14 أفضل الممارسات لإدارة مركز الاتصال 14
العمليات في 2024

على الرغم من كل التغييرات التي أحدثتها الحلول الرقمية في عالمنا، إلا أن المكالمات الهاتفية لا تزال متمسكة بمكانتها كأكثر الطرق شعبيةً لدى العملاء للاتصال بالشركات.

على هذا النحو، تحتاج الشركات من جميع الأحجام إلى خدمات مركز اتصال رائعة للحفاظ على مستوى عالٍ من رضا العملاء، وزيادة الإيرادات، وتمكين النمو. ولكن مع تزايد التوقعات، تزداد احتياجات المؤسسات للبقاء في الطليعة والحفاظ على قدرتها التنافسية.

وهنا يأتي دور تحسين إدارة عمليات مركز الاتصال لديك. في هذه المقالة، سنغطي كل ما تحتاج إلى معرفته حول هذا الموضوع وأفضل 15 ممارسة لصياغة تجارب استثنائية للعملاء والموظفين على حد سواء.

الوجبات السريعة الرئيسية:

• لتحقيق أقصى قدر من الأداء العام لشركتك، تحتاج إلى إيلاء اهتمام خاص لعمليات ضمان الجودة الواردة والصادرة والصادرة والعمليات الخاصة بضمان الجودة.
• يتطلب التفوق في الأداء على منافسيك العثور على المواهب المناسبة ورعايتها وتمكينها من خلال التدريب الفعال وتتبع الأداء وميزات مركز الاتصال.
• للحصول على أفضل النتائج، تحتاج إلى وضع مقاييس تكمّل أهداف عملك، ومقارنتها بمقاييس أخرى رائدة في المجال، وتحسينها باستمرار.

ما هو الهدف الرئيسي لعمليات مركز الاتصال؟

بعبارة أوضح، تشير عمليات مركز الاتصال إلى جميع الأنشطة التي تحدث في مركز الاتصال الخاص بك، بما في ذلك حل المشكلات وأسئلة العملاء وزيادة المبيعات. ومع ذلك، ليس هذا هو هدفهم الرئيسي.

يتمثل الهدف الحقيقي لإدارة مراكز الاتصال في تحسين العمليات الداخلية وأداء الموظفين لتحقيق أقصى قدر من النتائج الإيجابية. يمكن أن تختلف هذه العوامل باختلاف أهداف شركتك الحالية، ولكن العوامل الرئيسية الدافعة تميل إلى أن تشمل:

• مستوى أعلى من رضا العملاء
• زيادة ولاء العملاء
• إيرادات إجمالية أعلى
• صورة العلامة التجارية الإيجابية
• زيادة الاحتفاظ بالموظفين
• الرضا الوظيفي المتميز

ما هي الجوانب الأساسية لعمليات مراكز الاتصال؟

ولتحقيق نتائجها، يجب على الشركات استكشاف ثلاثة مجالات محددة لعمليات مراكز الاتصال الخاصة بها، ولكل منها متطلباته الفريدة من حيث الاستراتيجية والعملية وتحسين الأداء. وتشمل هذه:

مكالمات المبيعات الخارجية

الجانب الأول الذي يجب أن نستكشفه هو المحرك الرئيسي للإيرادات وتوليد العملاء المحتملين – المبيعات الخارجية. هذا القسم فريد من نوعه من حيث الحجم الكبير من (محاولات الاتصال) خلال فترة زمنية قصيرة، مع ضرورة تدوين الملاحظات ووضع العلامات بشكل فعال.

كجزء من مهامهم اليومية، قد يتواصل ممثلو المبيعات في مركز الاتصال مع العملاء المحتملين للترويج لمنتجات أو خدمات جديدة في محاولة لزيادة مبيعاتهم، أو متابعة التفاعلات السابقة لرعاية العملاء المحتملين، أو في أغلب الأحيان، محاولة إجراء مكالمات هاتفية باردة لزيادة الاهتمام.

بشكل عام، برنامج مركز الاتصال هو أي مجموعة من التطبيقات والأدوات المصممة لتبسيط أنشطة مركز الاتصال. في الوقت الحاضر، معظم حلول برامج مراكز الاتصال في السوق هي منصات افتراضية موحدة.

