أفضل 16 مقياسًا لتتبع المكالمات لتحقيق النجاح:
التعاريف والاستراتيجيات

لا يمكنك تحسين ما لا يمكنك قياسه. لكي تنجح، عليك أولاً أن تعرف كيف يبدو النجاح. وهنا يأتي دور مقاييس تتبع المكالمات. اكتشف أهم مؤشرات الأداء الرئيسية لحالة استخدام مركز الاتصال الخاص بك وكن رائداً في السوق اليوم!

الوجبات السريعة الرئيسية:

• تُعد مقاييس تتبع المكالمات أدوات تحليلية أساسية تُستخدم لتقييم أداء وفعالية المكالمات الواردة والصادرة وتحسين العمليات لزيادة رضا العملاء والإيرادات إلى أقصى حد.
• تُعد مقاييس تتبع المكالمات أمرًا حيويًا في تقييم عائد الاستثمار التسويقي، وتحسين رضا العملاء، وإبلاغ القرارات المستندة إلى البيانات، وتعزيز أداء الوكلاء.
• قارن معدل التحويل، ومتوسط مدة المكالمة، ومتوسط مدة المكالمة، والتصرف في المكالمة، وزمن الاستجابة للعملاء المحتملين، وكفاءة الاتصال، وسرعة الاتصال، وسرعة خط الاتصال، ومعدل تحديد المواعيد، ومعدل المتابعة، ومتوسط سرعة الإجابة، ومعدل حل المكالمة الأولى، ومتوسط وقت المعالجة، ومعدل التخلي عن المكالمة، ورضا العملاء، ومعدل حل المشكلات، ومعدل تصعيد المكالمات، ومستوى الخدمة بالمعايير العالمية.

ما هي مقاييس تتبع المكالمات؟

مقاييس المكالمات هي أدوات أساسية تستخدمها جميع المؤسسات الرائدة في السوق لتقييم أداء وفعالية عمليات مراكز الاتصال الخاصة بها. يمكن أن تركز هذه المقاييس على جوانب مختلفة من الأعمال وتقدم رؤى قيّمة بشأنها للمساعدة في تحديد مجالات التحسين والتطوير، بما في ذلك الجودة والكفاءة والنجاح.

يستخدم مديرو مراكز الاتصال والمشرفون في المقام الأول مقاييس مركز الاتصال لمراقبة الأداء وتحليله وتحسينه في كل من العمليات الواردة والصادرة. وعلى هذا النحو، فإنها تلعب دورًا حاسمًا في دعم العملاء والمبيعات، حيث يمكن أن تكشف عن العوامل المساهمة في تجربة العملاء الإجمالية ورضاهم ومعدلات التحويل.

ولإعطائك المزيد من المعلومات حول دور المقاييس في نجاح شركتك، يمكنك تخيل التسلسل الهرمي للبيانات والأهداف في مؤسستك على النحو التالي

الأهداف رفيعة المستوى > مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) > المقاييس

وببساطة، تشير المقاييس إلى البيانات الأولية التي تصف القيمة الرقمية لأي شيء تراقبه، في حين أن مؤشرات الأداء الرئيسية هي مجموعات مجمعة بعناية من المقاييس ذات الصلة المباشرة بأي هدف تنظيمي معين. إليك مثالاً على ذلك:

ما هي مقاييس تتبع المكالمات الرئيسية التي يجب مراقبتها؟

كما يمكنك أن تتخيل، تعتمد مقاييس الاتصال الأكثر أهمية بالنسبة لك على عدة عوامل، بما في ذلك مجال عملك وحجمه وأهداف عملك الحالية. ومع ذلك، هناك العديد منها تستخدمه معظم الشركات.

ستجد أدناه تعريفات مقاييس مراكز الاتصال للأمثلة الأكثر شيوعًا والمتوسطات العالمية التي يمكنك قياس نتائجك على أساسها.

المقاييس الموجهة نحو المبيعات للعمليات الخارجية

1. معدل التحويل: النسبة المئوية للمكالمات الصادرة التي تؤدي إلى النتيجة المرجوة، مثل البيع أو حجز موعد أو توليد عملاء محتملين. وهو يقيس فعالية جهود المبيعات الصادرة في تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء محتملين أو عملاء محتملين مؤهلين.

