نظام الهاتف متعدد الخطوط: الأنواع والفوائد والميزات الأساسية

يقول 90% من العملاء أنه من الضروري أو المهم جدًا أن يتم الرد على استفسارات خدمة العملاء التي يطرحونها على الفور. وهذا يعني أن نظام الهاتف الخاص بك يجب أن يتعامل مع هذا الطلب.

إذا كنت تتطلع إلى ترقية اتصالات عملك والتعامل مع عدد أكبر من المكالمات، فإن استخدام نظام هاتف متعدد الخطوط يمكن أن يكون خياراً فعالاً من حيث التكلفة.

إذا كنت ترغب في معرفة المزيد عن أنواع أنظمة الهواتف متعددة الخطوط وفوائدها والميزات الرئيسية التي يجب البحث عنها، تابع القراءة.

الوجبات الرئيسية

• نظام الهاتف متعدد الخطوط هو حل هاتفي للأعمال يتيح لك إدارة مكالمات متعددة في الوقت نفسه.
• تعمل أنظمة الهاتف متعدد الخطوط على تحسين الكفاءة وخدمة العملاء، وتوفر التكاليف.
• هناك أنواع مختلفة من أنظمة الهاتف متعدد الخطوط، مثل أنظمة الهاتف متعدد الخطوط، مثل خطين أو 4 خطوط أو 6-12 خطاً أو البدائل القائمة على بروتوكول الإنترنت. كل منها مناسب لاحتياجات وأحجام الأعمال المختلفة.
• تتمتع أنظمة الهاتف عبر بروتوكول الإنترنت بمجموعة من الميزات المتطورة، وهي قابلة للتطوير والمرونة.
• لكي تحصل شركتك على أفضل نظام هاتف متعدد الخطوط، عليك أن تنظر إلى عدد الخطوط المطلوبة، والميزات المطلوبة، وعمليات التكامل الضرورية مع الأدوات الأخرى.

ما هو نظام الهاتف متعدد الخطوط؟

نظام الهاتف متعدد الخطوط هو حل هاتفي للأعمال يتيح لك إدارة مكالمات متعددة في نفس الوقت. على عكس الهواتف التقليدية أحادية الخط، فهي تتيح لك التعامل مع المكالمات الواردة والصادرة عبر خطوط مختلفة، مما يضمن عدم بقاء أي مكالمة دون رد.

يساعد نظام هاتف الأعمال متعدد الخطوط في زيادة إنتاجيتك إلى أقصى حد من خلال مجموعة من الميزات الرئيسية:

• تمديدات متعددة للإدارات أو أعضاء الفريق المختلفة
• إمكانيات توجيه المكالمات وتحويلها
• موسيقى الانتظار أو الرسائل
• صناديق البريد الصوتي لكل امتداد

مع نظام الهاتف متعدد الخطوط، يمكن لموظفي مركز الاتصال لديك التعامل بكفاءة مع عدد أكبر من المكالمات، مما سيساعد على تقليل أوقات الانتظار وتحسين رضا العملاء. كما أنه سيسهل أيضاً التفاعلات الأكثر سلاسة بين موظفيك، مما يسهل على فريقك التعاون ومشاركة المعلومات.

ولكن على الرغم من أن سرعة وجودة كلتا الشبكتين قد تكون متشابهة الآن، إلا أنه لا يزال هناك الكثير من الاختلافات بينهما. فيما يلي نسلط الضوء على أهم الاختلافات عندما يتعلق الأمر بـ PBX مقابل VoIP حتى تتمكن من اختيار الخيار الأفضل لاحتياجات عملك.

كيف يعمل نظام الهاتف متعدد الخطوط؟

يمكن تصنيف أنظمة الهواتف متعددة الخطوط إلى نوعين، وهما الأنظمة المحلية والأنظمة القائمة على السحابة. إليك مقارنة بين النوعين:

يمكن أن يكون نظام الهاتف المستند إلى السحابة مرناً وقابلاً للتطوير وفعالاً من حيث التكلفة، وذلك بفضل تقنية الصوت عبر بروتوكول الإنترنت أو VoIP.

