الدليل النهائي للتنبؤ بمراكز الاتصال:
الفوائد والطرق

تخسر الشركات الأمريكية 1.6 تريليون دولار أمريكي بسبب سوء خدمة العملاء، حيث تُعد أوقات الانتظار الطويلة أحد أكبر عوامل الضغط. ومع ذلك، يمكن أن يؤدي التنبؤ بمركز الاتصال إلى أكثر من مجرد منع تذبذب العملاء.

إن التنبؤ والجدولة الفعالة هما حجر الزاوية لأي مركز اتصال ناجح. في هذه المقالة، سنغطي كل ما تحتاج إلى معرفته حول هذه العمليات، بما في ذلك كيفية تنفيذها والمقاييس التي يجب استخدامها لتكون فعالة قدر الإمكان.

الوجبات السريعة الرئيسية:

• يتيح لك التنبؤ بمراكز الاتصال التنبؤ بمتطلبات العمل المستقبلية والحفاظ على حجم فريق عمل سليم وموظفين يوميًا بناءً على البيانات التاريخية.
• يُعد التنبؤ بمراكز الاتصال أمرًا بالغ الأهمية للحفاظ على الإنتاجية، وتعزيز رضا العملاء والوكلاء، وتعزيز الاحتفاظ بالعملاء، وتحسين أرباحك النهائية.
• للتنبؤ والجدولة بدقة، تحتاج إلى اختيار المقاييس الصحيحة لتتبعها، وإعدادها للنمذجة، والاستفادة من طريقة مناسبة للتنبؤ بمركز الاتصال.

ما هو التنبؤ بمركز الاتصال؟

يشير التنبؤ بمراكز الاتصال إلى عملية تقدير حجم المكالمات المستقبلية بناءً على البيانات التاريخية من أجل تحديد حجم فريق العملاء اللازم على المدى الطويل ومتطلبات التوظيف على المدى القصير. التنبؤ ديناميكي ويجب القيام به على أساس متجدد.

يتم تنفيذ عمليات التنبؤ والجدولة الخاصة بمراكز الاتصال من قِبل مديري القوى العاملة المتخصصين. وغالباً ما يستخدمون أدوات إدارة القوى العاملة (WFM) لتتبع المقاييس وتقييم البيانات وإعداد التوقعات ووضع خطط دقيقة لتلبية احتياجات الشركة من جهات الاتصال.

ما أهمية التنبؤ بمركز الاتصال؟

يعد التنبؤ الفعال بمركز الاتصال أمرًا بالغ الأهمية لإدارة جميع المكالمات الواردة بفعالية في الوقت المحدد، مما يؤدي إلى زيادة رضا العملاء والاحتفاظ بالعملاء وسمعة الشركة والربحية الإجمالية.

وفي الوقت نفسه، فإن سوء التعامل مع موظفيك له تأثير عكسي. إذا كان لديك عدد قليل جداً من الوكلاء المناوبين في أي يوم معين، فمن المحتمل أن يشعر العملاء بالإحباط بسبب فترات الانتظار الطويلة، مما يساهم في ارتفاع معدل التخلي عن الخدمة. و30% من هؤلاء المتصلين لا يعودون أبداً.

ومع ذلك، فإن وجود عدد كبير جداً من الممثلين المناوبين يمكن أن يكون ضاراً بنفس القدر. فبينما قد يتم التعامل مع جميع المكالمات في الوقت المحدد، ويخرج العملاء سعداء، سينتهي بك الأمر إلى دفع مبالغ زائدة عن الحد، بينما لا يستطيع معظم وكلائك سوى العبث بأصابعهم.

ما هي فوائد التنبؤ بمركز الاتصال؟

يؤثر التنبؤ بمركز الاتصال على أكثر مما قد يعتقده المرء. يمكن أن توفر الجدولة الفعالة والتوظيف الفعال لشركتك العديد من الفوائد من حيث الإنتاجية والتكاليف ورضا العملاء. ومن الأمثلة على ذلك:

خدمة عملاء أفضل

يتيح التنبؤ للمديرين التنبؤ بدقة بأوقات ذروة المكالمات، مما يضمن توفر عدد كافٍ من الوكلاء للتعامل مع تدفق المكالمات دون الحاجة إلى الانتظار لفترات طويلة. ويؤدي ذلك إلى تحسين CSAT حيث يتلقى المتصلون ردوداً سريعة وفعالة.

