تحسين تجربة العملاء من خلال أفضل ممارسات الخدمة الذاتية للرد الصوتي التفاعلي (IVR)

أظهرت الأبحاث أن حوالي 73% من المستهلكين يرغبون في حل مشكلاتهم بشكل مستقل. وهذا يجعل من الخدمة الذاتية للرد الصوتي التفاعلي (IVR) وغيرها من التقنيات المماثلة أمرًا حيويًا لأعمالك.

تساعد خيارات دعم الخدمة الذاتية العملاء على الشعور بأن بإمكانهم التحرك بالسرعة التي تناسبهم، مع منحهم الاستقلالية في حل المشكلات بأنفسهم. يُظهر توفير هذه الخيارات أن شركتك تهتم باحتياجاتهم وتفضيلاتهم.

تابع القراءة بينما نستكشف أفضل الممارسات المرتبطة بالخدمة الذاتية للرد الصوتي التفاعلي. ستمكّنك هذه الممارسات من إنشاء تجربة عملاء ممتازة (CX)، وتعزيز علاقات أقوى مع الأشخاص الذين يحبون عملك.

الوجبات السريعة الرئيسية:

• نظام الرد الصوتي التفاعلي للخدمة الذاتية هو أداة آلية توفر المعلومات أو تربط المتصلين بالشخص المناسب في شركتك.
• يساعدك الرد الصوتي التفاعلي للخدمة الذاتية على تمكين عملائك من حل استفساراتهم بأنفسهم، مما يجعلهم يعرفون أنك تقدر وقتهم ومدخلاتهم.
• لتقديم أفضل تجربة عملاء، تحتاج إلى تكييف قائمة الرد الصوتي التفاعلي مع احتياجات العملاء وتفضيلاتهم حتى يتمكنوا من استخدامها بشكل مريح.
• يتيح لك استخدام هذه التقنية تقديم أفضل تجربة ممكنة لكل من عملائك ووكلائك.

ما هي الخدمة الذاتية للرد الصوتي التفاعلي؟

الرد الصوتي التفاعلي، أو الرد الصوتي التفاعلي، هي تقنية هاتفية تجمع المعلومات من المتصل – إما عبر صوته أو من خلال الضغط على الأزرار – لمساعدته في حل مشكلته.

تقليدياً، كان ذلك يعني المساعدة في توصيلهم بالوكيل المناسب. ومع ذلك، يضيف الرد الصوتي التفاعلي للخدمة الذاتية عنصراً إضافياً. فبمساعدة الذكاء الاصطناعي، يمكن للخدمة الذاتية للرد الصوتي التفاعلي للخدمة الذاتية أن توفر للمتصلين إجابات وحلولاً دون تدخل بشري. على سبيل المثال، من خلال تشغيل رسالة مسجلة مسبقاً تجيب على السؤال المحدد الذي اتصلوا بشأنه.

إذن، لقد غطى ذلك “ما هي الخدمة الذاتية للرد الصوتي التفاعلي” باختصار. والآن، دعنا نلقي نظرة على كيفية تحقيق شركتك أقصى استفادة منها.

أفضل الممارسات للخدمة الذاتية للرد الصوتي التفاعلي

دعنا نناقش أهم أفضل الممارسات التي ستحتاج إلى اتباعها عند تحسين تجربة الخدمة الذاتية للرد الصوتي التفاعلي التي تقدمها لعملائك.

يرجى ملاحظة أنه في حين أنه من المهم أيضًا معرفة كل شيء عن أفضل ممارسات الرد الصوتي التفاعلي بشكل عام، ستتعرف هنا على الاستفادة من جانب الخدمة الذاتية للتكنولوجيا.

تطبيق قواعد توجيه مختلفة

يكون الرد الصوتي التفاعلي للخدمة الذاتية أكثر فعالية عند استخدامه إلى جانب توجيه المكالمات بكفاءة. قد لا يحتاج بعض المتصلين إلى التحدث إلى وكيل على الإطلاق، ولكن بالنسبة لأولئك الذين يحتاجون إلى التحدث إلى وكيل، ستحتاج إلى تطبيق أنواع مختلفة من قواعد توجيه المكالمات.

يمكن أن يساعدك النظر في موارد شركتك واحتياجات العملاء الأكثر شيوعًا وأحجام المكالمات الحالية في اختيار القواعد (أو أي مجموعة من القواعد) التي تناسبك بشكل أفضل.

