عزز الإنتاجية مع ميزات نظام هاتف الأعمال الأساسية هذه

قائمة التحقق من ميزات نظام هاتف عملك

للتأكد من حصولك على أقصى استفادة من أي حل تختاره، قمنا بتجميع قائمة بالميزات الأساسية لهاتف الأعمال التي يجب البحث عنها:

اكتشف 12 ميزة يجب أن تتوفر في كل نظام هاتف للأعمال.

اقرأ مجاناً

#رقم 1 الاستجابة الصوتية التفاعلية

الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) هي ميزة نظام هاتفي آلي. وهي تتفاعل مع المتصلين الواردين باستخدام رسائل مسجلة مسبقاً، والتعرف على الكلام، وتقنية الترددات المتعددة النغمات (DTMF).

بعبارة أخرى، إنها موظفة استقبال افتراضية. يمكنه استقبال المتصلين الواردين، وتقديم قائمة من الخيارات لهم، واستخدام ردودهم المدخلة لقياس نواياهم وتوجيههم إلى المكان الصحيح.

لنفترض أن لديك ثلاثة أقسام رئيسية: المبيعات والمالية وخدمة العملاء. بعد الترحيب بالمتصل الوارد، قد يقول نظام الرد الصوتي التفاعلي “اضغط 1 للمبيعات، اضغط 2 للفواتير، اضغط 3 لدعم العملاء”.

ومن هناك، قد يقدم لهم نظام الرد الصوتي التفاعلي خيارات أكثر صلة بالموضوع، ويقودهم إلى الوكيل أو القسم أو مصدر المعلومات المناسب.

بفضل إمكانات التوجيه الذكي للرد الصوتي التفاعلي (IVR)، يمكنك تقليل تحويلات المكالمات، وتقليل قوائم انتظار المكالمات الطويلة، وزيادة عدد المكالمات التي يتم حلها لأول مرة.

#2 التوجيه القائم على المهارات

يجب على كل نظام هاتف للأعمال تمكين التوجيه القائم على المهارات؛ وهي طريقة توجيه أنواع محددة من المكالمات إلى الوكيل الأنسب بناءً على معرفته وخبرته.

على سبيل المثال، قد يتم توجيه العميل الذي قدم استفساره باللغة الإسبانية إلى وكيل يتحدث الإسبانية. قد يتم توجيه العميل الغاضب أو الضعيف إلى وكيل حاصل على تدريب إضافي في حل النزاعات. أو قد يتم توجيه المتصلين الذين لديهم أسئلة محددة إلى موظفين مؤهلين في هذا المجال.

يضمن التوجيه المستند إلى المهارات أن يتم الرد على كل مكالمة من قِبل الموظف الأكثر تجهيزًا للتعامل مع الطلب. وهذا بدوره يقلل من أوقات الانتظار والتحويلات، ويحسِّن من حل المكالمات الأولى، ويعزز رضا العملاء.

#3 مصمم تدفق المكالمات

تدفق المكالمات الخاص بك هو خريطة مرئية تمثل كيفية انتقال المتصلين عبر نظام الهاتف الخاص بك من الاتصال الهاتفي إلى حل المكالمة. مصمم تدفق المكالمات هو أداة تفاعلية تتيح لك إنشاء تدفقات المكالمات وتخصيصها لتحسين الكفاءة.

يمكنك تصميم مسارات مكالمات مثالية وتفصيل ما يحدث في كل مرحلة، مما يمنح العملاء تجارب موثوقة ومتسقة.

#4 الأرقام الدولية

هل تخطط لتوسيع نطاق عملك عبر الحدود؟ إذا كان الأمر كذلك، فأنت بحاجة إلى نظام قائم على بروتوكول الإنترنت الصوتي عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP) يوفر أرقامًا محلية في البلدان التي تريد خدمتها.

تقل احتمالية رد العملاء على مكالمتك أو بدء الاتصال بك إذا لم يتعرفوا على رمز بلدك. إنها تصرخ “محتال محتمل”، وهو ما لا يفيد مصداقيتك في شيء.

إن امتلاكك لرقم دولي يمنح شركتك حضوراً محلياً حتى لو لم يكن لديك رقم فعلي (مثل مكتب في الدولة)، مما يحسن معدلات الاستقبال وحجم المكالمات.

خذ PlanRadar، على سبيل المثال، التي كان نظامها الهاتفي القديم يعيق قدراتها التوسعية العالمية. فانتقلوا إلى CloudTalk، مستفيدين من أكثر من 160 رقمًا دوليًا لتوفير خدمة سلسة للعملاء في جميع أنحاء العالم.

وفي غضون عامين، تمكّنت الشركة من تحقيق نمو كبير في غضون عامين. فقد تمكنوا من التعامل مع 144,652 مكالمة باستخدام 585 رقمًا دوليًا في شهر واحد، ونجحوا في تحقيق نمو بنسبة 122.14%.

