11 IVR-Skriptbeispiele für herausragende Kundenbetreuung

Eine Umfrage ergab, dass 81% der Verbraucher mehr Selbstbedienungsoptionen wünschen. Im Gegensatz dazu sind nur 60% der Unternehmen der Meinung, dass die Verbraucher mehr wollen. Dieser Meinungsunterschied könnte zu weniger zufriedenstellenden Kundenerlebnissen führen.

IVR-Systeme können jedoch die Kluft zwischen Ihrem Unternehmen und den Erwartungen Ihrer Kunden überbrücken. Richtig eingesetzt, können sie Selbstbedienungslösungen bieten und die richtigen Agenten leichter erreichbar machen.

Wie erreichen Sie die richtige Einstellung, um das Kundenerlebnis (CX) bei eingehenden Anrufen zu verbessern? Es beginnt mit Ihrem IVR-Skript. Sehen wir uns an, was Sie über IVR-Skripte wissen müssen.

Wichtigste Erkenntnisse

• IVR-Skripte sind die Sätze und Eingabeaufforderungen, die Anrufer hören, wenn sie Ihr interaktives Sprachdialogsystem erreichen.
• Sie sollten IVR-Skripte für Begrüßungen, Menüs, Weiterleitungen, Geschäftszeiten und viele andere Zwecke verwenden.
• Die richtigen IVR-Nachrichten können den Kundenservice verbessern, indem sie die Anrufweiterleitung unterstützen, da eine klare Nachricht sicherstellt, dass der Anrufer weiß, mit welchem Agenten oder welcher Abteilung er sprechen muss.
• Sie sollten IVR-Skripte auf Ihr Unternehmen und sein Publikum zuschneiden.
• CloudTalk verfügt über eine intuitive IVR-Funktion und einen Anrufablaufdesigner, mit denen Sie individuelle Skripte einführen und die Interaktion mit Ihren Kunden optimieren können.

Eine kurze Zusammenfassung: Was ist IVR?

IVR steht für Interactive Voice Response. Es handelt sich dabei um eine Funktion des Business-Telefonsystems, die dazu dient, Informationen von einem Anrufer zu sammeln und ihn auf eine schnelle Lösung seines Problems hinzuweisen.

IVR-Systeme verwenden Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF)-Technologie, Spracherkennung und aufgezeichnete Nachrichten. Anrufer können dann die richtige Taste drücken oder eine gesprochene Anweisung geben, um durch die IVR-Menüs zu navigieren. Modernere Lösungen kombinieren diese IVR-Menüs mit KI, um die Interaktionen weiter zu personalisieren.

Vorteile von Outbound-Anrufen für Unternehmen

Outbound-Anrufe bieten eine Vielzahl von Vorteilen für Unternehmen, die ihre Vertriebspipeline stärken, die Interaktion mit ihren Kunden verbessern und ihr Wachstum fördern möchten. Hier sind einige der wichtigsten Vorteile:

1. Verbessern Sie die Lead-Generierung und -Qualifizierung: Outbound-Anrufe ermöglichen es Ihnen, potenzielle Kunden proaktiv anzusprechen, Leads effektiv zu identifizieren und zu qualifizieren und eine starke Vertriebspipeline zu fördern.
2. Erleichtern Sie direkte und maßgeschneiderte Kommunikation: Agenten können ihre Nachrichten auf die spezifischen Bedürfnisse und Vorlieben des Empfängers zuschneiden und so das Kundenerlebnis und das Vertrauen deutlich verbessern.
3. Steigern Sie Absatz und Umsatz: Durch den direkten Kontakt mit potenziellen Käufern sind Outbound-Anrufe ein wirkungsvolles Instrument für den Abschluss von Verkäufen und die Werbung für zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen. Dieser praktische Ansatz beeinflusst effektiv Kaufentscheidungen, fördert das Geschäftswachstum und steigert den Umsatz.
4. Erzielen Sie eine kosteneffiziente Erreichbarkeit: Outbound-Anrufe verbessern die Kundenbindung und den Service zu geringeren Kosten. Sie helfen, Kunden zu binden, die Loyalität zu fördern und das Wiederholungsgeschäft anzukurbeln, wodurch ein nachhaltiger Ruf der Marke aufgebaut wird.
5. Beschleunigen Sie Marktforschung und Feedbackerfassung: Mit ausgehenden Anrufen können Sie schnell Kundenfeedback und Markteinblicke sammeln, was eine schnelle Geschäftsanpassung und Innovation ermöglicht.
6. Verbessern Sie die Kundenbindung: Die persönliche Ansprache zeigt den Kunden, dass ihre Meinung geschätzt wird und dass auf ihre Bedürfnisse eingegangen wird, bevor Probleme auftreten. Diese präventive Kommunikationsstrategie steigert die Zufriedenheit, vertieft die Kundenbeziehungen und erhöht die Bindungsrate.