تعمل تقنية VoIP على تحويل الإشارات الصوتية عبر بروتوكول الإنترنت إلى بيانات رقمية ونقلها باستخدام الإنترنت. ونتيجةً لذلك، يمكن لفريقك إجراء مكالمات واستقبالها من أي مكان تقريباً، وفي أي وقت، ومن أي جهاز متصل بالإنترنت.

فهم الأنواع المختلفة لأنظمة الهواتف متعددة الخطوط الهاتفية

هناك العديد من أنظمة الهاتف متعددة الخطوط التي يمكنك الاختيار من بينها لتلبية احتياجات عملك. لكل نظام من هذه الأنظمة ميزات وفوائد مختلفة. يعتمد النظام الأفضل بالنسبة لك على حجم عملك، وعدد المكالمات التي تجريها، واحتياجاتك الخاصة في مجال الاتصالات.

دعنا نلقي نظرة فاحصة على الأنواع المختلفة لأنظمة الهواتف متعددة الخطوط:

الهواتف ذات الخطين

نظام الهاتف ثنائي الخطوط هو نوع من أنظمة الهاتف متعدد الخطوط الذي يوفر خطي هاتف أو رقمين منفصلين على جهاز واحد.

تتضمن الميزات الرئيسية لنظام الهاتف ثنائي الخطوط ما يلي:

• خطان هاتفيان مختلفان بأرقام هاتفية منفصلة.
• إمكانية وضع مكالمة قيد الانتظار أثناء الرد أو إجراء مكالمة أخرى.
• المكالمات الجماعية بين الخطين.
• رنات أو مؤشرات رنين منفصلة لكل خط لتحديد المكالمات الواردة بسهولة.
• تحويل المكالمات بين الخطين.

يعتبر نظام الهاتف المكون من خطين رائعاً لمكاتب الأعمال الصغيرة أو الأعمال المنزلية أو أي شخص قد يحتاج إلى إجراء عدد قليل من المكالمات في وقت واحد. فهي توفر حلاً فعالاً من حيث التكلفة للتعامل مع مكالمات متعددة دون الحاجة إلى ميزات أكثر تقدماً أو عدد أكبر من الخطوط.

مثال على حالة الاستخدام: يناسبك هذا النظام الهاتفي إذا كنت تملك متجراً صغيراً للبيع بالتجزئة وتحتاج إلى أن تكون متاحاً لمكالمات العملاء مع إجراء مكالمات البائعين في الوقت نفسه. أو إذا كنت تعمل من المنزل وتحتاج إلى الفصل بين المكالمات الشخصية والمهنية.

4 خطوط هاتفية

يحتوي نظام الهاتف المكون من 4 خطوط هاتفية على أربعة خطوط هاتفية منفصلة، أو أرقام هواتف. هذا النظام الهاتفي مثالي إذا كان لديك فريق عمل صغير وتريد أن يتمكن عدد قليل من الزملاء من تلقي المكالمات وإجرائها في وقت واحد.

تتضمن الميزات الرئيسية لنظام الهاتف المكون من 4 خطوط ما يلي:

• أربعة خطوط هاتفية مميزة بأرقام هاتفية منفصلة.
• إمكانية وضع المكالمات قيد الانتظار، وتحويل المكالمات بين الخطوط، وإجراء مكالمات جماعية.
• رنات أو مؤشرات رنين منفصلة لكل خط لتحديد المكالمات الواردة بسهولة.
• وظيفة مكبر الصوت للاتصال بدون استخدام اليدين.
• نظام الاتصال الداخلي للاتصال الداخلي بين الخطوط الفرعية.

يُعدّ نظام الهاتف المكون من 4 خطوط اختياراً جيداً للشركات الصغيرة أو المكاتب التي تحتاج إلى ميزات إضافية مثل انتظار المكالمات إلى جانب القدرة على التعامل مع عدد معتدل من المكالمات الواردة من العملاء.