انخفاض تكاليف التشغيل

من خلال التنبؤ بدقة بأحجام المكالمات، يمكن للمديرين جدولة العدد المناسب من الموظفين فقط، وتجنب التكاليف المرتبطة بزيادة عدد الموظفين خلال فترات النشاط المنخفضة ونفقات العمل الإضافي المتكبدة خلال فترات ارتفاع حجم العمل بشكل غير متوقع.

زيادة رضا الوكلاء والإنتاجية وزيادة الإنتاجية

يحول التوظيف المناسب دون إرهاق الوكلاء وإرهاقهم، حيث لا يكون الوكلاء عاطلين عن العمل ولا مثقلين بالعمل. هذا التوازن يحسِّن من كفاءتهم ورضاهم الوظيفي، مما يساهم في انخفاض معدلات دوران الموظفين وزيادة مشاركتهم.

التدريب والتطوير الأمثل

يوفر التنبؤ رؤى حول أحجام المكالمات المتوقعة وأنواع تفاعلات العملاء، مما يساعد المديرين على التخطيط لدورات تدريبية مستهدفة خلال فترات التوقف المتوقعة، مما يضمن استعداد جميع الوكلاء بشكل جيد لأوقات الذروة.

تحسين معدلات الاستجابة

من خلال التنبؤ المتقدم، لا يمكن للمديرين جدولة الوكلاء بشكل أكثر فعالية فحسب، بل يمكنهم أيضًا تحسين التعامل مع أنواع مختلفة من المكالمات، والتي يمكن أن تختلف حسب الوقت أو الموسم. يتيح ذلك إعداد استراتيجيات خدمة العملاء وتخصيصها بشكل أفضل.

اتخاذ القرارات المستندة إلى البيانات

إن استخدام البيانات التاريخية والتحليلات التنبؤية في التنبؤ يزود المديرين بالبيانات لتبرير القرارات المتعلقة بالتوظيف ومخصصات الميزانية والجوانب التشغيلية الأخرى، مما يقلل من التخمين ويعزز عملية التخطيط الاستراتيجي.

ابدأ في التنبؤ بمركز الاتصال بالطريقة السهلة مع CloudTalk.

جدولة عرض توضيحي

كيف يعمل التنبؤ بمركز الاتصال؟

يمكن تقسيم التنبؤ بمركز الاتصال إلى ثماني خطوات محددة. ستجد أدناه نظرة عامة سريعة على جميع الأنشطة اللازمة لتحقيق الأداء والجدولة المثلى.

1. اجمع البيانات: ابدأ بجمع البيانات التاريخية عن أحجام المكالمات ومددها والأنماط الأخرى ذات الصلة من برنامج مركز الاتصال الخاص بك أو أداة إدارة علاقات العمل.
   
2. تحليل الاتجاهات والأنماط: استخلص البيانات وحاول تحديد الاتجاهات والتقلبات الموسمية بناءً على السنوات السابقة لتخطيط الجدولة وفقًا لذلك.
   
3. حساب العوامل الخارجية: لا تنظر إلى البيانات بمعزل عن العوامل الخارجية. ضع في اعتبارك العوامل الخارجية مثل الحملات التسويقية التي قد تحرف الرؤى.
   
4. اختر نموذج تنبؤ: اختر نموذج تنبؤ مناسب بناءً على أولوياتك مثل Time Series أو Erlang C. سنناقشها بعد قليل.
   
5. محاكاة النموذج واختباره: قم بملء النموذج الذي اخترته ببياناتك التاريخية لاختبار دقته وتقييم جدواه لحالة الاستخدام الخاصة بك.
   
6. تنفيذ التنبؤ: بافتراض أن نموذجك يعمل بشكل جيد، ابدأ في تطبيقه في أنشطتك اليومية للمساعدة في الإشراف على الموظفين وإدارة الموارد في المستقبل.
   
7. المراقبة والتعديل: لضمان دقة وفعالية توقعاتك على المدى الطويل، ستحتاج إلى تغذية النموذج بالبيانات الجديدة بانتظام وتتبع النشاط.
   