#5 مراقبة المكالمات #5

واحد من كل خمسة من عملائك الأوفياء على استعداد للتخلي عن علامتك التجارية بعد تجربة واحدة سيئة. وستغادر الغالبية بعد تجربتين أو ثلاث تجارب سيئة.

تلعب ميزات مراقبة المكالمات دوراً حاسماً في مساعدتك على تقديم تجارب مكالمات استثنائية، في كل مرة. فهي تمكّن المشرفين والمديرين من الإشراف على المكالمات أثناء حدوثها، وتقديم الدعم إذا لزم الأمر.

هناك ثلاثة أنواع رئيسية من ميزات مراقبة المكالمات:

• الاستماع إلى المكالمات: يتيح ذلك للمشرفين الاستماع إلى الوكلاء المباشرين لتقييم أداء الوكلاء.
• همس المكالمات: يمكن للمشرفين تقديم المشورة في الوقت الفعلي للموظف أثناء إجراء مكالمة، دون أن يتمكن العميل من سماعها.
• المداخلة في المكالمات: يمكن للمشرفين التدخل في مكالمة مباشرة لحل المشكلات مباشرةً.

لنفترض أن عميلاً يتصل بك ويطرح عليك سؤالاً معقداً يجد موظفك الجديد صعوبة في الإجابة عليه. باستخدام همس المكالمة، يمكن للمشرفين تدريب الموظف دون أن يعلم العميل بوجود أي شخص آخر على الخط.

إذا شعر العميل بالإحباط بشكل خاص، فقد يتدخل المشرف في المكالمة لتهدئة الموقف.

#6 تسجيل المكالمات

يُعد تسجيل المكالمات ميزة أساسية في هاتف العمل تتيح لك تسجيل مكالمات فريقك وتخزينها لأغراض الامتثال والتدريب.

من خلال التسجيلات، يمكنك تحديد نقاط الضعف وتكييف أحكام ونصوص التدريب الخاصة بك حولها.

ربما يواجه فريقك صعوبة في الإجابة عن الأسئلة المتعلقة بموضوع معين. أو ربما لا يكونون ودودين أو موجزين كما تريدهم أن يكونوا. مهما كانت الحالة، فإن التسجيلات تكشف لك الرؤى التي تحتاجها لتحسين استراتيجيتك ورسائلك.

#7 التحليلات

كيف تعرف ما إذا كان مركز الاتصال الخاص بك يعمل على النحو الأمثل؟ توفر لك أفضل أنظمة الهاتف المستندة إلى بروتوكول الإنترنت (VoIP) تحليلات متقدمة، مثل إحصائيات المكالمات والرؤى حول مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك، في الوقت الفعلي من لوحة تحكم مركزية.

وهذا يمنحك رؤية دقيقة مدعومة بالبيانات لأدائك على مستوى الفرد والمجموعة وعلى مستوى القسم، وهو أمر بالغ الأهمية لاتخاذ القرارات والاستراتيجية الذكية.

ابحث عن حلول الاتصال التي تجعل من السهل تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية التالية لمركز الاتصال:

• إجمالي حجم المكالمات
• إجمالي المكالمات الفائتة
• متوسط سرعة الإجابة
• معدل التخلي عن المكالمات
• قرار المكالمة الأولى
• متوسط إجمالي وقت التحدث الكلي

#8 أتمتة سير العمل

لا تستهلك المهام اليدوية المتكررة، مثل إدخال البيانات وجمعها، إنتاجية موظفيك فحسب. بل تؤدي أيضاً إلى تآكل سعادة موظفيك وتحفيزهم.

هذا هو السبب في أن أتمتة سير العمل أمر مهم للغاية – فهي تعمل على أتمتة المهام المرهقة لتعزيز كفاءة العمل وإنتاجيته وخلوه من الأخطاء.

باستخدام CloudTalk، يمكنك إعداد عمليات سير عمل تلقائية مخصصة لمختلف الأنشطة، مثل إنشاء التذاكر والمتابعة ونسخ النصوص إلى كلام.

#9 البريد الصوتي

أصبح البريد الصوتي أكثر ذكاءً. فبالإضافة إلى تلقي الرسائل الصوتية على جهازك المفضل، يمكنك توجيه المتصلين إلى صناديق بريد وارد مختلفة، مما يضمن وصولها دائماً إلى الشخص أو الفريق المناسب.

في الواقع، ترسل ميزة البريد الصوتي في CloudTalk نصوص البريد الصوتي كاملة الكلمات مباشرةً إلى بريدك الإلكتروني. لذا، إذا كنت في اجتماع أو كنت مشغولاً أو مشغولاً بأي شيء آخر، فلا يزال بإمكانك قراءة الرسائل الحساسة للوقت.

