الرسائل النصية القصيرة لخدمة العملاء: الفوائد وأفضل الممارسات + 8 أمثلة

هل تتطلع إلى تضمين معدل فتح بنسبة 98% في اتصالاتك التجارية؟ ضع في اعتبارك دمج الرسائل النصية القصيرة لخدمة العملاء.

لماذا ا؟ لأننا عندما نتلقى رسالة نصية، تظهر عادةً على شاشة هاتفنا مباشرةً. ليست هناك حاجة لفتح أي تطبيقات. هذا يجعل الرسالة أكثر عرضة للظهور والرد عليها.

بهذه الطريقة، يمكنك زيادة التحويلات من خلال إنفاق وقت ومال أقل، وبالتالي زيادة العائد على الاستثمار.

لذا، إذا كنت تعرف كيفية استخدام الرسائل النصية في استراتيجيتك، يمكن أن تكون أداة مبيعات قوية.

هل لديك فضول حول كيفية تحقيق أقصى استفادة منها؟ إذاً ابق في الجوار.

سنتناول في هذه المقالة مزايا وأفضل ممارسات خدمة الرسائل النصية القصيرة لخدمة العملاء. علاوة على ذلك، لدينا 8 قوالب رسائل نصية يمكنك تنفيذها مباشرةً في استراتيجية التسويق والتواصل الخاصة بك.

الوجبات السريعة الرئيسية:

• يعد دمج الرسائل النصية القصيرة في خدمة العملاء متعددة القنوات أمرًا حيويًا للتواصل السريع والفعال، وتعزيز الرضا، وإظهار الالتزام باحتياجات العملاء، وتعزيز ولائهم.
• توفر خدمة الرسائل النصية القصيرة لدعم العملاء العديد من المزايا، بما في ذلك الفعالية من حيث التكلفة، وتعزيز إمكانية الوصول، والتواصل المرن.
• للاستفادة الفعالة من الرسائل النصية القصيرة لخدمة العملاء، هناك العديد من أفضل الممارسات التي يجب تنفيذها. على سبيل المثال، الترويج بنشاط لخدمة الرسائل النصية القصيرة عبر مختلف المنصات وإرسال رسائل مخصصة.

ما هي الرسائل النصية القصيرة لخدمة العملاء؟

من خلال خدمة الرسائل النصية القصيرة لخدمة العملاء، يمكنك التفاعل مع عملائك عبر الرسائل النصية، بدءاً من أسئلتهم الأولى وحتى الدعم بعد البيع.

فهو يجعل التواصل بين فريقك والعملاء أسرع بكثير، لأنه لا يتطلب وقتاً طويلاً مثل الاتصال أو إرسال البريد الإلكتروني.

إليك ما يمكنك استخدام الرسائل النصية القصيرة من أجله:

• تأكيدات الطلب: عندما يقوم العميل بالطلب عبر الإنترنت أو عبر الهاتف، يمكنك إرسال رسالة نصية إليه لتأكيد تفاصيل طلبه (المنتج، والسعر، ووقت الوصول المتوقع). وهذا يبقيهم على اطلاع دائم ويعزز مصداقيتك.
• تحديثات التسليم: أبقِ العملاء على اطلاع دائم على عمليات التسليم الخاصة بهم من خلال رسائل نصية في الوقت الفعلي، بما في ذلك معلومات التتبع ومتى يمكنهم توقعها. يساعدهم ذلك على التخطيط ويقلل من الأسئلة حول طلباتهم.
• تذكيرات المواعيد: أرسل للعملاء رسالة نصية في اليوم السابق لمواعيدهم. تضمين التاريخ والوقت والمكان وأي تفاصيل أخرى. يقلل من فرص نسيانهم ويظهر أنك تهتم لأمرهم.
• العروض الترويجية: إرسال عروض أو خصومات أو كوبونات حصرية للعملاء المخلصين أو المشترين الجدد. وبهذه الطريقة، سيشعر العملاء بالتميز وستحقق مبيعات أكثر.
• الدعم: السماح للعملاء بالتواصل مع دعم العملاء عبر الرسائل النصية. من السهل عليهم الحصول على المساعدة، مما يزيد من فرصة اتصالهم بك. كما أنه يقلل من أوقات الانتظار ويحسن معدلات حل المشكلات.
• تحديثات وتنبيهات الحساب: إرسال معلومات عن تغييرات الحساب المهمة، مثل تحديثات الاشتراك أو تأكيدات الدفع أو تنبيهات الأمان. وهذا يبقي العملاء على اطلاع دائم ويساعدهم على التصرف بسرعة.