تتميز هذه المنصات بالعديد من الوظائف لإدارة المكالمات الواردة والصادرة والتعامل معها. وعلى هذا النحو، فقد أصبحت جزءًا لا غنى عنه من الحزمة التقنية لمراكز دعم العملاء، وشركات التسويق عبر الهاتف، والعديد من المؤسسات الأخرى التي تركز على الاتصالات.
سنغطي أهم ميزات مركز الاتصال الحيوية في قسم لاحق. كل ما عليك معرفته الآن هو أن البرنامج يوفر حلولاً لتوجيه المكالمات وأتمتة سير العمل وتحليل الأداء.

أطلق الإمكانات الكاملة لفريق المبيعات لديك من خلال التعلم من الخبراء.

حمّل الآن

مكالمات دعم العملاء الواردة

على الرغم من أن خدمة العملاء والدعم قد لا يكون لهما علاقة واضحة بتوليد الإيرادات، إلا أنهما مع ذلك حيويان للغاية في تسهيل نمو أعمالك. قد يكون هناك عدد أقل من المكالمات المتزامنة في أي وقت، ولكنها متساوية في الأهمية.

يميل وكلاء خدمة العملاء إلى قضاء أيامهم في مراقبة قنوات الشركة بحثاً عن الأسئلة والتذاكر الواردة. ومن خلال حل المشكلات على اختلاف حدتها، فإنها تساعد في بناء علاقات أفضل مع العملاء، وتشجع ولاء العملاء، وتحفزهم على تكرار الشراء.

ضمان جودة الخدمة

وأخيراً، يرتبط ضمان الجودة بنفس القدر بجميع أنشطتك الأخرى. وهو مخصص في المقام الأول لمديري مراكز الاتصال والمشرفين، والهدف منه هو تبسيط العمليات وتحسين الأداء وتحقيق أقصى استفادة من كل نشاط.

تشمل المهام اليومية ما يلي:

• مراقبة المكالمات: الاستماع بانتظام إلى المكالمات لتقييم أداء الوكيل والالتزام بمعايير الجودة.
  
• قياس المقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية: تتبُّع مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) مثل متوسط وقت التعامل مع المكالمات وحل المكالمات الأولى ونتائج رضا العملاء لقياس الأداء وتحديد مجالات التحسين.
  
• تقديم الملاحظات والتوجيه: تقديم الملاحظات البناءة والتوجيه للوكلاء بناءً على تقييمات الأداء لتعزيز مهاراتهم وفعاليتهم.
  
• معايرة المكالمات: إجراء جلسات معايرة لضمان الاتساق في تقييم جودة المكالمات والالتزام بالمعايير بين المقيّمين.
  
• تخطيط التدريب والتطوير: تقديم برامج تدريبية شاملة لتزويد الوكلاء بالمعرفة والمهارات اللازمة للتميز في أدوارهم.
  
• ضمان الامتثال: ضمان الالتزام بالمتطلبات التنظيمية وسياسات الشركة للتخفيف من المخاطر والحفاظ على ثقة العملاء.
  
• تسهيل استخدام التكنولوجيا: الاستفادة من حلول التكنولوجيا المتقدمة مثل تحليلات الكلام والأدوات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي لتبسيط العمليات وتحسين جودة الخدمة.

ما هي الأدوار الرئيسية في الإدارة الفعالة للمكالمات؟

تعتمد الإدارة الفعالة لمركز الاتصال على خبرة وتعاون العديد من الأدوار الرئيسية عبر التسلسل الهرمي التنظيمي للشركة بالكامل. على هذا النحو، من الضروري التأكد من أن جميع الأطراف المعنية تعرف وتفهم وتعمل على تحقيق نفس الأهداف.

• مديرو مراكز الاتصال: مسؤولون عن الإشراف على العمليات الشاملة، وتحديد الأهداف الاستراتيجية، وضمان المواءمة مع الأهداف التنظيمية مع الحفاظ على التواصل الوثيق مع المسؤولين التنفيذيين (مثل نائب رئيس المبيعات، إلخ).
  
