ما هو برنامج مركز الاتصال وكيف يعمل؟

افتتح أول مركز اتصال في العالم أبوابه في عام 1965. والآن، بعد مرور ما يقرب من 60 عامًا، يبدو من المنطقي أن يتجه الناس المتعطشون للابتكار إلى الإنترنت بحثًا عن بديل للمكالمة الهاتفية المتواضعة. ومع ذلك، لم يحدث ذلك حتى الآن. ما الأمر إذن؟

الوجبات السريعة الرئيسية:

• برنامج مركز الاتصال هو عبارة عن منصة افتراضية موحدة مصممة لإدارة المكالمات الواردة والصادرة على حد سواء، حيث أصبح ضرورياً لدعم العملاء والمؤسسات الموجهة نحو المبيعات. وهي تستفيد من تقنية VoIP، مما يسمح بإجراء المكالمات من أي جهاز متصل بالإنترنت، مما يعزز العمل عن بُعد، ويزيل الحاجة إلى بنية تحتية باهظة الثمن.
• تشمل المزايا الرئيسية تحسين إدارة خدمة العملاء، وزيادة المبيعات، وزيادة الإنتاجية، وتوفير التكاليف، والاحترافية من خلال الأتمتة وتبسيط سير العمل.
• تشمل ميزات برنامج مركز الاتصال الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)، وأرقام الهواتف الدولية، وأجهزة الاتصال الفعّالة، وعمليات التكامل، والتحليلات لتحسين عمليات مركز الاتصال.
• يتم تسليط الضوء على الحلول المستندة إلى السحابة لقابليتها للتوسع وكفاءتها من حيث التكلفة وسهولة استخدامها، خاصةً للفرق العاملة عن بُعد، على عكس الحلول المحلية التي توفر التحكم ولكنها تأتي بتكاليف أعلى مقدمًا ومرونة أقل.

تشير التقديرات إلى أن أكثر من 70% من محادثات خدمة العملاء تحدث عبر الهاتف. وفي الوقت نفسه، يقوم مندوب المبيعات بين الشركات في المتوسط بإجراء حوالي 35 مكالمة في اليوم. كما قد تتخيل، فإن دعم العملاء والمبيعات الخارجية مهمان لنجاح الأعمال التجارية.

ولكن هذا يوضح لنا سبب استمرار الشركات في الاستفادة من حلول مراكز الاتصال. السؤال الحقيقي هو، لماذا يختار الشخص العادي مكالمة هاتفية بدلاً من روبوت محادثة أسرع بكثير؟

حسنًا، يبدو أن هذا نابع من حقيقة بسيطة وهي أن البشر مخلوقات اجتماعية، ويبدو أننا نثق في شخص آخر أكثر من الآلة… في الوقت الحالي، على أي حال. بالإضافة إلى ذلك، نحن نحب أن نشعر بأننا مميزون، ووجود شخص يعطينا وقته يجعلنا نشعر بأننا أكثر من مجرد رقم.
هذا هو السبب إذن. والآن، لننتقل إلى الكيفية. سنناقش في هذه المقالة واقع الاتصالات التجارية الحديثة، والتكنولوجيا التي تجعلها ممكنة، ودورها في حياتك اليومية.

ما هو برنامج مركز الاتصال؟

بشكل عام، برنامج مركز الاتصال هو أي مجموعة من التطبيقات والأدوات المصممة لتبسيط أنشطة مركز الاتصال. في الوقت الحاضر، معظم حلول برامج مراكز الاتصال في السوق هي منصات افتراضية موحدة.

تتميز هذه المنصات بالعديد من الوظائف لإدارة المكالمات الواردة والصادرة والتعامل معها. وعلى هذا النحو، فقد أصبحت جزءًا لا غنى عنه من الحزمة التقنية لمراكز دعم العملاء، وشركات التسويق عبر الهاتف، والعديد من المؤسسات الأخرى التي تركز على الاتصالات.
سنغطي أهم ميزات مركز الاتصال الحيوية في قسم لاحق. كل ما عليك معرفته الآن هو أن البرنامج يوفر حلولاً لتوجيه المكالمات وأتمتة سير العمل وتحليل الأداء.

