مركز الاتصال المستضاف: ما هو، وكيف يعمل ولماذا قد ترغب في الحصول عليه

يوفر حل مركز الاتصال المستضاف لعملائك ما يريدونه: قنوات دعم متعددة، واستجابات سريعة، وتجارب مخصصة. وهو يفعل ذلك مع تبسيط سير العمل وتوفير أموال شركتك.

أما بالنسبة لنظام الهاتف الداخلي؟ فهو ببساطة لا يمكنه المواكبة.

يمكنك تحسين كفاءة مركز الاتصال وتسريع النجاح العالمي من خلال التخلي عن نظامك المحلي والاستعاضة عنه بحل مستضاف. ولكن مهلاً، نحن نستبق الأحداث قليلاً هنا.

ما هو بالضبط مركز الاتصال المستضاف؟ وما هي فوائده وميزاته؟ دعنا نحلل الأمر لمساعدتك في اتخاذ قرار التبديل من عدمه.

الوجبات السريعة الرئيسية:

• يتم استضافة مركز الاتصال المستضاف وإدارته من قِبل مزوِّد خارجي، في حين أن الحل المحلي يكون موجوداً في مقر شركتك الفعلي.
• مراكز الاتصال المستضافة فعّالة من حيث التكلفة، وقابلة للتطوير، وسهلة الدمج، وتتميز بميزات متقدمة.
• يجب عليك التفكير في الميزات وخطط التسعير والأمان ودعم العملاء المقدم عند اختيار خدمة مركز اتصال مستضاف.

ما هو مركز الاتصال المستضاف؟

مركز الاتصال المستضاف هو حل اتصالات يتم فيه استضافة جميع الأجهزة والبرمجيات خارج الموقع من قبل مزود خارجي. يمكن أن يكون ذلك في الموقع الفعلي للمزود أو، بشكل أكثر شيوعاً، في السحابة.

إن الغرض الرئيسي من مركز الاتصال المستضاف أو حل مركز الاتصال المستضاف هو تزويد الشركات باتصالات عملاء فعالة من حيث التكلفة وآمنة وغنية بالميزات.

هل تحتاج إلى تذكير حول مركز الاتصال مقابل مركز الاتصال؟ يوفر مركز الاتصال دعم العملاء متعدد القنوات عبر قنوات متعددة، بما في ذلك الهاتف ووسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني والدردشة المباشرة. بينما يوفر مركز الاتصال الدعم عبر الهاتف فقط.

كيف يعمل مركز الاتصال المستضاف

مع حل مركز الاتصال المستضاف، تدفع رسوم اشتراك لمزود خدمة خارجي، والذي يمنحك بعد ذلك إمكانية الوصول إلى الأجهزة والبرامج التي تحتاجها. ويكون مقدم الخدمة مسؤولاً عن تحديث الحل وصيانته، مما يزيح عن كاهلك هذه المخاوف.

مراكز الاتصال المحلية مقابل مراكز الاتصال المستضافة: الاختلافات الأساسية

مركز الاتصال المحلي هو المركز الذي يقع داخل مقر شركتك وتديره شركتك. أما مركز الاتصال المستضاف فهو مركز الاتصال الموجود خارج الموقع (الأجهزة، والبرمجيات، والبنية التحتية).

إليك جدول يلخص الاختلافات الرئيسية:

فوائد مركز الاتصال المستضاف

دعنا نتعمق أكثر في فوائد استخدام حل مركز الاتصال المستضاف.

خفض التكاليف التشغيلية

يمكن لمراكز الاتصال المستضافة أن تقلل بشكل كبير من استثمارك المُقدَّم، حيث لا حاجة لشراء أجهزة باهظة الثمن أو توظيف خبراء لتركيبها. ومع عدم الحاجة إلى صيانة الأجهزة، لن تتحمل التكاليف ذات الصلة بفواتير المرافق، وغرف الخوادم، والترقيات، والإصلاحات، وجميع النفقات العامة الأخرى التي تستهلك ميزانيتك.

بالإضافة إلى ذلك، تدعم مراكز الاتصال المستضافة العمل عن بُعد. فهي ليست فقط أرخص في توظيف الموظفين عن بُعد، ولكنك لا تتحمّل نفقات إضافية مثل المساحة المكتبية الإضافية والمعدات والمرافق.

