ما هو نظام الهاتف الافتراضي؟ دليلك الشامل

دعنا ندخل في صلب الموضوع – إذا كنت لا تزال تستخدم نظام هاتف محلي، فقد تخسر عملاءك. في العام الماضي، قال 66% من العملاء إنهم تركوا شركة ما بسبب سوء التواصل، وفقد 12% من الشركات موظفيها.

عادةً ما تحتوي أنظمة الهاتف الأرضية القديمة على ميزات أقل وغالباً ما تكون صيانتها أصعب من البدائل الحديثة. هذه هي وصفة التواصل الضعيف.

أنظمة الهاتف الافتراضية هي الطريق إلى الأمام، وسنوضح لك السبب في ذلك.

الوجبات السريعة الرئيسية:

• نظام الهاتف الافتراضي هو حل اتصالات رقمي قائم على السحابة يستخدم تقنية VoIP للمكالمات عبر الإنترنت.
• من خلال نظام الهاتف الافتراضي، يمكنك خفض التكاليف، والتوسع بشكل كبير، والوصول إلى عمليات التكامل القوية والتحليلات والميزات التي تدعم الذكاء الاصطناعي.
• تشمل بعض ميزات نظام الهاتف الافتراضي الرئيسية الرد الصوتي التفاعلي (IVR)، ومصممي تدفق المكالمات، والإدارة الذكية للمكالمات، وتفريغ المكالمات.

ما هو نظام الهاتف الافتراضي؟

نظام الهاتف الافتراضي هو حل اتصالات رقمي للأعمال يمكّنك من إجراء المكالمات واستقبالها عبر الإنترنت.

كما تمنحك أنظمة الهاتف الافتراضية المستضافة في السحابة أرقام هواتف افتراضية – أرقام هواتف غير ثابتة في أي موقع محدد. لذا، يمكنك إجراء مكالمات على سطح المكتب والكمبيوتر المحمول والجهاز المحمول باستخدام نفس الرقم، من أي مكان في العالم.

كيف يعمل نظام الهاتف الافتراضي؟

الصوت عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP) هو التقنية الرئيسية وراء أنظمة الهاتف الافتراضية.

عندما تبدأ مكالمة، يستخدم VoIP تقنيات تبديل الحزم لرقمنة صوتك، وتحويل رسالتك إلى حزم بيانات رقمية صغيرة. يتم إرسال هذه الحزم عبر الإنترنت إلى المتلقي، حيث يتم تجميعها مرة أخرى في صيغتها الأصلية.

كيف يمكن مقارنة ذلك بالمقسم الفرعي التقليدي في مكان العمل؟

مع النظام الداخلي، يتم إرسال المكالمات عبر أسلاك نحاسية مادية متصلة بشبكة الهاتف العمومية ذات المحول العام (PSTN). عندما تقوم بإجراء مكالمة، يتم تحويل صوتك إلى إشارات تناظرية وإرساله باستخدام تقنية تبديل الدوائر.

إليك مقارنة جنباً إلى جنب بين أنظمة PBX التقليدية وأنظمة الهاتف الافتراضية لمساعدتك في معرفة الفرق:

5 فوائد برنامج نظام الهاتف الافتراضي

مقارنةً بالأنظمة القديمة مثل PBX، فإن أنظمة الهاتف الافتراضية أكثر فعالية من حيث التكلفة وقابلة للتطوير وسهلة التكامل مع أدوات العمل الأخرى. بالإضافة إلى ذلك، فهي مليئة بالمزيد من الميزات والوظائف، بما في ذلك الأدوات المتقدمة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي.

دعنا نتعمق في بعض الفوائد الرئيسية لامتلاك نظام هاتف افتراضي:

#1 خفض تكاليف التركيب والصيانة والاستدعاء #1 خفض تكاليف التركيب والصيانة والاستدعاء

قد يكلف تركيب وصيانة أنظمة الهاتف الثابتة في أماكن العمل آلاف الدولارات.

من ناحية أخرى، إذا اخترت نظام هاتف افتراضي، فلن تحتاج إلى شراء أجهزة باهظة الثمن مثل خوادم PBX أو هواتف IP. كما أنك لن تحتاج إلى إنفاق ميزانيتك على تأجير الخطوط، أو رسوم التركيب، أو تكاليف الترقيات والصيانة المستمرة.