سنعطيك أمثلة على كل حالة استخدام في نهاية هذه المقالة، لتكون جاهزًا لنسخها ولصقها.

لكن الآن، دعونا نواصل الآن مع بعض النظريات.

ما أهمية الرسائل النصية القصيرة لخدمة العملاء؟

يستمر استخدام الأجهزة المحمولة في الارتفاع. منذ عام 2016، زاد عدد مستخدمي الهواتف الذكية في جميع أنحاء العالم بنسبة 50%.

ومع الهواتف المحمولة، تأتي الرسائل النصية القصيرة. وبالتالي، فإن دمج الرسائل النصية في خدمة العملاء لم يعد مجرد أمر لطيف. إنه أمر لا بد منه.

لماذا ا؟

فيما يلي سببان رئيسيان:

• الرسائل النصية القصيرة هي قناة اتصال يسهل الوصول إليها، حيث تصل إلى جميع أنواع الأجهزة المحمولة. وهذا يجعل التواصل مع العملاء أسهل بكثير.

• فهي تضمن التواصل المباشر والسريع والفعال. توفر الرسائل النصية وقت كل من العملاء والموظفين من خلال تقليل الحاجة إلى المكالمات ورسائل البريد الإلكتروني. لذلك، فهي تعمل على تحسين تجربة العملاء.

فوائد الرسائل النصية القصيرة لخدمة العملاء

91% من المستهلكين على مستوى العالم استخدموا بالفعل خدمة الرسائل النصية القصيرة، أو أنهم مهتمون بذلك.

ما الذي يجعلها جذابة للغاية؟ لقد ذكرنا بالفعل بعض المزايا أعلاه، ولكن هناك الكثير مما يمكن مناقشته.

دعنا نسلط الضوء على الفوائد الأكثر تأثيراً:

#1 حل الاستفسارات بشكل أسرع

77% من المستهلكين يردون على رسالة نصية في غضون 10 دقائق، بينما يتمكن 28% فقط من الرد على رسالة بريد إلكتروني في نفس الإطار الزمني.

وبنفس الطريقة، يمكن للوكلاء الاستجابة بسرعة أكبر للرسائل النصية القصيرة مقارنة بالبريد الإلكتروني أو المكالمات.

لماذا ا؟ الأمر بسيط. يمكن للأشخاص إرسال استفسار أو رد أينما كانوا، حتى بدون شبكة Wi-Fi. بالنسبة للوكلاء، من السهل جدًا أيضًا إرسال رسالة أثناء قيامهم بمهام أخرى، خاصةً إذا كان لديهم قوالب مناسبة.

#2 جعل العملاء يشعرون بالتقدير

تجعل الرسائل النصية القصيرة العملاء يشعرون بالتميز، وإليك بعض الأسباب الرئيسية لذلك:

• يمكن تخصيصها بإضافة اسم العميل حتى يشعر بالتقدير والتقدير.

• يصلون بسرعة، مما يدل على استجابتك لاحتياجاتهم.

• يمكنك إرسال عروض خاصة عبر الرسائل النصية القصيرة، مما يجعلهم يشعرون بالتميز من خلال الخصومات أو العروض الترويجية الحصرية.

#3 توفير في التكاليف

وهنا يأتي الجزء الأفضل. تساعدك الرسائل النصية على توفير المال.

أولاً، تميل إلى أن تكون أرخص من أشكال الاتصال الأخرى، مثل المكالمات الهاتفية. ثانياً، يمكنك تعيين الردود الآلية، مما قد يقلل من الحاجة إلى الوكلاء البشريين ويقلل من تكاليف العمالة.