Was ist ein IVR-Skript?

Ein IVR-Skript ist vergleichbar mit dem eines Theaterstücks oder einer Fernsehsendung. Es liefert die Worte, die Ihre Anrufer hören, wenn sie mit Ihren IVR-Menüs interagieren.

Die erste geskriptete Nachricht sollte z. B. eine Begrüßung sein. Jedes Untermenü hat dann ein Skript mit einer maßgeschneiderten Nachricht, die dem Kunden hilft, das zu finden, was er braucht.

Skripte umfassen auch Nachrichten während Warteschleifen, Weiterleitungen oder Ansagen. Sie können IVR-Nachrichten mit Aufnahmen von Sprechern produzieren und moderne IVR-Systeme können sogar Text-to-Speech und KI-Technologie verwenden, um hörbare, menschenähnliche Sprache zu erzeugen.

11 Beispiele für IVR-Skripte

Sie sollten jede IVR-Nachricht optimieren, um Anrufer so schnell wie möglich zu Lösungen zu führen. Gute IVR-Skripte müssen auch Ihr Kundendienstteam unterstützen, indem sie Anrufe effektiv umleiten und weiterleiten.

Sehen wir uns einige Interactive Voice Response-Beispielskripte für 11 gängige Szenarien an:

#1 Allgemeine Begrüßungsskripte

Die allgemeine Begrüßung in Ihrem IVR-Menü ist die Willkommensnachricht. Die Art und Weise, wie Sie Ihre Kunden in Ihr System einführen, kann über den Erfolg oder Misserfolg der gesamten Erfahrung entscheiden.

Allgemeine Begrüßungsskript Beispiele

---

„Danke, dass Sie [your company name] aufgerufen haben. Ihr zuverlässiger Partner für [brief description of your services/products].

Für Englisch, bleiben Sie in der Leitung. Para Espanol, oprima uno.

Wenn Sie die Durchwahl kennen, die Sie erreichen möchten, wählen Sie bitte oder sagen Sie sie jetzt.

Andernfalls bleiben Sie für weitere Optionen in der Leitung.

Vielen Dank, dass Sie sich für [company name] entschieden haben. Wir schätzen Ihr Geschäft.“

---

Warum ist ein allgemeines Begrüßungsskript wichtig?

Das Begrüßungsskript ist der erste Eindruck, den Anrufer von Ihrem telefonischen Supportkanal erhalten. Wenn es schwer zu verstehen ist oder sich zu lange hinzieht, legen die Kunden wahrscheinlich frustriert auf. Die besten IVR-Ansagen sind prägnant und auf den Punkt gebracht.

Wenn Sie mehrsprachigen Support anbieten, ist es außerdem wichtig, eine Sprachauswahl in Ihre Begrüßung aufzunehmen.

So gibt es beispielsweise allein in den USA über 42 Millionen Spanischsprachige. Wenn Sie in den USA geschäftlich tätig sind, möchten Sie eine potenziell große Anzahl von Anrufern nicht zwingen, mit einer Sprache fortzufahren, die sie nicht fließend beherrschen. Geben Sie ihnen die Möglichkeit, sofort ihre bevorzugte Sprache zu verwenden.

#2 Menüoptionen Skripte

Skripte für Menüoptionen werden verwendet, wenn Sie Anrufer auffordern, eine Auswahl zu treffen. Jedes Untermenü Ihres IVR-Baums muss einem Standardskript folgen, um ein einheitliches Kundenerlebnis zu gewährleisten.