2. متوسط مدة المكالمة: متوسط طول الوقت المستغرق في مكالمات المبيعات الصادرة. يوفر هذا المقياس رؤى حول كفاءة محادثات المبيعات ويساعد في تحديد فرص تبسيط التفاعلات وتحسين الإنتاجية.

3. التصرف في المكالمة: تصنيف لنتيجة أو نتيجة كل مكالمة مبيعات صادرة، مثل “لا يوجد رد” أو “مهتم” أو “غير مهتم” أو “مطلوب معاودة الاتصال”. يساعد تحليل تصرفات المكالمات فرق المبيعات على تتبع التقدم المحرز، وتحديد أولويات المتابعة، وتصميم التفاعلات المستقبلية بناءً على استجابات العملاء المحتملين.

4. وقت الاستجابة للعميل المحتمل: الوقت المنقضي بين تلقي العميل المحتمل وإجراء أول مكالمة مبيعات خارجية. تُعد أوقات الاستجابة السريعة أمرًا بالغ الأهمية لإشراك العملاء المحتملين بينما يكون اهتمامهم مرتفعًا وزيادة احتمالية التحويل.

5. كفاءة الاتصال: نسبة الاتصالات الناجحة إلى محاولات الاتصال الخارجي، وغالباً ما يتم التعبير عنها كنسبة مئوية. تقيس كفاءة الاتصال فعالية الوصول إلى العملاء المحتملين وتساعد على تحسين استراتيجيات الاتصال لزيادة معدلات الاتصال وفرص المبيعات.

6. سرعة خط أنابيب المبيعات: المعدل الذي ينتقل به العملاء المحتملون عبر خط أنابيب المبيعات من الاتصال الأولي إلى التحويل. تؤثر أنشطة المبيعات الخارجية على سرعة المبيعات الخارجية وتوفر رؤى حول فعالية عمليات المبيعات والصحة العامة لمسار المبيعات.

7. معدل تحديد المواعيد: النسبة المئوية لمكالمات المبيعات الصادرة التي تؤدي إلى تحديد مواعيد أو اجتماعات مع العملاء المحتملين. يقيس هذا المقياس مدى نجاح جهود المبيعات الخارجية في بدء ارتباطات ذات مغزى ودفع العملاء المحتملين خلال دورة المبيعات.

8. معدل المتابعة: تواتر واتساق إجراءات المتابعة التي يتم اتخاذها بعد اتصالات المبيعات الصادرة الأولية، مثل إرسال رسائل بريد إلكتروني للمتابعة، أو إجراء محاولات معاودة الاتصال، أو تقديم معلومات إضافية. يُعد معدل المتابعة المرتفع أمرًا ضروريًا لتعزيز العلاقات مع العملاء المحتملين وزيادة فرص التحويل إلى أقصى حد بمرور الوقت.

المقاييس الموجهة نحو الخدمة للعمليات الواردة

1. متوسط سرعة الرد (ASA): متوسط الوقت الذي يستغرقه وكيل الدعم للرد على المكالمات الواردة. ASA هو مقياس لاستجابة مركز الاتصال وأوقات انتظار العملاء.

2. حل المكالمة الأولى (FCR): النسبة المئوية للمكالمات الواردة التي تم حلها خلال التفاعل الأول مع وكيل الدعم دون الحاجة إلى التصعيد أو المتابعة. تُعد FCR مؤشرًا لرضا العملاء والكفاءة التشغيلية.

3. متوسط وقت المعالجة (AHT): متوسط المدة الزمنية للمكالمات الواردة، من وقت الرد عليها من قبل وكيل الدعم إلى وقت الانتهاء منها. يقيس AHT كفاءة تفاعلات الدعم ويساعد في تحديد فرص تبسيط العمليات.

4. معدل التخلي عن المكالمات: النسبة المئوية للمكالمات الواردة التي يتخلى عنها العملاء أثناء انتظارهم للتحدث مع وكيل الدعم. قد يشير ارتفاع معدل التخلي عن العمل إلى فترات انتظار طويلة أو عدم كفاية مستويات التوظيف.