فهي تعمل على تحسين الكفاءة وخدمة العملاء من خلال السماح للعديد من أعضاء الفريق بالتعامل مع المكالمات في وقت واحد والتعاون بشكل أكثر فعالية.

مثال على حالة الاستخدام: قد يكون هذا النظام مناسبًا لك إذا كنت تدير وكالة عقارية تحتاج إلى التوفيق بين مئات المكالمات من العملاء كل يوم، وتنظيم عروض العقارات، وتسهيل التواصل بين الوكلاء وموظفي الدعم

6-12 خط هاتف 6-12 خط

نظام الهاتف المكون من 6 إلى 12 خطاً هو نوع من أنظمة الهاتف متعددة الخطوط المصممة لتلبية احتياجات الشركات الكبيرة أو المكاتب ذات أحجام المكالمات الكبيرة.

تدعم هذه الأنظمة ما بين ستة إلى 12 خطاً أو رقماً هاتفياً فردياً، مما يسمح بتوزيع المكالمات بين العديد من الأقسام أو أعضاء الفريق.

تتضمن الميزات الرئيسية لنظام الهاتف المكون من 6-12 خطاً ما يلي:

• دعم ستة إلى 12 خطاً هاتفياً مختلفاً بأرقام هاتفية منفصلة.
• إمكانات متقدمة لتوجيه المكالمات وتوزيعها، مثل الصعود التلقائي للمكالمات وقائمة انتظار المكالمات.
• خيارات إعادة توجيه المكالمات وتحويلها القابلة للتخصيص.
• إمكانيات عقد المؤتمرات لمشاركين متعددين.

مثال على حالة الاستخدام: قد يناسبك هذا النظام إذا كنت تدير مكاتب متوسطة إلى كبيرة الحجم أو مراكز اتصال أو أقسام خدمة العملاء التي تتعامل مع حجم معتدل من الاستفسارات.

أنظمة الهاتف القائمة على الصوت عبر بروتوكول الإنترنت

نظام الهاتف القائم على VoIP هو نوع من أنظمة الهاتف متعدد الخطوط الذي يستخدم الإنترنت لإجراء المكالمات الهاتفية واستقبالها.

تشمل العناصر الرئيسية لنظام الهاتف القائم على الصوت عبر بروتوكول الإنترنت ما يلي:

• المرونة وقابلية التوسع: يمكن لأنظمة VoIP دعم عدد غير محدود من الخطوط أو الامتدادات، مما يجعل من السهل إضافة مستخدمين أو إزالتهم مع نمو أعمالك.
• ميزات متقدمة: مثل تحليلات المكالمات، والبريد الصوتي إلى البريد الإلكتروني، وإدارة علاقات العملاء أو تكامل مكتب المساعدة.
• فعالية التكلفة: أرخص من الخطوط الهاتفية التقليدية للمكالمات الخارجية والمكالمات الخارجية. بالإضافة إلى أنه أسهل وأقل تكلفة في التركيب والصيانة.
• إمكانية التنقل والعمل عن بُعد: يمكن للمستخدمين إجراء مكالمات واستقبالها من أي مكان متصل بالإنترنت، باستخدام هاتف ذكي أو كمبيوتر محمول أو هاتف مكتبي.
• جودة مكالمات أفضل: مع وجود اتصال إنترنت مستقر وإعداد مناسب، يمكن لأنظمة الصوت عبر بروتوكول الإنترنت توفير مكالمات صوتية عالية الجودة بأقل قدر من التأخير والانقطاعات.

مثال على حالة الاستخدام: أنظمة الهاتف القائمة على بروتوكول الإنترنت عبر بروتوكول الإنترنت مناسبة للشركات من جميع الأحجام. فهي مثالية إذا كان لديك

• مواقع متعددة أو العاملين عن بُعد الذين يحتاجون إلى أدوات اتصال وتعاون سلسة. على سبيل المثال، وجدت شركة Finax أنه من السهل الانتقال إلى العمل عن بُعد بفضل طبيعة CloudTalk سهلة الاستخدام.
• أحجام المكالمات الكبيرة أو متطلبات توجيه المكالمات المعقدة.
• ميزانيات محدودة للبنية التحتية للاتصالات أو الحاجة إلى تقليل نفقات الهاتف الشهرية.
• الرغبة في دمج الاتصالات الهاتفية مع تطبيقات الأعمال الأخرى وسير العمل.