في الواقع، كل ما تحتاجه للبدء في استخدام نظام الهاتف الافتراضي هو اشتراك هاتف العمل واتصال بالإنترنت وأجهزة تدعم الاتصال الصوتي عبر بروتوكول الإنترنت (أجهزة الكمبيوتر الشخصية وأجهزة الكمبيوتر المحمولة والهواتف المحمولة).

بالإضافة إلى ذلك، تقدم أنظمة الهاتف الافتراضية عادةً أسعاراً أرخص للمكالمات الدولية وتأتي مع ميزات مدمجة متميزة. لذا، فهي أكثر فعالية من حيث التكلفة على المدى القصير والطويل.

#2 توسيع نطاق الحل مع نمو أعمالك التجارية

إن القدرة على إضافة مستخدمين وميزات ومواقع جديدة بسرعة كلما احتجت إليها تجعل أنظمة الهاتف الافتراضية قابلة للتطوير بطبيعتها.

هل تحتاج إلى إضافة مستخدمين جدد للتعامل مع المتطلبات الموسمية؟ هل أنت مهتم بميزة مميزة؟ هل تريد فتح مراكز اتصال في موقع عبر الحدود؟ مع نظام الهاتف الافتراضي، يمكنك التوسع في استخدام نظام الهاتف الافتراضي عندما تحتاج إلى ذلك. لذا، فأنت تدفع فقط مقابل ما تستخدمه فقط.

بالإضافة إلى ذلك، باستخدام الحل الصحيح، يمكنك القيام بكل ذلك من خلال واجهة سهلة الاستخدام مع الحد الأدنى من وقت التوقف عن العمل (إن وجد).

لا يمكن قول الشيء نفسه بالنسبة للحلول المحلية. يتطلب توسيع نطاق العمل تحسباً لزيادة الطلب قدراً لا بأس به من التخمين ومبلغاً كبيراً من المال. إذا أخطأت الهدف، فقد يؤدي ذلك إلى إحداث تأثير كبير في ميزانيتك.

إن توسيع نطاق العمل كرد فعل للطلب هو أمر محفوف بالمخاطر بسبب فترات التوقف الطويلة وفقدان الإنتاجية.

#3 التكامل بسهولة مع الخدمات الأخرى

إذا كنت ترغب في دمج حل محلي تقليدي مع أنظمة وخدمات أخرى، فإنك ستستغرق أسابيع من التهيئة الشاقة. هذا إذا كان التكامل ممكناً، على الإطلاق.

لا يمكنك إعداد نظام هاتف افتراضي في غضون ساعات فحسب، بل يمكنك أيضاً دمجه بسهولة مع مجموعة من خدمات الأعمال. من أنظمة إدارة علاقات العملاء إلى برامج إدارة المشاريع، توفر أنظمة الهاتف الافتراضية عمليات تكامل أصلية تعمل على أتمتة سير العمل وتعزيز الإنتاجية.

يُعد تكامل Pipedrive CRM الخاص ب CloudTalk مثالاً مثاليًا على عمليات التكامل القوية في العمل.

قامت شركة Leadspicker لتوليد العملاء المحتملين بدمج CloudTalk مع Pipedrive لتبسيط عملية المبيعات بنجاح. وبفضل مركزية إدارة علاقات العملاء وبيانات الهاتف، تمكنوا من الوصول إلى بيانات العملاء المهمة بشكل أسرع دون الحاجة إلى التبديل الممل بين التطبيقات.

ونتيجة لذلك، يمكنهم إجراء المزيد من المكالمات وإعطاء الأولوية للخدمة الشخصية. حتى أنهم خفضوا متوسط مدة إبرام الصفقات إلى بضعة أيام فقط، بدلاً من متوسطها السابق الذي يتراوح بين شهر وشهرين.

#4 الوصول إلى الرؤى التحليلية في الوقت الحقيقي

تمنحك أنظمة الهاتف الافتراضية تحليلات المكالمات في الوقت الفعلي بالإضافة إلى تقارير مفصلة. لذا، يمكنك تتبع الأداء، واكتشاف أوجه القصور، واتخاذ قرارات مدعومة بالبيانات ومراعية للوقت.