قم بتوسيع النطاق لأعلى ولأسفل حسب حاجتك

إن توسيع نطاق العمل بنظام قديم أو تقليصه أمر محفوف بالمخاطر. إذا كنت ترغب في استيعاب المزيد من الموظفين أو إضافة ميزات جديدة أو التوسع في الأسواق العالمية، فأنت بحاجة إلى إجراء تغييرات مكلفة ومعقدة في البنية التحتية. وإذا كنت ترغب في التوسع، فقد تُترك لك موارد معطلة.

من خلال نظام مستضاف، يمكنك إضافة مستخدمين جدد وميزات جديدة وإزالتها لتلبية الطلبات الفورية وتحقيق نمو مستدام، بل وعالمي.

تُعد شراكة PlanRadar مع CloudTalk مثالاً رائعاً على كيفية مساعدة الحل المستضاف في تحقيق ذلك.

سرعان ما أدركت PlanRadar أنها كانت “في حاجة ماسة إلى حل موثوق ومرن للصوت عبر بروتوكول الإنترنت يمكنه التعامل مع متطلبات الاتصالات الدولية [their] “.

لذا، استبدلوا نظام الصوت عبر بروتوكول الإنترنت القديم الخاص بهم بنظام CloudTalk واستفادوا من 160+ أرقام الهواتف الدولية المعروضة إلى جانب نقل الأرقام بسرعة والحصول على الأرقام بشكل مبسط.

وكانت النتيجة زيادة في كفاءة التعامل مع المكالمات بنسبة 70%، وفي عام 2023، تم التعامل مع 144,652 مكالمة باستخدام 585 رقمًا دوليًا. وهذا يمثل نمواً بنسبة 122.14%.

التكامل بسهولة أكبر مع الأدوات الحالية

يمكن أن تؤدي محاولة دمج الأنظمة القديمة مع أدوات أخرى إلى فقدان البيانات، والتلف، والثغرات الأمنية، والتوقف عن العمل، ومجموعة من المخاطر الأخرى.

من ناحية أخرى، صُممت أنظمة الهاتف المستضافة على السحابة لتحقيق التكامل. فالعديد من مقدمي الخدمة – بما في ذلك CloudTalk – يقدمون تكاملات أصلية مع أدوات العمل، بما في ذلك إدارة علاقات العملاء.

لذا، يمكنك ربط بيانات عملائك بنظام الهاتف الخاص بك لتمكين الوكلاء من تقديم تجارب مخصصة.

الوصول إلى مجموعة أوسع من الميزات

يمكن للأنظمة المحلية عادةً توفير وظائف الاتصال الأساسية فقط. أما حلول مراكز الاتصال المستضافة، من ناحية أخرى، فهي مليئة بالميزات المتطورة التي تعزز السرعة والكفاءة وجودة تفاعلات العملاء.

تتضمن هذه الميزات أشياء مثل الرد الصوتي التفاعلي الذكي، والتوجيه القابل للتخصيص، والتحليلات المدمجة. هل أنت مهتم؟ دعنا نناقش هذه الميزات بمزيد من التعمق.

ميزات مركز الاتصال المستضاف الضرورية

ما هي الميزات الأساسية التي يجب أن تراقبها عندما تتسوق للحصول على حل مركز اتصال مستضاف؟

الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)

نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية هو نظام آلي يتفاعل مع عملائك ويساعد في توجيههم إلى القسم المناسب.

تعمل أنظمة الرد الصوتي التفاعلي على تحسين توجيه المكالمات، وتقليل متوسط مدة المكالمة بنسبة 40%، وتعزيز رضا العملاء. يستطيع المتصلون إدخال سبب اتصالهم في النظام، ويتم توجيههم إلى القسم الصحيح في ثوانٍ – دون الحاجة إلى تحويل المكالمات المحبطة أو التفسيرات المتكررة.

اتصل بمصمم التدفق

مصمم تدفق المكالمات هو أداة تفاعلية لمركز الاتصال تتيح لك إنشاء تدفقات مكالمات مخصصة. وباستخدام ما تعرفه عن عملائك، يمكنك إنشاء رحلة مكالمات واردة محسّنة لهم – ولعملك.

يحتوي مصمم تدفق المكالمات CloudTalk على 20 خيار توجيه مختلف. لذا، يمكنك إنشاء تجارب متناسقة وموثوقة تؤدي إلى قرارات أسرع وزيادة الرضا.

