ماذا تعني PBX؟ دليلك الشامل لعمليات تبادل الفروع الخاصة

تعد PBX موضوعًا ساخنًا وصناعة متنامية. تقدر رؤى السوق المستقبلية أن إجمالي حجم سوق PBX قد يصل إلى 104,627.0 مليون دولار أمريكي بحلول عام 2033. إذن، ما سبب كل هذه الضجة، وكيف يمكن أن يساعد حل PBX المناسب عملك؟

الوجبات السريعة الرئيسية:

• يرمز PBX إلى المقسم الفرعي الخاص، وهو نوع من الشبكات الهاتفية الخاصة للشركات.
• تُعد أنظمة PBX الحديثة، سواء المستندة إلى السحابة أو في مكان العمل، مؤتمتة ولكن نظام PBX السحابي أكثر مرونة من البديل.
• تشمل المزايا الإضافية لمقسم المقسّم السحابي قابلية التوسع، ومجموعة واسعة من الميزات، وسهولة التكامل مع برامجك الحالية.

ما هو PBX؟

يشير مصطلح PBX أو المقسم الفرعي الخاص عادةً إلى أنظمة المقسم الهاتفي الخاص في الموقع. تستخدمها الشركات لإدارة المكالمات الهاتفية الواردة والصادرة. يتم تلبية كل من التواصل الداخلي بين الموظفين والتواصل الخارجي مع العملاء والعملاء.

أما اليوم، فقد توسّع تعريف PBX عادةً ليشمل أنظمة الهاتف الافتراضية والقائمة على السحابة، والتي تتم استضافتها خارج الموقع. وهذا يعني أنه يمكن للشركات الوصول إلى ميزات الاتصال دون الحاجة إلى أجهزة في الموقع.

PBX مقابل PABX: ما الفرق بينهما؟

المقسم الفرعي الخاص (PBX) والمقسم الفرعي التلقائي الخاص(PABX) ليسا مختلفين تماماً. كلاهما نظامان هاتفيان داخل الشركات يُستخدمان لإدارة المكالمات الهاتفية الواردة والصادرة. الفرق الرئيسي هو درجة الأتمتة.

تقليدياً، كانت أنظمة PBX تتطلب مشغلاً بشرياً لتوصيل المكالمات الواردة يدوياً مع الخطوط الهاتفية الصحيحة في المؤسسة. ومع ذلك، فإن أنظمة PABX مؤتمتة ولا تحتاج إلى مشغل بشري لهذا الغرض.

اليوم، كثيراً ما يشار إلى مصطلحي PBX و PABX على أنهما نفس الشيء. وذلك لأن جميع أنظمة PBX الحديثة مؤتمتة.

PBX مقابل VoIP: ما الفرق بينهما؟

مقسم الهاتف المستضاف PBX و VoIP (الصوت عبر بروتوكول الإنترنت) هما مصطلحان يُستخدمان بالتبادل في كثير من الأحيان، ولكنهما لا يعنيان نفس الشيء.

تقليدياً، كان نظام PBX نوعاً محدداً من أنظمة الهاتف المحلية. في السنوات الأخيرة، أصبحت أنظمة PBX غالباً ما تعتمد على البرمجيات، مع وجود البنية التحتية خارج الموقع. وبالتالي، فهي مستضافة في مكان آخر.

أما VoIP فهي التقنية الأوسع نطاقاً لإرسال واستقبال الاتصالات الصوتية عبر الإنترنت. يتم استخدام VoIP و PBX معًا – VoIP هي التقنية التي تستخدمها حلول PBX الحديثة للاتصال الهاتفي عبر الإنترنت.

كيف يعمل PBX؟

تعمل أنظمة PBX من خلال مجموعة من الأجهزة والبرامج وطرق الاتصال. يعتمد ما ينطوي عليه الأمر بالضبط على نوع النظام، حيث تحتاج الإعدادات المحلية التقليدية إلى بنية تحتية أكثر تعقيداً.

يمكن أن تتضمن الأجهزة المحلية ما يلي:

• وحدة تحكم لإدارة توجيه المكالمات بالإضافة إلى وظائف أخرى.
• الخطوط الهاتفية: الخطوط الهاتفية الخارجية التي تربط المقسم الهاتفي الفرعي PBX بالشبكة الهاتفية العامة.
• الخطوط الخارجية: خطوط الهاتف الداخلية في الشركة التي تتصل بنظام PBX.
• أجهزة الهاتف المخصصة التي يستخدمها الموظفون.