Script-Beispiel für Menüoptionen

---

„Vielen Dank für Ihren Anruf bei [company name]. Wir werden Ihnen in Kürze helfen. Bitte hören Sie sich die folgenden Anweisungen genau an:

Wenn Sie den Vertrieb erreichen möchten, drücken Sie die 1.

Um mit dem Kundendienst zu sprechen, drücken Sie 2.

Für Rechnungsanfragen drücken Sie 3.

Wenn Sie den technischen Support benötigen, drücken Sie 4.

Für alle anderen Anfragen drücken Sie bitte die 5 oder bleiben Sie in der Leitung, um mit einem Mitarbeiter zu sprechen.

Um diese Optionen erneut zu hören, drücken Sie 9.

Bitte beachten Sie, dass dieses Gespräch zu Qualitäts- und Schulungszwecken aufgezeichnet werden kann.“

---

Warum ist ein Skript für Menüoptionen wichtig?

Sieben von zehn Unternehmen berichten, dass die IVR-Quoten bei 30 % oder weniger liegen. Schlechte Skripte für die Menüoptionen sind ein Faktor, der zu den niedrigen Eingrenzungsraten beiträgt. Anrufer, die sich nicht sicher sind, welche Optionen sie haben, brechen ihre Anrufe mit größerer Wahrscheinlichkeit ab.

Sie können Verwirrung vermeiden, indem Sie die Anweisungen kurz und bündig halten. Nennen Sie erst die Abteilung und dann die Nummer, die Sie drücken müssen (und nicht umgekehrt).

Auch mit CloudTalk können Sie den Call Flow Designer verwenden, um die Interaktion mit Ihren Kunden weiter zu optimieren, mit mehr als 20 Routing-Optionen.

#3 Skripte für gehaltene oder wartende Nachrichten

Kunden hören die Nachrichten in der Warteschleife ab, während sie auf den nächsten verfügbaren Agenten warten. Sie hören Warteschleifennachrichten, wenn ein Anruf weitergeleitet oder an eine andere Abteilung übergeben wird. Oftmals wiederholen beide Arten von Nachrichten Informationen in regelmäßigen Abständen zwischen der Wartemusik.

Skriptbeispiel für eine gehaltene oder wartende Nachricht

---

„Danke, dass Sie [company name] anrufen.

Leider haben wir eine hohe Anzahl von Anrufen zu verzeichnen. Ihr Anruf ist wichtig für uns. Bitte bleiben Sie in der Leitung. Der nächste verfügbare Mitarbeiter wird sich in Kürze mit Ihnen in Verbindung setzen.

Ihr Anruf ist Nummer [x] in der Warteschlange, die geschätzte Wartezeit beträgt [y] Minuten.

Wussten Sie schon? Besuchen Sie auch unsere Webseite für Neuigkeiten, Produktinformationen und mehr.

Wir danken Ihnen für Ihre Geduld, während Sie in der Leitung bleiben.

Danke, dass Sie [company name] gewählt haben.“

---

Warum ist ein Skript für eine gehaltene oder wartende Nachricht wichtig?

Niemand wartet gerne sehr lange am Telefon. Noch schlimmer ist es, in der Warteschleife zu hängen, ohne zu wissen, wie lange man warten muss. Kunden müssen wissen, was los ist und auf welche Art von Zeitaufwand sie sich einlassen.

Warteskripte halten die Kunden auf dem Laufenden und verringern die Reibungsverluste bei Warteschleifen, wodurch der Kundenservice insgesamt verbessert wird.

DiscoverCars bearbeitet ein hohes Volumen an Mietwagenbuchungen. Wenn Menschen auf Reisen sind, können sie es sich nicht leisten, wertvolle Zeit mit Warteschleifenmusik zu verbringen. Nachdem das Unternehmen zu CloudTalk als Lösung für geschäftliche Anrufe gewechselt hat, konnten die Wartezeiten um 80 % reduziert werden, auch dank der intuitiven IVR-Funktion.