  يتطلب هذا الدور مهارات متطورة في القيادة والتفكير النقدي والتواصل لضمان النجاح.
  
• مشرفو مركز الاتصال: التعامل مع توفير الإشراف المباشر والدعم المباشر للوكلاء، ومراقبة الأداء، وحل المشكلات المتصاعدة، مع التعاون الوثيق مع المديرين لتسهيل مناقشة الأهداف من أعلى إلى أسفل.
  
  يتطلب هذا الدور مهارات متطورة في حل المشكلات وإدارة العمليات وإعداد التقارير لضمان النجاح.
  
• وكلاء مراكز الاتصال : العمل كممثلين في الخطوط الأمامية، والتعامل مع العملاء، وحل المشكلات، وتوصيل عروض المبيعات، وتقديم خدمة استثنائية أثناء العمل جنبًا إلى جنب مع المشرفين عليهم.
  
  يتطلب هذا الدور مهارات متطورة في حفظ المعرفة والتعاطف والمبيعات لضمان النجاح.

14 أفضل الممارسات لإدارة عمليات مركز الاتصال 14

إذاً، هل أنت مستعد لبدء العمل على تحسين عمليات مركز الاتصال لديك؟ في هذه الحالة، من المؤكد أن أفضل 15 ممارسة من أفضل الممارسات التي تم التحقق منها في هذا المجال ستأخذك إلى أقصى حد.

ابدأ رحلة التحسين بشكل صحيح مع…

1. توظيف المواهب المناسبة

قم بتوظيف الأفراد الذين يتمتعون بالمهارات والسلوك والكفاءة للتفوق في الأدوار التي تواجه العملاء.

ما أهمية ذلك: تقود المواهب عالية الجودة إلى تقديم تجارب عملاء متميزة وتعزز الكفاءة التشغيلية.

كيف تفعل ذلك بشكل صحيح : استخدام استراتيجيات التوظيف المستهدفة، وإجراء مقابلات شاملة، وتقييم مدى ملاءمة المرشحين للوظيفة.

2. تقديم برامج تدريبية شاملة

توفير فرص التدريب والتطوير المستمر لتزويد الوكلاء بالمعرفة والمهارات اللازمة لتحقيق النجاح.

ما أهمية ذلك: الوكلاء المدربون تدريباً جيداً مجهزون بشكل أفضل للتعامل مع احتياجات العملاء المتنوعة والمواقف المختلفة بفعالية.

كيف تفعل ذلك بشكل صحيح : تطوير وحدات تدريبية منظمة، ودمج تمارين لعب الأدوار، وتوفير فرص التعلم المستمر.

3. دمج حلقات التغذية المرتدة للتحسين المستمر

إنشاء آليات للتغذية الراجعة لجمع الرؤى من الوكلاء والمشرفين والعملاء من أجل التحسين المستمر للعمليات.

أهمية ذلك: التغذية الراجعة المستمرة تعزز ثقافة التعلم والتحسين، مما يؤدي إلى التميز التشغيلي.

كيفية القيام بذلك بشكل صحيح: تنفيذ جلسات منتظمة للتغذية الراجعة والتماس المدخلات من خلال الاستبيانات وتشجيع قنوات الاتصال المفتوحة.

أدوات للاستخدام:

1. تسجيل المكالمات: احصل على رؤى سريعة حول سلوك وكلائك وأدائهم من خلال تسجيل المكالمات المدعوم بالذكاء الاصطناعي. قم بالوصول إلى جميع تسجيلات المكالمات بسهولة عبر متصفحك، بما في ذلك التحليلات وسجل المكالمات ذات الصلة.
   
   قم بتحسين استراتيجيتك العامة واستهدافك ورسائلك أو تحديد
   نقاط ضعف الممثلين الأفراد وإصلاحها من خلال التدريب المخصص.
   
2. نسخ المكالمات: نسخ مكالماتك وتسجيلات المكالمات تلقائياً إلى نص. سجِّل كل ما يقوله عملاؤك ووكلاؤك وصدِّره على الفور إلى نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).
   