#4 تقديم خدمة 24/7

يمكن للعملاء مراسلتك وقتما يشاؤون وأينما كانوا، مما يتيح لهم التحكم الكامل في وقت تواصلهم معك. يعني أنه يمكنهم الوصول إليك على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع

# 5 اجعل فريقك سعيدًا ومنتجًا# 5 اجعل فريقك سعيدًا ومنتجًا

من الأسهل والأسرع للوكلاء تقديم المساعدة عبر الرسائل النصية. كما ذكرنا، على عكس المكالمات أو الاجتماعات، لا تعطل الرسائل النصية القصيرة سير العمل. يتيح لهم ذلك التركيز على المهام المهمة والرد عندما يكون ذلك أكثر ملاءمة لهم.

الرسائل النصية القصيرة لخدمة العملاء: أفضل الممارسات

والآن بعد أن عرفت فوائد استخدام الرسائل النصية القصيرة، حان الوقت لتحقيق أقصى استفادة منها.

اتبع هذه النصائح:

# 1 الترويج لها

إذا لم تقم بالإعلان عنها، فلن يعرف عملاؤك أنك تمتلكها. روّج لخدمة الرسائل النصية القصيرة عبر جميع المنصات، مثل موقعك الإلكتروني، ووسائل التواصل الاجتماعي، وملفك الشخصي على Google، وتوقيعات البريد الإلكتروني، والرسائل الإخبارية، ورسائلك الصوتية.

بالإضافة إلى ذلك، قم بشرح فوائد التواصل عبر الرسائل النصية القصيرة وتقديم طريقة مباشرة وآمنة للاشتراك لإعطاء الموافقة. الامتثال أمر ضروري.

للحصول على موافقة من عملائك، يمكنك تنفيذ نظام للرموز القصيرة للرسائل النصية القصيرة. يتضمن ذلك مطالبة عملائك بإرسال كلمة رئيسية إلى الرمز القصير الخاص بك.

على سبيل المثال، يمكنك أن تطلب من عملائك إرسال رسالة نصية بكلمة “انضم” إلى الرقم 55555.

هذه الطريقة فعالة لأنها بسيطة وتتطلب القليل من الجهد من جانب العملاء.

# 2 إرسال الرسائل المناسبة في الوقت المناسب

في الرسائل النصية القصيرة لخدمة العملاء، يعد التوقيت والملاءمة أمرًا بالغ الأهمية.

هذا يعني أنه يجب عليك مشاركة المعلومات التي تناسب وضع العميل وإرسالها عندما يكون من المرجح أن يراها.

تخيل أن أحد العملاء يواجه مشكلة في طلبه عبر الإنترنت. يمكن أن تؤدي مشاركة المعلومات ذات الصلة، مثل تحديثات حالة الطلبات أو نصائح استكشاف الأخطاء وإصلاحها، إلى تحسين تجربتهم بشكل كبير.

وعلاوة على ذلك، احرص على الرد بسرعة على أي رسائل نصية تتلقاها، مما يدل على أنك ملتزم بتقديم خدمة رائعة.

# 3 دمج الرسائل النصية القصيرة مع قنوات الدعم الأخرى

من خلال ربط الرسائل النصية القصيرة بقنوات دعم العملاء الأخرى، فإنك تضمن تجربة متسقة عبر المنصات.

على سبيل المثال، تخيل أن أحد العملاء يرسل لك بريدًا إلكترونيًا ثم يرسل رسالة نصية أيضًا للحصول على رد أسرع.

إذا قمت بدمج الرسائل النصية مع قنوات الاتصال الأخرى، فسيرى وكلاؤك أن العميل أرسل رسالة نصية قصيرة وبريداً إلكترونياً. بهذه الطريقة، يمكنهم فقط الرد عبر الرسائل النصية دون القيام بعمل إضافي.

تتيح لك بعض المنصات، مثل Zendesk و Freshdesk، إدارة قنوات اتصال متعددة من واجهة واحدة. على سبيل المثال، الرسائل النصية القصيرة والبريد الإلكتروني والدردشة المباشرة ووسائل التواصل الاجتماعي.

لكن الأمر لا ينتهي هنا. يمكن أن يؤدي تنفيذ المحادثات متعددة الخيوط إلى زيادة معدل الفوز بنسبة 42%.

# 4 إضفاء الطابع الشخصي على رسائلك

يعني تخصيص رسائلك النصية القصيرة تخصيصها حسب تفضيلات كل عميل واحتياجاته وتفاعلاته السابقة. القيام بذلك سيجعل العميل يشعر بالتقدير.

