11 مثالاً على برنامج نصي للرد الصوتي التفاعلي IVR لتجربة أداء متميزة

وجد استطلاع رأي أن 81% من المستهلكين يريدون المزيد من خيارات الخدمة الذاتية. في المقابل، تعتقد 60% فقط من الشركات أن المستهلكين يريدون المزيد. هذا الاختلاف في الرأي قد يؤدي إلى تجارب أقل إرضاءً للعملاء.

ومع ذلك، يمكن لأنظمة الرد الصوتي التفاعلي سد الفجوة بين عملك وتوقعات العملاء. عند إعدادها بشكل صحيح، يمكنها توفير حلول الخدمة الذاتية وتسهيل الوصول إلى الوكلاء المناسبين.

كيف يمكنك تحقيق الإعداد الصحيح لتحسين تجربة العملاء (CX) للمكالمات الواردة؟ يبدأ الأمر بالبرنامج النصي للرد الصوتي الصوتي التفاعلي. دعنا نتحقق من كل ما تحتاج إلى معرفته عن البرمجة النصية للرد الصوتي التفاعلي.

الوجبات الرئيسية

• البرامج النصية للرد الصوتي التفاعلي هي العبارات والمطالبات التي يسمعها المتصلون عندما يصلون إلى نظام الرد الصوتي التفاعلي الخاص بك.
• يجب عليك استخدام البرمجة النصية للرد الصوتي الصوتي التفاعلي (IVR) للترحيب، والقوائم، والتحويلات، وساعات العمل، والعديد من الأغراض الأخرى.
• يمكن أن يؤدي الحصول على رسائل الرد الصوتي التفاعلي بشكل صحيح إلى تحسين خدمة العملاء من خلال المساعدة في توجيه المكالمات، حيث تضمن الرسالة الواضحة أن يفهم المتصلون الوكيل أو القسم الذي يحتاجون إلى التحدث إليه.
• يجب عليك تخصيص نصوص الرد الصوتي التفاعلي لتناسب عملك وجمهوره.
• يحتوي CloudTalk على خاصية الرد الصوتي التفاعلي (IVR) ومصمم تدفق المكالمات الذي يمكنك استخدامه لتقديم نصوص برمجية مخصصة وتبسيط تفاعلات العملاء.

خلاصة سريعة: ما هو الرد الصوتي التفاعلي؟

يرمز IVR إلى الاستجابة الصوتية التفاعلية. إنها ميزة نظام هاتف الأعمال المصممة لجمع المعلومات من المتصل وتوجيهه نحو حل سريع لمشكلته.

تستخدم أنظمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) تقنية الترددات المتعددة النغمات (DTMF)، والتعرف على الكلام، والرسائل المسجلة مسبقاً. يمكن للمتصلين بعد ذلك الضغط على المفتاح الأيمن أو إعطاء تعليمات منطوقة للتنقل بين قوائم الرد الصوتي التفاعلي. وتجمع الحلول الأكثر حداثة بين قوائم الرد الصوتي التفاعلي (IVR) والذكاء الاصطناعي لإضفاء المزيد من التفاعلات الشخصية.

فوائد المكالمات الخارجية للشركات

يوفر الاتصال الخارجي العديد من المزايا للشركات التي تهدف إلى تعزيز مبيعاتها وتعزيز التفاعل مع العملاء ودفع عجلة النمو. فيما يلي بعض المزايا الرئيسية:

1. تعزيز توليد العملاء المحتملين وتأهيلهم: يسمح لك الاتصال الخارجي بإشراك العملاء المحتملين بشكل استباقي، وتحديد العملاء المحتملين وتأهيلهم بشكل فعال، وتعزيز خط مبيعات قوي.
2. تسهيل التواصل المباشر والمخصص: يمكن للوكلاء تخصيص رسالتهم بناءً على احتياجات المستلم وتفضيلاته المحددة، مما يحسن بشكل كبير من تجربة العملاء وثقتهم.
3. زيادة المبيعات والإيرادات: من خلال الانخراط المباشر مع المشترين المحتملين، يعمل الاتصال الخارجي كأداة فعالة لإتمام المبيعات والترويج لمنتجات أو خدمات إضافية. يؤثر هذا النهج العملي بشكل فعال على قرارات الشراء، مما يؤدي إلى نمو الأعمال وتعزيز الإيرادات.
4. تحقيق التواصل الفعال من حيث التكلفة: تعمل المكالمات الصادرة على تعزيز مشاركة العملاء وخدمتهم بتكلفة أقل، مما يساعد في الاحتفاظ بالعملاء وتعزيز ولائهم وزيادة تكرار الأعمال التجارية، وبالتالي بناء سمعة مستدامة للعلامة التجارية.
5. تسريع أبحاث السوق وجمع الملاحظات: يجمع الاتصال الخارجي بسرعة ملاحظات العملاء ورؤى السوق، مما يتيح التكيف السريع للأعمال والابتكار.
6. تحسين الاحتفاظ بالعملاء: يُظهر التواصل المخصص للعملاء أن آراءهم تحظى بالتقدير، وأن احتياجاتهم تتم معالجتها قبل ظهور المشكلات. تعمل استراتيجية التواصل الاستباقي هذه على تعزيز رضا العملاء، وتعميق العلاقات مع العملاء، وتعزيز معدلات الاحتفاظ بهم.

ما هو البرنامج النصي للرد الصوتي التفاعلي؟

يشبه نص الرد الصوتي التفاعلي نصاً لمسرحية أو برنامج تلفزيوني. إنه يوفر الكلمات التي يسمعها المتصلون بك عند التفاعل مع قوائم الرد الصوتي التفاعلي.

يجب أن تكون الرسالة النصية الأولى، على سبيل المثال، عبارة عن تحية. ستحتوي كل قائمة فرعية بعد ذلك على نص برمجي مع رسالة مخصصة تساعد العملاء في العثور على ما يحتاجون إليه.

تغطي النصوص أيضاً الرسائل أثناء عمليات التعليق أو التحويلات أو الإعلانات. يمكنك إنتاج رسائل الرد الصوتي التفاعلي من خلال تسجيلات من الممثلين الصوتيين، وقد تستخدم أنظمة الرد الصوتي التفاعلي الحديثة تقنية تحويل النص إلى كلام وتقنية الذكاء الاصطناعي لتوليد كلام مسموع يشبه كلام البشر.

11 أمثلة على البرامج النصية للرد الصوتي الصوتي الصوتي التفاعلي

يجب عليك تحسين كل رسالة من رسائل الرد الصوتي التفاعلي (IVR) لتوجيه المتصلين إلى الحلول بأسرع وقت ممكن. يجب أن تدعم البرامج النصية الرائعة للرد الصوتي التفاعلي (IVR) أيضاً فريق خدمة العملاء من خلال تحويل المكالمات وتوجيهها بفعالية.

دعنا نلقي نظرة على بعض أمثلة البرامج النصية للاستجابة الصوتية التفاعلية لـ 11 سيناريو شائعاً:

#1 نصوص التحية العامة رقم 1

التحية العامة لقائمة الرد الصوتي التفاعلي هي رسالة الترحيب الخاصة بها. يمكن لطريقة تقديمك للعملاء إلى نظامك أن تجعل التجربة بأكملها أو تفسدها.

أمثلة على نصوص التحية العامة

---

“شكراً لاتصالك [your company name]. شريكك الموثوق به [brief description of your services/products].

بالنسبة للغة الإنجليزية، ابق على الخط. Para Espanol, oprima uno.

إذا كنت تعرف الرقم الداخلي الذي ترغب في الوصول إليه، يُرجى الاتصال به أو نطقه الآن.

خلاف ذلك، ابق على الخط لمزيد من الخيارات.

شكراً لاختيارك [company name]. نحن نقدر عملك.”

---

ما أهمية نص الترحيب العام؟

نص الترحيب هو أول انطباع يحصل عليه المتصلون من قناة الدعم الهاتفي الخاصة بك. إذا كان من الصعب فهمه أو إذا كان من الصعب فهمه أو إذا كان يطول أكثر من اللازم، فمن المرجح أن يغلق العميل الخط في حالة إحباط. أفضل تحيات الرد الصوتي الصوتي التفاعلي موجزة ومباشرة.