   هل تعمل مع فريق متعدد الجنسيات؟ لا مشكلة! يمكن ل CloudTalk تحديد وترجمة كل نسخة تلقائياً إلى 145 لغة، بما في ذلك الألمانية والإسبانية والبرتغالية والسويدية والدنماركية وغيرها.
   
3. مراقبة المكالمات: اسمح للمديرين والوكلاء ذوي الخبرة بالانضمام إلى مكالمات الدعم والمبيعات لتقديم المساعدة أو تقييم أداء الوكيل أو تقييم فعالية البرامج النصية للمكالمات.
   
   اختر مقدار الرؤية المفضل لديك إما أن تقتحم المكالمات مباشرةً وتشارك في المكالمات الثلاثية، أو أن تهمس في أذن وكيلك دون أن يعلم العميل، أو أن تكون مجرد ذبابة على الحائط مع الاستماع للمكالمات.

4. تتبع المقاييس الصحيحة

مراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) المتوافقة مع الأهداف المؤسسية لتقييم الأداء وتحديد مجالات التحسين.

ما أهمية ذلك: تتيح الرؤى المستندة إلى البيانات اتخاذ قرارات مستنيرة وجهود تحسين الأداء المستهدفة.

كيف تفعل ذلك بشكل صحيح : تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة، والاستفادة من أدوات التحليل، ومراجعة مقاييس الأداء بانتظام.

مقاييس للاستخدام:

1. معدل التحويل: النسبة المئوية للمكالمات الصادرة التي تؤدي إلى نتيجة مرغوبة، مثل البيع أو حجز موعد أو توليد عملاء محتملين. وهو يقيس فعالية جهود المبيعات الصادرة في تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء محتملين أو عملاء محتملين مؤهلين.
   
   المعيار العالمي: 2.35%
   
2. متوسط مدة المكالمة: متوسط طول الوقت المستغرق في مكالمات المبيعات الصادرة. يوفر هذا المقياس رؤى حول كفاءة محادثات المبيعات ويساعد في تحديد فرص تبسيط التفاعلات وتحسين الإنتاجية.
   
   المعيار العالمي: 5 دقائق و2 ثانية (302 ثانية)
   
3. كفاءة الاتصال: نسبة الاتصالات الناجحة إلى محاولات الاتصال الخارجي، وغالباً ما يتم التعبير عنها كنسبة مئوية. تقيس كفاءة الاتصال فعالية الوصول إلى العملاء المحتملين وتساعد على تحسين استراتيجيات الاتصال لزيادة معدلات الاتصال وفرص المبيعات.
   
   المعيار العالمي: 80% في 20 ثانية
   
4. متوسط سرعة الرد (ASA): متوسط الوقت الذي يستغرقه وكيل الدعم للرد على المكالمات الواردة. ASA هو مقياس لاستجابة مركز الاتصال وأوقات انتظار العملاء.
   
   المعيار العالمي: 34.4 ثانية
   
5. حل المكالمة الأولى (FCR): النسبة المئوية للمكالمات الواردة التي يتم حلها خلال التفاعل الأول مع وكيل الدعم دون الحاجة إلى التصعيد أو المتابعة. تُعد FCR مؤشرًا لرضا العملاء والكفاءة التشغيلية.
   
   المعيار العالمي: 70% – 75
   
6. متوسط وقت المعالجة (AHT): متوسط المدة الزمنية للمكالمات الواردة، من لحظة الرد عليها من قِبل وكيل الدعم إلى لحظة الانتهاء منها. يقيس AHT كفاءة تفاعلات الدعم ويساعد في تحديد فرص تبسيط العمليات.
   
   المعيار العالمي: 6 دقائق

5. الاستفادة من التكنولوجيا لتحقيق الكفاءة

اعتمد الحلول التقنية المبتكرة لأتمتة المهام المتكررة وتبسيط العمليات وتحسين الإنتاجية.

ما أهمية ذلك: يؤدي اعتماد التكنولوجيا إلى تعزيز الكفاءة التشغيلية، وتحسين سير عمل الوكلاء، وتحسين تجربة العملاء.