#10 ملحقات

الامتداد الهاتفي هو رقم هاتفي قصير يمكنك تخصيصه للموظفين الأفراد والفرق. يمكن لأي شخص يعرف رقم الامتداد أن يكتبه عند الاتصال، ويتم توصيله على الفور بالشخص أو القسم المناسب.

على سبيل المثال، تخيل أن مدير المبيعات لديك يحتاج إلى التحدث بشكل عاجل إلى مدير الشؤون المالية. فبدلاً من الاضطرار إلى التنقل في قائمة الرد الصوتي التفاعلي المعقدة أو التحدث إلى موظف الاستقبال، يمكنه ببساطة كتابة الرقم الداخلي للمدير المالي.

أو لنفترض أن عميلاً ما يريد المتابعة مع عضو معين من فريق المبيعات لديك بشأن عملية شراء محتملة. يمكنهم استخدام الإضافة للاتصال بالشخص المناسب مباشرة، مما يقلل من عمليات التحويل ويحسن تجربة العميل.

#11 تحويلات المكالمات #11

قم بتحويل العملاء بسلاسة إلى عضو الفريق أو القسم أو الرقم الداخلي المناسب باستخدام تحويل المكالمات. من خلال القدرة على توجيه المكالمات الواردة إلى المكان الصحيح بنقرة زر واحدة، يمكنك تقليل أوقات انتظار العملاء وتلبية الاحتياجات الفورية دون الحاجة إلى الكثير من المكالمات المتبادلة المملة.

توفر ميزة تحويل المكالمات في CloudTalk طبقة إضافية من الذكاء. بالإضافة إلى التحويل البارد، الذي يربط العملاء بالوكلاء بشكل أعمى دون أي إحاطة إعلامية، فإنه يسهل أيضًا التحويلات الدافئة.

يسمح التحويل الدافئ للوكيل الذي يقوم بالتحويل بإطلاع الوكيل التالي على سياق المكالمة، مع توضيح المشكلة المحددة التي تحتاج إلى حل. وبهذه الطريقة، لا يحتاج العملاء إلى تكرار أنفسهم ويمكن للوكيل التالي الدخول مباشرةً في الحل، مما يعزز خدمة العملاء السريعة والمخصصة.

#12 الحملات

أنشئ حملات لفرق العمل باستخدام البرامج النصية للمكالمات والاستبيانات وملاحظات المكالمات لتوجيه اتصالات وكلائك وتتبع نتائجها في الوقت الفعلي.

على سبيل المثال، يمكن استخدام الاستبيانات للتأكد من أن الوكلاء يطرحون الأسئلة الصحيحة على العملاء عند استكشاف المشكلات وحلها. يؤدي ذلك إلى حل المشكلات بشكل أسرع حيث يمكن للوكلاء تحديد المشكلات بشكل أسرع.

تساعد نصوص المكالمات على إبقاء العملاء على المسار الصحيح. فإذا شعروا أنهم ينحرفون عن مسارهم أو يفقدون سلسلة أفكارهم، يمكنهم الرجوع إلى نص المكالمة لتوجيه المحادثة في الاتجاه الصحيح.

باستخدام CloudTalk، يمكنك مراقبة الحملات في الوقت الفعلي وإجراء تحسينات بناءً على نتائجك.

#13 الاتصال الذكي #13 الاتصال الذكي

إذا كنت تجري الكثير من المكالمات الصادرة، فإن الاتصال الذكي ضروري لتعزيز الإنتاجية مع مساعدتك على التواصل مع عملاء محتملين ذوي جودة عالية.

إليك كيفية عمل ذلك في CloudTalk.

يبحث برنامج الاتصال الذكي الخاص بنا في موقعك الإلكتروني، وإدارة علاقات العملاء، وأدوات مكتب المساعدة، وغير ذلك لتحديد أرقام هواتف العملاء وإضافتها إلى قائمة الانتظار. بالإضافة إلى ملحق النقر للاتصال، يمكنك إجراء مكالمات متزامنة، وترتيب المكالمات في قائمة الانتظار الخاصة بك، وتعيين أوقات فاصلة بين المكالمات الصادرة، وحتى دفع العملاء المحتملين الأقل جودة إلى أسفل قائمة الانتظار لإعطاء الأولوية للعملاء المحتملين الدافئين.
وإجمالاً، يمكنك زيادة حجم المكالمات وخفض أوقات المكالمات بنسبة تصل إلى 50%.