دليل المشتري النهائي لبرامج مراكز الاتصال في 2024

اقرأ مجاناً

ما هو الوارد والصادر؟

لقد ذكرنا الوارد والصادر كحالات استخدام رئيسية لبرامج مراكز الاتصال. ولكن ماذا يعني ذلك؟ إذا كنت تتساءل عن ذلك، فقد أعددنا لك هذا الدليل العام السريع لإطلاعك على آخر المستجدات.

• يشير مصطلح “الوارد ” في سياق الاتصالات إلى أي تفاعل (عادةً ما يكون طلب خدمة العملاء أو نشاط مبيعات) يبدأه العميل المحتمل/العميل المحتمل دون أي طلب من الشركة نفسها.
  
  تعتبر حالة الاستخدام هذه ذات قيمة خاصة للشركات لأنها تسمح لها ببناء علاقة مع العملاء، وتحسين ولاء العملاء، وزيادة الإحالات الشفوية الإيجابية، وزيادة المبيعات دون بذل الكثير من الجهد.
  
  يمكن لبرامج مركز الاتصال أن تساعد في هذه المبادرات من خلال إنشاء خيارات تخصيص لخدمة العملاء، وتحليل الأداء، وتقديم أرقام مجانية وحتى تبسيط تدريب الوكلاء من خلال التسجيلات التلقائية للمكالمات والنصوص.

• يشير مصطلح “خارجي ” في الاتصالات إلى أي تفاعل تبدأه الشركة دون أي طلب مسبق من العميل المحتمل/العميل. تُعد أنشطة المبيعات مثل المكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني الأكثر شيوعًا، ولكن يمكن أن يشمل ذلك أيضًا مبادرات التوعية الأخرى (المراجعات والملاحظات).
  
  كما قد تتوقع، تُعد حالة الاستخدام هذه ضرورية للشركات التي ترغب في زيادة المبيعات، وتحقيق الإيرادات، وتأهيل العملاء المحتملين الجدد، وزيادة القيمة الدائمة للعملاء من خلال زيادة المبيعات.
  
  تعتبر برمجيات مراكز الاتصال التي تساعد على تعزيز أداء هذه المبادرات ذات قيمة خاصة، حيث يبلغ متوسط معدل التحويل للمبيعات الصادرة حوالي 30%، بينما يبلغ 2% فقط للمكالمات الباردة.
  
  وتحقق الحلول المتاحة هذه الأهداف من خلال تبسيط سير العمل، وإزالة المهام المتكررة، وتحليل أداء الوكيل، والاستفادة من رؤى العملاء عبر إدارة علاقات العملاء، وتمكين التعاون الفعال بين مندوبي المبيعات.

كيف تعمل برامج مراكز الاتصال؟

معظم الحلول البرمجية الحديثة لمراكز الاتصال مبنية على إطار عمل بروتوكول الصوت عبر الإنترنت (VoIP). على عكس نهج PBX (الخط الأرضي) التقليدي، لا يتطلب الاتصال الصوتي عبر بروتوكول الإنترنت معدات متخصصة أو بنية تحتية واسعة النطاق أو تكاليف أولية باهظة.

كل ما تحتاجه هو جهاز ذكي مزود بميكروفون (كمبيوتر محمول أو جهاز لوحي أو هاتف ذكي)، ويمكنك الاتصال افتراضيًا من أي مكان وفي أي وقت، وهو أمر لا يقدر بثمن في العصر الحالي للعمل عن بُعد.

