- حلول
- Solutions primary
- حسب الحاجة
- حسب الصناعة
- حسب حجم العمل
- Solutions secondary
- لنتحدث!
- استكشف برنامج مكالمات الأعمال الخاص بنا
- احجز عرضًا اليوم
- solutions-faq
- اكتشف ميزات الاتصال المتقدمة في CloudTalk:
- شاهد المزيد
- لنتحدث!
- Solutions primary
- AI
- ميزات
- التكامل
- Integrations primary
- الأكثر شهرة
- first column
- second column
- جديد
- first column
- second column
- الأكثر شهرة
- Integrations secondary
- لنتحدث!
- استكشف برنامج مكالمات الأعمال الخاص بنا
- احجز عرضًا اليوم
- اكتشف تكاملاتنا
- تحويل CloudTalk إلى أداة أكثر قوة.
- عرض جميع عمليات التكامل
- لنتحدث!
- قائمة التكامل
- Integrations primary
- التسعير
- الموارد
- Resources primary
- first column
- second column
- Resources secondary
- احجز عرضًا اليوم!
- اكتشاف والوصول إلى الميزات المتقدمة
- جدولة عرض توضيحي
- احجز عرضًا اليوم!
- Resources primary
- وظائف
تقليل أوقات المعالجة باستخدام الرد الصوتي التفاعلي
تنقّل بين المتصلين من خلال مجموعة من خيارات التوجيه المحددة مسبقاً باستخدام الرد الصوتي التفاعلي. قم بتوصيلهم بسرعة إلى المختص المناسب، وحل مشكلاتهم بكفاءة أكبر، وتقليل متوسط مدة المكالمة بنسبة تصل إلى 40%.
3 أسباب للحصول على الرد الصوتي التفاعلي
10 خطوات
أضف ما يصل إلى 10 خيارات مختلفة للمتصل إلى قائمة اختيارات الرد الصوتي التفاعلي (IVR).
المتابعة
هل أنت راضٍ عن إعداداتك؟ قم بإضافة أي خطوات إضافية بعد كل اختيار للحصول على أفضل نسخة CX ممكنة.
لا يوجد رجل وسيط
الاستغناء عن الوسيط من خلال توفير إجابات آلية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع من خلال خيارات الخدمة الذاتية.
ما هو IVR (المجيب الصوتي التفاعلي)؟
IVR (الاستجابة الصوتية التفاعلية) هو نظام هاتف آلي مزود بإمكانيات توجيه المكالمات.
تعمل هذه التقنية مع ACD (التوزيع التلقائي للمكالمات) وتسمح للعملاء بالتفاعل مع الكمبيوتر قبل الاتصال بممثل.
عادةً ما يتم تشغيل القائمة المسجلة مسبقًا بمجرد اتصال العميل، مما يتيح له التنقل فيها إما شفهيًا أو يدويًا (باستخدام لوحة مفاتيح الهاتف).
بعد ذلك، يتم توصيل الشخص تلقائياً بالوكيل أو القسم الأنسب لمساعدته.
إن الهدف الأساسي من نظام الرد الصوتي التفاعلي هو الحفاظ على سير كل شيء بكفاءة وتعزيز إنتاجية مركز الاتصال الخاص بك.
ما هي قائمة الرد الصوتي التفاعلي؟
قائمة الرد الصوتي التفاعلي، والمعروفة أيضًا باسم تدفق المكالمات، هي التمثيل المرئي لكيفية توجيه المكالمات بناءً على متغيرات معينة، بما في ذلك الموقع واختيار قائمة الرد الصوتي التفاعلي والمزيد.
يمكن تحرير التوجيه الخاص بك، أو شجرة قائمة الرد الصوتي التفاعلي، عبر مصمم تدفق المكالمات في CloudTalk.
للحصول على نظرة أعمق على التوجيه المستند إلى المتصل، اقرأ المزيد هنا.
![](https://www.cloudtalk.io/wp-content/uploads/2021/12/gif-ivr-call-flow-designer.gif)
كيفية إعداد شجرة قوائم الرد الصوتي التفاعلي
#1
من لوحة التحكم، انقر فوق علامة التبويب اليسرى المسماة “أرقام”. هنا، سترى قائمة بالأرقام الموجودة المدعومة من خلال CloudTalk. سيُتاح لك أيضًا خيار + شراء رقم أو نقل رقم موجود.
