الدليل الرئيسي لحملة المكالمات الصادرة: الإعداد وأفضل الممارسات

التوعية الفعّالة يمكن أن تنجح شركتك أو تفشل. ومع ذلك، يتطلب إعداد حملة مكالمات صادرة ناجحة أكثر من مجرد قائمة انتظار وفريق عمل.

بدءًا من توسيع قاعدة عملائك، وتوليد إيرادات إضافية، واكتشاف فرص جديدة، والحصول على تعليقات قابلة للتنفيذ – حملة الاتصال هي المفتاح لكل ما تحتاجه شركتك للاستمرار.

اكتشف كيف يقوم المحترفون بإعداد حملات مراكز الاتصال الصادرة وإدارتها لتحقيق أقصى قدر من النتائج الإيجابية باستخدام أفضل الممارسات والاستراتيجيات المُجرَّبة والمُختبرة (A/B).

الوجبات الرئيسية:

• يمكن تقسيم الحملات الخارجية إلى ثلاثة أنواع بناءً على أهدافها: حملات الاتصال الهاتفي البارد، وحملات التواصل الدافئ، وحملات التغذية الراجعة/ الإحالة.
• إن الميزات ونصوص المكالمات واستراتيجيات الاتصال وتدريب الوكلاء كلها جوانب حاسمة يجب مراعاتها عند تصميم حملة فعالة للمكالمات الصادرة.
• تفشل معظم الحملات بسبب الافتقار إلى التخصيص، واختبار A/B، والتحسين المستمر، وإعطاء الأولوية للكم على الكيف.

ما هي الحملة الصادرة؟

إذا سبق لك أن تلقيت مكالمة غير متوقعة من البنك الذي تتعامل معه أو شركة الاتصالات أو شركة التأمين أو حتى شركة لم تسمع بها من قبل، فقد واجهت حملة مكالمات صادرة. هذا هو عكس المكالمة الواردة، حيث تكون أنت أول من يتواصل.
تُعد حملات الاتصال الصادرة أداة تستخدمها الشركات للاتصال بعملائها الحاليين (مكالمات دافئة) أو العملاء المحتملين (مكالمات باردة) لأسباب مختلفة، بما في ذلك جمع الملاحظات وتأهيل العملاء المحتملين وإتمام الصفقات وغيرها.

لماذا تعتبر الحملات الخارجية مهمة؟

حملات مركز الاتصال الخارجي هي خطك المباشر إلى جمهورك وأفضل طريقة للوصول إلى أكبر عدد ممكن من الأشخاص.

وهذا يجعل المكالمات الصادرة ضرورية لتوليد العملاء المحتملين، واكتساب العملاء المحتملين والاحتفاظ بهم، وتنقيب المبيعات، وغير ذلك. من خلال أخذ زمام المبادرة في التواصل، يمكنك بناء العلاقات، وجمع الرؤى، وتحفيز الإجراءات المطلوبة، كل ذلك مع الحفاظ على السيطرة.

ما هي فوائد الحملات الخارجية؟

بصفتها سلاحك السري للتواصل المستهدف، يمكن للحملات الخارجية أن تقدم لك العديد من المزايا. وتشمل هذه:

1. قيادة المشاركة المباشرة:

من خلال السماح للعملاء والعملاء المحتملين بسماع المعلومات مباشرةً “من فم الحصان”، فإنك تزيد من تأثير رسالتك. وفقًا لـ DiscoverORG، فإن 75% من المديرين التنفيذيين الذين شملهم الاستطلاع على استعداد لتحديد موعد عبر مكالمة هاتفية.

2. التركيز على التفاعلات في الوقت الحقيقي

تسمح لك الملاحظات الفورية بتعديل نهجك في المحادثة بشكل فوري وتحسين العمليات بشكل أكبر بناءً على رؤى قابلة للتنفيذ. وفقًا ل HubSpot، يمكن أن يؤدي التغلب على الاعتراضات إلى زيادة معدل الإغلاق بنسبة 64%.