إليك لمحة سريعة عن كيفية عمل هذه التقنية:

1. يتصل التطبيق بالإنترنت ويبدأ مكالمة بين طرفين (أو أكثر).
2. يلتقط الجهاز صوتك عبر الميكروفون ويحوّله إلى إشارات رقمية.
3. يقوم التطبيق بتقسيم الإشارات إلى حزم بيانات ونقلها إلى المتصل الآخر.
4. يقوم جهاز المتصل بفك تشفير حزم البيانات وتحويلها إلى صوت مسموع.
5. تتكرر العملية حتى انتهاء المكالمة.

تجدر الإشارة إلى أن هذه التقنية لا تقتصر على المكالمات عبر الإنترنت فقط. يمكن أن يصل برنامج مركز الاتصال إلى أي هاتف على شبكة الهاتف المحمول أو حتى الخط الأرضي. وهذا الجانب هو ما يجعل الحلول ذات قيمة كبيرة للتوعية بالمبيعات.

من الجوانب الأخرى لبرامج مراكز الاتصال التي يجب أخذها في الاعتبار هي ميزاتها الأخرى، مثل برامج الاتصال بالمبيعات، والتوزيع التلقائي للمكالمات (ACD)، وأتمتة سير العمل، على سبيل المثال لا الحصر. يمكن أن تكون هذه إما داخلية أو متكاملة.

• الميزات الداخلية هي تطبيقات مدمجة في البرنامج. إنها حلول جاهزة يمكن لأي مستخدم الاستفادة منها طالما أنه يشترك في خطة الدفع المحددة هذه.
  
• وفي الوقت نفسه، فإن عمليات التكامل هي أدوات تابعة لجهات خارجية يمكن تنزيلها عادةً من سوق برامج مراكز الاتصال أو متاحة عبر واجهة برمجة تطبيقات مفتوحة. ويمكن أن تشمل هذه الأنظمة إدارة علاقات العملاء، وتخطيط موارد المؤسسات، ومكاتب المساعدة، وغيرها.

أخيراً، دعنا نلقي نظرة على برنامج مركز الاتصال نفسه. في معظم الحالات، تكون هذه الحلول قائمة على السحابة وتستضيف “خادمًا” خاصًا لكل شركة تستخدمها. يمكن للموظفين الأفراد التفاعل مع هذه المعلومات من خلال جلسات تبدأ من تطبيقهم المحلي (سطح المكتب، الكمبيوتر المحمول، الهاتف).

وهذا يسمح للجميع بالوصول إلى نفس البيانات والميزات في وقت واحد دون تنزيل ملفات كبيرة على أجهزتهم أو التداخل مع المستخدمين الآخرين. وهذا أيضاً ما يجعل برنامج مركز الاتصال حلاً رائعاً لفرق العمل عن بُعد.

ما هي فوائد برامج مراكز الاتصال؟

كحلول موجهة نحو الأداء والأتمتة، تقدم برمجيات مراكز الاتصال مجموعة واسعة من المزايا للشركات التي تتطلع إلى تحسين أداء وكلائها وإنتاجيتهم بشكل عام.

تشمل الفوائد الخمس الرئيسية لبرامج مراكز الاتصال ما يلي:

