ACD مقابل الرد الصوتي التفاعلي: فهم كليهما واستخدامهما معًا لتعزيز تجربة العملاء

تشير الإحصاءات إلى أن معظم الشركات ستستفيد من دمج نظامي ACD والرد الصوتي التفاعلي في أنظمتها. على سبيل المثال، هل تعلم أن قيمة سوق الرد الصوتي التفاعلي العالمي بلغت حوالي 4.5 مليار دولار في عام 2023؟

ومن المتوقع أن يرتفع هذا الرقم إلى أكثر من الضعف بحلول عام 2036، وهو ما يمثل معدل نمو بنسبة 6.5% سنويًا.

بالطبع، هناك سبب لانتشار هذه التقنيات على نطاق واسع. إنها مفيدة جدًا لزيادة إنتاجية مركز الاتصال لدرجة أنه أصبح من المستحيل تجاهلها الآن. في عالم مراكز الاتصال، تُعد المزايا النسبية لمراكز الاتصال بين ACD مقابل IVR موضوعًا ساخنًا. دعنا نتعمق في الموضوع.

الوجبات السريعة الرئيسية:

• يعمل نظام الرد الصوتي التفاعلي (ACD) ونظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) جنبًا إلى جنب لتحسين تجربة العملاء من خلال تقصير متوسط مدة المكالمة بنسبة تصل إلى 40%.
• فهي تساعد في تبسيط سير العمل وتقليل العبء على الوكلاء البشريين، مما يساعدهم على زيادة إنتاجيتهم.
• وهي مصممة خصيصًا لتقليل أوقات الانتظار وتسريع حل المكالمات، مما يضمن وصول المتصلين إلى الوكيل المناسب في المرة الأولى.

يمكنك التحكم الكامل في مكالماتك الواردة، وتصميم تدفقات مكالمات مخصصة، وتقديم تجربة عملاء ممتازة مع أفضل 5 حلول للرد الصوتي التفاعلي.

اقرأ مجاناً

إذن، ما الفرق بين ACD و IVR؟ حسناً، كلاهما من ميزات حل جيد للاتصال التجاري، ولكن هناك بعض الفروق الرئيسية بينهما:

ما هو ACD (التوزيع التلقائي للمكالمات)؟

التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) هو أحد أكثر التقنيات المفيدة في مجموعة أدوات مركز الاتصال الحديثة. عند ورود مكالمة من أحد العملاء، يقوم نظام ACD بتوجيهها إلى الوكيل المناسب أو توجيهها إلى قائمة الانتظار.

فيما يلي الخطوات التي تتبعها:

1. تحديد هوية العميل: تستخدم ACD تقنية تحديد الهوية مثل معرف المتصل أو خدمة تحديد هوية الرقم المتصل أو خدمة تحديد هوية الرقم المتصل به أو التعرف التلقائي على الرقم لتحديد هوية المتصل.
2. تحديد الأولوية: ليست كل مكالمات العملاء متساوية. يمكنك برمجة ACD لإعطاء أولوية لبعض المكالمات على مكالمات أخرى. على سبيل المثال، إذا كانت شركتك تقدم خدمة متميزة، فقد يتضمن ذلك الحق في تخطي الطابور. في هذه الحالة، يضع قسم الاتصال التلقائي مكالمة العميل المميز قبل مكالمات العملاء غير المميزين.
3. يقوم بتوجيه المكالمة إلى وكيل أو قائمة انتظار: يستخدم ACD قواعد التوزيع التي أعطيتها له لتوجيه المكالمة. قد تتضمن العوامل النموذجية في هذه القواعد توافر الوكيل، أو المصدر الجغرافي للمكالمة، أو مجموعة مهارات الوكيل، أو حتى الوقت والتاريخ.

فيما يلي بعض الأساليب الشائعة لتوزيع المكالمات:

1. ترتيب ثابت: هذا هو أبسط إعداد. يكون الوكلاء على قائمة، وعندما ترد مكالمة ما، يقوم النظام بتوجيهها إلى الشخص الذي يتصدر القائمة، ثم الثاني، وهكذا، حتى يلتقطها شخص ما.
2. التعميم: على غرار الترتيب الثابت، جميع الوكلاء في قائمة. ولكن في هذه الحالة، يقوم نظام ACD بتوجيه المكالمة إلى الوكيل التالي المتاح في القائمة في حلقة مستمرة. يضمن هذا النهج توزيعاً متساوياً للمكالمات بين الوكلاء.
3. مرجحة: هنا يأتي دور مجموعات مهارات وكلائك. في حالة ورود مكالمة تحتاج إلى خبرة محددة للتعامل معها، يقوم النظام بتوجيهها إلى الوكيل الذي لديه تلك الخبرة.
4. متزامن: توجيه المكالمة إلى جميع الوكلاء في مجموعة محددة في نفس الوقت. أول من يجيب على المكالمة يتلقى المكالمة.
5. موحد: توزيع المكالمات وفقًا لمستوى نشاط الوكيل. يوجّه المكالمات إلى الوكلاء الذين تلقوا أقل عدد من المكالمات أو الذين لديهم أطول فترة خمول بين المكالمات.

ما هو IVR (المجيب الصوتي التفاعلي)؟

في أبسط صوره، يستقبل نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) العملاء ويوفر لهم قائمة من الخيارات.

إذا سبق لك أن اتصلت بخدمة العملاء وسمعت رسالة تقول شيئاً مثل

• لإجراء طلب، اضغط على واحد.
• للاستفسار عن طلب قائم، اضغط 2.
• لجميع الاستفسارات الأخرى، يُرجى الضغط على ثلاثة.

إذن لقد تفاعلت مع الرد الصوتي التفاعلي.

تنقل قوائم الرد الصوتي التفاعلي (IVR) المتصلين عبر شجرة خيارات للحصول على المساعدة التي يحتاجون إليها. إذا كان الاستفسار بسيطًا نسبيًا، فقد يتمكن العميل من استخدام خيارات الخدمة الذاتية لحل المشكلة بنفسه من خلال الاستماع إلى المعلومات المسجلة مسبقًا.

إذا كان الاستفسار معقداً بما يكفي ليحتاج إلى اهتمام بشري، يعمل الرد الصوتي التفاعلي مع نظام ACD لتوجيه المكالمة إلى الوكيل المناسب.

ACD والاستجابة الصوتية التفاعلية: مثال واقعي

إن تعريف ACD والاستجابة الصوتية التفاعلية شيء واحد فقط، ولكن من الأسهل فهم الاختلافات بينهما إذا قمنا بتوضيحها باستخدام مثال عملي.

لذا، دعنا نلقي نظرة على سيناريو مكالمة عميل نموذجي.

تخيل أنك اشتريت للتو سيارة جديدة على أساس الدفع الشهري. لسبب ما، لا تخرج المدفوعات من حسابك المصرفي، وتحتاج إلى مراجعة الشركة.

يمكنك الاتصال بخط دعم العملاء. يلتقط نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) مكالمتك ويقوم بتشغيل التحية القياسية:

أنت تقرر أن الخيار الثاني يبدو الأنسب لك. لذا تضغط على الرقم اثنين على لوحة مفاتيح هاتفك، وينقلك الرد الصوتي التفاعلي إلى المرحلة التالية من شجرة الخيارات:

الآن، المشكلة التي لديك ليست في الواقع مع المنتج نفسه. سيارتك الجديدة تقود كالحلم في الواقع. لا، مشكلتك هي مشكلة إدارية أكثر من كونها مشكلة إدارية. تضغط على ثلاثة.

هذا هو المكان الذي يبدأ فيه الرد الصوتي التفاعلي في العمل جنباً إلى جنب مع قسم الاتصال التلقائي. أثناء تنقلك عبر الشجرة، يأخذ نظام الرد الصوتي التفاعلي المعلومات التي تقدمها له ويغذيها إلى قسم الاتصال التلقائي.

بمجرد أن يوصلك الرد الصوتي التفاعلي إلى أقصى حد ممكن، يبدأ نظام الرد الصوتي التفاعلي في توجيه مكالمتك إلى أحد الوكلاء الذي من المفترض أن يكون قادراً على مساعدتك في حل مشكلتك.

هل يجب عليك الاختيار بين ACD أو IVR؟

والإجابة البسيطة هي “لا، ليس لديك”. تتميز حلول مراكز الاتصال عالية الجودة بشكل عام بكلا الأمرين لأنهما يعملان معًا بشكل جيد جدًا لتقديم مجموعة كبيرة من المزايا.