يمكنك بسهولة تتبع أشياء مثل:

• متوسط سرعة الإجابة
• متوسط وقت المعالجة
• إجمالي حجم المكالمات
• معدلات التخلي عن المكالمات
• متوسط الوقت المستغرق في قائمة الانتظار
• معدل نجاح الإجابة
• إغلاق المكالمة الأولى

يمكنك أيضًا الاطلاع على تحليلات الوكلاء الفرديين ومندوبي المبيعات في الوقت الفعلي. وهذا يجعل من السهل اكتشاف العملاء الذين قد يواجهون صعوبات ودعمهم بسرعة، ومكافأة أصحاب الأداء الأفضل.

# 5 تعزيز التعاون في فرق العمل عن بُعد # 5 تعزيز التعاون في فرق العمل عن بُعد

يعمل 76% من القوى العاملة في الولايات المتحدة عن بُعد إما كل الوقت أو معظمه أو بعضه. ويرجع الفضل في ذلك إلى حد كبير إلى أنظمة الهاتف الافتراضية التي تمكنهم من القيام بذلك بشكل منتج.

تعمل أنظمة الهاتف المستندة إلى السحابة على تمكين التواصل الافتراضي لفريق العمل من أي مكان وعلى أي جهاز، فكل ما يحتاجه الموظفون هو الاتصال بالإنترنت.

يمكن للعاملين عن بُعد إعادة توجيه المكالمات الواردة إلى أجهزتهم المفضلة (أو جعل جميع الأجهزة ترن في وقت واحد)، ومراسلة الزملاء فوراً من أي مكان، والانضمام إلى المكالمات الصوتية والثلاثية من أي مكان.

الميزات الرئيسية لنظام الهاتف الافتراضي

إذا كانت المزايا قد أقنعتك بالتفكير في التحول إلى نظام هاتف افتراضي، فربما تتساءل عن الميزات التي تحتاجها:

1. الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)

يستخدم الرد الصوتي التفاعلي IVR تقنية التعرف على الصوت والنغمة اللمسية للتفاعل مع المتصلين الواردين. فهو يستغني بشكل أساسي عن الوسيط، ويوجه المتصلين إلى القسم أو الوكيل أو المعلومات الصحيحة دون عناء الانتظار في طابور الانتظار للتحدث إلى موظف استقبال بشري.

تقلل أنظمة الرد الصوتي التفاعلي من تكاليف العمالة، وتقلل من التحويلات، وتسرع من حل المشكلات. باستخدام ميزة CloudTalk للرد الصوتي التفاعلي (IVR)، يمكنك تقليل متوسط مدة المكالمات بنسبة تصل إلى 40%.

2. مصمم تدفق المكالمات

يتيح لك مصمم تدفق المكالمات إنشاء رحلة اتصال واردة فريدة من نوعها توجه المتصلين إلى أسرع مسار لحل المشكلة. باستخدام البرنامج المناسب، تكون التدفقات قابلة للتخصيص بالكامل، بحيث يمكنك توجيه المكالمات وفقًا لقواعدك الخاصة استنادًا إلى حالة كبار الشخصيات واحتياجات العملاء ومهارات الوكيل وغير ذلك.

وهذا يعني أنه يمكنك تحسين مركز الاتصال الخاص بك باستمرار لزيادة الكفاءة الداخلية وتقديم تجارب أفضل للعملاء.

3. أرقام الهاتف الافتراضية

أرقام الهواتف الافتراضية غير مرتبطة بموقع ثابت. وهذا يعني أنه يمكن للوكلاء إجراء مكالمات واستقبالها من أي مكان في العالم، ويظل رقم هاتفهم كما هو بغض النظر عن الجهاز الذي يستخدمونه.

يمنحك أفضل مزودي أنظمة الهاتف الافتراضية أيضاً أرقام هواتف مجانية ودولية. تتيح الأرقام المجانية للعملاء الاتصال بك مجاناً أو بأقل تكلفة، بينما تتيح لك الأرقام الدولية بناء الثقة مع العملاء عبر الحدود.

