IVA مقابل IVR: تعرف على الفرق بينهما + الإيجابيات والسلبيات

عندما يتصل العميل بشركتك، يستمع إلى رسالة ترحيبية تليها قائمة الرد الصوتي التفاعلي.
قد تكون هذه سلسلة من الخيارات مثل “اضغط رقم 1 للمبيعات، ورقم 2 للحسابات، وهكذا” أو قد يطرح الرد الصوتي التفاعلي أسئلة مباشرة في كل مرحلة، مثل “هل تريد الخيار أ، أم الخيار ب؟

قد يُطلب من المتصل أن ينطق اختياره بصوت عالٍ بدلاً من استخدام لوحة المفاتيح، أو حتى ذكر سبب اتصاله بكلماته الخاصة. تستخدم أنظمة الرد الصوتي التفاعلي للمحادثة البرمجية اللغوية العصبية لفهم ما يقوله العميل وتحفيز الإجراء المناسب.

قد تستخدم الشركات الكبيرة أيضًا قوائم فرعية، حيث يؤدي كل خيار إلى خيارات أخرى.
إذا كان المتصل مرتبكًا أو لم يقم بالاختيار، فإن الرد الصوتي التفاعلي سيعيد تشغيل القائمة الأصلية.
يجب أن يكون هناك دائمًا خيار التحدث إلى وكيل بشري.
اعتمادًا على الاختيار أو الأمر، يحدد الرد الصوتي التفاعلي ما إذا كان سيتم مساعدة المتصل في مهمة بسيطة، أو وضع المكالمة في قائمة انتظار وكيل أو قسم معين.

إذا تم وضع مكالمة في قائمة الانتظار، فهذا هو المكان الذي يتولى فيه نظام تحويل المكالمات الآلية إلى مكالمات خارجية.
يقوم نظام الرد الصوتي التفاعلي بإخبار قسم الرد الصوتي التفاعلي بمكان توجيه المكالمة، باتباع القواعد التي قمت بتنفيذها.
قد تختار التوجيه حسب توفر الوكيل، أو حسب وقت الخمول، أو حسب تسلسل ثابت، أو حسب مهارات الوكيل.

إذا لم يكن هناك أي شخص متاح للرد على المكالمة، فإن الرد الصوتي التفاعلي سيدعو المتصل لتجربة خيار آخر، مثل ترك بريد صوتي أو تلقي معاودة الاتصال لاحقاً – مع الحفاظ على مكانه في الطابور.

كما يبدأ نظام IVAs أيضًا برسالة ترحيب، ولكن بدلاً من تشغيل قائمة الطعام، فإنه يسمح للعميل بإخباره بما يريده.
تُمكِّن تقنية البرمجة اللغوية العصبية وتكنولوجيا وحدة معالجة اللغات الطبيعية (NLU) النظام من فهم القصد والسياق بالإضافة إلى الكلمات الفعلية التي ينطق بها المتصل.

يمكن لمُحلل المشاعر تفسير لغات متعددة وفهم اللكنات الثقيلة واللهجات العامية والعامية.
ومن خلال تحليل المشاعر، يمكنه اكتشاف ما يشعر به العميل.
على سبيل المثال، إذا كان المتصل مستاءً أو محبطاً، يمكن لمساعد المساعدة التفاعلية التفاعلية توجيه المكالمة تلقائياً إلى وكيل بشري.

ومع ذلك، فإن الهدف هو حل المشكلات بسرعة دون الحاجة إلى تحويل المكالمة.
سيبحث المساعد الصوتي التفاعلي من خلال الموارد (سجل العملاء أو قواعد معارف الشركة، على سبيل المثال) ويقدم رداً دقيقاً وملائماً.
وسيقوم بذلك بطريقة شبيهة بالإنسان، بحيث تبدو وكأنها محادثة طبيعية.