5. درجة رضا العملاء (CSAT): مقياس يُستخدم لقياس مدى رضا العملاء عن تجربة الدعم، ويتم جمعه عادةً من خلال استبيانات ما بعد المكالمات أو آليات التغذية الراجعة. توفر درجات CSAT رؤى حول جودة تفاعلات الدعم وتقديم الخدمات بشكل عام.

6. معدل حل المشكلات: النسبة المئوية للمكالمات الواردة التي يتم فيها حل مشكلات العملاء أو استفساراتهم بنجاح. يقيس هذا المقياس فعالية وكلاء الدعم في تلبية احتياجات العملاء وحل المشاكل.

7. معدل تصعيد المكالمات: النسبة المئوية للمكالمات الواردة التي تتطلب التصعيد إلى فرق دعم أعلى مستوى أو فرق متخصصة لحلها. يشير معدل تصعيد المكالمات إلى مدى تعقيد مشكلات الدعم وقد يسلط الضوء على المجالات التي تحتاج إلى تدريب إضافي أو تخصيص موارد إضافية.

8. مستوى الخدمة: النسبة المئوية للمكالمات الواردة التي يتم الرد عليها في غضون وقت مستهدف محدد، وعادةً ما يتم التعبير عنها كنسبة مئوية في إطار زمني معين (على سبيل المثال، 80% من المكالمات التي يتم الرد عليها في غضون 20 ثانية). تساعد أهداف مستوى الخدمة في الحفاظ على رضا العملاء وإدارة أداء مركز الاتصال.

ما هو برنامج مركز الاتصال؟

بشكل عام، برنامج مركز الاتصال هو أي مجموعة من التطبيقات والأدوات المصممة لتبسيط أنشطة مركز الاتصال. في الوقت الحاضر، معظم حلول برامج مراكز الاتصال في السوق هي منصات افتراضية موحدة.

تتميز هذه المنصات بالعديد من الوظائف لإدارة المكالمات الواردة والصادرة والتعامل معها. وعلى هذا النحو، فقد أصبحت جزءًا لا غنى عنه من الحزمة التقنية لمراكز دعم العملاء، وشركات التسويق عبر الهاتف، والعديد من المؤسسات الأخرى التي تركز على الاتصالات.
سنغطي أهم ميزات مركز الاتصال الحيوية في قسم لاحق. كل ما عليك معرفته الآن هو أن البرنامج يوفر حلولاً لتوجيه المكالمات وأتمتة سير العمل وتحليل الأداء.

لماذا تُعد مقاييس المكالمات مهمة؟

كما ناقشنا، تعتبر مقاييس الاتصال ضرورية في تقييم عمليات الشركة الداخلية وتحسينها. ولكن ما هي الأمثلة الأكثر تحديداً على مساهمتها في نجاح الأعمال؟ دعنا نلقي نظرة.

1. تقييم عائد الاستثمار في التسويق

من خلال تتبع مقاييس مثل حجم المكالمات ومعدل التحويل من المكالمات ومتوسط الإيرادات لكل عميل، يمكن للمؤسسات تحديد كيفية ترجمة جهود التسويق إلى عملاء محتملين ومبيعات وإيرادات فعلية.

على سبيل المثال، إذا كانت الحملة التسويقية تولد عددًا كبيرًا من المكالمات الواردة ولكن معدل التحويل منخفض، فقد يشير ذلك إلى الحاجة إلى إجراء تعديلات في الرسائل أو الاستهداف أو عمليات البيع لتحسين عائد الاستثمار.

2. تحسين دعم العملاء والمبيعات

توفر مقاييس مثل معدل حل المكالمات الأولى، ومتوسط وقت التعامل مع المكالمات، ونتائج رضا العملاء رؤى حول جودة دعم العملاء وفعالية تفاعلات المبيعات.

على سبيل المثال، يشير معدل حل المكالمات الأولى المرتفع إلى حل المشاكل بكفاءة في حل المشاكل ويعزز رضا العملاء، مما يحسن من الاحتفاظ بالعملاء وولائهم. وبالمثل، فإن المقاييس المتعلقة بالمكالمات الصادرة، مثل معدل التحويل ومتوسط قيمة الطلب، تؤثر بشكل مباشر على أداء المبيعات وتوليد الإيرادات.