أرقام الهواتف الدولية

تساعدك الأرقام الدولية على اكتساب ثقة عملائك وإثبات هويتك المحلية – حتى لو كنت مقيمًا في الجانب الآخر من العالم. بالإضافة إلى ذلك، فهي تقلل من رسوم المكالمات الدولية.

عندما تختار حلاً لمراكز الاتصال، اختر مزوداً يقدم الكثير من الأرقام الدولية. تأكد من أنها تغطي البلدان التي تخدمها حالياً، بالإضافة إلى أي بلدان تتطلع إلى التوسع إليها.

لا يمكنك أن تخطئ في استخدام CloudTalk وأرقامها الأفضل في السوق 160+ الأرقام الدولية لدفع نموك العالمي.

مراقبة الإتصال

تمنح ميزات مراقبة المكالمات المديرين والمشرفين القدرة على الاستماع إلى المكالمات المباشرة وتقديم الدعم للوكلاء.

الميزات الرئيسية الثلاث الرئيسية لمراقبة المكالمات التي يجب البحث عنها هي:

• الاستماع إلى المكالمات: يمكن للمشرفين الاستماع إلى مكالمات الوكلاء لتقييم أدائهم وتحديد فرص التدريب.
• همس المكالمات: يمكن للمشرفين الانضمام إلى المكالمة وتقديم الدعم للوكلاء دون أن يتمكن العميل من سماعها، مما يؤدي إلى سرعة حل المشكلات.
• المداخلة في المكالمات: يمكن للمشرفين القفز على المكالمات المباشرة للتحدث مع العميل بأنفسهم، مما يمنع المكالمات من الاتجاه جنوباً ويحسن من مستوى الرضا.

توجيه المكالمات القابل للتخصيص

يعمل التوجيه الفعال للمكالمات على تحسين مواردك. فهو يضمن وصول المكالمات إلى الوجهة الصحيحة بأكبر قدر ممكن من الكفاءة مع منع الاختناقات وموازنة توزيع المكالمات.

تقدم أفضل خدمات مراكز الاتصال المستضافة مجموعة من خيارات توجيه المكالمات، بما في ذلك:

• التوجيه القائم على المهارة
• توجيه الطلبات الثابتة
• توجيه الروبوت المستدير
• النسبة المئوية للتوجيه
• التوجيه الذكي المستند إلى المتصل

حاول العثور على حل يوفر أقصى قدر من التخصيص من خلال السماح لك بالتوجيه وفقًا لقواعدك المخصصة.

تسجيل المكالمات وتدوينها

يقوم مزوّدو مراكز الاتصال المستضافة بتسجيل مكالماتك وتخزينها بشكل آمن بحيث يمكنك الوصول إليها لاحقاً لأغراض التقييم والتدريب والامتثال.

بالطبع، قد يكون البحث في التسجيلات غير فعال إذا كنت تبحث عن شيء محدد. يمكن أن تقوم حلول الصوت عبر بروتوكول الإنترنت المدعومة بالذكاء الاصطناعي بنسخ مكالماتك إلى نص، مما يتيح لك ببساطة مسح النص للعثور على المعلومات التي تحتاج إليها. بالإضافة إلى ذلك، يمكنها تصدير نصوص المكالمات تلقائياً إلى أدواتك المدمجة.

المتصل القوي

أجهزة الطلب الآلي هي أنظمة طلب آلي يمكن للوكلاء الاستفادة منها لتحسين حملات الاتصال ذات الحجم الكبير.

فهي تقوم بطلب الأرقام تلقائياً نيابةً عنك، مما يُغني عن الاتصال اليدوي ويمنح الوكلاء مزيداً من الوقت لاستيعاب معلومات العملاء والتركيز على استراتيجية المبيعات الخاصة بهم.

يمكن أن تساعد أفضل برامج الاتصال لمراكز الاتصال وكلاءك في الوصول إلى ثلاثة أضعاف عدد العملاء المحتملين كل يوم.

أتمتة سير العمل

توفر خدمات مراكز الاتصال المستضافة وظائف تعمل على أتمتة المهام المتكررة التي تستغرق وقتاً طويلاً والتي يمكن أن تستنزف الإنتاجية وتحبط وكلاءك.

خذ على سبيل المثال الإدخال اليدوي للبيانات. فبالإضافة إلى كونها مملة وتستغرق وقتًا طويلاً، فإن الأخطاء البشرية عند القيام بها يدويًا تشوه جودة بياناتك، وبالتالي رؤيتك.