من المهم أيضاً إدخال اختيار اللغة في تحيتك إذا كنت تقدم دعماً متعدد اللغات.

على سبيل المثال، هناك أكثر من 42 مليون شخص يتحدثون الإسبانية في الولايات المتحدة وحدها. إذا كنت تقوم بأعمال تجارية في الولايات المتحدة الأمريكية، فأنت لا ترغب في إجبار عدد كبير من المتصلين على المتابعة بلغة لا يجيدونها بطلاقة. امنحهم الخيار لاستخدام لسانهم المفضل على الفور.

#2 البرامج النصية لخيارات القائمة #2

تُستخدم نصوص خيارات القائمة عندما تطلب من المتصلين تحديد اختياراتهم. يجب أن تتبع كل قائمة فرعية من شجرة الرد الصوتي التفاعلي لديك نصًا قياسيًا لضمان تجربة عملاء متسقة.

مثال على البرنامج النصي لخيارات القائمة

---

“شكراً لاتصالك [company name]. سنساعدك قريباً. يرجى الاستماع بعناية إلى التعليمات التالية:

إذا كنت تريد الوصول إلى المبيعات، اضغط 1.

للتحدث مع دعم العملاء، اضغط 2.

للاستعلام عن الفواتير، اضغط 3.

إذا كنت بحاجة إلى دعم فني، اضغط 4.

لجميع الاستفسارات الأخرى، اضغط على الرقم 5 أو ابقَ على الخط للتحدث مع أحد الممثلين.

لسماع هذه الخيارات مرة أخرى، اضغط 9.

يرجى ملاحظة أنه قد يتم تسجيل هذه المكالمة لأغراض الجودة والتدريب.”

---

ما أهمية البرنامج النصي لخيارات القائمة؟

ذكرت سبع شركات من أصل عشر شركات أن معدلات احتواء الرد الصوتي التفاعلي تبلغ 30% أو أقل. يعد ضعف نصوص خيارات القائمة عاملاً مساهماً في انخفاض معدلات الاحتواء. من المرجح أن يتخلى المتصلون غير المتأكدين من خياراتهم عن مكالماتهم.

يمكنك تجنب الارتباك من خلال الحفاظ على إيجاز التعليمات. اذكر القسم، ثم الرقم المطلوب الضغط عليه (وليس العكس).

باستخدام CloudTalk أيضاً، يمكنك استخدام مصمم تدفق المكالمات لتحسين تفاعلات العملاء بشكل أكبر، مع أكثر من 20 خياراً للتوجيه.

#3 نصوص الرسائل قيد الانتظار أو رسائل الانتظار

يستمع العملاء إلى رسائل الانتظار أثناء انتظارهم للوكيل التالي المتاح. يستمعون إلى رسائل الانتظار عند توجيه مكالمة أو تحويلها إلى قسم آخر. في كثير من الأحيان، يقوم كلا النوعين من الرسائل بتكرار المعلومات بشكل دوري بين موسيقى الانتظار.

مثال على نص رسالة قيد الانتظار أو في الانتظار

---

“شكراً لاتصالك [company name].

لسوء الحظ، نحن نعاني من ارتفاع حجم المكالمات. مكالمتك مهمة بالنسبة لنا. يرجى البقاء على الخط. سيكون المندوب التالي المتاح معك بعد قليل.

مكالمتك هي رقم [س] في قائمة الانتظار، مدة الانتظار المقدرة هي [ص] دقيقة.

هل كنت تعلم؟ يمكنك أيضاً زيارة موقعنا الإلكتروني على [company website domain] للاطلاع على الأخبار ومعلومات عن المنتجات والمزيد.

نحن نقدر صبركم أثناء بقائكم على الخط.

شكراً لاختيارك [company name].”

---

ما أهمية نص الرسالة قيد الانتظار أو رسالة الانتظار؟

لا أحد يحب الانتظار على الهاتف لفترة طويلة جداً. والأسوأ من ذلك هو الانتظار دون معرفة المدة التي ستنتظرها. يحتاج العملاء إلى معرفة ما يجري ونوع الالتزام الزمني الذي يقحمون أنفسهم فيه.