تتضمن بعض الأمثلة على أنظمة الهاتف القائمة على الصوت عبر بروتوكول الإنترنت ما يلي:

• أنظمة الهاتف السحابيةللشركات الصغيرة التي توفر حلاً متكاملاً ومتكاملاً للاتصالات بدون أجهزة.
• حلول الصوت عبر بروتوكول الإنترنت على مستوى المؤسسات التي تتكامل مع البنية التحتية الحالية لتكنولوجيا المعلومات وتوفر الميزات المتقدمة التي تتطلبها المؤسسات الكبيرة.
• أنظمة الصوت عبر بروتوكول الإنترنت الهجينة التي تجمع بين خط الهاتف القياسي والمكالمات عبر الإنترنت لتحقيق أقصى قدر من المرونة والموثوقية.

ما هي أهمية أنظمة الهاتف متعددة الخطوط؟

يمكن أن يوفر لك اختيار نظام الهاتف متعدد الخطوط المناسب، ولا سيما الحل القائم على بروتوكول الإنترنت عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP)، العديد من المزايا لعملك:

خفض التكاليف مع زيادة سعة المكالمات

تتمثل إحدى أهم مزايا اختيار نظام هاتف متعدد الخطوط في إمكانية توفير التكاليف. على سبيل المثال، يعني استخدام نظام متعدد الخطوط قائم على بروتوكول الإنترنت (VoIP) أنه يمكنك التخلص من التكاليف الشهرية المرتبطة بخطوط الهاتف السلكية أو على الأقل تقليلها.

تتيح لك أنظمة الاتصال الصوتي عبر بروتوكول الإنترنت أيضاً زيادة سعة مكالماتك بسهولة دون الحاجة إلى ترقيات مكلفة للأجهزة. باستخدام الحل المستند إلى السحابة، يمكنك إضافة خطوط أو ملحقات جديدة بسرعة إذا لزم الأمر، وغالباً ما يكون ذلك ببضع نقرات فقط.

زيادة الموثوقية

أنظمة الهاتف متعددة الخطوط أكثر موثوقية من أنظمة الخطوط الأرضية التقليدية. طالما أن اتصالك بالإنترنت مستقر، وطالما أن اتصالك بالإنترنت مستقر، ونظامك مهيأ بشكل صحيح، فلن تعاني من التوقف، وستستمتع بمكالمات صوتية عالية الجودة.

لدى معظم مزودي خدمات الاتصال الصوتي عبر بروتوكول الإنترنت بنية تحتية قوية، وغالباً ما تكون مدمجة مع التكرار. لذا، حتى لو تعطلت شبكة الكهرباء المحلية أو حدث انقطاع في الشبكة المحلية، ستظل قادراً على استخدام هواتفك.

بالإضافة إلى ذلك، غالباً ما تأتي خدمة VoIP بميزات مفيدة مثل إعادة توجيه المكالمات تلقائياً، والرد الصوتي التفاعلي (IVR) والبريد الصوتي إلى البريد الإلكتروني. لن تفوتك أي مكالمة أو رسالة مهمة مرة أخرى.

تعزيز سمعة علامتك التجارية

يمكن أن تساعد الميزات والوظائف المتقدمة لنظام الهاتف متعدد الخطوط في عرض صورة أكثر احترافية وإبهارًا لعلامتك التجارية.

يمكن لميزات مثل المجيب التلقائي، وقائمة انتظار المكالمات، وموسيقى الانتظار القابلة للتخصيص أن تخلق تجربة مصقولة وفعالة للمتصلين، مما يعزز التزامك بخدمة العملاء عالية الجودة.

بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن تتكامل هذه الأنظمة مع برنامج CRM وأدوات العمل الأخرى. وهذا يتيح لك إجراء تحيات شخصية وتفاعلات مع العملاء تُظهر اهتمامك بالتفاصيل ونهجك الذي يركز على العميل.

الحفاظ على المرونة وقابلية التوسع

توفر أنظمة الهاتف متعددة الخطوط المستندة إلى بروتوكول الإنترنت مرونة لا مثيل لها وقابلية للتوسع في عملك. فمع القدرة على إجراء المكالمات واستقبالها من أي مكان متصل بالإنترنت، يمكن لفريقك العمل عن بُعد أو عبر مواقع متعددة دون المساس بجودة الاتصال أو كفاءته.

مع تطور أعمالك، يمكن للنظام متعدد الخطوط أن يتكيف بسهولة مع احتياجاتك المتغيرة. سواء أكنت بحاجة إلى إعادة تكوين توجيه المكالمات أو التكامل مع أدوات برمجية جديدة، ستتمتع بالمرونة اللازمة لإجراء التغييرات بسرعة وفعالية من حيث التكلفة.

إعداد الاتصالات وتخصيصها على الفور

يُعد تخصيص نظام هاتف متعدد الخطوط قائم على بروتوكول الإنترنت (VoIP) حسب احتياجات عملك واحتياجات عملائك الخاصة أسرع وأسهل مقارنةً بأنظمة الخطوط الأرضية التقليدية. ستتيح لك الواجهات البديهية المستندة إلى الويب وأدوات التكوين بالسحب والإفلات تخصيص نظام هاتفك في دقائق.

تتيح لك سهولة التخصيص هذه إمكانية التكييف السريع لسير عمل اتصالاتك مع الظروف المتغيرة، مثل التقلبات الموسمية أو إطلاق المنتجات الجديدة.

يمكنك أيضاً إنشاء تجارب مستخدم فريدة لشرائح العملاء أو الأقسام المختلفة. وبهذه الطريقة، يتلقى كل متصل الدعم الأكثر ملاءمة وفعالية.

10 ميزات ووظائف أنظمة الهاتف متعدد الخطوط الهاتفية

يمكن أن تحتوي أنظمة الهاتف متعدد الخطوط على مجموعة من الميزات المتقدمة لمساعدتك على تحسين اتصالات عملك:

# 1 قوائم انتظار المكالمات

يُعد ترتيب المكالمات في قائمة الانتظار ميزة أساسية للشركات التي تتلقى عدداً كبيراً من المكالمات. عندما يكون جميع الوكلاء المتاحين مشغولين، يتم وضع المكالمات في قائمة انتظار والرد عليها بالترتيب الذي وصلت به أو وفقًا لقواعد أخرى محددة مسبقًا.

يمكن تخصيص قوائم الانتظار بموسيقى الانتظار والرسائل الإعلامية وأوقات الانتظار المقدرة. وهذا يقلل من إحباط المتصلين ويحسن تجربة العملاء بشكل عام.

#2 تسجيل المكالمات

يمكّنك تسجيل المكالمات من التقاط وتخزين صوت المحادثات الهاتفية. تعتبر هذه الميزة ذات قيمة لضمان الجودة، ولأغراض التدريب، والامتثال القانوني، وتسوية المنازعات.

#3 توجيه المكالمات

تتيح لك ميزات توجيه المكالمات المتقدمة توجيه المكالمات الواردة إلى الوكيل أو القسم أو الموقع الأنسب. يمكن أن يعتمد التوجيه على عوامل مثل هوية المتصل أو الوقت من اليوم أو مهارات الوكيل. يحصل المتصلون على المساعدة التي يحتاجون إليها بشكل أسرع، مما يؤدي بدوره إلى زيادة معدلات حل المكالمات الأولى ورضا العملاء.