كيف تفعل ذلك بشكل صحيح : قم بتقييم وتنفيذ الحلول التكنولوجية المصممة خصيصاً لتلبية احتياجاتك الخاصة، مثل أنظمة إدارة علاقات العملاء، وروبوتات الدردشة الآلية، ومركز الاتصال لإدارة القوى العاملة.

أدوات للاستخدام:

1. أتمتة سير العمل: يمكنك أتمتة المهام المتكررة والمستهلكة للوقت من خلال عمليات سير العمل المخصصة للمتابعة، وإنشاء التذاكر، ونسخ النصوص إلى كلام، والسماح لوكلائك بالتركيز على الأمور الأكثر أهمية.
   
   قم بإعداد عمليات التشغيل التلقائي في ثلاث خطوات بسيطة باستخدام مشغلات وشروط وإجراءات لاحقة مخصصة. فقط اختر القسم المستهدف، أو الرقم المستهدف، وابدأ في توفير الوقت.
   
2. مصمم تدفق المكالمات (CFD): صمم رحلة مكالماتك الواردة من البداية إلى النهاية باستخدام مصمم تدفق المكالمات. لا ترضى بفكرة شخص آخر حول ما يجعل رحلة العميل رائعة – قم ببناء رحلتك الخاصة بك.
   
   استفد من أكثر من 20 خيار توجيه مُصمَّم مسبقًا، وأنشئ تدفقات مكالمات مخصصة عبر السحب والإفلات السهل الاستخدام، وقم بتوسيع نطاقها عبر عملياتك بالكامل من خلال تعيينها لأرقام جديدة بنقرة واحدة.
   
3. الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR): تأكّد من حصول المتصلين الواردين على المساعدة التي يحتاجون إليها دائماً من خلال تبسيط توجيه المكالمات باستخدام الرد الصوتي التفاعلي. يمكنك إنشاء تدفقات مكالمات مخصصة والسماح للعملاء بالاختيار من بين مجموعة خيارات محددة مسبقاً.
   
   قم بإضافة ما يصل إلى 10 خطوات ممكنة في رحلة كل متصل لجعل الوصول إلى فريق دعم العملاء أو فريق النجاح المناسب أسهل ما يمكن وتقليل متوسط مدة المكالمة بنسبة 40%.
   
4. وضع المكالمات في قائمة الانتظار: يمكنك إنشاء علامات مهارات مخصصة، وتعيين الكفاءة للوكلاء الفرديين، والتوجيه بناءً على هذه المقاييس للحصول على أفضل تجربة للعملاء. بناءً على الموضوع والتوافر، يحصل الوكيل الأكثر مهارة على الخاتم أولاً.
   
   يمكن أيضاً استخدام التوجيه القائم على المهارة لتحديد مدى مهارة الفرق بأكملها. وبالتالي، يمكنك ضبط العمليات والتأكد من عدم معاناة المتصلين الواردين إليك من الإحباط الناتج عن التحويلات التي لا تنتهي وبطء الدعم.
   
5. حملات مراكز الاتصال: اجعل “أممم” و”آآآه” والتوقفات المحرجة شيئًا من الماضي مع حملات مركز الاتصال، وتحكَّم بشكل كامل في محادثات وكلائك واسمح لهم بالتركيز على الأمور المهمة من خلال تزويدهم بنصوص واستبيانات واستبيانات مفصّلة.
   
   تبسيط عمليات سير العمل اليومية باستخدام قوائم الانتظار المُعدة مسبقًا. قم بإعداد ومراقبة وضبط الجوانب المتعلقة بمحاولات إجراء المكالمات والوقت الفاصل بينها في الوقت الفعلي.
   
6. طالب الطاقة: يمكنك الوصول إلى 3 أضعاف عدد العملاء المحتملين كل يوم مع تبسيط سير عمل الوكلاء باستخدام البرامج النصية والاستبيانات والاستطلاعات وأتمتة ما بعد المكالمات. أنشئ قوائم اتصال يومية مخصصة، واسمح للمندوبين ببدء الاتصال بنقرة واحدة.
   
   تستطيع Power Dialers أتمتة عمليات الاتصال من خلال استيراد جهات الاتصال مباشرةً من ملف CRM أو XML الخاص بك والحفاظ على تدفق الوكيل من خلال بدء المكالمة التالية في القائمة بعد انتهاء آخر مكالمة.
   