1. تحسين إدارة خدمة العملاء المحسّنة:
   يتوقع العملاء حلاً شبه فوري لمشاكلهم. وعلى الرغم من أن برنامج مركز الاتصال لا يمكنه ضمان ذلك، إلا أنه يمكنه تسريع العملية بأكملها بشكل كبير من خلال توفره على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، وملفات تعريف العملاء، والموارد الداخلية.
2. المزيد من صفقات المبيعات المُنجزة
   تتطلب المبيعات الناجحة توعية فعالة واستجابات في الوقت المناسب للطلبات الواردة. يساعد برنامج مركز الاتصال في كلا الأمرين. يمكن لأدوات الاتصال الخاصة بالمبيعات زيادة عدد مكالماتك اليومية حتى 3 أضعاف، ومساعدتك في العثور على جهات اتصال متقبلة ومتاحة وتفويت عدد أقل من المكالمات.
3. إنتاجية أعلى:
   سواءً كانت المبيعات أو الدعم، يمكن لبرامج مركز الاتصال تحسين إنتاجية كل موظف. تتيح أتمتة المهام المتكررة بشكل تكتيكي وتقديم رؤى ذات صلة بشكل استباقي للمستخدمين استخدام وقتهم بفعالية والتركيز على المهام الأكثر أهمية.
4. وفورات في التكاليف:
   مع الكفاءة تأتي تكاليف أقل. يتيح لك برنامج مركز الاتصال إنجاز المزيد باستخدام عدد أقل من الموظفين والأدوات المستقلة. علاوة على ذلك، فإنه يوفر لك أيضاً المال على الخطوط الأرضية باهظة الثمن وتكاليف المكالمات (خاصة المكالمات الخارجية).
5. الاحترافية العالية:
   إن إنشاء تجربة استثنائية للعملاء (سواءً كانت واردة أو صادرة) ما هو إلا جزء واحد من اللغز. تمنحك برمجيات مراكز الاتصال الأدوات اللازمة لبناء علاقات أفضل وجعلها تدوم من خلال حماية مصالح الجميع بأمان عالي الجودة.

الميزات الرئيسية لبرامج مراكز الاتصال

والآن بعد أن رسمنا لك صورة أوسع لبعض المزايا التي يمكن أن توفرها برمجيات مراكز الاتصال؛ حان الوقت لإخراج نظاراتنا المكبرة وتكبير الميزات الأكثر شيوعًا ومساهماتها في عملياتك.

تتضمن أكثر 5 ميزات برامج مراكز الاتصال شيوعًا ما يلي:

1. الرد الصوتي التفاعلي (IVR):
   قم بتأهيل المتصلين وتقسيمهم بفعالية بين أقسامك المختلفة باستخدام نظام الرد الآلي. يمكنك إنشاء تدفق مكالماتك الفريد من نوعه بما يصل إلى 10 خطوات وتقليل متوسط مدة المكالمة بنسبة تصل إلى 40%.
2. أرقام الهواتف الدولية:
   اتصل مثل السكان المحليين في أكثر من 160 سوقاً دولياً ووسّع نطاق تأثير شركتك. احصل على أسعار التقاط أعلى مع تنسيق الأرقام المحلية وتجنب الرسوم الباهظة مع الأسعار والأرقام المحلية التي تبدأ من 6 دولارات فقط.
3. برنامج Power Dialer:
   استفد من وقت وكلائك واستغل وقت وكلائك بشكل جيد وتواصل مع 3 أضعاف العملاء المحتملين كل يوم. قم بتعيين حملات المكالمات مع البرامج النصية للمكالمات والاستطلاعات للوكلاء وتبسيط الأعمال الإدارية المستهلكة للوقت أو المتكررة.
4. عمليات التكامل:
   وسِّع مجموعة التقنيات الاحترافية الخاصة بك مع أكثر من 35 تكاملاً مجانياً وحوِّل برنامج مركز الاتصال الخاص بك إلى منصة أعمال مركزية. حلول إدارة علاقات العملاء، وتخطيط موارد المؤسسات، ومكاتب المساعدة، ومكاتب المساعدة، وذكاء الأعمال، وحلول الذكاء الاصطناعي بنقرة واحدة.
5. التحليلات:
   وحِّد جميع بياناتك في مكان واحد. يمكنك الوصول إلى كل ما تحتاج إلى معرفته فيما يتعلق بأداء وكيلك وإحصائيات المكالمات، وإنشاء تقاريرك المخصصة، وإجراء التنبؤات، وتحسين استراتيجيتك.

أنواع برامج مراكز الاتصال

اعتمادًا على الشخص الذي تسأله، قد تحصل على إجابات مختلفة جدًا على السؤال، “ما هي الأنواع المختلفة لبرامج مراكز الاتصال؟ نحن ننظر إلى التعريف الأوسع نطاقاً ونناقش نوعين رئيسيين، حيث أن هناك اختلافات جوهرية بينهما.