اختر مزود خدمة يتيح لك الوصول إلى الأرقام الدولية في جميع البلدان التي تخدمها. تقدم CloudTalk أكثر من 160 رقماً دولياً، وهو أوسع نطاق في السوق.

4. أجهزة الاتصال التلقائي

يعد الاتصال اليدوي استنزافاً للإنتاجية. تتصل برامج الاتصال التلقائي، مثل برامج الاتصال التلقائي وأجهزة الاتصال الذكية، بأرقام هواتف العملاء المحتملين نيابةً عنك، مما يمكّن الوكلاء من توسيع قدرتهم على الاتصال وزيادة تحويلات المبيعات.

تقوم أجهزة الاتصال بالطاقة بطلب الأرقام تلقائيًا رقمًا تلو الآخر، وفقًا للسرعة التي تحددها. لذا، بمجرد أن ينهي العميل مكالمة ما، سيقوم برنامج الاتصال بالاتصال بجهة الاتصال التالية في القائمة.

بدلاً من إضاعة الوقت في البحث عن الأرقام وإدخالها، يمكن للوكلاء استخدام تلك الثواني الثمينة بين المكالمات لقراءة ملاحظات المكالمات واستيعابها. ونتيجة لذلك، يمكنهم تخصيص مكالماتهم وتحقيق المزيد من التحويلات.

تتصل برامج الاتصال الذكية بأرقام متعددة في وقت واحد، وتتوقف عند الرد على مكالمة. إنها ميزة مفيدة لمراكز الاتصال الصادرة ذات الحجم الكبير.

5. الإدارة الذكية للمكالمات

تمنحك أنظمة الهاتف الافتراضية ميزات متطورة لإدارة المكالمات يصعب الحصول عليها مع الحلول المحلية.

خذ التوجيه الذكي للمكالمات على سبيل المثال. باستخدام نظام الهاتف الافتراضي، يمكنك توجيه المكالمات بناءً على احتياجات مراكز الاتصال لديك لتحسين تدفق المكالمات وزيادة سرعة حل المشكلات.

ثم هناك تحويل المكالمات، والذي يتيح لك إعادة توجيه المكالمات الواردة إلى رقم مختلف. على سبيل المثال، يمكن للوكلاء الذين يعملون من المنزل إعادة توجيه المكالمات من هاتف المكتب إلى هاتفهم المحمول. أو، إذا وردت مكالمة عندما يكون وكيلك مشغولاً، فيمكنه إعداد تحويل المكالمات لإعادة توجيه المكالمة إلى زميل له.

يُعد تسجيل المكالمات ميزة بارزة أخرى. تقوم أنظمة الهاتف الافتراضية بتسجيل المكالمات المباشرة وتخزينها بحيث يمكنك الاستماع إليها لاحقاً لأغراض الامتثال والتدريب.

ميزات مدعومة بالذكاء الاصطناعي

إذا كنت ترغب في الحصول على ميزات أكثر تطوراً تمنحك ميزة تنافسية، فاختر نظام هاتف افتراضي مدعوم بالذكاء الاصطناعي.

فيما يلي بعض ميزات الذكاء الاصطناعي الرئيسية التي يجب البحث عنها:

6. تحليل المشاعر

تعمل ميزة تحليل المشاعر المدعومة بالذكاء الاصطناعي على قياس مشاعر العملاء في الوقت الفعلي. ويمكنه تحديد ما إذا كان لدى العميل المحتمل أو العميل شعور إيجابي أو محايد أو سلبي، مما يساعد الوكلاء على تغيير استراتيجياتهم بشكل مناسب.

على سبيل المثال، يمكن للذكاء الاصطناعي تنبيه مشرفي خدمة العملاء إذا كان لدى أحد العملاء مشاعر سلبية، مما يمكنهم من الرد على مكالمة الوكيل وتصحيح الوضع. يمكن لفرق المبيعات استخدام المشاعر الإيجابية لاستنتاج اهتمام العملاء المحتملين بشكل أكثر دقة.

7. ملخصات المكالمات والعلامات التلقائية

يحد العمل بعد الاتصال (ACW) من حجم العملاء والعملاء المحتملين الذين يمكن للموظفين مساعدتهم وتحويلهم. يمكن أن يستغرق ما يصل إلى 50% من وقت نشاط وكلائك.