8. إنشاء حلقة تغذية راجعة: استخدم التغذية الراجعة للأداء في العالم الحقيقي لتحسين دقة التنبؤ.

كيفية استخدام البيانات بكفاءة في تنبؤات مركز الاتصال

يجب أن يكون من البديهي أن توقعات مركز الاتصال الخاص بك لا يمكن أن تكون جيدة إلا بقدر جودة البيانات التي تستند إليها. وعملية الحصول على المعلومات ذات الصلة ذات شقين. أولاً، تحتاج إلى اختيار المقاييس المناسبة لتحليلها ثم إعدادها للتنبؤ.

المقاييس الرئيسية لاستخدامها في التنبؤ بمركز الاتصال

• حجم المكالمات: يتتبع هذا المقياس عدد المكالمات الواردة إلى مركز الاتصال. تساعد البيانات التاريخية لحجم المكالمات على تحديد الأنماط والاتجاهات والتقلبات الموسمية، مما يساعد في التنبؤ بدقة بالطلب المستقبلي.
  
• متوسط وقت التعامل مع المكالمات (AHT): يقيس متوسط مدة المكالمة التي يتعامل معها الوكيل، بما في ذلك وقت التحدث ووقت الانتظار والعمل بعد المكالمة. يعد تحليل بيانات متوسط وقت التعامل مع المكالمات السابقة أمرًا بالغ الأهمية للتنبؤ بالمدة التي ستستغرقها المكالمات المستقبلية وتحديد احتياجات التوظيف.
  
• عدد الوكلاء: يؤثر إجمالي عدد الوكلاء المتاحين بشكل مباشر على مستويات الخدمة ورضا العملاء. يعد التنبؤ بالعدد المناسب من الوكلاء استناداً إلى حجم المكالمات المتوقعة وغيرها من المقاييس أمراً حيوياً لتخصيص الموارد وإدارة القوى العاملة بكفاءة.
  
• رضا العملاء: يقيّم هذا المقياس مدى رضا العملاء عن تجربة مركز الاتصال. يؤدي ارتفاع مستوى رضا العملاء إلى تكرار الأعمال والإحالات الإيجابية، وهي أمور مهمة لنجاح الأعمال على المدى الطويل ويجب أخذها في الاعتبار عند التنبؤ باحتياجات مركز الاتصال.

الخطوات الرئيسية لإعداد بيانات التنبؤ

• تنظيف البيانات: إزالة التكرارات وتصحيح الأخطاء ومعالجة القيم المفقودة لضمان دقة واكتمال مجموعة البيانات.
  
• التوحيد: توحيد البيانات لضمان الاتساق عبر الفترات الزمنية وأنواع البيانات المختلفة.
  
• اختيار الميزات: تحديد واختيار الميزات الأكثر صلة التي تؤثر بشكل كبير على أحجام المكالمات. قد يشمل ذلك الوقت من اليوم، ويوم الأسبوع، والأحداث الخارجية.
  
• التجميع: تلخيص البيانات في تنسيقات مفيدة، مثل متوسطات كل ساعة أو يومية أو أسبوعية، لتسهيل التحليل والنمذجة.

ما هي الطرق الرئيسية للتنبؤ بمراكز الاتصال؟

نظرًا لأن عملية تحليل وفحص هذه الكميات الكبيرة من البيانات وفحصها بشكل متقاطع قد تكون صعبة للغاية وتستغرق وقتًا طويلاً بالنسبة للإنسان، تستخدم الشركات نماذج التنبؤ بمراكز الاتصال، وهي أنواع متخصصة من البرامج، مصممة لأتمتة العملية.

يمكن أن تختلف هذه الأساليب بشكل كبير حسب حالة الاستخدام المقصودة والتقنية المحددة التي تستخدمها. على هذا النحو، من المهم أن تكون مقصودًا في اختيارك لطرق التنبؤ بمراكز الاتصال، وقد يكون من الجيد استخدام أنواع مختلفة لحالات الاستخدام المختلفة.

تشمل الأنواع الرئيسية لنماذج التنبؤ بمراكز الاتصال ما يلي:

تحليل السلاسل الزمنية

ما هو: تحليل السلاسل الزمنية (TSA) هو طريقة إحصائية لتحليل نقاط البيانات المرتبة زمنيًا لتحديد الأنماط والاتجاهات بمرور الوقت.