#4 Skripte für Rückrufanfragen

Skripte für Rückrufwünsche bieten Kunden eine Alternative zum Warten am Telefon. Anrufer können darum bitten, zurückgerufen zu werden, wenn die Nachfrage geringer ist und zu einem für sie günstigen Zeitpunkt.

Skriptbeispiel für Rückrufanfragen

---

„Alle unsere Mitarbeiter sind derzeit mit anderen Anrufern beschäftigt. Ihre geschätzte Wartezeit beträgt [X} Minuten.

Wenn Sie einen Rückruf wünschen, drücken Sie bitte die 1 und der nächste verfügbare Mitarbeiter wird Sie zurückrufen.

Andernfalls bleiben Sie bitte in der Leitung und jemand wird sich so schnell wie möglich um Sie kümmern.“

Kunde drückt 1

„Vielen Dank, dass Sie einen Rückruf angefordert haben. Einer unserer Mitarbeiter wird sich in Kürze mit Ihnen in Verbindung setzen, um alle Ihre Fragen zu beantworten. In der Zwischenzeit können Sie unter weitere Informationen erhalten.

Sie können jetzt auflegen und auf unseren Anruf warten. Auf Wiedersehen.“

---

Warum ist ein Skript für Rückrufanfragen wichtig?

IVR-Rückrufskripte bieten Kunden eine dringend benötigte Alternative, wenn Ihre Mitarbeiter beschäftigt sind. Anstatt zu warten, können sie sich wieder ihrem Alltag widmen. Die Kunden können dann den Lösungsprozess zu einem späteren Zeitpunkt fortsetzen.

Am wichtigsten ist jedoch, dass Rückrufe die durchschnittlichen Wartezeiten in Ihrem Contact Center erheblich reduzieren. Mit CloudTalk hat Nokia beispielsweise Rückrufe und andere nützliche Funktionen genutzt, um die maximalen Wartezeiten um fast die Hälfte zu reduzieren.

#5 Skripte für Nachrichten nach Geschäftsschluss

Ein Skript für Nachrichten nach Geschäftsschluss ist eine etwas andere Art der IVR-Ansage. Es informiert die Anrufer darüber, wann Ihre Mitarbeiter nicht erreichbar sind und wann Ihr Unternehmen wieder geöffnet hat.

Beispiel für ein Skript für Nachrichten nach Geschäftsschluss

---

„Danke, dass Sie [company name] anrufen. Unser Büro ist derzeit geschlossen.

Unsere regulären Geschäftszeiten sind von [9 AM to 5 PM EST], Montag bis Freitag.

Wenn Sie eine Nachricht hinterlassen möchten, drücken Sie die 1.

Wenn Sie sofortige Hilfe benötigen, besuchen Sie bitte unsere Webseite [company website]. Dort können Sie Fragen zur Rechnungsstellung stellen, Termine vereinbaren und sogar Zahlungen online vornehmen. Danke, dass Sie sich für [company name] entschieden haben.“

Kunde drückt 1

„Bitte nennen Sie nach dem Ton Ihren Namen, Ihre Kontaktdaten und den Grund für Ihren Anruf. Wir werden Sie so schnell wie möglich an unserem nächsten Arbeitstag zurückrufen.“

---

Warum ist ein Skript für die Geschäftszeiten wichtig?

Einem Bericht von Statista zufolge ziehen es 54 % der US-Verbraucher vor, Probleme telefonisch zu klären. Es ist wahrscheinlich, dass der Anteil auch weltweit ähnlich ist. Sie brauchen also eine Nachricht nach Geschäftsschluss, um diese Kunden wissen zu lassen, wann sie das nächste Mal Hilfe über ihren bevorzugten Kanal erhalten können.

Transparenz und Offenheit tragen wesentlich zum Aufbau von Vertrauen bei. Wenn Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, Nachrichten zu hinterlassen, geht das Hand in Hand mit Ihrem Rückrufverfahren.

#6 Feiertagsnachrichten-Skripte

Ein IVR-Skript für Feiertage ist ähnlich wie eine Nachricht nach Geschäftsschluss. Es informiert den Anrufer, wenn Ihr Unternehmen an einem Feiertag geschlossen ist.