تعتبر التوصيلات التناظرية ضرورية أيضاً لأنظمة PBX القديمة، حيث يتم نقل الإشارات الصوتية على طول الأسلاك النحاسية. يمكن لأنظمة PBX الأكثر حداثة، مثل إعدادات IP PBX، استخدام اتصالات رقمية بدلاً من ذلك. على سبيل المثال، بروتوكول بدء الجلسة (SIP).

وأخيراً، هناك أنظمة PBX السحابية التي تستخدم تقنية VoIP، بحيث يمكنك إجراء مكالمات عبر الإنترنت باستخدام حزم البيانات. بالنسبة لهذه الأنواع من الحلول، كل ما تحتاجه الشركة هو اتصال بالإنترنت، وبرنامج مزود الخدمة، وجهاز لاستخدامه.

أنواع PBX: نظام هاتف PBX المحلي مقابل نظام هاتف PBX السحابي

تختلف PBX المحلية عن أنظمة هاتف PBX السحابية بعدة طرق رئيسية:

موقع البنية التحتية

أولاً، تتكون الأولى من أنظمة أجهزة مادية يتم تركيبها وصيانتها في الموقع في موقع المستخدم. من ناحية أخرى، تعمل أنظمة PBX السحابية من خلال الاتصال بالإنترنت ويتم استضافتها خارج الموقع من قبل مزود خارجي.

مسؤولية الصيانة

مع المقسّمات المحلية (PBX)، يكون المستخدمون مسؤولين عن صيانة الأنظمة والتعامل مع الترقيات واستكشاف الأخطاء وإصلاحها. وهذا يعني أنك قد تحتاج إلى موظفين متخصصين في تكنولوجيا المعلومات لإدارة النظام، بالإضافة إلى موارد إضافية.

مع نظام PBX السحابي، يكون موفر خدمة PBX السحابي هو المسؤول عن صيانة النظام وأي ترقيات مطلوبة واستكشاف الأخطاء وإصلاحها.

التكاليف المقدمة والمستمرة

وأخيراً، عندما يتعلق الأمر بالتكاليف، فإن نفقات الإعداد الأولي لأنظمة PBX المحلية غالباً ما تكون أعلى من تكلفة نظام PBX السحابي. تحتاج إلى شراء الأجهزة وتثبيتها وعليك أيضاً التفكير في الصيانة المستمرة.

بالنسبة لأنظمة Cloud PBX، من ناحية أخرى، ستدفع ببساطة رسوم اشتراك شهرية بناءً على مقدار استخدامك للنظام.

للتلخيص:

فوائد PBX المستضافة في السحابة

إذن، ما هي الفوائد الرئيسية لنظام PBX المستضاف في السحابة؟

#رقم 1 قم بإعداده بسرعة وسهولة

أنظمة PBX المستضافة سريعة وسهلة الإعداد. في كثير من الأحيان، كل ما عليك فعله هو التسجيل للحصول على الخدمة عبر الإنترنت، ثم متابعة خطوات التهيئة عبر بوابة ويب.

كما يوفر نظام PBX السحابي عادةً واجهات سهلة الاستخدام، بالإضافة إلى بوابات تأهيلية ووثائق لإرشادك خلال كل ذلك. وهذا يجعل من السهل على شركتك تشغيل نظام الهاتف. وعادةً ما يعني أنك لن تحتاج إلى الاستعانة بخبير خارجي.

#2 خفض التكاليف مقدمًا وعلى المدى الطويل

مع PBX السحابي، تتم استضافة البنية التحتية من قبل مزود الخدمة. وهذا يعني عدم وجود استثمارات مقدمة كبيرة في الأجهزة المادية.

يمكنك أيضاً تخطي تكاليف التركيب والإعداد والصيانة المرتبطة عادةً بمقسمات PBX المحلية. عادةً ما تكون رسوم الاشتراك الشهري هي كل ما عليك دفعه.

إن وجود نظام سحابي يقلل أيضاً من التكاليف المرتبطة بالحفاظ على مكتب فعلي. إذا لم تكن بحاجة إلى دفع إيجار المكتب والفواتير، أو التنقل إلى العمل، يمكنك توفير المال لجميع المعنيين.

#3 استخدام نظام واحد أينما كنت

أنظمة PBX السحابية أكثر توافقاً مع كيفية عمل الشركات الحديثة. يمكن للشركات المنتشرة في مواقع متعددة توصيل جميع مكاتبها بسهولة من خلال نظام هاتف واحد. يمكنك إجراء المكالمات واستقبالها بغض النظر عن مكان وجودك ومكان وجود زملائك.