باستخدام ملخصات المكالمات والعلامات التلقائية، يمكنك أتمتة عناصر مهمة من ACW لتعزيز الكفاءة.

يمكن للذكاء الاصطناعي تحديد موضوعات المحادثة، وإنشاء ملخصات ما بعد المكالمة تلقائياً، وتعيين علامات المكالمات ذات الصلة لك.

8. نسخ المكالمات

لا يقتصر دور نظام الهاتف المدعوم بالذكاء الاصطناعي على تسجيل مكالماتك المباشرة فحسب، بل يمكنه أيضاً نسخها بلغات متعددة وتخزين النصوص بتنسيق قابل للبحث. لذا، يمكنك العثور على المعلومات التي تحتاجها في غضون ثوانٍ معدودة وفتح رؤى أعمق في محادثات العملاء.

9. استخراج المواضيع

يمكن للذكاء الاصطناعي تتبع تسجيل مكالماتك ونصوصها لإنشاء تقرير بمواضيع المحادثة المهمة والمتكررة، مع جداول زمنية مرئية. يمكن استخدام هذه التحليلات لتحسين حملاتك وإنشاء نصوص أفضل للمبيعات والدعم.

كيف تختار الهاتف الافتراضي المناسب لعملك التجاري

ميزات الاتصال القوية مهمة، ولكن هناك أشياء أخرى يجب أخذها في الاعتبار أيضاً.

لمساعدتك على اتخاذ القرار الأفضل، أنشأنا هذه القائمة المرجعية المفيدة للعوامل التي يجب مراعاتها أثناء التسوق للحصول على أفضل برنامج نظام هاتف افتراضي:

1. القيمة مقابل المال: قم بتحليل خطط تسعير مقدمي الخدمة لتقييم ما إذا كانوا يقدمون قيمة جيدة مقابل المال. الهدف هو العثور على خطة تقدم جميع الميزات التي لا غنى لك عنها بسعر معقول، مع القدرة على التوسعة إذا لزم الأمر.
2. الموثوقية: ضع في اعتبارك ضمان وقت التشغيل الذي يقدمه مقدم الخدمة، حيث سيشير ذلك إلى مدى موثوقية خدمته. اختر مزود خدمة يضمن لك وقت تشغيل بنسبة 99% على الأقل – بل إن 99.99% أفضل، وهو ما تحصل عليه مع CloudTalk.
3. الأمان: تأكد من أن مزودك يتخذ تدابير أمنية صارمة لحماية بياناتك وبيانات عملائك الحساسة. سيستخدم مزودو الخدمة ذوو السمعة الطيبة التشفير من طرف إلى طرف، والمصادقة متعددة العوامل، والتصحيح المنتظم، وغيرها من التدابير.
4. دعم العملاء: أنظمة قواعد الصوت عبر بروتوكول الإنترنت سهلة الإعداد والاستخدام. ومع ذلك، إذا واجهت أي مشاكل، يجب أن يكون مزود الخدمة متواجداً لمساعدتك. ضع في اعتبارك مدى توفر دعم العملاء المباشر من مقدمي الخدمة، والقنوات التي يعملون عليها، وما إذا كان لديهم خيارات دعم الخدمة الذاتية. يبلغ متوسط وقت استجابة CloudTalk أقل من دقيقة واحدة.

قم بترقية اتصالات شركتك باستخدام نظام الهاتف الافتراضي

تتسم اتصالات الأعمال الحديثة بالديناميكية وسرعة الوتيرة وعدم وجود حدود. لدعمهم، تحتاج إلى حل يمكنه مواكبة ذلك.

توفر أنظمة الهاتف الافتراضية المرونة وقابلية التوسع والاتصال العالمي غير المقيد. تواصل مع العملاء المحتملين والعملاء والزملاء عبر الحدود. عزز كفاءة هذه المحادثات وقيمتها من خلال ميزات متقدمة مدعومة بالذكاء الاصطناعي والمزيد.

هل أنت مستعد لترقية اتصالات عملك؟ جرّب CloudTalk مجاناً أو اتصل بفريق المبيعات اليوم.