Beispiel für ein Skript für Urlaubsnachrichten

---

„Hallo! Vielen Dank, dass Sie sich an wenden.

Ihr Anruf ist für uns sehr wichtig.

Derzeit ist unser Unternehmen wegen der Weihnachts- und Neujahrsfeiern geschlossen, und wir werden am 2. Januar wieder an unseren Schreibtischen sitzen.

Wenn Sie sofortige Hilfe benötigen, finden Sie auf unserer Webseite Antworten auf häufig gestellte Fragen.

Hinterlassen Sie nach dem Signalton bitte Ihren Namen und Ihre Kontaktdaten. Wir werden Ihre Nachricht bis zum 4. Januar beantworten.“

---

Warum ist ein Skript für Urlaubsnachrichten wichtig?

Eine Urlaubsnachricht ist wichtig, um Anrufer mit aktuellen Informationen zu versorgen. Dieses Skript zeigt Ihren Kunden, dass Sie sich um sie kümmern, und beweist, dass Sie Ihr IVR-Menü auf dem neuesten Stand der Dinge halten.

#7 Skripte für die Terminplanung

Ein Skript zur Terminvereinbarung hilft Kunden, Buchungen zu planen, zu bestätigen und zu ändern. Das Menü für die Terminvereinbarung in Ihrem IVR-Baum sollte Selbstbedienungsoptionen bieten oder Anrufer an einen Buchungsagenten weiterleiten.

Beispiel für ein Skript zur Terminplanung

---

Der Kunde navigiert durch das anfängliche IVR-Menü und drückt die Taste 2 für „Termine“.

„Willkommen bei der Terminvereinbarung mit [company name].

Für die Terminvergabe per Selbstbedienung nutzen Sie bitte die folgenden Optionen:

Um einen neuen Termin zu buchen, drücken Sie die 1.

Um einen bestehenden Termin zu verschieben, drücken Sie 2.

Um einen Termin abzusagen, drücken Sie 3.

Für Informationen über unsere Dienstleistungen und Verfügbarkeit drücken Sie die 4.

Wenn Sie mit einem Buchungsmitarbeiter sprechen möchten, drücken Sie die 5 oder bleiben Sie in der Leitung.

Bitte beachten Sie, dass unsere Agenten während unserer Geschäftszeiten von Montag bis Freitag unter [business hours] erreichbar sind.

Wenn Sie möchten, dass die Optionen wiederholt werden, drücken Sie 9.

Danke, dass Sie [Your Company Name] gewählt haben.“

---

Warum ist ein Terminplanungs-Skript wichtig?

Die Buchung eines Termins ist oft ein recht unkomplizierter Vorgang, den ein Kunde selbst erledigen kann. Mit Skripten für die Terminvereinbarung können Sie eine IVR-Selbstbedienungsoption anbieten und so Ihren Mitarbeitern Zeit sparen, damit sie komplexere Anrufe bearbeiten können.

#8 Automatisierte Skripte für die Auftragserteilung

Automatisierte Skripte für die Auftragserteilung machen es Kunden leicht, Produkte zu bestellen und nachzubestellen. Sie sind besonders nützlich in Business-to-Business-Umgebungen (B2B), in denen Kunden regelmäßig bei denselben Lieferanten bestellen.

Beispiel für ein Skript zur automatisierten Auftragserteilung

---

„Hallo! Vielen Dank, dass Sie anrufen. Wir sind für alle Ihre Bedürfnisse da.

Um eine Bestellung aufzugeben, drücken Sie bitte die 1.“

Kunde drückt 1

„Willkommen beim automatisierten Bestellsystem [company name’s].

Um eine Bestellung für [X department] aufzugeben, drücken Sie 1

Um eine Bestellung für [Y department] aufzugeben, drücken Sie 2

Um eine Bestellung für [Z department] aufzugeben, drücken Sie 3

Um Ihre letzte Bestellung auf [date] zu wiederholen, drücken Sie 4

Um mit einem Vertriebsmitarbeiter zu sprechen, drücken Sie 5″.

---

Warum ist ein Skript für die automatische Auftragserteilung wichtig?