#1 برنامج مركز الاتصال الداخلي رقم 1

كما يوحي الاسم، فإن برنامج مركز الاتصال الداخلي هو حل مثبت فعليًا في مقر الشركة. يمكن استخدام البنية التحتية الحالية، بما في ذلك الخطوط الأرضية وكابلات البيانات والخوادم، إذا كانت موجودة بالفعل.

بخلاف ذلك، قد يتطلب الأمر جهود إعداد مكثفة.

المزايا

• التحكم والتخصيص: تحكم كامل في البنية التحتية وخيارات التخصيص.
• الأمان عبر الإنترنت: أمان أعلى متصور بسبب الإدارة الداخلية.
• انخفاض التكاليف على المدى الطويل: قد تكون تكاليف الصيانة على المدى الطويل أرخص من تكاليف اشتراك SaaS.
• البنية التحتية الحالية: يمكن دمجها بسهولة مع الأنظمة وقواعد البيانات الحالية.

العيوب

• مرونة محدودة: تتطلب عملاً مكثفاً لإضافة ميزات وحلول جديدة.
• التهديدات المحلية: معرضة للتهديدات في الموقع وتتطلب تدابير قوية لمنعها.
• تكاليف مقدمة كبيرة: يتطلب إنشاء البنية التحتية اللازمة الكثير من المال والوقت.
• القيود الجغرافية: يمكن أن تكون مقيدة للشركات ذات المواقع المتعددة أو الفرق البعيدة.

#2 برنامج مركز الاتصال السحابي رقم 2

للتذكير بما قلناه في قسم سابق، فإن برنامج مركز الاتصال السحابي، الذي يُطلق عليه أحيانًا اسم البرنامج المستضاف أو برنامج SaaS، هو نوع من الحلول المستضافة على خوادم خارجية تابعة لجهة خارجية يمكن لأي شخص الوصول إليها من أي جهاز ذكي باستخدام التطبيق الصحيح وبيانات اعتماد تسجيل الدخول الصحيحة.

فبدلاً من أن تكون الشركة مسؤولة عن التأهيل والوظائف المستمرة، يقوم موفر البرنامج بإدارة حل مركز الاتصال وتحديثه وصيانته نيابةً عن العملاء.

المزايا

• قابلية التوسع: يمكنك التوسع أو التخفيض بسهولة حسب الطلب.
• كفاءة التكلفة: انخفاض التكاليف المقدمة؛ تسعير الدفع أولاً بأول.
• سهولة الوصول: يمكن الوصول إليه من أي مكان متصل بالإنترنت؛ ويدعم الفريق الموزع عن بُعد
• التنفيذ السريع: نشر أسرع؛ إعداد أقل استهلاكا للوقت مقارنة بالحلول المحلية.
• التحديثات التلقائية: التحديثات التلقائية والصيانة التلقائية التي يتولاها موفر الخدمة.
• التعافي من الكوارث: تحسين التعافي من الكوارث من خلال النسخ الاحتياطي للبيانات والتكرار الذي يوفره موفر السحابة.
• المرونة الجغرافية: تدعم قوة عاملة عالمية يمكن الوصول إليها من مواقع مختلفة.

العيوب

• محدودية التحكم: محدودية التخصيص والتحكم في البرنامج مقارنةً بالحلول المحلية.
• الاعتماد على الإنترنت: الاعتماد على اتصال إنترنت مستقر وعالي السرعة؛ التعطل في حالة عدم توفر الإنترنت.
• مخاوف أمن البيانات: مخاوف بشأن أمن وخصوصية البيانات الحساسة المخزنة في السحابة.
• تكاليف الاشتراكات الجارية: قد تتراكم تكاليف الاشتراكات الجارية بمرور الوقت، وقد تتجاوز التكاليف المحلية.
• التكامل المخصص المحدود: قد يكون التكامل مع بعض الأنظمة الداخلية محدوداً أو يتطلب جهداً إضافياً.
• التقييد المحتمل للبائعين: صعوبة الانتقال إلى حل/بائع مختلف بسبب تبعيات البيانات والعمليات.
• الوصول المحدود دون اتصال بالإنترنت: قد يكون هناك قيود في الوظائف عند عدم الاتصال بالإنترنت أو أثناء انقطاع الإنترنت.