قد يكون توجيه الطلبات الثابت، على سبيل المثال، هو الأفضل إذا كان لديك وكيل واحد أكثر قدرة على تقديم خدمة عملاء استثنائية. التوجيه القائم على المهارات، من ناحية أخرى، هو الأفضل إذا كان لديك استفسارات متنوعة من العملاء ومجموعة متنوعة من الوكلاء ذوي المهارات المختلفة للإجابة عليها.

خلاصة القول هي أن الاختيار الصحيح لقواعد التوجيه يحسن من تجربة المتصلين الذين يتفاعلون مع نظام الخدمة الذاتية للرد الصوتي التفاعلي.

تحديد عدد خيارات القائمة

يتصل العملاء بشكل عام ولديهم فكرة واضحة عما يريدون التحدث عنه. عليك أن تثق بهم في ذلك، لذا تجنب إغراقهم بالكثير من الخيارات.

بالطبع، لا يزال من المهم توفير بعض الخيارات. ثلاثة أو أربعة، هي النقطة المثالية لكل تفاعل في قائمة الرد الصوتي التفاعلي. بهذه الطريقة، لن يصاب المتصلون بالإحباط بسبب الاضطرار إلى الاستماع إلى الخيارات لفترة طويلة جدًا. ولن ينسوا الخيارات السابقة بحلول الوقت الذي تنتهي فيه القائمة.

تحديد أولويات أنواع المكالمات الأكثر شيوعاً

تكون مساعدة الكثير من العملاء في وقت قصير جداً أسهل بكثير عندما يتمكن غالبية المتصلين من العثور بسرعة على ما يحتاجون إليه.

للقيام بذلك، ضع قائمة بالخيارات التي من المرجح أن يبحث عنها المتصلون في بداية كل قائمة. وبهذه الطريقة، يمكن لعدد أكبر من الأشخاص العمل من خلال قائمتك في وقت أقل.

يُظهر اتباع هذه الأنواع من أفضل ممارسات قائمة الرد الصوتي التفاعلي أيضًا أنك على دراية بما يريده عملاؤك وكيف يتصرفون.

تخصيص تدفقات المكالمات وتحسينها

تدفقات المكالمات عبارة عن خرائط مرئية توضح كيفية تعامل نظام الهاتف في شركتك مع المكالمات التي ترد إليه، بدءاً من وصولها وانتهاءً عند حلها.

يمكنك تخصيص هذه التدفقات لتناسب احتياجاتك باستخدام مصمم تدفق المكالمات.

إن مصممي أو محرري تدفق المكالمات هي أدوات تفاعلية لإنشاء تدفقات مكالمات مخصصة. تتيح لك هذه الأدوات توجيه كل مكالمة واردة وفقًا لتفضيلاتك، مما يجعل كل متصل على اتصال بالشخص المناسب في كل مرة.

يمكن لمصمم تدفق المكالمات في CloudTalk مساعدتك في تخصيص وتصميم تدفقات المكالمات من خلال واجهة بسيطة وسهلة الاستخدام وبديهية وسهلة الفهم.

اجعل قوائم انتظار المكالمات فعالة قدر الإمكان

حتى أفضل خيارات الخدمة الذاتية ستظل تضع بعض العملاء في طوابير الانتظار. ولإبقاء أوقات الانتظار قصيرة قدر الإمكان، ستحتاج إلى تحسين طوابير الانتظار هذه.

فكر في تقديم معلومات قيمة للمتصلين في قائمة الانتظار عبر رسائل مسجلة. فقط تجنب تكرار المعلومات أكثر من اللازم والمخاطرة بإحباط المتصلين الذين قد يبقون في قائمة الانتظار لفترة من الوقت.

يمكنك أيضًا تخصيص قوائم انتظار المكالمات بشكل أكبر، باستخدام أدوات مثل وظيفة انتظار المكالمات في CloudTalk. سيساعدك هذا على تنظيم أفضل تجربة ممكنة للعملاء الذين يحتاجون إلى الانتظار، حتى يتمكنوا من الاسترخاء حتى يتمكن وكلاؤك من الوصول إليهم.

تحكَّم بشكل كامل في مكالماتك الواردة، وصمِّم تدفقات مكالمات مخصصة، وقدِّم تجربة عملاء ممتازة.

اقرأ مجاناً

فوائد الخدمة الذاتية للرد الصوتي التفاعلي

لذا، إذا قمت بإتقان أفضل الممارسات التي أوضحناها، كيف يمكن أن تستفيد شركتك؟ ستعطيك مزايا الخدمة الذاتية للرد الصوتي التفاعلي أدناه فكرة عن سبب استحقاق العمل على تحقيقها بشكل صحيح.

