundenerfahrung erheblich verbessern.

„Ich habe unser Team über das Problem informiert und werde mich mit Ihnen in Verbindung setzen, sobald ich von ihnen höre.“

Wenn Sie Ihren Kunden mitteilen, dass Sie ihr Anliegen innerhalb des Unternehmens zur Sprache gebracht haben und dass sich jemand so schnell wie möglich bei ihnen melden wird, gibt ihnen das Vertrauen und Hoffnung. Sie haben das Gefühl, dass die Dinge in der richtigen Geschwindigkeit und mit der richtigen Aufmerksamkeit erledigt werden.

Dieser Vertrauensvorschuss kann sich auf die Einstellung Ihres Kunden zu Ihrer Marke auswirken und die Kundenbindung und -treue erhöhen. Indem Sie sagen: „Ich habe unser Team darüber informiert und werde mich mit Ihnen in Verbindung setzen, sobald ich von ihnen höre“, könnten Sie einen langfristigen Kunden an Ihr Unternehmen binden, also verwenden Sie diesen Satz, wenn es angebracht ist.

„Bitte lassen Sie mich wissen, ob ich Ihnen heute noch mit etwas weiterhelfen kann.“

Bevor Sie auf die Schaltfläche „Anruf beenden“ oder „Chat schließen“ klicken, überprüfen Sie noch einmal, ob Sie alles angesprochen haben, was der Kunde zu lösen hatte. Wenn sich jemand mit Ihnen in Verbindung setzt, möchte er vielleicht mehr als nur ein Problem ansprechen.

„Ich weiß es zu schätzen, dass Sie sich mit uns in Verbindung gesetzt haben. Vielen Dank für Ihre Zeit.“

Vergessen Sie nicht, sich für die Zeit Ihres Kunden zu bedanken. Das ist eine nette Geste, auch wenn das ganze Gespräch nicht ganz erfolgreich war. Auch hier zeigt es, dass Sie Ihr Unternehmen angemessen repräsentieren, was einen großen Beitrag zum Gesamterfolg leisten kann.

Watch our video to learn more about effective communication in the work place:

9 Phrasen, die Sie vermeiden sollten und was Sie stattdessen sagen sollten

Wenn Sie mit Kunden am Telefon oder persönlich zu tun haben, ist es wichtig, dass Sie sich positiv ausdrücken. Eine gute Einstellung gibt dem Kunden das Gefühl, dass Sie an der Lösung seiner Probleme interessiert sind. Es ist jedoch nicht immer offensichtlich, welche Formulierungen Sie nicht pessimistisch klingen lassen

Im Folgenden finden Sie einige Formulierungen, die Sie auf jeden Fall vermeiden sollten, wenn Sie nicht negativ klingen wollen:

• ☹ „Daran können wir nichts ändern.“
• ☺ „Ich werde mein Bestes tun, um Ihr Problem zu lösen.“

• ☹ „Sie sind wichtig für unser Unternehmen.“
• ☺ „Danke, dass Sie einer unserer treuesten Kunden sind.“

• ☹ „Vielen Dank für Ihr Feedback.“
• ☺ „Wir wissen es zu schätzen, dass Sie uns Ihre Meinung mitteilen. Sie wird uns helfen, unser Produkt weiterzuentwickeln.“

• ☹ „Wir sind im Moment sehr beschäftigt.“
• ☺ „Bitte geben Sie mir etwas Zeit. Ich werde mich bei Ihnen melden, sobald ich eine Lösung gefunden habe.“

• ☹ „So etwas kommt manchmal vor.“
• ☺ „Danke, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben. Wir werden dafür sorgen, dass es nie wieder vorkommt.“

• ☹ „Wir können Ihren Forderungen nicht nachkommen.“
• ☺„Was wir Ihnen anbieten können, ist“

• ☹ „Es ist nicht meine Aufgabe, mich um dieses Problem zu kümmern.“
• ☺ „Bitte haben Sie Geduld, während ich Sie an jemanden weiterleite, der besser auf Ihre Bedürfnisse eingehen kann.“

• ☹ „Sie irren sich.“
• ☺ „Lassen Sie mich das für Sie aufklären, damit Sie besser verstehen, wie es funktioniert.“

• ☹ „Ich weiß es nicht.“
• ☺ „Ich werde Sie mit unserem Spezialisten für dieses Thema zusammenrufen.“

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Zusammenfassung

Wie Sie sehen, muss man sich viele Gedanken machen, um die richtige Wortkombination zu finden, damit man seinen Kunden einen erstklassigen Service bieten kann. Mit den richtigen Telefonielösungen ist die Kommunikation jedoch einfacher. Eine Software mit Funktionen, die Ihnen die Arbeit erleichtern.

Wenn Sie mehr über effektive Kommunikation, insbesondere in einer Call-Center-Umgebung, erfahren möchten, werfen Sie einen Blick auf unseren Blog.

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