تعمل البرامج النصية الخاصة بالانتظار على إبقاء العملاء على اطلاع دائم وتخفيف الاحتكاك في حالات الانتظار، مما يساعد على تحسين خدمة العملاء بشكل عام.

تتعامل DiscoverCars مع عدد كبير من حجوزات تأجير السيارات. عندما يكون الأشخاص مسافرين، لا يمكنهم قضاء وقت ثمين في الاستماع إلى موسيقى الانتظار. بعد التحوّل إلى CloudTalk كحل للمكالمات التجارية، تمكنت الشركة من تقليل أوقات انتظار المكالمات بنسبة 80%، ويرجع الفضل في ذلك جزئياً إلى ميزة الرد الصوتي التفاعلي البسيط.

#4 البرامج النصية لطلب معاودة الاتصال

توفر البرامج النصية لطلب معاودة الاتصال للعملاء بديلاً عن الانتظار على الهاتف. يمكن للمتصلين طلب معاودة الاتصال بهم عندما يكون الطلب أقل وفي وقت مناسب لهم.

مثال على البرنامج النصي لطلب معاودة الاتصال

---

“يقوم جميع عملائنا حالياً بمساعدة المتصلين الآخرين. مدة انتظارك المقدرة هي [X] دقيقة.

إذا كنت ترغب في معاودة الاتصال بك، يُرجى الضغط على الرقم 1 وسيقوم الموظف المتاح التالي بالرد على مكالمتك.

وإلا يُرجى البقاء على الخط وسيأتيك أحد الأشخاص في أقرب وقت ممكن.”

يضغط العميل على 1

“أشكرك على طلب معاودة الاتصال بك. سيتواصل معك أحد ممثلينا قريباً للإجابة على جميع أسئلتك. في غضون ذلك، لا تتردد في زيارة [company website] لمزيد من المعلومات.

يمكنك الآن إنهاء المكالمة وانتظار مكالمتنا. إلى اللقاء.”

---

ما أهمية النص البرمجي لطلب معاودة الاتصال؟

توفر البرامج النصية لإعادة الاتصال عبر الرد الصوتي التفاعلي للعملاء بديلاً ضرورياً للغاية عندما يكون وكلاؤك مشغولين. بدلاً من الانتظار، يمكنهم العودة إلى حياتهم اليومية. يمكن للعملاء بعد ذلك متابعة عملية الحل في وقت لاحق.

والأهم من ذلك أن عمليات إعادة الاتصال تقلل بشكل كبير من متوسط أوقات الانتظار في مركز الاتصال لديك. على سبيل المثال، مع CloudTalk، استخدمت نوكيا خاصية CloudTalk، استخدمت نوكيا خاصية إعادة الاستدعاء وغيرها من الميزات المفيدة لتقليل أوقات الانتظار القصوى إلى النصف تقريباً.

#5 نصوص الرسائل النصية لرسائل ما بعد ساعات العمل

يعد نص رسالة ما بعد ساعات العمل نوعاً مختلفاً قليلاً من ترحيب الرد الصوتي التفاعلي. فهو يتيح للمتصلين معرفة متى يكون الوكلاء غير متاحين لتلقي المكالمات، ومتى يُعاد فتح نشاطك التجاري.

مثال على نص رسالة ما بعد ساعات العمل

---

“شكراً لاتصالك [company name]. مكتبنا مغلق حالياً.

ساعات عملنا المعتادة من [9 AM to 5 PM EST] ، من الإثنين إلى الجمعة.

إذا كنت ترغب في ترك رسالة، اضغط 1.

للحصول على المساعدة الفورية، يرجى زيارة موقعنا الإلكتروني على [company website]. يمكنك معالجة الاستفسارات المتعلقة بالفواتير، وجدولة المواعيد، وحتى إجراء المدفوعات عبر الإنترنت. شكراً لاختيارك [company name].”

يضغط العميل على 1

“بعد النغمة، يرجى ذكر اسمك وتفاصيل الاتصال بك وسبب اتصالك. سنعاود الاتصال بك في أقرب وقت ممكن خلال يوم العمل التالي.”