اكتشف المزيد

أنواع مراكز الاتصال

اطّلع على المزيد

ما هي تكلفة برنامج مركز الاتصال على متن الطائرة؟

مع وجود العديد من الحلول المتاحة في السوق اليوم، يمكن أن تختلف تكاليف برامج مراكز الاتصال بشكل كبير. هناك عوامل متعددة تؤثر على السعر، لذا يمكنك اختيار الجوانب الأكثر أهمية لعملك والاختيار بناءً عليها.

تتضمن العوامل المؤثرة في تسعير برامج مراكز الاتصال ما يلي:

• نوع مركز الاتصال:
  كما تم تناوله في القسم السابق، فإن الفرق بين إعداد حل مركز الاتصال داخل الشركة والحل السحابي كبير. على سبيل المثال، يمكنك البدء باستخدام برنامج مثل CloudTalk مقابل 25 دولاراً فقط لكل مستخدم/شهر.
  
  وفي الوقت نفسه، يمكن أن يكلفك الحل المحلي، في المتوسط، ما بين 500 إلى 2000 دولار لترخيص البرنامج، و20,000 إلى 500,000 دولار للأجهزة والبنية التحتية، وأكثر من 25,000 دولار للإعداد الفعلي.
• عدد المستخدمين:
  تعتمد أسعار برامج مراكز الاتصال على عدد المستخدمين (التراخيص) الذين ترغب في تشغيلها. وبطبيعة الحال، كلما ارتفع الرقم، ارتفع السعر. ومع ذلك، يقدم العديد من مقدمي الخدمة خصومات كمية لمراكز الاتصال الأكبر حجماً.
• مقدار/نوع الميزات:
  جانب آخر مهم من جوانب التسعير المهمة هو الخطة التي ترغب في شرائها. يمكن تقسيمها عادةً إلى مستويات المبتدئين، والمتوسطين، والخبراء، والمؤسسات، مع زيادة الأسعار وفقاً لذلك. وهي تميل إلى أن يكون لها هيكل دفع للمستخدم/للشهر الواحد.
  
  غالباً ما يحجب مقدمو الخدمات الميزات الأكثر تطوراً وراء اشتراكات أكثر تكلفة، لذلك من الجيد دائماً أن تتأكد من أن الحل الذي اخترته يوفر الأدوات (بما في ذلك عمليات التكامل) التي تحتاجها بتكلفة أنت على استعداد لدفعها.
  
  في بعض الأحيان، يمكنك شراء ميزات محددة كإضافات مستقلة لمستوى أدنى، ولكن قد يكون ذلك نادراً.

• أرقام الهاتف وأسعار المكالمات:
  لا يمكنك الاتصال بدون رقم هاتف. بشكل عام، يقدم مزودو برامج مراكز الاتصال بشكل عام أشكالاً مختلفة من الأرقام المحلية والمتنقلة والمجانية والدولية. وعادةً ما يتم شراؤها بشكل فردي، ويختلف سعرها حسب النوع والموقع.
  
  مع ذلك، تحتاج أيضًا إلى التفكير في أسعار المكالمات (والرسائل النصية القصيرة). يقدم بعض بائعي SaaS باقات مدفوعة مسبقاً مع اشتراكك، ولكن يمكنك عادةً أيضاً اختيار هيكلية “الدفع حسب الاستخدام”.

كيف تختار برنامج مركز الاتصال المناسب؟

والآن بعد أن فهمت أسعار برمجيات مراكز الاتصال بشكل أفضل، فإن الأمر يتعلق فقط بالعثور على مزود خدمة ترتاح للدفع له. لسوء الحظ، القول أسهل من الفعل.