برنامج طلب الطاقة #1414 Power Dialer

قد يستغرق الأمر بضع ثوانٍ فقط لمندوبي المبيعات لتحديد موقع الرقم والاتصال به، ولكن هذه الثواني يمكن أن تتحول إلى دقائق، وهذه الدقائق إلى ساعات ضائعة.
تتصل أجهزة الطلب الآلي تلقائيًا بالأرقام واحدًا تلو الآخر، مما يلغي المهمة اليدوية للاتصال. في المقابل، يتوفر للمندوبين المزيد من الوقت للتركيز على البحث عن معلومات العميل بين المكالمات والمهام الأخرى الأكثر فائدة التي تؤدي إلى بيع أفضل وأكثر تخصيصًا.

#15 إسقاط البريد الصوتي #15 إسقاط البريد الصوتي

من المحتمل أن جزءًا كبيرًا من مكالمات مندوبي المبيعات الصادرة لن يتم الرد عليها أو سيتم رفضها. وبدلاً من شطب الرقم – أو إمطاره بمزيد من المكالمات وينتهي بك الأمر على قائمة الحظر – يمكنك أن تترك للعميل بريداً صوتياً مخصصاً بسرعة باستخدام إسقاط البريد الصوتي.

يتيح إسقاط البريد الصوتي لمندوبي المبيعات التسجيل المسبق لرسائل البريد الصوتي. يمكن إرسال هذه الرسائل بنقرة واحدة إذا لم يرد العميل على الهاتف. إنها أكثر توفيراً للوقت من ترك بريد صوتي مخصص يدوياً في كل مرة تصل فيها إلى صندوق الوارد.

بالإضافة إلى ذلك، فإن ترك بريد صوتي يزيد من فرص معاودة الاتصال بك.

#16 وضع المكالمات في قائمة الانتظار

يعد وضع المكالمات في قائمة انتظار المكالمات ميزة أساسية تضع المكالمات الواردة في قائمة انتظار افتراضية بناءً على قواعدك المحددة مسبقاً. على سبيل المثال، يمكنك وضع المكالمات في قائمة الانتظار بناءً على وقت الانتظار أو نوع المشكلة أو الأولوية أو مهارات الوكيل.

تساعدك قوائم انتظار المكالمات في الحفاظ على الشفافية وإدارة توقعات العملاء. من خلال الرسائل المسجّلة، يمكنك إعلام العملاء بموقعهم في قائمة الانتظار ومنحهم وقت انتظار تقديري لضمان إبقائهم على اطلاع دائم.

هذا يقطع شوطاً طويلاً مع العملاء. فهو يقلل من الإحباط، ويغرس الثقة في العلاقات، ويمنح العملاء المزيد من التحكم في تجربتهم. من خلال معرفة مكانهم في قائمة الانتظار، يمكنهم أن يقرروا البقاء على الخط (مما يقلل من معدل التخلي عن المكالمات) أو معاودة الاتصال لاحقًا عندما تكون أقل انشغالًا.

#17 طوابير كبار الشخصيات #17 طوابير كبار الشخصيات

تتيح لك قائمة انتظار كبار الشخصيات تعيين علامات كبار الشخصيات لعملائك الأكثر قيمة. وبفضل هذه العلامة الحصرية، ينتقلون تلقائيًا إلى مقدمة قائمة الانتظار مباشرةً ويتلقون خدمة عملاء فورية عالية الجودة.
وفقًا لشركة Salesforce، يتوقع 77% من العملاء أن يكون الوكلاء متاحين على الفور للتعامل مع طلباتهم. وهذا أمر صعب للغاية وقد يكون من المستحيل تحقيقه خلال الفترات المزدحمة.

ومع ذلك، من خلال بذل جهد إضافي لعملائك الأكثر ولاءً، يمكنك جني الفوائد التي يقدمونها لعملك: التسويق الشفهي، ومشتريات الطلبات المتكررة وذات القيمة العالية، والدعوة، وغير ذلك الكثير.

#18 ميزة مدعومة بالذكاء الاصطناعي

تتمتع أنظمة هواتف الأعمال المدعومة بالذكاء الاصطناعي ببعض أفضل ميزات هواتف الأعمال. بدءاً من الأتمتة وصولاً إلى التحليلات التنبؤية، فهي تحتوي على ما تحتاجه لتعزيز كفاءة العمليات وتحسين تجارب العملاء.

على سبيل المثال، باستخدام CloudTalk AI، يمكنك جمع بيانات المكالمات ومعالجتها من كل تفاعل. وبالإضافة إلى سياق المكالمة، يمكن للذكاء الاصطناعي تحليل المشاعر والسلوكيات وغيرها.

وهذا يقدم لك رؤى دقيقة للغاية يمكنك استخدامها لتحديد نقاط الضعف، والاستفادة من نقاط القوة، وتوقع احتياجات العملاء، واتخاذ قرارات استراتيجية أخرى مدعومة بالبيانات.
ولكن هذه مجرد البداية. تحقق من ميزات CloudTalk الأخرى المدعومة بالذكاء الاصطناعي، مثل استخراج المواضيع أو ملخصات المكالمات التلقائية.