---

ما أهمية النص البرمجي لما بعد ساعات العمل؟

وجد تقرير Statista أن 54% من المستهلكين الأمريكيين يفضلون حل المشكلات عبر الهاتف. ومن المحتمل أن تكون النسبة متشابهة في جميع أنحاء العالم أيضاً. وبالتالي، تحتاج إلى رسالة بعد ساعات العمل لإعلام هؤلاء العملاء بموعد حصولهم على المساعدة التالية من القناة المفضلة لديهم.

إن الشفافية والصراحة تقطع شوطاً طويلاً نحو بناء الثقة. كما أن السماح للعملاء بترك رسائلهم يعمل جنباً إلى جنب مع عملية معاودة الاتصال بك.

#6 نصوص رسائل العطلات النصية

يتشابه نص الرد الصوتي التفاعلي للعطلات مع رسالة ما بعد ساعات العمل. يتيح للمتصلين معرفة متى يغلق نشاطك التجاري في عطلة.

مثال على نص رسالة العطلة

---

“مرحباً! شكراً لتواصلك مع [company name].

مكالمتك مهمة جداً بالنسبة لنا.

في الوقت الحالي، شركتنا مغلقة بسبب احتفالات عيد الميلاد ورأس السنة الجديدة، وسنعود إلى مكاتبنا في 2 يناير.

للحصول على مساعدة فورية، يُرجى زيارة موقعنا الإلكتروني للحصول على إجابات للأسئلة المتداولة.

بعد الصافرة، يُرجى ترك اسمك وتفاصيل الاتصال بك. سنرد على رسالتك بحلول 4 يناير.”

---

لماذا يعتبر نص رسالة العطلة مهماً؟

رسالة العطلة أمر حيوي لإبقاء المتصلين على اطلاع بأحدث التفاصيل. يوضح هذا البرنامج النصي للعملاء أنك تهتم بهم ويثبت أنك تحافظ على تحديث قائمة الرد الصوتي التفاعلي بالأحداث الجارية.

البرامج النصية لجدولة المواعيد #7

يساعد البرنامج النصي لجدولة المواعيد العملاء على جدولة الحجوزات وتأكيدها وتعديلها. يجب أن تقدم قائمة تحديد المواعيد في شجرة الرد الصوتي التفاعلي خيارات الخدمة الذاتية أو توجيه المتصلين إلى وكيل الحجز.

مثال على البرنامج النصي لجدولة المواعيد

---

يتنقل العميل في قائمة الرد الصوتي التفاعلي الأولية ويضغط على 2 لـ “المواعيد”

“مرحبًا بك في جدولة المواعيد مع [company name].

لجدولة مواعيد الخدمة الذاتية، يرجى الاستماع إلى الخيارات التالية:

لحجز موعد جديد، اضغط 1.

لإعادة جدولة موعد موجود، اضغط 2.

لإلغاء موعد، اضغط 3.

للحصول على معلومات حول خدماتنا وتوافرها، اضغط 4.

إذا كنت ترغب في التحدث مع وكيل الحجز، اضغط 5 أو ابقَ على الخط.

يرجى ملاحظة أن وكلائنا متاحون خلال ساعات عملنا، من الاثنين إلى الجمعة، من [business hours].

إذا كنت ترغب في تكرار الخيارات، اضغط 9.

شكراً لاختيارك [Your Company Name].”

---

ما أهمية النص البرمجي لجدولة المواعيد؟

غالباً ما يكون حجز موعد عملية بسيطة ومباشرة يمكن للعميل التعامل معها بنفسه. يمكن أن تساعدك البرامج النصية لتحديد المواعيد على تقديم خيار الخدمة الذاتية للرد الصوتي التفاعلي، مما يوفر وقت وكلائك حتى يتمكنوا من التعامل مع المكالمات الأكثر تعقيداً.

البرامج النصية لوضع الطلبات الآلية #8

البرامج النصية الآلية لوضع الطلبات تجعل من السهل على العملاء طلب المنتجات وإعادة طلبها. وهي مفيدة بشكل خاص في بيئات العمل بين الشركات (B2B) حيث يطلب العملاء بانتظام من نفس الموردين.

مثال على البرنامج النصي لوضع الطلبات الآلي

---

“مرحباً! شكراً لاتصالك [company name]. نحن هنا لتلبية جميع احتياجاتك [industry].

لتقديم طلب، يُرجى الضغط على 1.”