# 4 الأرقام الدولية والمجانية

مع نظام الهاتف متعدد الخطوط القائم على بروتوكول الإنترنت (VoIP)، من السهل شراء وإدارة الأرقام الدولية والمجانية. وهذا يجعل من الممكن توسيع نطاق وصول شركتك وتوفير درجة أكبر من الاحترافية وإمكانية الوصول إلى العملاء على مدار الساعة، بغض النظر عن المنطقة أو البلد.

# 5 – المصاحب التلقائي

هذا نوع من موظفي الاستقبال الافتراضي الذي يجيب على مكالماتك ويقدم خيارات لتوصيل المتصلين بالقسم أو الوكيل المناسب. يمكن لهذه الميزة توجيه المكالمات تلقائياً لتقليل أوقات الانتظار وإضفاء طابع احترافي على عملك.

#6 البريد الصوتي

تسهّل بعض ميزات البريد الصوتي المتقدمة، مثل نسخ البريد الصوتي إلى البريد الصوتي إلى البريد الصوتي وواجهات البريد الصوتي المرئية، إدارة المكالمات والرسائل الفائتة والرد عليها. يساعد ذلك على ضمان عدم تفويت الاتصالات المهمة وإمكانية التعامل معها حسب الحاجة.

#7 التخصيص

تتيح لك أنظمة الهاتف متعدد الخطوط المستندة إلى بروتوكول الإنترنت تخصيص نظام الهاتف الخاص بك حسب احتياجات عملك. ويشمل ذلك إنشاء تحيات مخصصة، وتهيئة قواعد توجيه المكالمات، وإعداد امتدادات هاتفية للمستخدمين الأفراد أو الأقسام.

#8 تحليلات

تمنحك تحليلات المكالمات رؤى حول أنماط الاتصال وأداء الوكيل وسلوك العميل. يمكن أن تساعدك هذه المعلومات في تحديد فرص التدريب واتخاذ قرارات قائمة على البيانات لتحسين خدمة العملاء أو المبيعات بشكل عام.

#9 رؤى الذكاء الاصطناعي

تستخدم بعض أنظمة الهاتف متعددة الخطوط المتقدمة الذكاء الاصطناعي (AI) لتوفير رؤى وأتمتة أكثر تطوراً.

على سبيل المثال، يمكن أن يساعد تحليل المشاعر المدعوم بالذكاء الاصطناعي في تحديد مستويات رضا العملاء وتنبيه المشرفين إلى المشكلات المحتملة. وفي الوقت نفسه، يستخدم التوجيه الذكي للمكالمات خوارزميات التعلُّم الآلي لمطابقة المتصل ديناميكيًا مع الوكيل الأنسب.

#10 عمليات التكامل

يمكن أن تتكامل أنظمة الهاتف متعدد الخطوط مع مجموعة متنوعة من أدوات الأعمال ومجموعات البرامج، مثل أنظمة إدارة علاقات العملاء، وبرامج مكتب المساعدة، ومجموعات الإنتاجية. يساعد ذلك على إنشاء تدفقات عمل أكثر سلاسة وتفاعلات مخصصة مع العملاء، مع توفير رؤية موحدة لبيانات العملاء عبر نقاط اتصال مختلفة.

اختر أفضل نظام هاتف متعدد الخطوط لشركتك

سيؤدي نظام الهاتف متعدد الخطوط المصمم بشكل جيد إلى تحسين القوى العاملة لديك، وتبسيط العمليات، وتوفير رؤى قابلة للتنفيذ حول عادات الاتصال لديك.

تضمن ميزات ترتيب المكالمات وتوجيهها إلى جانب التحليلات القائمة على الذكاء الاصطناعي حصول كل متصل على ردود سريعة وكافية. وهذا يقلل من أوقات الانتظار ويعزز إنتاجية الوكيل.

لا ترضى بأدوات اتصال قديمة أو محدودة – اتخذ الخطوة الأولى نحو تحويل عملك مع نظام هاتف متعدد الخطوط قوي وغني بالميزات اليوم.

تواصل معنا وتعرّف على المزيد حول ما يمكن أن تقدمه لك CloudTalk.