مزايا استخدام الرد الصوتي التفاعلي مع نظام الرد الصوتي التفاعلي

فيما يلي بعض المزايا التي ستراها إذا قمت بدمج كل من الرد الصوتي التفاعلي (IVR) وموزع المكالمات الآلي (ACD) في سير عمل مركز الاتصال الخاص بك:

تحسين تجربة العميل

سيغلق ما يصل إلى 30% من جميع العملاء الخط إذا واجهوا عملية خدمة عملاء معقدة للغاية. لذا، فإن أي شيء يمكنك القيام به لتبسيط حياتك هو أمر جيد.

بالإضافة إلى ذلك، هناك مشكلة شائعة لدى العملاء وهي أوقات الانتظار الطويلة. لا أحد يحب أن يضطر إلى الانتظار لمدة نصف ساعة (أو أكثر!) للتحدث إلى وكيل. لسوء الحظ، قد يكون ذلك حتميًا في بعض الأحيان إذا كان حجم المكالمات مرتفعًا بشكل خاص.

وهذا أمر يعرفه مديرو شركة Discover Cars لتأجير السيارات جيداً. فقد كانوا يتعاملون مع عدد كبير من المكالمات بشكل لا يمكن التحكم فيه، ونتيجة لذلك، كان العملاء يضطرون إلى الانتظار طويلاً في طوابير المكالمات. ساعدتهم CloudTalk في إعداد نظام الرد الصوتي التفاعلي الذي:

تعزيز الروح المعنوية للعملاء

بصرف النظر عن أحجام المكالمات المرتفعة، فإن إحدى العلامات الأخرى التي تحتاج إلى نظامي ACD و IVR في مركز الاتصال الخاص بك يمكن أن تكون معنويات الموظفين منخفضة.

أنت لا تريد أن يتطور الوضع حيث يتعامل الوكلاء المثقلون باستمرار مع أعداد كبيرة للغاية من المكالمات من العملاء غير الراضين.

إن تنفيذ نظام الرد الصوتي التفاعلي ونظام ACD يمنع ذلك من خلال تقليل عبء المكالمات على وكلائك. يستبعد الرد الصوتي التفاعلي جميع المهام البسيطة التي يمكن للعملاء حلها بأنفسهم عن طريق الخدمة الذاتية، ويتأكد نظام الرد الصوتي التفاعلي من أن الوكلاء يتعاملون فقط مع المكالمات التي تناسب مستوى خبرتهم.

والنتيجة؟ فريق مركز اتصال سعيد ومستويات أعلى من الاحتفاظ بالموظفين، لذلك فهو مكسب في كل الأحوال.

خفض التكاليف التشغيلية

يعد استخدام حلول الرد الصوتي التفاعلي (IVR) وحلول مركز الاتصال ACD طريقة رائعة لتبسيط سير العمل وتوفير التكاليف.

ذلك لأن هذه الأدوات الذكية تعني أنه يمكنك إنجاز المزيد بموارد أقل. بالنسبة لفريق الوكلاء من أي حجم، سيتمكن نظامك من التعامل مع أحجام أكبر بكثير من المكالمات بكفاءة.

عادةً ما يعتمد تسعير نظام ACD ونظام الرد الصوتي التفاعلي على نموذج بسيط لكل ترخيص. وهذا لا يعني فقط أنك ستحافظ على انخفاض التكاليف، بل يمكنك أيضاً التنبؤ بمدى تكلفة النظام على المدى المتوسط.

تسخير نظامي ACD والرد الصوتي التفاعلي لتقصير متوسط مدة المكالمة

توفّر CloudTalk مجموعة واسعة من الحلول لمراكز الاتصال الحديثة، بما في ذلك أدوات ACD من الدرجة الأولى وأدوات الرد الصوتي التفاعلي التي يمكنها تقليل متوسط مدة المكالمة بنسبة 40%. بالإضافة إلى ذلك، مع التوجيه المستند إلى المهارات، ستحقق مكاسب في الإنتاجية تصل إلى 25%، كل ذلك مع زيادة رضا العملاء.

ولكن هذا ليس كل شيء. تقدم CloudTalk أيضاً تكاملات مع أكثر من 35 منصة لإدارة علاقات العملاء ومكتب المساعدة مثل Salesforce و HubSpot و Pipedrive و Zendesk. وهذا يعني أنه يمكنك الاستفادة من بيانات عملائك الحالية لضبط عروض خدماتك.

هل تريد معرفة المزيد؟ تواصل مع أحد خبراء CloudTalk اليوم لمعرفة كيف يمكن أن يساعدك الرد الصوتي التفاعلي (IVR) ونظام التحكم الآلي في المكالمات (ACD) في تبسيط قوائم انتظار المكالمات وتحسين رضا العملاء.