يضغط العميل على 1

“مرحبًا بك في نظام الطلبات الآلي [company name’s].

لتقديم طلب على [X department] ، اضغط 1

لتقديم طلب على [Y department] ، اضغط 2

لتقديم طلب على [Z department] ، اضغط 3

لتكرار طلبك الأخير على [date] ، اضغط 4

للتحدث مع مندوب المبيعات، اضغط 5″

---

ما أهمية النص البرمجي الآلي لوضع الطلبات؟

تعمل البرامج النصية لوضع الطلبات على زيادة التحويلات وتوفير وقت وكلائك. تشير تقارير HubSpot إلى أن الذكاء الاصطناعي وأتمتة المبيعات يساعدان في توفير أكثر من ساعتين على الممثلين من خلال تقليل المهام اليدوية. وهذا يعني أن فريق المبيعات لديك لديه المزيد من الوقت للتواصل والتنقيب.

البرامج النصية لتحويل المكالمات #9

تتيح البرامج النصية لتحويل المكالمات للعملاء معرفة ما يحدث بالضبط عندما تحتاج إلى تمريرهم إلى وكيل أو قسم مختلف. يساعد ذلك على إبقائهم على الخط بدلاً من إغلاق الخط في حيرة من أمرهم.

مثال على البرنامج النصي لتحويل المكالمات

---

“شكراً لك على صبرك.

نأسف لأننا لم نتمكن من الإجابة على استفساراتك.

في الوقت الحالي، نقوم بتوصيلك بخبير لتلبية احتياجاتك الخاصة. لا تقلق، لن تضطر إلى تكرار ما قلته. لدى وكلائنا جميع التفاصيل الخاصة بك.

يُرجى الانتظار للحظة بينما نقوم بتحويل مكالمتك. قد يستغرق ذلك بضع ثوانٍ.

اتصالك مهم جداً بالنسبة لنا، ونحن نقدر تفهمك.

شكراً لاختيارك [company name].”

---

ما أهمية النص البرمجي لتحويل المكالمات؟

لا مفر من تحويل المكالمات من حين لآخر. ومع ذلك، يمكن أن تكون محبطة للغاية للعملاء إذا لم تتعامل معها بشكل جيد. تطمئن رسالة تحويل المكالمات العملاء بأنهم لن ينتظروا طويلاً للحصول على حل ولن يحتاجوا إلى تكرار المكالمة.

#10 نصوص إشعارات تسجيل المكالمات #10

يمكنك إضافة إشعار تسجيل المكالمات إلى أي نص أو مطالبة في الرد الصوتي التفاعلي. عادةً ما تكون رسالة قصيرة لتوعية العملاء بأي تسجيل مكالمات قد تحدث.

مثال على النص البرمجي النصي لتسجيل المكالمات

---

“شكراً لاتصالك [company name].

يرجى العلم بأنه قد يتم تسجيل هذه المكالمة لأغراض الامتثال وضمان الجودة.

إذا كنت لا ترغب في التسجيل، يُرجى الضغط على 0 للتحدث مع أحد الممثلين الذي يمكنه مساعدتك.

شكراً لتفهمك.”

---

ما أهمية النص البرمجي لإشعار تسجيل المكالمات؟

السبب الأول لأهمية إشعارات تسجيل المكالمات هو الامتثال القانوني. تختلف اللوائح التنظيمية حسب الولاية، ولكن العديد منها يتطلب موافقة طرفين لتسجيل المكالمات

على سبيل المثال، إذا كنت تتلقى مكالمات من كاليفورنيا، فيجب عليك الامتثال لقانون خصوصية المستهلك في كاليفورنيا (CCPA). ومع ذلك، ليست الاعتبارات القانونية فقط هي التي تجعل رسائل الرد الصوتي التفاعلي هذه مهمة. كما يحافظ نص إشعار التسجيل على الشفافية وثقة العملاء.

إذن، لماذا تسجل تفاعل العميل في المقام الأول؟ تحولت شركة أندرياس كلوس للتسويق الألمانية إلى CloudTalk لإدارة المكالمات المدعومة بالذكاء الاصطناعي. لقد استخدموا ميزة تسجيلات المكالمات لدينا لتدريب الممثلين وتحسين تقنيات المبيعات وجنوا ثمار ذلك:

#11 التحويل إلى البرامج النصية للبريد الصوتي

تساعد رسالة التحويل إلى البريد الصوتي IVR المتصلين على الاستعداد لترك رسالة صوتية.