#2
بمجرد تحديد الرقم الذي تريد إنشاء مسار له، انقر على أيقونة القلم الرصاص الزرقاء في أقصى يمين صف الرقم المختار. يفتح مصمم تدفق المكالمات لهذا الرقم المحدد. في حالة عدم وجود تدفق مكالمات حالي، قد تظهر الصفحة فارغة، مع ظهور الرقم فقط في مربع أبيض صغير.
#3
عندما نضيف خطوة جديدة، سنقوم بذلك عن طريق النقر على أيقونة + الزرقاء في نهاية المربع الأبيض السابق أو طرف الفرع. يمكننا النقر على أيقونة الترس الرمادي داخل المربع الأبيض المسمى بالخطوة المعنية لعرض أو تعديل خطوة تم إجراؤها بالفعل.
#4
تتضمن معظم خطوات الإجراء مربعًا بعنوان “ثوانٍ للانتظار في هذه الخطوة”. لتجنب الحلقات التكرارية ومشاكل التدفق الأخرى، تأكد من إدخال مقدار من الوقت بالثواني. يمثل هذا الوقت المخزن المؤقت الذي سينتظر فيه المتصل في خطوة ما قبل أن يكرر النظام المطالبة أو يدفع المكالمة إلى المرحلة التالية.
كيف يعمل الرد الصوتي التفاعلي؟
يبدو أنك مهتم بالاستجابة الصوتية التفاعلية.
إذا كنت ترغب في معرفة كيفية عمل الرد الصوتي التفاعلي، يُرجى الضغط على “1”.
هذا شيء قد تسمعه عندما تصادف الرد الصوتي التفاعلي.
الردود الصوتية التفاعلية التفاعلية هي أنظمة استجابة صوتية تفاعلية آلية يمكن للمتصل التفاعل معها عبر لوحات مفاتيح أجهزتهم.
وهي توفر العديد من المسارات المحددة مسبقًا، والتي يمكن للعملاء استخدامها للوصول إلى المعلومات (رصيد الحساب، حالة الطلب، إلخ)، أو الاتصال بفرق ووكلاء محددين.
ما الذي يجعل الاستجابة الصوتية التفاعلية فريدة من نوعها؟
تعزيز إدارة دعم العملاء
إن السماح للعملاء بالوصول إلى الإجابات على الأسئلة الأكثر شيوعاً (مثل ساعات العمل، والعنوان، وتفاصيل الاتصال، وما إلى ذلك) دون الحاجة إلى التحدث إلى وكيل يوفر وقت الإدارة ويسمح لوكلائك بالتركيز على ما يقومون به على أفضل وجه.
تحسين تحويل العملاء، والاحتفاظ بهم وتجربتهم
كل ثانية مهمة في دعم العملاء. تقلل أجهزة الرد الصوتي التفاعلي من متوسط مدة المكالمات بنسبة 40%، مما يتيح للعملاء الوصول إلى المعلومات وحل المشاكل بشكل أسرع، مما يمنع الإحباط ويحسن من التحويلات والاستبقاء في المستقبل.
زيادة دقة الاتصال الأول
بفضل أجهزة الرد الصوتي التفاعلي، لم يعد العملاء بحاجة إلى إضاعة الوقت في انتظار تحويلهم. فمن خلال الإبلاغ عن نواياهم في وقت مبكر، يمكنهم الاتصال على الفور بالفريق أو الوكيل المعني وحل مشكلتهم من المحاولة الأولى.
تعزيز أداء الوكلاء وكفاءة الفريق
يستغرق التعامل مع الأسئلة الأساسية وقتًا وموارد الشركة. مع قيام نظام الرد الصوتي التفاعلي بإزالة بعض العبء عن كاهل وكلائك، يمكنهم التركيز على الاستفسارات الصعبة التي تتطلب اهتمامهم بالفعل.
أخطاء الرد الصوتي التفاعلي الشائعة
تدفق المكالمات المفرط في التعقيد
يتفق 63% من العملاء على أن التصميم السيئ لتدفق المكالمات يفسد تجربة المستخدم. تأكد من أن خيارات القائمة الخاصة بك واضحة وقصيرة ومباشرة، حتى يتمكن العملاء من العثور بسهولة على ما يبحثون عنه.
فترات الانتظار الطويلة
يقول 70% من الأشخاص أنهم يشعرون “بالإحباط الشديد” إذا انتظروا في الانتظار لأكثر من دقيقة. إذا لم تتمكن من منع أوقات الانتظار بشكل كامل من خلال الرد الصوتي التفاعلي (IVR)، فقم بتطبيق إعادة الاتصال أو التوجيه التلقائي لجعل التجربة أسرع وأكثر متعة.