Skripte für die Auftragsvergabe steigern die Konversionsrate und sparen Ihren Mitarbeitern Zeit. HubSpot berichtet, dass Vertriebsmitarbeiter durch KI und Vertriebsautomatisierung mehr als zwei Stunden Zeit einsparen, weil sie weniger manuelle Aufgaben erledigen müssen. Das bedeutet, dass Ihr Vertriebsteam mehr Zeit für die Kontaktaufnahme und Akquise hat.

#9 Skripte zur Anrufweiterleitung

Mit Skripten zur Anrufweiterleitung wissen Ihre Kunden genau, was passiert, wenn Sie sie an einen anderen Mitarbeiter oder eine andere Abteilung weiterleiten müssen. So bleiben sie in der Leitung und legen nicht verwirrt auf.

Beispiel für ein Skript zur Anrufweiterleitung

---

„Vielen Dank für Ihre Geduld.

Es tut uns leid, dass wir Ihr Anliegen nicht beantworten konnten.

In diesem Moment verbinden wir Sie mit einem Experten, der Ihre speziellen Bedürfnisse erfüllt. Keine Sorge, Sie werden sich nicht wiederholen müssen. Unsere Agenten haben alle Ihre Angaben.

Bitte warten Sie einen Moment, während wir Ihren Anruf weiterleiten. Dies kann ein paar Sekunden dauern.

Ihr Anruf ist für uns sehr wichtig, und wir wissen Ihr Verständnis zu schätzen.

Danke, dass Sie [company name] gewählt haben.“

---

Warum ist ein Skript zur Anrufweiterleitung wichtig?

Gelegentliche Anrufweiterleitungen sind unvermeidlich. Sie können jedoch für Kunden extrem frustrierend sein, wenn Sie nicht gut damit umgehen. Mit einer Weiterleitungsnachricht können Sie Ihren Kunden versichern, dass sie nicht lange auf eine Lösung warten müssen und dass sie sich nicht wiederholen müssen.

#10 Skripte zur Benachrichtigung bei Anrufaufzeichnung

Sie können eine Benachrichtigung über die Aufzeichnung von Anrufen zu jedem IVR-Text oder jeder Eingabeaufforderung hinzufügen. Dabei handelt es sich in der Regel um eine kurze Nachricht, die den Kunden auf eine eventuelle Aufzeichnung des Anrufs aufmerksam macht.

Beispiel für ein Skript zur Benachrichtigung über eine Anrufaufzeichnung

---

„Danke, dass Sie [company name] anrufen.

Bitte beachten Sie, dass dieses Gespräch zu Zwecken der Compliance und Qualitätssicherung aufgezeichnet werden kann.

Wenn Sie nicht aufgezeichnet werden möchten, drücken Sie bitte 0, um mit einem Mitarbeiter zu sprechen, der Ihnen weiterhelfen kann.

Ich danke Ihnen für Ihr Verständnis.“

---

Warum ist ein Skript zur Benachrichtigung über die Aufzeichnung von Anrufen wichtig?

Der wichtigste Grund für die Aufzeichnung von Anrufen ist die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften. Die Vorschriften variieren von Staat zu Staat, aber in vielen Fällen ist für die Aufzeichnung von Anrufen die Zustimmung beider Parteien erforderlich.

Wenn Sie beispielsweise Anrufe aus Kalifornien entgegennehmen, müssen Sie den kalifornischen Consumer Privacy Act (CCPA) einhalten. Aber nicht nur aus rechtlichen Gründen sind diese IVR-Nachrichten wichtig. Ein Skript für die Aufnahmemeldung sorgt auch für Transparenz und das Vertrauen Ihrer Kunden.

Warum sollte man also überhaupt eine Kundeninteraktion aufzeichnen? Das deutsche Unternehmen Andreas Kloss Marketing wechselte zu CloudTalk für KI-gestütztes Anrufmanagement. Sie nutzten unsere Funktion für Anrufaufzeichnungen, um Vertreter zu schulen und ihre Verkaufstechniken zu verbessern, und profitierten davon:

#11 Übertragung an die Voicemail Skripte

Eine IVR-Nachricht zur Weiterleitung an die Voicemail hilft dem Anrufer, sich darauf vorzubereiten, eine Sprachnachricht zu hinterlassen.