مثال على البرنامج النصي للتحويل إلى البريد الصوتي

---

“شكراً لاتصالك [company name].

إن موقعنا [department] مشغول للغاية وقد لا يتمكن من الرد على مكالمتك في فترة زمنية معقولة.

نعتذر عن الإزعاج.

للتحويل إلى خدمة البريد الصوتي، اضغط 1.”

يضغط العميل على 1

“يُرجى ترك رسالة صوتية بعد سماع النغمة مع تفاصيل الاتصال بك. سنتواصل معك في أقرب وقت ممكن.

شكراً لك.”

---

ما أهمية النص البرمجي للتحويل إلى البريد الصوتي؟

غالباً ما يكون الانتظار في الانتظار أمراً محبطاً، ولكن كتابة البريد الصوتي تساعد في تخفيف ألم الانتظار. كما أنه يمنحك فرصة للرد على المتصلين في وقت أكثر ملاءمة.

عند إجراء استطلاع للرأي، ذكر 46% من المستهلكين أنهم سينتظرون ثلاثة أيام للحصول على رد بعد الاتصال بالشركة، مما يعني أنه يمكنك منح وكلائك مساحة صغيرة لالتقاط الأنفاس.

أفضل ممارسات سكريبت الرد الصوتي التفاعلي: كيفية الحصول على كل نص برمجي بشكل صحيح

لقد رأيت نماذج التحيات الخاصة بنا وأمثلة الرد الصوتي التفاعلي الأخرى. يمكنك تخصيص كل نموذج بما يتناسب مع عملك وجمهورك، ولكن ماذا عن الوقت الذي تحتاج فيه إلى كتابة نصوص جديدة تمامًا ومخصصة للرد الصوتي التفاعلي؟ إليك بعض أفضل الممارسات لمساعدتك في طريقك:

#1 أبقِ الأمور بسيطة

من أفضل الممارسات دائماً أن تكون الأمور واضحة وموجزة عند التواصل مع عملائك. عندما يتواصل المستهلكون للحصول على المبيعات أو الدعم، فأنت لا تريد إضافة احتكاك إلى العملية. اذكر المعلومات الضرورية فقط وضع الأشياء الأكثر صلة بالموضوع في أعلى الرسالة.

إليك كيفية عدم القيام بذلك:

“شكرًا لاتصالك بـ [company name] ، متجرك الشامل لحلول [product]. سنقوم بمساعدتك قريباً، ونحن ممتنون لصبرك، فعملك مهم بالنسبة لنا. يرجى الاستماع بعناية إلى التعليمات التالية واستكمال الإجراءات المطلوبة حتى نتمكن من توجيه مكالمتك بشكل أفضل:

إذا كنت مورداً ولديك سؤال عن موعد التسليم إلى مستودعنا، اضغط 1.

إذا كان لديك أي أسئلة لا تتناسب بشكل مريح مع أي من الخيارات التالية، اضغط 2.

إذا كانت لديك استفسارات عن الفواتير، بغض النظر عن نوعها، يمكن للمحاسبة لدينا مساعدتك إذا ضغطت على الرقم 3.

إذا كنت بحاجة إلى دعم فني بشأن مشكلة في تكنولوجيا المعلومات، أو البرامج، أو الأجهزة، أو أي مشكلة أخرى مشابهة، اضغط 4.

إذا كنت ترغب في التحدث إلى قسم المبيعات لدينا، اضغط 5 على لوحة مفاتيح الهاتف.

للتحدث إلى أحد أعضاء فريق دعم العملاء الذي نأمل أن يتمكن من مساعدتك مهما كان استفسارك، اضغط 6.

لجميع الاستفسارات الأخرى، اضغط على الرقم 7 أو ابقَ على الخط للتحدث مع أحد الممثلين.

لسماع هذه الخيارات مرة أخرى، اضغط 9.”