وبالطبع، يقدم الكثير من موفري خدمات PBX السحابية الآن أيضاً تطبيقات للأجهزة المحمولة. وهي تتيح لك إجراء المكالمات والتحقق من البريد الصوتي والوصول إلى ميزات أخرى من خلال هاتفك الذكي.

وأخيراً، إذا تم إغلاق أحد المكاتب بشكل غير متوقع، فإن نظام PBX المستند إلى السحابة سيحمي اتصالات العمل. يمكن أن تستمر المكالمات، ويمكن فقط إعادة توجيهها إلى الهواتف المحمولة أو المكاتب الأخرى.

# 4 تقديم العمل عن بُعد

تمتد المرونة المذكورة أعلاه أيضاً إلى العمل عن بُعد. إذا كنت ترغب في العمل عن بُعد، فيمكنك ذلك، مع الاستمرار في الاستفادة من إمكانية الوصول الكامل إلى نظام الهاتف نفسه الذي يستخدمه الزملاء في المكتب.

فعلى سبيل المثال، تمكنت شركة MyHeritage من زيادة حجم مكالماتها الشهرية بنسبة 49% خلال ثلاثة أشهر من تطبيق مقسم الهاتف الفرعي PBX المفضل لديها، مع السماح بالعمل عن بُعد.

لدينا فريق كبير من الوكلاء (158) الذين يعملون عن بُعد من مواقع مختلفة. يتيح CloudTalk لهم تسجيل الدخول بسهولة والبدء في إجراء المكالمات من أي مكان، دون الحاجة إلى أي إعداد أو تثبيت معقد.

إيلاي ساسون – مدير مبيعات مركز الاتصال في MyHeritage

وكل هذا دون التقصير في التعاون والعمل الجماعي. مع المكالمات عالية الجودة والمراسلة الفورية وغيرها، يمكنك الاستمرار في العمل بكفاءة أينما كنت.

# 5 التكامل مع أدواتك الأخرى # 5 التكامل مع أدواتك الأخرى

يُعد التكامل مع أدوات عملك خياراً متاحاً أيضاً مع حلول PBX السحابية. على سبيل المثال، يتيح لك ربط حل الاتصال الخاص بك مع برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) الوصول إلى معلومات العملاء أثناء المكالمات. هذا مفيد جدًا للاتساق وتوفير الوقت.

يمكن أيضاً تسجيل المعلومات الواردة من مكالماتك وتفاعلاتك الأخرى تلقائياً في نظام إدارة علاقات العملاء. يساعدك ذلك على الاحتفاظ بسجلات التواصل، وتحسين خدمة العملاء من خلال تقديم تجارب أكثر تخصيصاً. تمتعت شركة Leadspicker بانخفاض هائل بنسبة 92% في مدة دورات المبيعات باستخدام CloudTalk ودمجها مع Pipedrive.

نحن سعداء للغاية بالنتائج التي حققناها مع CloudTalk. نحن معجبون بإمكانيات الاتصال الدولي، والأسعار المعقولة، وسهولة التكامل مع Pipedrive.

فلاستيميل فوديتشكا – الرئيس التنفيذي لشركة Leadspicker

والأكثر من ذلك، من خلال التكامل مع أدوات الإنتاجية مثل التقويمات، يصبح من الأسهل جدولة المكالمات وتعيين التذكيرات حتى لا يفوت أحد اجتماعاً مهماً.

#6 زيادة ونقصان حسب الطلب

من المزايا الكبيرة الأخرى لحلول PBX السحابية سهولة إضافة مستخدمين وميزات وأي موارد أخرى تحتاج إليها. إن توسيع نطاقها بالزيادة والنقصان حسب تقلبات الطلب أمر بسيط للغاية.

وهذا يمنحك المرونة اللازمة لتعديل أدوات الاتصال الخاصة بك دون إهدار الاستثمارات التي قمت بها بالفعل، ودون الحاجة إلى إدخال أنظمة جديدة تمامًا.

تسمح لك هذه المرونة بالتكيف مع التغييرات في عملك والسوق بفعالية من حيث التكلفة مقارنةً بالأنظمة المحلية.

#7 استمتع بمجموعة أوسع من الميزات

توفر أنظمة PBX السحابية مجموعة واسعة من الميزات أكثر من البدائل التقليدية.