موجهات صوتية منخفضة الجودة
لا تستخدم لغة رخيصة لتحويل النص إلى كلام أو ممثلين صوتيين غير محترفين للمطالبات الصوتية للرد الصوتي التفاعلي. إذا كان من الصعب فهمها، فلن يرغب الناس في استخدام الرد الصوتي التفاعلي الخاص بك، مما يلغي الغرض منه تمامًا.
عدم وجود وكلاء
العملاء لديهم احتياجات محددة مختلفة تتطلب اهتماماً بشرياً. لا تحبط الناس من خلال محاولة استبدال الوكلاء المباشرين بالرد الصوتي التفاعلي بالكامل، وإلا فإنك تخاطر بإلحاق الضرر بعملك في هذه العملية.
كيفية إعداد نظام CloudTalk IVR
01
تسجيل الدخول إلى حساب CloudTalk الخاص بك
02
من لوحة التحكم، انقر على علامة التبويب أرقام على الجانب الأيسر
03
حدد الرقم الذي ترغب في تعديل الرد الصوتي التفاعلي الخاص بك عن طريق النقر على زر القلم الأزرق في الجانب البعيد. بدلاً من ذلك، يمكنك أيضاً شراء رقم على هذه الشاشة
04
أضف خطوات جديدة إلى تدفق الرد الصوتي التفاعلي عن طريق النقر على زر “+” الأزرق بجوار أحدث خطوة، أو قم بتعديل الخطوات الموجودة مسبقًا بالنقر على زر “الترس” الرمادي
05
انقر على زر “حفظ الخطة” الأخضر لتأكيد التغييرات التي أجريتها.
ميزات أخرى قد تعجبك
حوّل CloudTalk الخاص بك إلى أداة أكبر وأقوى بكثير
وسِّع مجموعة أدوات عملك باستخدام برنامج اتصال الأعمال الذي يمكن دمجه بسهولة في أدوات إدارة علاقات العملاء أو التجارة الإلكترونية أو مكتب المساعدة الموجودة لديك، مثل Salesforce وFreshdesk وHelp Scout وعشرات غيرها.
هل لديك أسئلة؟
ما المقصود بـ IVR، وما هي تكلفته؟
كيف يعمل الرد الصوتي التفاعلي + كيفية إعداده؟
يعمل نظام الرد الصوتي التفاعلي على أتمتة نظام الاتصال الهاتفي.
باستخدام نظام الرد الصوتي التفاعلي، يمكنك إنشاء تحيات مسجلة مسبقًا، والتي تقدم مجموعة من القوائم بخيارات مختلفة وفقًا لاحتياجات المتصل.
عندما يتصل العميل على رقم هاتف شركتك، يقوم نظام الرد الصوتي التفاعلي تلقائيًا بتحية المتصل وإرساله إلى القسم المطلوب.
إنه نهج آلي لخدمة العملاء.
IVRs هي عمليات أتمتة قوية لأنظمة الهاتف الافتراضية، مما يتيح لك إنشاء تحيات مسجلة مسبقًا، وقوائم تفاعلية للمساعدة الذاتية، وتوجيه تدفقات المكالمات.
إعدادها بسيط، ويمكنك القيام بذلك في 5 خطوات فقط:
1.
Log in to your CloudTalk account
2.
From the Dashboard, click the left-hand side Numbers tab
3.
Select the number for which you want to edit your IVR by clicking the blue pen button on the far-ride side.
Alternatively, you can also Purchase a Number on this screen
4.
Add new steps to the IVR flow by clicking the blue “+” button next to the latest step, or edit pre-existing steps by clicking the grey “cog” button
5.
Click the green “Save Plan” button to confirm your changes.
فيما يلي بعض أفضل ممارسات الرد الصوتي التفاعلي لمساعدتك على ضمان حصول كل من وكلائك وعملائك على أقصى استفادة من أتمتة مركز الاتصال الخاص بك:
– اجعل مطالبات وقوائم المكالمات المسجلة مسبقًا مختصرة
– تأكد من أن المطالبات واضحة وسهلة الفهم (استعن بمتخصص صوت إذا لزم الأمر)
– توفير خيار للتبديل إلى وكيل مباشر في أي وقت أثناء التفاعل عبر الرد الصوتي التفاعلي
– تحديث قوائم المكالمات ونصوص الرد الصوتي التفاعلي بشكل متكرر للحفاظ على تحديث المعلومات
– دمج أدوات إدارة علاقات العملاء التابعة لجهة خارجية للوصول الفوري, سهولة الوصول إلى بيانات العميل
– السماح للعملاء بجدولة عمليات إعادة الاتصال الآلية بدلاً من الانتظار
– توفير العديد من خيارات التوجيه البديلة في حالة عدم توفر الوكيل المطلوب
– تعيين/دراسة التحليلات/التسجيلات التلقائية لضمان فعالية القوائم/التعليقات
ما هي فوائد نظام الرد الصوتي التفاعلي وكيفية استخدامه؟
يمكن لأي شركة الاستفادة من الرد الصوتي التفاعلي.