6. دمج ضمان الجودة والمراقبة

تنفيذ عمليات قوية لضمان الجودة للحفاظ على معايير جودة الخدمة وتحديد مجالات التحسين.

ما أهمية ذلك: ضمان الجودة المتسق يضمن الالتزام بأفضل الممارسات ويعزز رضا العملاء.

كيفية القيام بذلك بشكل صحيح : إجراء مراقبة منتظمة للمكالمات، ووضع معايير لتقييم الجودة، وتقديم ملاحظات بناءة للوكلاء.

7. قياس الأداء وإدارته

ضع أهدافًا وتوقعات واضحة للأداء، وقدم ملاحظات منتظمة حول الأداء لدفع عجلة التحسين المستمر.

ما أهمية ذلك: تعزز إدارة الأداء المساءلة، والتحفيز، وتحقيق الأهداف بين الوكلاء.

كيف تفعل ذلك بشكل صحيح : تحديد مقاييس الأداء، ووضع أهداف الأداء، وإجراء مراجعات منتظمة للأداء.

أدوات للاستخدام:

1. تحليلات مركز الاتصال: قم بمركزة جميع بيانات فريقك والوصول إلى كل ما تحتاج إلى معرفته فيما يتعلق بأداء وكيلك أو إحصائيات المكالمات لوضع تنبؤات وتحسين استراتيجيتك.
   
   تعمّق قدر ما تشاء. تتبّع كل خطوة من كل مكالمة واردة أو صادرة. استخدم هذه المعلومات لتقييم أداء الوكلاء الفرديين والأقسام على حد سواء بخبرة.
   
2. لوحات معلومات التحليلات: راقب كل ما يحدث في فرقك في الوقت الفعلي، من المكالمات النشطة، وقوائم الانتظار، وهوية المتصل، وتوافر الوكيل. عرض التقارير بزيادات كل ساعة أو ليوم كامل في لمحة سريعة.
   
   السماح للممثلين بإنشاء حالات مخصصة للحفاظ على رؤية واضحة لكل شخص وكل شيء. حدد الاختناقات، وقم بتقسيم المهام بالتساوي، وحل الأزمات عند حدوثها.

8. مشروع إجراءات التشغيل الموحدة لمركز الاتصال (SOPs)

تطوير إجراءات تشغيل قياسية شاملة (SOPs) لتوجيه الوكلاء في التعامل مع مختلف السيناريوهات بشكل متسق.

ما أهمية ذلك: تعمل إجراءات التشغيل الموحدة على تعزيز الاتساق والكفاءة والالتزام بأفضل الممارسات في جميع أنحاء المؤسسة.

كيف تفعل ذلك بشكل صحيح : توثيق سير العمل والبروتوكولات والمبادئ التوجيهية لسيناريوهات المكالمات الشائعة وتحديث إجراءات التشغيل الموحدة بانتظام بناءً على الملاحظات واحتياجات العمل المتطورة.

9. تعرف على عروض أعمالك التجارية

تأكد من أن الوكلاء لديهم معرفة متعمقة بالمنتجات والخدمات وسياسات الشركة للرد على استفسارات العملاء بفعالية.

ما أهمية ذلك: تمكّن المعرفة بالمنتجات الوكلاء من تقديم معلومات دقيقة ومساعدة مخصصة، مما يعزز تجربة العميل.

كيف تفعل ذلك بشكل صحيح : توفير تدريب شامل على المنتجات، وتقديم مواد مرجعية، وتشجيع التعلم المستمر حول العروض الجديدة.

10. دمج استراتيجيات التشغيل المرتكزة على العملاء

إعطاء الأولوية لاحتياجات العملاء وتفضيلاتهم في اتخاذ القرارات وتصميم العمليات لتقديم تجربة سلسة للعملاء.

ما أهمية ذلك: يعزز التركيز على العميل الولاء والرضا والعلاقات طويلة الأمد مع العملاء.

كيف تفعل ذلك بشكل صحيح : جمع ملاحظات العملاء، وتحليل تفاعلات العملاء، وتكييف العمليات لتلبية توقعات العملاء.