3. دمج الاستهداف الدقيق

من خلال الحملات الصادرة، يمكنك تخصيص رسالتك لفئات أو شرائح سكانية محددة، مما يضمن أن تلقى صدى لدى جمهورك. تشير الأبحاث التي أجرتها شركة CallHippo إلى أن التخصيص والمثابرة يمكن أن يعزز التحويلات بنسبة 72%.

4. تشجيع الاستجابات السريعة

على عكس انتظار الاستفسارات الواردة، يمكن للحملات الصادرة أن تستدعي استجابات وإجراءات فورية. وجد Instapage أن 32% من المسوقين يشعرون أن مكالماتهم الصادرة أكثر فعالية من استراتيجيات التواصل الأخرى.

5. الحفاظ على السيطرة على الرسائل

أنت تتحكم بشكل كامل في محتوى وتوقيت التواصل، مما يضمن لك الاتساق والملاءمة. وفقًا لموقع LinkedIn، عندما تُستخدم لبناء علاقة مع عميلك المحتمل، فمن المرجح أن تتفوق على أقرانك بنسبة 78%.

أنواع حملات الاتصال الصادرة

بناءً على الغرض من حملة المكالمات الصادرة، هناك عدة أنواع يمكنك الاختيار من بينها. وهي تختلف ليس فقط في هدفها العام ولكن أيضًا في استراتيجياتها وتشمل:

• حملات الاتصال البارد

كما يوحي الاسم، يركز هذا النوع من حملات المكالمات الصادرة على الوصول إلى العملاء المحتملين عبر مكالمات باردة غير مُعلنة. وتشمل أهدافها الأساسية عادةً تأهيل العملاء المحتملين، وتحديد المواعيد، وإتمام الصفقات.

عادةً ما يكون معدل تحويل المكالمات الهاتفية الباردة إلى مكالمات هاتفية غير مباشرة سيئ للغاية – 2٪ فقط في المتوسط. لهذا السبب، غالبًا ما تدمج مراكز الاتصال نصوص المكالمات الهاتفية الباردة لتحسين النجاح بما يصل إلى 5 أضعاف، وأجهزة الاتصال الصادرة لتسريع عملية الاتصال.

• حملات التوعية الدافئة:

على عكس المكالمات الباردة، يركز التواصل الدافئ على العملاء المحتملين المؤهلين والعملاء الحاليين. تشمل حالات الاستخدام الشائعة المتابعة، والبيع الإضافي، والبيع المتبادل، والبيع العكسي، واستعادة المكاسب، وأنشطة تعزيز الاحتفاظ .

وبفضل العلاقات الموجودة مسبقًا، تتمتع المكالمات الدافئة بمعدل تحويل أعلى بكثير يتراوح بين 20% و70%، وذلك اعتمادًا على علاقة الوكيل بالعميل.

ولتحقيق أقصى قدر من النتائج، غالبًا ما تكمّل الشركات حملات التوعية الدافئة الخاصة بها من خلال تكامل إدارة علاقات العملاء، وميزات بطاقات العملاء في الوقت الفعلي، وأجهزة الاتصال الصادرة التي تتيح التخصيص.

• جمع الاستبيانات والملاحظات والإحالات:

ينبع هذا النوع من الحملات أيضًا من التواصل الدافئ ولكنه يختلف في الغرض منه. فبدلاً من البيع الخارجي، يركز على قيادة التغيير الداخلي من خلال الرؤى والملاحظات وجمع التوصيات من العملاء السعداء.

بصرف النظر عن ذلك، فإنها تميل إلى تحقيق معدلات تحويل عالية مماثلة وتستخدم نفس الأدوات والميزات الموضحة أعلاه لحملات التوعية الدافئة.