البحث عن الحلول عملية تستغرق وقتاً طويلاً. ولكن بالنظر إلى حقيقة أن اختيار الخيار الخاطئ يمكن أن يتسبب في خسارة في الإيرادات تتراوح بين 8% و28%، فإن الوقت قد استغرق وقتاً طويلاً. لذا، دعنا نقدم لك بعض النصائح لمساعدتك في اختيار برنامج مركز الاتصال المناسب لعملك.

عند البحث عن شراء برنامج مركز الاتصال، ضع في اعتبارك ما يلي:

• حدد احتياجاتك:
  قبل أن تتمكن من إيجاد الحل “الصحيح”، عليك أن تعرف كيف يبدو الأمر. نوصي بجمع أصحاب المصلحة المعنيين من الفرق التي ستستخدم هذا الحل وتحديد المشكلات التي تريد حلها.
  
  تتضمن بعض الأشياء التي يجب عليك تحديدها عدد المستخدمين، وحالة(حالات) الاستخدام المحددة، والميزات والتكاملات التي يجب أن تكون موجودة، والمواقع الجغرافية الرئيسية، والميزانية العامة الإجمالية (للإعداد والتكاليف السنوية).
  
• اجمع قائمة بالمنافسين:
  الخطوة التالية بسيطة للغاية. من خلال إجراء بعض عمليات البحث على Google، ستتمكن من العثور على العديد من مقدمي الخدمات الذين يتوافقون تقريبًا مع أهدافك التنظيمية. نوصي بإنشاء ورقة تضم حوالي 10 حلول محتملة لبدء بحثك المتعمق.
  
• إنشاء قائمة مختصرة:
  بالرجوع إلى قائمة متطلباتك، يمكنك البدء في تصفح صفحات الحلول والميزات والتكامل والتسعير الخاصة بالمنافسين. من المفترض أن يؤدي ذلك إلى استبعاد العديد من المرشحين بسرعة، مما يترك لك حوالي 5-7 مرشحين متبقين.
  
  في هذه المرحلة، نوصي بالبحث في جوجل عن “بديل المرشح X”. تنشئ معظم شركات البرمجيات كخدمة صفحات للمقارنة المباشرة مع منافسيها، مما قد يساعدك على تضييق نطاق اختيارك.
  
• استشر بوابات المراجعة:
  كما يعلم أي مستهلك جيد، يجب ألا تأخذ التسويق على عواهنه. تسمح مواقع مثل G2 وCapterra وTrustRadar للمستخدمين السابقين والحاليين بمشاركة تجاربهم حتى تتمكن من اتخاذ قرار مستنير بشأن ما هو حقيقي وما هو خيالي.
  
  تتضمن بعض الأشياء التي يجب الانتباه إليها والتي قد لا تخطر ببالك خلاف ذلك جودة المكالمات العالية والموثوقية، ودعم العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، وعدم وجود تكاليف خفية. بعد هذه الخطوة، يجب أن يتبقى لديك 3-5 حلول قابلة للتطبيق.
  
• تواصل مع المبيعات
  مع عدم وجود أي شيء آخر للقيام به، فقد حان الوقت لاستكشاف خياراتك. اشترك للحصول على عرض تجريبي أو نسخة تجريبية مجانية (إذا كانت متوفرة) وناقش رغبات عملك واحتياجاتك مع مقدمي الخدمة أنفسهم.
  
  جرّب البرنامج ضع في اعتبارك سهولة الاستخدام. هل من السهل التعود عليها، أم أنها تتطلب الكثير من التدريب للاستفادة منها بشكل كامل؟ كيف كان مندوبو المبيعات؟ هل بدا أنهم كانوا على دراية بما يتحدثون عنه، أم أنهم كانوا يضغطون فقط من أجل البيع؟ هل يمكنك الحصول على خصم؟
  
• شراء البرنامج
  بعد الإجابة عن كل هذه الأسئلة، يجب أن يكون لديك فائز. والآن، ما عليك سوى مراجعة قائمتك مرة أخيرة للتحقق من كل شيء كما ينبغي أن يكون. وبعد ذلك، فقط اضغط على “شراء”.