11. مركزية بيانات مركز الاتصال الخاص بك

دمج البيانات من مصادر مختلفة لاكتساب رؤى شاملة حول تفاعلات العملاء والتوجهات ومقاييس الأداء.

ما أهمية ذلك: تعمل البيانات المركزية على تسهيل عملية اتخاذ القرارات المستنيرة وتحليل الاتجاهات وحل المشكلات بشكل استباقي.

كيفية القيام بذلك بشكل صحيح: دمج البيانات من أنظمة إدارة علاقات العملاء وتسجيلات المكالمات وقنوات التغذية الراجعة في منصة مركزية للتحليل وإعداد التقارير.

12. منع إرهاق الوكلاء من خلال الجدولة المناسبة

تنفيذ ممارسات الجدولة المرنة واستراتيجيات إدارة عبء العمل لمنع إرهاق الوكلاء وتعزيز التوازن بين العمل والحياة الشخصية.

ما أهمية ذلك: إن رفاهية الوكيل أمر ضروري للحفاظ على الروح المعنوية والإنتاجية وجودة الخدمة.

كيف تفعل ذلك بشكل صحيح : توفير المرونة في المناوبات، وتوفير فترات راحة كافية، ومراقبة توزيع عبء العمل لمنع إرهاق الوكلاء.

13. وضع إرشادات آداب السلوك للوكلاء

تحديد معايير التواصل وإرشادات آداب السلوك لضمان الاحترافية والاتساق في التعامل مع العملاء.

ما أهمية ذلك: تحدد إرشادات آداب السلوك التوقعات لسلوك الوكيل وأسلوب التواصل، مما يعزز تجربة العميل

كيفية القيام بذلك بشكل صحيح : وضع إرشادات مكتوبة تغطي جوانب مثل تحية العملاء، والإصغاء الفعال، وحل الشكاوى بلباقة.

14. ضمان الامتثال وأمن البيانات

الالتزام بالمتطلبات التنظيمية وتنفيذ تدابير أمنية قوية لحماية بيانات العملاء والحفاظ على الثقة.

ما أهمية ذلك: يُعد الامتثال وأمن البيانات أمرًا بالغ الأهمية لحماية معلومات العملاء وتخفيف المخاطر القانونية.

كيف تفعل ذلك بشكل صحيح : ابقَ على اطلاع دائم بالتغييرات التنظيمية، ونفّذ تشفير البيانات وضوابط الوصول، وقم بإجراء عمليات تدقيق أمنية منتظمة.

مستقبل عمليات مراكز الاتصال

واستشرافاً للمستقبل، فإن مستقبل عمليات مراكز الاتصال مهيأ لتغيير كبير. يبدو أننا على بُعد “دقائق” فقط من تحقيق مستوى غير مسبوق من الكفاءة والتخصيص، مدفوعين بالتطورات في مجال الذكاء الاصطناعي وتحليلات البيانات الضخمة والأتمتة.

يتم نشر روبوتات الدردشة الآلية التي تعمل بالذكاء الاصطناعي للتعامل مع الاستفسارات الروتينية. تسمح البيانات الضخمة للمؤسسات باستخلاص رؤى قابلة للتنفيذ من البحار الهائلة من بيانات العملاء، كما أن الأتمتة تبسّط سير العمل وتقلل من الجهد وتحسّن من سرعة التشغيل.

ولكن في حين أن كل هذا مثير للغاية، ويجب أن تسعى الشركات إلى تعزيز عملياتها بكل المزايا التي توفرها التكنولوجيا، إلا أنه من الأفضل ألا تنسى أن الجانب البشري في مركز الاتصال الخاص بك هو ما يجعل النجاح ممكنًا.

في الختام، تتوقف الإدارة الفعالة لمراكز الاتصال على تنفيذ أفضل الممارسات التي تعطي الأولوية لرضا العملاء والتميز التشغيلي ومشاركة الموظفين. من خلال الالتزام بهذه المبادئ وتبني التطورات التكنولوجية، يمكن لمراكز الاتصال تحقيق نتائج إيجابية وتقديم تجارب استثنائية في عام 2024 وما بعده.