تتضمن بعض هذه الميزات ما يلي:

• الرد الصوتي التفاعلي (IVR): استخدم ميزة التوجيه التلقائي للمكالمات للتفاعل مع المتصلين، وجمع المعلومات، وإرسال المكالمات إلى المسار الصحيح.
• مصمم تدفق المكالمات: تخصيص تدفقات المكالمات وتوجيهها.
• تسجيل المكالمات وتدوينها: سجّل المكالمات لأغراض ضمان الجودة أو التدريب أو الامتثال، بالإضافة إلى جمع رؤى حول سلوك العملاء.
• تحويل المكالمات: تحويل المكالمات بسلاسة بين أعضاء الفريق أو الأقسام.
• البريد الصوتي: تسجيل المكالمات الفائتة
• تحليلات مدمجة: الوصول إلى تحليلات المكالمات التفصيلية وأدوات إعداد التقارير.
• ميزات مدعومة بالذكاء الاصطناعي: احصل على رؤى الذكاء الاصطناعي لتحليل بيانات المكالمات وتقديم توصيات قائمة على البيانات.

الدليل التفصيلي لأفضل ميزات نظام هاتف PBX في السحابة

دعنا نتعمق قليلاً في أفضل ميزات أنظمة الهاتف Cloud PBX، والتي ستحتاج إلى البحث عنها:

#رقم 1 الاستجابة الصوتية التفاعلية

يقوم الرد الصوتي التفاعلي التفاعلي التفاعلي الت لقائي مع المتصلين. فهو يوجّه المكالمات إلى القسم اللازم أو يوفر خيار الخدمة الذاتية عبر رسائل مسجلة مسبقاً للأسئلة الشائعة.

سيتم الترحيب بالمتصلين برسالة مسجلة مسبقاً ثم ستُعرض عليهم قائمة خيارات للاختيار من بينها. يمكن لنظام الرد الصوتي التفاعلي استخدام ردود المتصل لتوجيه المكالمة إلى المكان الصحيح، أو إعطائه معلومات، أو جمع المزيد من التفاصيل.

وبالتالي، فإن الرد الصوتي التفاعلي يساعد الشركات على تحسين خدمة العملاء، بالإضافة إلى تبسيط عمليات التعامل مع المكالمات وتقليل أعباء العمل من خلال الأتمتة.

#2 مصمم تدفق المكالمات #2 مصمم تدفق المكالمات

يسمح مصمم تدفق المكالمات للشركات بتصميم المسار العام الذي ستسلكه المكالمات الواردة داخل نظام PBX. يمكن أن يتضمن ذلك أشياء مثل القوائم، وعمليات توجيه المكالمات، وإعدادات البريد الصوتي.

يمكنك استخدام هذه الميزة لإعداد وتعديل نظام PBX الخاص بك بناءً على احتياجاتك الخاصة. على سبيل المثال، يمكنك إنشاء تحيات مخصصة أو دمج ميزات متقدمة للتعامل مع المكالمات.

#3 تسجيل المكالمات وتدوينها

باستخدام تسجيل المكالمات، يمكنك التقاط المحادثات وحفظها لضمان الجودة أو التدريب أو الامتثال. تقوم عمليات النسخ بتحويل الكلام إلى نص مكتوب، مما يسهّل عليك رؤية المكالمات وتحليلها.

كلاهما مفيد لتتبع تفاعلات العملاء، والتحقق من أداء وكلائك، والحصول على أفكار حول كيفية تحسين التواصل.

#رقم 4 تحويلات المكالمات

في نظام PBX، تعد تحويلات المكالمات ميزة أساسية، ولكن يمكن تنفيذها بطرق مختلفة. ويشمل ذلك “التحويلات العمياء”، حيث يتم تحويل مكالمة دون التحدث إلى المتلقي أولاً.

هناك أيضًا “التحويلات الدافئة”، حيث يتحدث الوكيل الأول إلى الثاني قبل التحويل. يخبرونهم من هو العميل الذي يقومون بتحويله، وطبيعة مشكلته. يساعد ذلك الوكيل الثاني على التقاط المحادثات بسلاسة ويوفر على العميل الاضطرار إلى تكرار الحديث.

#5 البريد الصوتي

يسمح البريد الصوتي للمتصلين بتسجيل الرسائل الصوتية عندما لا يتوفر أحد للرد على المكالمة. يمكن تخصيص إعدادات البريد الصوتي لتلبية احتياجات عملك، من خلال أدوات مثل التحيات المخصصة وإشعارات البريد الصوتي إلى البريد الإلكتروني.

تُعد هذه ميزة حيوية عندما يتعلق الأمر بضمان عدم تفويت أي مكالمات مهمة، وضمان سلاسة التواصل داخل المؤسسة.