3. اتخاذ القرارات المستنيرة القائمة على البيانات

من خلال تحليل المقاييس مثل اتجاهات حجم المكالمات وملاحظات العملاء وأداء الوكيل، يمكنك تحديد الأنماط والاتجاهات ومجالات التحسين.

يمكّن هذا النهج القائم على البيانات المؤسسات من اتخاذ قرارات مستنيرة بشأن تخصيص الموارد وتحسين العمليات والمبادرات الاستراتيجية.

على سبيل المثال، إذا كشفت مقاييس المكالمات عن زيادة في شكاوى العملاء حول منتج أو ميزة خدمة معينة، يمكن للمؤسسة إعطاء الأولوية لمعالجة المشكلة لتحسين رضا العملاء والاحتفاظ بهم.

4. تعزيز أداء الوكيل

توفر المقاييس مثل متوسط وقت التعامل مع المكالمات ومعدل حل المكالمات والالتزام بالنصوص أو الإرشادات رؤى حول كفاءة الوكيل الفردي وفعاليته ومعايير الجودة.

يمكن للمؤسسات تحديد احتياجات التدريب، وفرص التدريب، وأفضل الممارسات لتحسين الأداء والإنتاجية من خلال تزويد الوكلاء بملاحظات منتظمة بناءً على هذه المقاييس.

على سبيل المثال، إذا كانت مقاييس المكالمات تشير إلى ارتفاع متوسط الوقت الذي يستغرقه بعض الوكلاء في التعامل مع المكالمات، فيمكن تنفيذ برامج تدريب مستهدفة لتحسين كفاءتهم وتقليل مدة المكالمات.

استراتيجيات قياس مقاييس تتبع المكالمات

الآن لديك فكرة أفضل عما يجب عليك تتبعه. السؤال الذي لا يزال مطروحًا هو: كيف؟ في الوقت الحاضر، هناك العديد من الحلول المتوفرة في السوق التي تقوم بمعظم المهام الشاقة نيابةً عنك.

يمكن لبرنامج مثل CloudTalk التعامل مع جميع عمليات التتبع ومزامنة البيانات تلقائياً نيابةً عنك. كل ما عليك أن تقلق بشأنه هو التحليل والتحسين.

الاستفادة من برنامج تتبع المكالمات

يُعد برنامج تتبع المكالمات أداة قوية تُمكِّن المؤسسات من مراقبة مقاييس تتبع المكالمات وتحليلها وتحسينها بفعالية. يوفر هذا البرنامج عادةً ميزات مثل تسجيل المكالمات، وتوجيه المكالمات، والتحليلات في الوقت الفعلي، وإمكانيات إعداد التقارير القابلة للتخصيص.

من خلال الاستفادة من برمجيات تتبع المكالمات، يمكن للمؤسسات تنفيذ الوسائل التالية لقياس مقاييس تتبع المكالمات:

• جمع البيانات آلياً: يقوم برنامج تتبع المكالمات تلقائياً بالتقاط مقاييس المكالمات الرئيسية وتسجيلها في الوقت الفعلي، مما يلغي الحاجة إلى إدخال البيانات يدوياً ويضمن الدقة والاتساق في القياس.
  
• التقارير المخصصة: يسمح برنامج تتبع المكالمات للمؤسسات بإنشاء تقارير ولوحات معلومات مخصصة مصممة خصيصًا لمقاييسها ومؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بها. توفر هذه التقارير رؤى قابلة للتنفيذ حول أداء مركز الاتصال والاتجاهات ومجالات التحسين.
  
• تسجيل المكالمات وتحليلها: تمكّن برمجيات تتبع المكالمات المؤسسات من تسجيل المكالمات الواردة والصادرة وتحليلها لتقييم أداء الوكلاء والالتزام بمعايير الجودة. من خلال مراجعة تسجيلات المكالمات، يمكن للمؤسسات تحديد فرص التدريب، وأفضل الممارسات، ومجالات تحسين العمليات.
  
• التكامل مع أنظمة إدارة علاقات العملاء : تتكامل العديد من الحلول البرمجية لتتبع المكالمات بسلاسة مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)، مما يسمح للمؤسسات بربط بيانات المكالمات بمعلومات العملاء وتفاعلاتهم. يتيح هذا التكامل رؤى أعمق حول سلوك العميل وتفضيلاته وقيمته مدى الحياة.
  