Beispiel für ein Skript zur Weiterleitung an die Voicemail

---

„Danke, dass Sie [company name] anrufen.

Unser [department] ist sehr beschäftigt und es kann sein, dass wir Ihren Anruf nicht in angemessener Zeit entgegennehmen können.

Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten.

Wenn Sie zu unserem Voicemail-Service weitergeleitet werden möchten, drücken Sie die 1.

Kunde drückt 1

„Bitte hinterlassen Sie uns nach dem Ton eine Voicemail mit Ihren Kontaktdaten. Wir werden uns so schnell wie möglich bei Ihnen melden.

Vielen Dank.”

---

Warum ist ein Skript für die Weiterleitung an die Voicemail wichtig?

Das Warten in der Warteschleife ist oft frustrierend, aber die Skripterstellung für die Voicemail hilft, den Schmerz des Warteschleifen-Spiels zu lindern. Außerdem haben Sie so die Möglichkeit, den Anrufer zu einem günstigeren Zeitpunkt zurückzurufen.

Bei einer Umfrage gaben 46% der Verbraucher an, dass sie drei Tage auf eine Antwort warten würden, nachdem sie ein Unternehmen kontaktiert haben, was bedeutet, dass Sie Ihren Agenten eine kleine Atempause geben können.

IVR-Skript Best Practices: Wie Sie jedes Skript richtig hinbekommen

Sie haben unsere Musterbegrüßungen und andere IVR-Beispiele gesehen. Sie können jede Vorlage auf Ihr Unternehmen und Ihre Zielgruppe zuschneiden, aber was ist, wenn Sie völlig neue und individuelle IVR-Skripte schreiben müssen? Hier finden Sie einige bewährte Verfahren, die Ihnen dabei helfen:

#1 Die Dinge einfach halten

In der Kommunikation mit Ihren Kunden sollten Sie sich immer klar und deutlich ausdrücken. Wenn Kunden sich an den Vertrieb oder den Support wenden, möchten Sie den Prozess nicht unnötig erschweren. Geben Sie nur die notwendigen Informationen an und stellen Sie die wichtigsten Dinge an den Anfang der Nachricht.

Hier erfahren Sie , wie Sie es nicht machen sollten:

„Vielen Dank für Ihren Anruf bei [company name], Ihrem One-Stop-Shop für [product] Lösungen. Wir werden Ihnen in Kürze behilflich sein und sind Ihnen für Ihre Geduld dankbar; Ihr Kunde ist uns wichtig. Bitte hören Sie sich die folgenden Anweisungen genau an und führen Sie die geforderten Aktionen aus, damit wir Ihren Anruf besser weiterleiten können:

Wenn Sie ein Lieferant sind und eine Frage dazu haben, wann Sie an unser Depot liefern sollen, drücken Sie die 1.

Wenn Sie Fragen haben, die nicht bequem in eine der folgenden Optionen passen, drücken Sie die Taste 2.

Bei Rechnungsanfragen, egal welcher Art, kann Ihnen unsere Buchhaltung helfen, wenn Sie die 3 drücken.

Wenn Sie technische Unterstützung bei einem IT-, Software-, Hardware- oder ähnlichen Problem benötigen, drücken Sie 4.

Wenn Sie mit unserer rekordverdächtigen Verkaufsabteilung sprechen möchten, drücken Sie die 5 auf Ihrer Telefontastatur.

Um mit einem Mitarbeiter unseres Kundendienstes zu sprechen, der Ihnen hoffentlich weiterhelfen kann, drücken Sie die 6.

Für alle anderen Anfragen drücken Sie bitte die 7 oder bleiben Sie in der Leitung, um mit einem Mitarbeiter zu sprechen.

Um diese Optionen erneut zu hören, drücken Sie 9.“

Und hier erfahren Sie , wie Sie es richtig machen:

„Vielen Dank für Ihren Anruf bei [company name]. Wir werden Ihnen in Kürze helfen. Bitte hören Sie sich die folgenden Anweisungen genau an:

Wenn Sie den Vertrieb erreichen möchten, drücken Sie die 1.