خفض تكاليف التشغيل

تساعدك حلول الخدمة الذاتية للرد الصوتي التفاعلي على حل بعض المكالمات قبل وصولها إلى الوكيل. ويشار إلى ذلك باسم احتواء الرد الصوتي التفاعلي. يمكن أن تؤدي زيادة معدل الاحتواء إلى خفض التكاليف الإجمالية لمركز الاتصال بشكل كبير.

هذه الأتمتة عبر الذكاء الاصطناعي أيضًا “يمكن أن تحرر الموارد التي يمكن استخدامها للاستثمار في مجالات أخرى من الأعمال، مثل تطوير المنتجات أو التسويق”، وفقًا لما ذكره سانكيت شاه، الرئيس التنفيذي لشركة InVideo.

تحسين رضا العملاء

يصاب العملاء الذين يضطرون إلى تكرار الطلب عدة مرات أو الذين يتم تحويلهم وإعادة توجيههم إلى وكلاء مختلفين بالإحباط. تساعد حلول الخدمة الذاتية في تقليل هذه الإحباطات إلى الحد الأدنى.

وبهذه الطريقة، تساعدك هذه الأنظمة على تعزيز تجربة العملاء، وتزويد العملاء بالمعلومات الصحيحة أو توصيلهم بالوكيل المناسب بسرعة وسلاسة.

يساعد الرد الصوتي التفاعلي للخدمة الذاتية أيضًا في تقصير قوائم الانتظار. عند استخدامه مع وظيفة ACD ووظيفة توجيه المكالمات، يمكنه فرز العملاء إلى قوائم انتظار أقصر وأكثر دقة في الموضوع منذ البداية. وهذا يعني أن مشاكل العملاء يجب أن يتم حلها بسرعة أكبر، مما يجعلهم يتمتعون بتجربة إيجابية.

تعزيز مشاركة العملاء ومعنوياتهم

يمكن للوكلاء أن يكونوا أكثر إنتاجية عندما يتمكنون من الاستفادة من خبراتهم بشكل جيد.

على سبيل المثال، يجب أن يُسمح للوكيل الذي لديه معرفة متعمقة بمنتجك أو خدمتك الجديدة بمشاركة تلك المعلومات مع العملاء. سيوجه الرد الصوتي التفاعلي للخدمة الذاتية الأسئلة ذات الصلة إلى ذلك الوكيل، بينما يرسل أي شخص لديه استفسارات مالية، على سبيل المثال، إلى وكيل لديه خبرة ذات صلة بدلاً من ذلك.

هذا جزء لا يتجزأ من التوجيه القائم على المهارات وهو أمر مهم لروح فريقك، وكذلك للعملاء.

من خلال الاعتماد على الوكلاء في التفاعلات المعقدة التي تتناسب مع مهاراتهم، فإن ذلك يُظهر أن شركتك تُقدِّر معارفهم وخبراتهم، مما يرفع من معنوياتهم. كما أنه يشجعهم على التفاعل مع الموضوعات التي يجدونها أكثر إثارة للاهتمام، مما يعمق معرفتهم مع تحسين المشاركة.

تقديم الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع

لا يمكن لكل شركة توظيف موظفين في مركز الاتصال الخاص بها على مدار الساعة، ولكن هذا لا يعني أنه لا يمكنك تقديم الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. كل ما تحتاجه هو نظام رد صوتي تفاعلي رائع للخدمة الذاتية.

إن طبيعة السماح للعملاء بحل استفساراتهم بأنفسهم تعني أنه يمكنهم الحصول على المساعدة التي يحتاجونها خارج ساعات عمل مركز الاتصال الخاص بك. كما يمكن أن يوفر نظام الرد الصوتي التفاعلي أيضاً معلومات إضافية يمكنهم استخدامها لمعرفة المزيد عن أي مشاكل قد يواجهونها.

تساعد حلول الرد الصوتي التفاعلي للخدمة الذاتية في تبسيط رحلات العملاء

الهدف من معظم مراكز الاتصال هو جعل تجربة العملاء ممتعة ومبسطة قدر الإمكان. وتتيح لك أفضل تطبيقات وميزات الخدمة الذاتية للرد الصوتي التفاعلي (IVR) القيام بذلك وأكثر من ذلك بكثير.

يمكنك مساعدة عدد أكبر من الأشخاص في وقت أقل، كل ذلك مع دعم العمل الذي يقوم به خبراء خدمة العملاء لديك. ستوفِّر المال والوقت دون أن تخسر اتصالات قيِّمة.

ابدأ رحلتك لتحسين تجربة العملاء الآن. تواصل معنا لمناقشة أفضل برامج الخدمة الذاتية للرد الصوتي التفاعلي.

تواصل معنا

مبيعات الاتصال