تعمل أتمتة سير العمل على التخلص من الإدخال اليدوي للبيانات لتحسين الإنتاجية وجودة البيانات ورضا الموظفين. تشمل عمليات الأتمتة المحتملة الأخرى أنشطة العمل بعد المكالمات، والنسخ، والمتابعة، وإنشاء التذاكر.

تحليلات مدمجة

تجمع حلول مراكز الاتصال المستضافة البيانات في الوقت الفعلي التي يمكنك استخدامها لاتخاذ قرارات استراتيجية قائمة على البيانات.

باستخدام CloudTalk، يمكنك عرض مجموعة من المقاييس، بما في ذلك:

• إجمالي المكالمات
• إجمالي عدد المكالمات التي تم الرد عليها
• متوسط وقت التحدث
• عدد المكالمات الفائتة
• معدل نجاح المكالمات الصادرة
• متوسط وقت الإجابة

تكامل إدارة علاقات العملاء

يعمل نظام إدارة علاقات العملاء ونظام الهاتف المدمج على مركزية البيانات والوظائف، مما يؤدي إلى تبسيط سير العمل وتمكين الوكلاء من تقديم تجارب أفضل للعملاء. لذا، ابحث عن حل يوفر تكاملاً بنقرة واحدة مع نظام إدارة علاقات العملاء الحالي.

يتكامل معظم مقدمي الخدمة مع برامج إدارة علاقات العملاء الشائعة مثل Salesforce و HubSpot و Zoho. ولكن إذا كنت تستخدم إدارة علاقات عملاء مختلفة، مثل Onpipeline أو Kommo، فتحقق مرة أخرى من أن مقدم الخدمة يدعمه.

ما الأشياء الأخرى التي يجب مراعاتها عند اختيار مزود خدمة مركز اتصال مستضاف

إلى جانب الميزات، ما الذي يجب أن تضعه في اعتبارك أثناء بحثك عن برنامج مركز الاتصال المستضاف؟

خطط التسعير

تختلف خطط تسعير نظام الهاتف المستضاف اختلافاً كبيراً، لذا ستحتاج إلى وضع ميزانية واضحة. من الحكمة أيضاً إعداد قائمة بجميع الميزات التي ستحتاج إليها، حيث أن معظم مقدمي الخدمة لديهم ثلاث أو أربع خطط مختلفة.

الأمن والامتثال

تحقق ثلاث مرات من الإجراءات الأمنية التي وضعها مقدم الخدمة الخاص بك. كمرجع، تقوم CloudTalk بتأمين بياناتك بمجموعة من إجراءات الأمن السيبراني الصارمة: التشفير من طرف إلى طرف، والمصادقة متعددة العوامل، ومراكز البيانات العالمية، واختبار الاختراق، والتصحيح/التحديث المنتظم للبرامج، وغير ذلك.

لا تنسَ الامتثال أيضًا. تحقق مما إذا كان الحل الخاص بك متوافقًا مع لوائح الصناعة مثل STIR/SHAKEN و MAN.

مساعدة موثوقة ودعم عملاء موثوق

تحقق من أن مقدم الخدمة يقدم دعمًا يسهل الوصول إليه ومتجاوبًا من خلال الإجابة عن الأسئلة التالية:

• التوفر: هل يمكنك الحصول على الدعم على مدار الساعة، أم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع؟
• إمكانية الوصول: على أي منصات يمكنك الوصول إلى الدعم؟ هل توجد خيارات خدمة ذاتية؟
• حسن التوقيت: ما مدى السرعة التي يستغرقها الدعم للرد؟ كمرجع، يبلغ متوسط وقت استجابة CloudTalk أقل من دقيقة واحدة.

خفض التكاليف وتحسين الإنتاجية مع مركز الاتصال المستضاف

من خلال مركز الاتصال المستضاف، يمكنك ترحيل برنامج الاتصالات الخاص بك إلى السحابة دون متاعب الإعداد والصيانة المكلفة والمستهلكة للوقت.

لا يؤدي ذلك إلى خفض التكاليف على المدى القصير والطويل فحسب، بل يتيح للوكلاء الاستفادة من الميزات الغنية وأتمتة سير العمل التي تعزز الإنتاجية.

هل أنت متحمس للبدء؟