Um mit dem Kundendienst zu sprechen, drücken Sie 2.

Für Rechnungsanfragen drücken Sie 3.

Wenn Sie den technischen Support benötigen, drücken Sie 4.

Für alle anderen Anfragen drücken Sie bitte die 5 oder bleiben Sie in der Leitung, um mit einem Mitarbeiter zu sprechen.

#2 Richten Sie Ihre Skripte an Ihrem Markenimage aus

Die obigen IVR-Skriptbeispiele sind nicht ohne Grund generisch. Es liegt an Ihnen, Ihrer Marke eine eigene Note zu geben, die Ihr Publikum anspricht. Wenn Sie eine Luxusmarke sind, sollten Sie es stilvoll und formell halten.

Wenn Sie eine Spaßmarke sind, versuchen Sie, etwas Spaß zu haben. Streuen Sie hier und da einen Witz ein. Zum Beispiel bei einer Anrufweiterleitung: „Hoppla! Wir waren in der falschen Abteilung, aber jetzt sind wir auf dem Weg zur richtigen!“

#3 Testskript-Alternativen

Beginnen Sie mit einem einfachen Skript und führen Sie A/B-Tests durch, um herauszufinden, was am besten funktioniert. Probieren Sie Dinge wie eine andere Wortwahl, die Länge der Eingabeaufforderung und die Reihenfolge der Menüoptionen aus. Analysieren Sie die Ergebnisse und passen Sie sie entsprechend an.

CloudTalk verfügt über integrierte Analysen, mit denen Sie Ihre Servicebereitstellung kontinuierlich testen und verbessern können. Nokia nutzte sie, um die Prozesse in seinen Teams zu verbessern. Die Agenten konnten nicht nur die Wartezeiten verkürzen, sondern auch 38 % mehr Anrufe pro Monat bearbeiten.

„Ich hatte überhaupt keine Angst vor dem Wechsel zu CloudTalk. Ich würde diese Software auf jeden Fall empfehlen, denn ich denke, CloudTalk hat eine echte Startup-Mentalität. Es ist einfach, Dinge zu ändern, sich ständig weiterzuentwickeln und immer neue Lösungen vorzuschlagen.“

Nelly Donnelly – Service Delivery Manager at Nokia 

#4 Verbessern und aktualisieren Sie Ihre Skripte kontinuierlich

IVR-Skripte sollten immer flüssig sein und sich weiterentwickeln. Sie müssen mit Ihrem Markenimage und der Arbeitsweise Ihres Unternehmens Schritt halten. Wenn sich Ihre Geschäftszeiten ändern, sollten Sie Ihre Ansagen und Skripte für die Zeit außerhalb der Geschäftszeiten aktualisieren. Wenn Sie den Tonfall Ihrer Marke ändern, müssen Sie alle Ihre Nachrichten ansprechen.

Wenn Ihre Kunden den Eindruck haben, dass Sie veraltet sind, sieht das nicht gut aus.

Steigern Sie die Kundenzufriedenheit mit optimierten IVR-Skripten

IVR-Skripte sind Ihr Freund. Machen Sie sie nicht zum Feind Ihrer Kunden mit langatmigen Aufforderungen und planlosem Design.

Die IVR- und visuellen Anrufabläufe von CloudTalk, die auf KI basieren, machen es Ihnen leicht, Interaktionen zu erstellen und an die Bedürfnisse Ihrer Kunden anzupassen.

Mit CloudTalk erhalten Sie auch Rückruf- und Voicemail-Funktionen, die Sie mit Ihrem IVR-System kombinieren können. Kunden, die nicht in der Schlange warten möchten, können eine Nachricht hinterlassen oder zu einem späteren Zeitpunkt einen Anruf von einem Mitarbeiter erhalten.

Finden Sie heraus, wie unsere IVR-Preise im Vergleich zu anderen Anbietern sind, oder melden Sie sich noch heute für eine kostenlose Testversion an, um herauszufinden, was CloudTalk für Sie tun kann!