#6 التحليلات المدمجة #6 التحليلات المدمجة

تمنحك التحليلات المدمجة رؤى قيمة حول نشاط المكالمات ومقاييس الأداء. يمكنك تحديد أشياء مثل حجم المكالمات ومدتها، ونتائج المكالمات، وأوقات ذروة المكالمات.

يساعدك ذلك على تحسين أنظمة الاتصال لديك للحصول على أفضل خدمة عملاء، بالإضافة إلى تبسيط سير العمل في التعامل مع المكالمات لتحقيق كفاءة أكبر، وتعزيز التواصل بشكل عام.

#7 رؤى مدعومة بالذكاء الاصطناعي

توفر أفضل أنظمة PBX أيضاً مجموعة مختارة من الميزات المدعومة بالذكاء الاصطناعي التي يمكن أن تساعدك في الحصول على رؤى حيوية حول أعمالك وعملائك. يمكن أن تشمل:

• تحليل المشاعر: يمكن للذكاء الاصطناعي مساعدتك على فهم الحالة المزاجية لعملائك في الوقت الفعلي باستخدام تحليل المشاعر، والتقاط التحولات في النغمة أثناء المكالمة.
• استخراج المواضيع: يمكنك استخدام الذكاء الاصطناعي لانتقاء الموضوعات ذات الصلة من المحادثات الهاتفية من أجل ضبط عرض المبيعات أو دعم العملاء.
• نسبة التحدث/الاستماع: يمكن أن يساعدك الذكاء الاصطناعي في تتبع نسبة التحدث/الاستماع، مما يعني أنه يمكنك تقييم ديناميكيات المحادثات.

ما الذي يجب مراعاته أيضاً عند اختيار برنامج PBX؟

عندما تحاول الاختيار بين مختلف مزودي خدمة PBX، يجب عليك أيضاً مراعاة ما يلي:

ضمان جودة مكالمات عالية الجودة لعملك

جودة المكالمات العالية أمر حيوي للتواصل الجيد. أنت تريد شبكة موثوقة لتقليل وقت الاستجابة والتذبذب وانقطاع المكالمات. يمكن أن توفر الشبكة القوية جودة مكالمات متسقة لاتصالات شركتك.

يجب عليك أيضاً النظر في متطلبات النطاق الترددي لنظام PBX الخاص بك، للتأكد من أنه يدعم المكالمات عالية الجودة. يجب أن يكون اتصالك بالإنترنت قادراً على التعامل مع حركة المرور الصوتية دون تأخير أو انقطاع.

احصل على دعم على أعلى مستوى

أنت تريد أن تتأكد من أن مزودك يقدم خدمة عملاء رائعة بالإضافة إلى منتج رائع. تتطلب إدارة الأعمال التجارية الحصول على الدعم الفني على مدار الساعة حتى لا يكون لأي خلل في الاتصالات فرصة للتأثير على عملك بشكل كبير.

لذا اسأل نفسك ما يلي:

• ما مدى سرعة وكلائهم في الرد على مكالماتك والإجابة على استفساراتك؟
• هل يقدمون الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع؟
• ما هو مستوى معرفتهم؟

مع CloudTalk، يتوفر الدعم على مدار 24 ساعة في اليوم. متوسط وقت الاستجابة لدينا أقل من دقيقة واحدة.

حماية مكالماتك وبياناتك بأمان قياسي في المجال

تُعد الحماية الشاملة لبيانات عملائك أمراً حيوياً لأي حل من حلول PBX. نظرًا لأن وكلاء مراكز الاتصال غالبًا ما يتعاملون مع معلومات حساسة وخاصة، فإنهم يحتاجون إلى أنظمة أمان شاملة لحمايتهم من المخترقين.

ابحث عن التشفير من طرف إلى طرف، والامتثال للوائح البيانات، والتسجيل الآمن للمكالمات، والدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. تريد أيضاً التأكد من أن عمليات تسجيل الدخول آمنة من خلال تضمين أشياء مثل المصادقة متعددة العوامل. أخيراً، تُعد التحديثات المنتظمة للبرامج وإدارة التصحيحات البرمجية أمراً حيوياً لتحقيق أقصى قدر من الحماية.

تبسيط اتصالات الأعمال مع PBX المناسب

سيكون PBX المناسب هو الذي يقدم أفضل الميزات لاحتياجات عملك. سواء كنت تريد نظاماً لفريق صغير أو شركة متعددة الجنسيات، يمكنك العثور على نظام PBX الذي يناسبك.