لإضفاء الطابع الشخصي على رسائلك النصية بالكامل، اتبع الخطوات الثلاث التالية:

1. اجمع معلومات عن عملائك، مثل سجل مشترياتهم وتفضيلاتهم وأي تفاعلات سابقة مع فريقك.
2. قسّم عملاءك إلى شرائح مختلفة بناءً على عوامل مثل سلوك الشراء أو التركيبة السكانية أو التفضيلات.
3. استخدم البيانات التي تم جمعها لإنشاء رسائل مخصصة تلقى صدى لدى كل شريحة. قم بتضمين اسم العميل، والإشارة إلى التفاعلات أو المشتريات السابقة، وتقديم التوصيات أو الحلول ذات الصلة.

#5 أتمتة العملية

هناك بعض الأسئلة التي يطرحها الناس دائمًا، مثل “ما هي ساعات العمل لديكم؟” أو “هل لديكم هذا المنتج في المخزون؟ بدلاً من الإجابة عن كل سؤال من هذه الأسئلة يدوياً في كل مرة، يمكنك إنشاء قوالب نصية وأتمتة الردود.

سيؤدي ذلك إلى تبسيط إجراءات عملك وتقليل أوقات الاستجابة.

بالإضافة إلى ذلك، يمكنك تكوين تدفقات العمل التلقائية لإرسال رسائل مخصصة في حالات محددة. وهذا يقلل من العمل اليدوي ويزيد من فرصة المشاركة.

تخيل أن لديك متجر على الإنترنت وتتلقى أسئلة متكررة حول أوقات الشحن وتوافر المنتج. بدلاً من الرد يدوياً في كل مرة، يمكنك تنفيذ الردود الآلية باستخدام قوالب نصية.

على سبيل المثال، يمكنك إعداد رسالة تلقائية للرد على الاستفسارات حول وقت الشحن على هذا النحو:

“مرحباً بكم! شكراً لاهتمامك بمنتجاتنا. وقت الشحن القياسي لدينا هو 3-5 أيام عمل، ولكننا نقدم أيضًا خيارات الشحن السريع لتسليم أسرع. لمزيد من التفاصيل عن الشحن، يُرجى زيارة صفحة الأسئلة الشائعة.”

ورسالة تلقائية أخرى للأسئلة المتعلقة بتوفر المنتج:

“مرحباً! شكراً لتواصلك معنا. للتحقق من توفر منتج معين، يرجى زيارة موقعنا الإلكتروني واستخدام وظيفة البحث أو تصفح الكتالوج الخاص بنا. إذا كنت بحاجة إلى مزيد من المساعدة، لا تتردد في الاتصال بفريق خدمة العملاء لدينا.”

# 6 علّم فريقك استخدام الرسائل النصية القصيرة بشكل صحيح

لتوفير تجربة خدمة عملاء ممتازة حقاً، تأكد من أن فريقك يعرف كيفية استخدام منصة الرسائل النصية بشكل صحيح.

أولاً، يجب أن يعرف موظفوك كيفية بدء المحادثات والحفاظ عليها بسلاسة. ويشمل ذلك الرد بسرعة على الرسائل والحفاظ على نبرة ودية واحترافية.

ثانياً، حل المشاكل هو المفتاح. يجب أن يكون فريقك مدرباً تدريباً جيداً لفهم استفسارات العملاء أو مشاكلهم وتقديم حلول فعالة بسرعة ودقة من خلال الرسائل النصية.

#7 استخدام الرسائل النصية القصيرة لإعادة إشراك العملاء السلبيين #7

إن الإجابة عندما يسألنا العميل سؤالاً أمر بسيط، ولكن التواصل معه عندما لا يكون قد بدأ محادثة قد يكون فعالاً للغاية.

على سبيل المثال، إذا لم يكن أحد العملاء المنتظمين متواجدًا منذ فترة، أرسل له رسالة نصية مع خصم خاص له فقط لإعادة التواصل معه.

# 8 اختيار منصة الرسائل النصية القصيرة المناسبة

اختر منصة سهلة الاستخدام وسريعة الإعداد وسهلة الفهم.