كيف يعمل: يستخدم TSA البيانات التاريخية للتنبؤ بالقيم المستقبلية من خلال التعرف على التبعيات الزمنية والموسمية. وتشمل النماذج الشائعة نموذج ARIMA (المتوسط المتحرك المتكامل الانحداري التلقائي الانحداري المتكامل) ونموذج SARIMA (المتوسط المتحرك الموسمي المتكامل الانحداري).

متى تستخدمه:

• عندما تُظهر البيانات اتجاهات واضحة أو موسمية أو أنماطًا دورية مع مرور الوقت.
• للتنبؤ على المدى القصير والمتوسط حيث من المرجح أن تستمر الاتجاهات.

المزايا:

• يمكن التقاط ونمذجة التبعيات الزمنية بدقة.
• فعّال في الكشف عن الموسمية في أحجام المكالمات والاستفادة منها.
• يستخدم نماذج تسلط الضوء على كيفية تأثير البيانات السابقة على التنبؤات المستقبلية.

تحليل الانحدار

ما هو: نهج إحصائي لنمذجة العلاقة بين متغير تابع ومتغير مستقل واحد أو أكثر.

كيف يعمل: يقدّر معاملات المتغيرات المستقلة للتنبؤ بالمتغير التابع. يمكن أن تكون خطية (مثل الانحدار الخطي) أو غير خطية (مثل الانحدار متعدد الحدود).

متى تستخدمه:

• عندما تكون هناك علاقة واضحة بين حجم المكالمات والعوامل الخارجية/الداخلية.
• لفهم تأثير متغيرات محددة على حجم المكالمات.

المزايا:

• سهلة التنفيذ والتفسير.
• فعالة لتحديد العلاقات بين المتغيرات وقياسها كمياً.
• يمكن توسيعه باستخدام تقنيات التنظيم لتحسين أداء النموذج.

خوارزميات التعلم الآلي

ما هي: مجموعة من الخوارزميات التي تمكّن الحواسيب من التعلم من البيانات والتنبؤ بها بناءً على البيانات.

كيف تعمل: تتضمن نماذج تدريب على البيانات التاريخية لتحديد الأنماط وإجراء التنبؤات. وتشمل الخوارزميات الشائعة الغابة العشوائية، وتعزيز التدرج، وآلات دعم المتجهات.

متى تستخدمها:

• عند التعامل مع العلاقات المعقدة وغير الخطية في البيانات.
• مناسب لمجموعات البيانات الكبيرة ذات الميزات المتعددة التي تؤثر على أحجام المكالمات.

المزايا:

• يمكن التعامل مع درجة عالية من التعقيد والتفاعل بين المتغيرات.
• عادةً ما تحقق دقة أعلى مقارنةً بالنماذج الإحصائية التقليدية.
• مرنة ويمكن تكييفها مع أنواع مختلفة من البيانات واحتياجات التنبؤ.

الشبكات العصبية والتعلم العميق

ما هي تقنيات متقدمة للتعلم الآلي مصممة على غرار الدماغ البشري، وقادرة على التعلم من كميات كبيرة من البيانات.

كيف تعمل: تتكون من طبقات مترابطة من العُقد (الخلايا العصبية) التي تعالج بيانات المدخلات وتضبط الأوزان لتقليل خطأ التنبؤ. يتضمن التعلم العميق طبقات مخفية متعددة يمكنها التقاط أنماط وعلاقات معقدة.

متى تستخدمها:

• عندما يتطلب التنبؤ نمذجة تفاعلات معقدة للغاية وغير خطية في مجموعات البيانات الكبيرة.
• مثالية للتنبؤ على المدى الطويل والسيناريوهات التي تمثل فيها هندسة المزايا تحدياً.

المزايا:

• يمكنها نمذجة أنماط وعلاقات معقدة للغاية.
• استخراج الميزات تلقائيًا من البيانات الخام، مما يقلل من الحاجة إلى هندسة الميزات يدويًا.
• التحسين المستمر مع المزيد من البيانات، مما يوفر دقة أفضل بمرور الوقت.