• المراقبة والتنبيهات في الوقت الحقيقي: يوفر برنامج تتبع المكالمات إمكانات مراقبة لوحة التحكم في الوقت الفعلي، مما يسمح للمشرفين بتتبع أحجام المكالمات وتوافر الوكلاء ومستويات الخدمة في الوقت الفعلي. يمكن للمشرفين إعداد التنبيهات والإشعارات لمعالجة المشكلات بشكل استباقي والحفاظ على الأداء الأمثل لمركز الاتصال.

كيفية قياس أداء مركز الاتصال الخاص بك

تتضمن المقارنة المعيارية مقارنة مقاييس تتبع المكالمات الرئيسية ومؤشرات الأداء الرئيسية بمعايير الصناعة أو أفضل الممارسات أو المعايير الداخلية لتقييم الأداء مقارنةً بالأقران أو الأهداف المحددة.

تساعد هذه الاستراتيجية المؤسسات على تحديد نقاط القوة والضعف وفرص التحسين. إليك كيف يمكن للمؤسسات الاستفادة من القياس المعياري لقياس مقاييس تتبع المكالمات:

• تحديد المقاييس الرئيسية: يجب على المؤسسات تحديد المقاييس الرئيسية ومؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة بصناعتها، وأهداف أعمالها، وأهداف خدمة العملاء. تشمل المقاييس الشائعة معدل حل المكالمات الأولى، ومتوسط وقت التعامل مع المكالمات، ونتائج رضا العملاء، واتفاقيات مستوى الخدمة.
  
• مقارنة الصناعة: يمكن للمؤسسات مقارنة أداء مراكز الاتصال الخاصة بها بمتوسطات أو معايير الصناعة لقياس القدرة التنافسية وتحديد مجالات التحسين. توفر المقارنة المعيارية للصناعة السياق والرؤى حول وضع المؤسسة بالنسبة لأقرانها ومنافسيها.
  
• المقارنة المعيارية الداخلية: يمكن للمؤسسات وضع معايير مرجعية داخلية استنادًا إلى بيانات الأداء التاريخية أو الأهداف أو أفضل الممارسات. تسمح المقارنة المعيارية الداخلية للمؤسسات بتتبع التقدم المحرز وتحديد أهداف واقعية ودفع عجلة التحسين المستمر.
  
• تحليل فجوة الأداء: يمكّن القياس المعياري المؤسسات من تحديد فجوات الأداء والتفاوتات بين مستويات الأداء الحالية والأهداف أو المعايير المرجوة. من خلال تحليل ثغرات الأداء، يمكن للمؤسسات تحديد أولويات المبادرات وتخصيص الموارد بفعالية وتنفيذ استراتيجيات مستهدفة لسد الفجوة.
  
• التحسين المستمر: إن قياس أداء مركز الاتصال هو عملية مستمرة تتطلب مراقبة وتحليل وتعديل منتظمين. من خلال مراقبة الأداء وتكرار الاستراتيجيات، يمكن للمؤسسات من خلال مراقبة الأداء وتكرار الاستراتيجيات أن تقود التحسين المستمر، وتعزيز رضا العملاء، وتحقيق أهداف العمل.

استشراف المستقبل: مستقبل تتبع المكالمات

في عالم مثالي، سيكون مستقبل تتبع المكالمات هو العالم المثالي الذي يتولى فيه معظم العمل بنفسه. حسناً، أخبار جيدة! أنت تعيش في مثل هذا العالم

وبفضل التطورات الأخيرة في مجال الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي، يمكن لمعظم الحلول البرمجية بالفعل تقديم رؤى دقيقة حول أداء شركتك، وستستمر في التحسن.

يتوقع الخبراء أن تتمكن في المستقبل القريب من أتمتة تتبع البيانات ومزامنتها وتفسيرها. يجب أن تكون الأدوات المتطورة قادرة على اقتراح توصيات قابلة للتنفيذ للخطوة التالية بناءً على مقاييس الاتصال وأهداف الشركة.

أو يمكنك ترك الأمر لـ CloudTalk.