وإليك كيفية القيام بذلك بشكل صحيح:

“شكراً لاتصالك [company name]. سنساعدك قريباً. يرجى الاستماع بعناية إلى التعليمات التالية:

إذا كنت تريد الوصول إلى المبيعات، اضغط 1.

للتحدث مع دعم العملاء، اضغط 2.

للاستعلام عن الفواتير، اضغط 3.

إذا كنت بحاجة إلى دعم فني، اضغط 4.

لجميع الاستفسارات الأخرى، اضغط على الرقم 5 أو ابق على الخط للتحدث مع أحد الممثلين.”

#2 مواءمة نصوصك النصية مع صورة علامتك التجارية

نماذج البرامج النصية للرد الصوتي التفاعلي أعلاه عامة لسبب ما. الأمر متروك لك لإضافة نكهة العلامة التجارية التي تخاطب جمهورك. إذا كنت من العلامات التجارية الفاخرة، فاحرص على أن تكون الأمور راقية ورسمية.

إذا كنت من أصحاب العلامات التجارية الحمقاء، حاول أن تستمتع بوقتك. أضف نكتة هنا وهناك. على سبيل المثال أثناء تحويل مكالمة، “عفوًا! لقد كنا في القسم الخطأ ولكننا نتجه إلى القسم الصحيح الآن!”

#3 بدائل البرنامج النصي للاختبار

ابدأ بنص برمجي أساسي واختبر تغييرات A/B لمعرفة ما هو الأفضل. جرّب أشياء مثل اختيار الكلمات المختلفة، وطول المطالبة، وترتيب خيارات القائمة. قم بتحليل النتائج وتعديلها وفقاً لذلك.

يحتوي CloudTalk على تحليلات مدمجة لمساعدتك على اختبار تقديم الخدمة وتحسينها باستمرار. استخدمتها نوكيا لتحسين العمليات عبر فرقها. بالإضافة إلى تقليل أوقات الانتظار، تمكن الوكلاء أيضًا من التعامل مع مكالمات أكثر بنسبة 38% شهريًا.

“لم أكن خائفاً من التحول إلى CloudTalk على الإطلاق. أنا بالتأكيد أوصي بهذا البرنامج لأنني أعتقد أن CloudTalk لديه عقلية بدء تشغيل حقيقية. من السهل تغيير الأشياء، ودائم التطور، ودائماً ما يقترح حلولاً جديدة.”

Nelly Donnelly – Service Delivery Manager at Nokia 

#4 تحسين وتحديث البرامج النصية الخاصة بك باستمرار

يجب أن تكون نصوص الرد الصوتي التفاعلي مرنة ومتطورة دائماً. يجب أن يكونوا على اطلاع دائم بصورة علامتك التجارية وكيفية عمل شركتك. إذا تغيرت ساعات عملك، فقم بتحديث ترحيباتك ونصوصك خارج ساعات العمل. عندما تقوم بتغيير نبرة صوت علامتك التجارية، فأنت بحاجة إلى معالجة جميع رسائلك.

إن الظهور بمظهر قديم بالنسبة لعملائك ليس مظهراً جيداً.

تعزيز رضا العملاء من خلال البرامج النصية المحسّنة للرد الصوتي التفاعلي

البرامج النصية للرد الصوتي التفاعلي هي صديقك. لا تجعلهم أعداءً لعملائك بالمطالبات المطولة والتصميم العشوائي.

تُسهِّل عليك خدمة CloudTalk للرد الصوتي التفاعلي وتدفقات المكالمات المرئية المدعومة بالذكاء الاصطناعي إنشاء تفاعلات وتعديلها لتلبية احتياجات عملائك.

مع CloudTalk، يمكنك أيضاً الحصول على ميزات معاودة الاتصال والبريد الصوتي للاقتران مع نظام الرد الصوتي التفاعلي. يمكن للعملاء الذين لا يرغبون في الانتظار في الطابور اختيار ترك رسالة أو تلقي مكالمة من المندوب في وقت لاحق.

تحقق من كيفية مقارنة أسعارنا للرد الصوتي التفاعلي مع مقدمي الخدمات الآخرين أو اشترك في نسخة تجريبية مجانية اليوم لمعرفة ما يمكن أن تقدمه لك CloudTalk!