على سبيل المثال، يعد إرسال الرسائل عبر CloudTalk أمرًا مريحًا للغاية ويوفر لك الكثير من الوقت. يمكنك إنشاء نموذج جديد أو الاختيار من قائمة من القوالب.

علاوة على ذلك، إذا كان لديك عملاء في جميع أنحاء العالم، يمكنك إرسال رسائل نصية على مستوى العالم دون أي تكاليف إضافية.

8 أمثلة على الرسائل النصية القصيرة لخدمة العملاء

#1 تأكيد الطلب رقم 1

“مرحبًا [Customer] ، تم استلام طلبك رقم[Order Number]! شكراً لتسوقك معنا.

لقد اشتريت [List of Items]

التكلفة الإجمالية:[The Amount] دولار أمريكي.

التسليم المتوقع: [Estimated Delivery Date].

إذا كانت لديك أي أسئلة، فلا تتردد في الرد على هذه الرسالة.”

#2 تذكير بالموعد #2

“مرحبًا [Customer] ، هذا تذكير بأنك حددت موعدًا معنا غدًا في [Time]. يرجى عدم نسيان إحضار [Any Required Items]. نحن متشوقون لرؤيتك قريباً!”

#3 طلبات التغذية الراجعة

“مرحبًا [Customer] ، نود أن نسمع عن تجربتك الأخيرة معنا! يرجى تخصيص بعض الوقت لإكمال استبياننا القصير: [Survey Link]. ملاحظاتك تساعدنا في تحسين أدائكك. شكراً لك!”

# 4 تحديثات التسليم

“مرحبًا [Customer] ، تم شحن طلبك رقم[Order Number]! تتبع شحنتك هنا: [Tracking Link].

الوقت المتوقع للتسليم: [Estimated Delivery Time].

إذا كنت بحاجة إلى مزيد من المساعدة، فلا تتردد في التواصل معنا على [Contact Information]”

#5 العروض الترويجية

“مرحبًا [Customer] ، نود أن نشكرك على كونك عميلنا المخلص! استمتع بخصم 20% على مشترياتك القادمة! ما عليك سوى استخدام الرمزTHANKYOUU20 عند الدفع.

تسوق الآن: [Website Link].

صالح حتى [Expiry Date].”

#6 مساعدة دعم العملاء #6

“مرحباً [Customer] ، لاحظنا أنك تواصلت معنا. كيف يمكننا مساعدتك؟ قم بالرد على استفسارك وسنعاود الاتصال بك في أقرب وقت ممكن.”

#7 تحديثات وتنبيهات الحساب #7

“مرحبًا [Customer] ، نود أن نشكرك على كونك عميلنا المخلص! استمتع بخصم 20% على مشترياتك القادمة! ما عليك سوى استخدام الرمزTHANKYOUU20 عند الدفع.

تسوق الآن: [Website Link].

صالح حتى [Expiry Date].”

دعوات المناسبات #8

“مرحبًا [Customer] ، نود أن ندعوكم إلى حدث إطلاق منتجنا الحصري الأسبوع المقبل! انضم إلينا لإلقاء نظرة أولى على أحدث مجموعاتنا واستمتع بخصومات خاصة للحضور. رد على الدعوة الآن لتأمين مكانك: [RSVP Link]!”

كيف تبدأ باستخدام الرسائل النصية القصيرة لخدمة العملاء؟

الأمر بسيط للغاية. ما عليك سوى اتباع هاتين الخطوتين:

1. تحقق من متطلبات الإعداد: تأكد من أن لديك رقمًا ممكّنًا للرسائل النصية القصيرة.
2. ضبط تدفق مكالماتك: تقليدياً، كان عليك إضافة رسائل إلى كل مكالمة يدوياً. الآن، يمكن للنظام إرسالها من تلقاء نفسه. من السهل القيام بذلك من لوحة تحكم CloudTalk. على سبيل المثال، يمكنك إرسال رسالة متابعة تلقائياً بعد كل مكالمة مهمة.

هل أنت مستعد لتبني تواصل أكثر مرونة وفعالية وتحسين رضا العملاء؟ تعرّف على المزيد حول الرسائل النصية القصيرة لخدمة العملاء في CloudTalk.

انقر على الزر أدناه.