أفضل الممارسات للتنبؤ والجدولة الزمنية لمراكز الاتصال

إذا كنت ترغب حقًا في جعل مركز الاتصال الخاص بك أكثر إنتاجية قدر الإمكان، فهناك العديد من الأشياء الأخرى التي يمكنك القيام بها لتحسين عمليات التنبؤ والجدولة. وتشمل هذه الأمور:

• تنفيذ المراقبة في الوقت الحقيقي: إنشاء أنظمة للمراقبة الآنية لأحجام المكالمات ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs). يتيح ذلك إجراء تعديلات فورية على مستويات التوظيف والموارد الأخرى استجابة للتغيرات غير المتوقعة في أنماط المكالمات.
  
• تخطيط السيناريوهات واختبار الإجهاد: قم بتطوير سيناريوهات متعددة للتنبؤ (على سبيل المثال، أفضل الحالات وأسوأ الحالات والأكثر احتمالاً) للاستعداد لمختلف المواقف. قم بإجراء اختبارات الضغط لمعرفة مدى قدرة مركز الاتصال لديك على التعامل مع الارتفاعات أو الانخفاضات غير المتوقعة في حجم المكالمات.

• استخدام التحليلات المتقدمة: استخدم ميزات التحليلات التي يقدمها برنامج مركز الاتصال مثل CloudTalk للحصول على رؤى شاملة حول أداء وكلائك لتقدير متوسط مدة المكالمات، وتخطيط التوظيف، ووضع خطط تدريب مصممة خصيصًا.

• تحسين تكامل إدارة القوى العاملة (WFM): دمج التنبؤ مع أنظمة إدارة القوى العاملة لتبسيط عمليات الجدولة والتوظيف. يضمن ذلك أن أحجام المكالمات المتوقعة تسترشد بها قرارات التوظيف بشكل مباشر، مما يحسن الكفاءة ومستويات الخدمة.
  
• التركيز على التحسين المستمر: إرساء ثقافة التحسين المستمر من خلال مراجعة عمليات التنبؤ وتنقيحها بانتظام. شجع التغذية الراجعة من الموظفين واستخدم بيانات الأداء لإجراء تحسينات متكررة على نماذج ومنهجيات التنبؤ الخاصة بك.

تحسين تنبؤات مركز الاتصال باستخدام CloudTalk

كما أشرنا سابقًا في المقال، تُعد برامج مراكز الاتصال جزءًا مهمًا آخر من أي عملية موجهة نحو الإنتاجية، إلى جانب أدوات إدارة العمل. بصرف النظر عن تشغيل المحادثات الواردة والصادرة الخاصة بك، فإن أدوات مثل CloudTalk تقدم أيضًا العديد من الأدوات المتقدمة لزيادة أتمتة وتبسيط عمليات التنبؤ والجدولة الخاصة بك.

إليك بعض الأمثلة فقط:

• تقارير الوكلاء: قم بالوصول إلى مؤشرات الأداء الرئيسية الدقيقة لأداء الوكلاء الفرديين مباشرةً من خلال تطبيق CloudTalk، وشاهد كيف يلعبون دورهم في عمليتك ككل، وحسّن إنتاجيتهم على أساس كل حالة على حدة.
  
• التحليلات المتقدمة: اجعل جميع بيانات فريقك مركزية. قم بالوصول إلى كل ما تحتاج إلى معرفته فيما يتعلق بأداء وكيلك وإحصائيات المكالمات، واستخدمها لتحسين التنبؤ والجدولة.
  
• تكامل WFM: استخدم واحدة من أكثر من 35 عملية تكامل أصلية في CloudTalk أو قم بإعداد عمليات تكامل مخصصة عبر واجهة برمجة التطبيقات المفتوحة للاستفادة من المزامنة السلسة ثنائية الاتجاه وتغذية المعلومات تلقائيًا في نماذج التنبؤ الخاصة بك.

يعد التنبؤ بمركز الاتصال وجدولة المواعيد من الجوانب الحيوية لأي عملية جيدة، ومع CloudTalk، يمكن أن يكون مركز الاتصال الخاص بك أفضل بكثير. إذاً، ماذا تنتظر؟

ارفع مستوى كفاءة فريقك من خلال الإدارة الفعالة للقوى العاملة.

اعرف المزيد