تستخدم أجهزة IVAs أيضًا التعلم الآلي، لذا فهي قادرة على أن تصبح أكثر ذكاءً مع كل تفاعل.

والفرق الرئيسي هو أن روبوتات الدردشة الآلية هي أدوات تعتمد على النصوص، لذلك يحتاج العملاء إلى كتابة أسئلتهم أو النقر على الخيارات المعروضة – في حين أن روبوتات الدردشة الآلية عادةً ما يتم تنشيطها صوتيًا.

تقدم روبوتات الدردشة الأساسية للعميل بضعة خيارات، مثل “هل تريد دفع فاتورة أو التحقق من رصيدك أو تغيير كلمة المرور الخاصة بك؟
ويمكنها التعرف على الكلمات والعبارات الرئيسية وتوليد الردود تلقائياً، ولكنها محدودة.

تستطيع روبوتات IVAs إجراء محادثات كاملة وفهم الفروق الدقيقة في ردود العملاء.
ويمكنها التعامل مع الطلبات المعقدة، في حين أن روبوتات الدردشة الآلية غالباً ما تضطر إلى تصعيد الطلبات إلى إنسان.

يمكن أن تختلف تكلفة أنظمة الرد الصوتي التفاعلي والرد الصوتي التفاعلي حسب البائع والميزات ومستوى التخصيص.
بشكل عام، يمكنك أن تتوقع أن تكون تكلفة أنظمة المساعدة الصوتية التفاعلية أكثر لأن التكنولوجيا أكثر تطوراً (على الرغم من أن بعض أنظمة الرد الصوتي التفاعلي تتضمن ميزات مدعومة بالذكاء الاصطناعي).

عادةً ما يُباع IVA كمنتج مستقل.
وعادةً ما يكون الرد الصوتي التفاعلي جزءًا من حل أوسع مثل حل CloudTalk للمكالمات التجارية المدعوم بالذكاء الاصطناعي الخاص بشركة CloudTalk، والذي يبدأ سعره من 25 دولارًا لكل مستخدم/شهر.
يمكنك مقارنة ذلك بتكلفة البرامج الأخرى في دليل أسعار الرد الصوتي التفاعلي الخاص بنا.

يمكنك بسهولة تهيئة ميزة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) في تطبيق CouldTalk لتلبية احتياجاتك.
يمكنك إعداد تدفقات مكالمات مخصصة وتعديل أشياء مثل ساعات العمل دون الحاجة إلى معرفة تكنولوجيا المعلومات.

فقط قم بتسجيل الدخول إلى لوحة معلومات CloudTalk، وحدد رقم الهاتف الذي تريد إضافة تدفق مكالمات جديد إليه.
أثناء بناء فروع شجرة هاتفك، ستظهر البنية على الشاشة على شكل مخطط تدفق.

يمكنك إضافة إعدادات و”إجراءات” مختلفة مثل رسائل الرد الصوتي التفاعلي المسجلة مسبقاً لكل خطوة، وإضافة ساعات العمل الخاصة بك.
اختر عدد الثواني التي ستعطيها للمتصل للرد، وأنشئ خياراً لتجاوز الفشل أو اجعل النظام يكرر القائمة تلقائياً.

هذا أيضًا هو المكان الذي تقوم فيه بإعداد قواعد التوجيه التي سيتبعها قسم تحويل المكالمات الآلي.
يضمن التوجيه المستند إلى المهارات مطابقة المتصلين مع وكيل لديه مجموعة المهارات المناسبة للاستعلام، بينما يسحب التوجيه المستند إلى المتصل البيانات من CRM أو مكتب المساعدة لتوفير السياق.

تتيح لك ميزة “الوكيل المفضل” توجيه العملاء إلى وكلاء على دراية بقضيتهم بالفعل.
يمكنك أيضاً إنشاء قائمة انتظار لكبار الشخصيات أو إعادة توجيه المتصلين إلى البريد الصوتي أو رقم بديل.