كيفية البدء في استخدام برامج مراكز الاتصال

لقد حانت لحظة الحقيقة. قريباً، ستتمكن قريباً من مشاركة هذه القطعة الجديدة مع جميع موظفيك والمزايا التي تقدمها مع عملائك. ولكن لا تستبق الأحداث. لا يزال هناك شيء آخر يجب القيام به – على متن الطائرة.

نصائح لإعداد حل برمجيات مركز الاتصال بنجاح:

• جدولة الطرح:
  يكشف بحثنا الداخلي في CloudTalk أن الشركات يمكن أن تخسر ما يصل إلى 10,000 دولار في اليوم بسبب التوقف عن العمل الناجم عن التحول إلى برنامج مركز اتصال جديد. يكفي القول أنه يجب أن تأخذ هذه الخطوة على محمل الجد.
  
  تواصل مع فريق المبيعات والفريق التقني لمزود الخدمة الخاص بك واعثر على تاريخ ووقت لا يؤثران سلباً على عملياتك. يمكن أن يختلف ذلك باختلاف نشاطك التجاري، ولكن غالباً ما يكون طرح البرنامج خلال ليلة عطلة نهاية الأسبوع هو أفضل الاحتمالات.
  
• الجمع بين الطرح وترحيل البيانات
  إذا كان لديك حل مركز اتصال موجود مسبقاً أو كنت تستخدم نظام إدارة علاقات العملاء، فستحتاج إلى أن تكون جميع بياناتك جاهزة عند بدء استخدام البرنامج الجديد. في كثير من الأحيان، يمكن لمقدمي الخدمة ترحيل البيانات مباشرةً بعد الإعداد، لذلك نوصي بالترتيب للقيام بالأمرين في وقت واحد.
  
• إعداد الأرقام
  يعد شراء رقم جديد وإعداده عملية أكثر شمولاً مما قد يعتقده المرء. في كثير من الأحيان، يتطلب الأمر أوراقاً إضافية، بما في ذلك تأكيد العمل وغير ذلك. لذا، كما هو الحال مع ترحيل البيانات، يجب أن يتم ذلك في أقرب وقت ممكن.
  
  اختر الأرقام المحلية وأرقام الهاتف المحمول والأرقام المجانية والدولية التي تحتاجها لعملك، وفكر في نقل بعض الأرقام القديمة إن أمكن، وكلّف ممثل نجاح العملاء بالعمل.
  
• على متن فريقك
  بعد الانتهاء من جميع الأعمال التحضيرية التي قمت بها، كل ما عليك فعله هو جعل موظفيك يتأقلمون مع الأداة الجديدة. أفضل طريقة للقيام بذلك هي جدولة عرض توضيحي/تعليمي للمنتج مع مقدم الخدمة، وتسجيله للرجوع إليه في المستقبل، ونشر المعلومات.
  
  من المؤكد أن الأسابيع القليلة الأولى ستكون مليئة بالأسئلة والمشاكل، ولكن طالما أنك تستطيع الوصول إلى دعم موثوق به، فستنجح كل الأمور.

النداء الأخير

تُعد برامج مراكز الاتصال السحابية أكبر تطور في مجال الاتصالات التجارية منذ نشأة مراكز الاتصال في الستينيات. وهي توفر حلولاً متطورة للأتمتة والذكاء الاصطناعي وذكاء الأعمال الضرورية للحفاظ على تفوق الشركات الحديثة على منافسيها.

وبعد قراءة هذا المقال، ستحصل على جميع المعلومات اللازمة للإجابة على السؤال الأهم ربما في السنوات الخمس إلى العشر القادمة لمركز الاتصال الخاص بك. هل حان وقت الترقية؟