وتشمل حالات الاستخدام النموذجية ما يلي:
– تعريف الحساب
– معلومات المعاملات
– معلومات المعاملات – مساعدة المنتج
– توجيه مكالمات المبيعات
– تأكيدات المواعيد
من خلال دمج نظام الرد الصوتي التفاعلي في عملياتك اليومية، يمكنك توقع ما يلي:
– زيادة كفاءة خدمة العملاء
– زيادة الكفاءة المهنية
– تقليل التكاليف
– تجربة أفضل للعملاء – تجربة أفضل للعملاء
ما هو الرد الصوتي التفاعلي في مراكز الاتصال وخدمة العملاء؟
تُستخدم الاستجابة الصوتية التفاعلية بشكل شائع في مراكز الاتصال.
فهو يجيب على المكالمات الواردة ويجمع المعلومات من المتصلين ويوجههم إلى الوكيل المناسب أو خيار الخدمة الذاتية.
نظام الرد الصوتي التفاعلي هو نقطة الاتصال الأولى لشركتك مع العملاء الذين يلتقطون الهاتف ويتصلون بفريق الدعم الخاص بك.
ما هي الميزات الرئيسية للرد الصوتي التفاعلي؟
تحتوي أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية على العديد من الميزات الرئيسية، بما في ذلك:
– مصمم تدفق المكالمات
– الرسائل النصية القصيرة/الرسائل النصية
– برنامج الاتصال الذكي
– معاودة الاتصال
كيف يعمل الرد الصوتي التفاعلي الذكي؟
يبدو أنك مهتم بالاستجابة الصوتية التفاعلية.
إذا كنت ترغب في معرفة كيفية عمل الرد الصوتي التفاعلي، يُرجى الضغط على “1”.
هذا شيء قد تسمعه عندما تصادف الرد الصوتي التفاعلي.
الردود الصوتية التفاعلية التفاعلية هي أنظمة استجابة صوتية تفاعلية آلية يتفاعل معها المتصلون عبر لوحات مفاتيح أجهزتهم.
وهي تقدم العديد من المسارات المحددة مسبقًا، والتي يمكن للعملاء استخدامها للوصول إلى المعلومات (رصيد الحساب، حالة الطلب، إلخ)، أو الاتصال بفرق ووكلاء محددين.
فوائد الرد الصوتي التفاعلي الذكي
مساعدة المزيد من العملاء، بشكل أسرع
حل الاستفسارات بشكل أسرع مع نظام الرد الصوتي التفاعلي الذكي.
فهو يوجِّه المكالمات تلقائياً إلى الوكيل الأكثر تأهيلاً، مما يضمن حلولاً سريعة وفعالة لعملائك.
إضفاء الطابع الشخصي على تجربة العميل
رفع مستوى رضا العملاء من خلال توجيه المتصلين بناءً على تفاعلاتهم السابقة.
توفير لمسة شخصية تعزز المشاركة وتبني علاقات دائمة.
تقليل وقت انتظار المكالمات
خوارزميات أكثر ذكاءً تساوي حلولاً أسرع للاستعلامات.
التخلص من أوقات الانتظار، وتحسين تجربة العملاء، وتقليل متوسط مدة المكالمة بنسبة 40%.
كن في خدمة العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع
احرص على أن يكون الوصول إلى أعمالك متاحاً دائماً والإجابة على استفساراتك دائماً.
استغني عن الوسيط من خلال توفير إجابات سريعة وآلية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع من خلال خيارات الخدمة الذاتية.
تقليل النفقات التشغيلية
أتمتة الاستفسارات الشائعة.
دع الرد الصوتي التفاعلي يتعامل مع المهام الروتينية، حتى يتمكن فريقك من التركيز على المشكلات الأكثر تعقيداً، مما يؤدي في النهاية إلى تحسين الكفاءة وتقليل النفقات التشغيلية.
هل أنت جاهز للبدء؟
حدِّد موعداً للحصول على عرض توضيحي مع أحد المتخصصين لدينا واحصل على تحكم لا مثيل له في تجربة عميلك.