كيفية إعداد حملة اتصال خارجي فعالة للمكالمات الخارجية

على الرغم من أن أنواع حملات الاتصال الموضحة أعلاه قد تبدو بسيطة، إلا أن هناك في الواقع الكثير من الأمور التي تدخل في إنشاء حملة فعالة.

لا داعي للقلق، ستجد أدناه دليلاً كاملاً لكل ما تحتاج إلى القيام به لتحقيق أهدافك.

1. تحديد أهداف الحملة والجمهور المستهدف

تتمثل الخطوة الأولى دائمًا في تحديد ما تريد القيام به ومن تريد القيام به. الآن، هذا ليس صعباً بشكل خاص.

إذا كنت ترغب في توسيع قاعدة عملائك، فستحتاج إلى القيام بحملة مكالمات هاتفية باردة تركز على العملاء المحتملين في الأسواق المستهدفة. إذا كنت ترغب في زيادة إيراداتك من العملاء الحاليين إلى الحد الأقصى، فيجب عليك البدء في التوعية الدافئة لزيادة البيع. لقد فهمت المقصد.

ومع ذلك، فإن الشيطان يكمن في التفاصيل. لتحقيق أهدافك، ستحتاج إلى وضع أهداف SMART (محددة، وقابلة للقياس، وقابلة للتحقيق، وذات صلة، ومحددة زمنيًا) استنادًا إلى مقاييس قابلة للتتبع ومرتبطة بأهدافك.

يمكنك قراءة المزيد حول هذه الأمور هنا، ولكن بعض منها يجب أن تضعها في اعتبارك:

• الصفقات المغلقة
• المواعيد المجدولة
• رضا العملاء (CSAT)
• صافي نقاط المروجين (NPS)
• عدد المكالمات المحظورة

2. اختر الأدوات والتقنية المناسبة

لا يمكن أن تكون حملة مركز الاتصال الخاصة بك جيدة إلا بقدر جودة الأشخاص والأدوات المستخدمة. فيما يتعلق بهذا الأخير، تقدم برامج الصوت عبر بروتوكول الإنترنت في الوقت الحاضر عددًا كبيرًا من الميزات والتكاملات لتبسيط سير عملك – كل ما عليك فعله هو اختيار أفضلها.

بالطبع، هذا أمر شخصي وسيعتمد على عوامل متعددة، بما في ذلك أهداف حملتك الصادرة وتكوين فريقك وميزانيتك وغير ذلك. يمكنك معرفة كل شيء عن هذا الموضوع في مقالنا هنا، ولكن من الأمور التي تستحق الدراسة بالتأكيد ما يلي:

#1 حملات مركز الاتصال #1 حملات مركز الاتصال

نظرة عامة:

أصبح التحدث ب “أم” و”آآآه” والتوقف المحرج شيئًا من الماضي
مع حملات مراكز الاتصال.

تحكم بشكل كامل في محادثات وكلائك واسمح لهم بما يلي
التركيز على الأمور المهمة من خلال تزويدهم بنصوص واستطلاعات واستبيانات مفصلة.

تبسيط عمليات سير العمل اليومية باستخدام قوائم الانتظار المُعدة مسبقًا. قم بإعداد ومراقبة وضبط الجوانب المتعلقة بمحاولات إجراء المكالمات والوقت الفاصل بينها في الوقت الفعلي.

الأفضل لـ

العمليات الواردة والصادرة

المزايا:

• تبسيط عمليات الاتصال
• إعداد بسيط وسريع
• أوقات انتظار أقصر
• وقت أقل بين المكالمات
• تحسين إنتاجية الوكلاء + زيادة رضا العملاء

#2 النقر للاتصال

نظرة عامة:

قم بتحويل الطريقة التي يبدأ بها وكلاؤك المكالمات من خلال تحويل كل هاتف
رقم على الإنترنت أو في أداة CRM/مكتب المساعدة في شكل قابل للنقر. إزالة
الاتصال اليدوي من المعادلة وتوفير الوقت والمال.

كل ما عليك فعله هو تثبيت إضافة Click-to-Call في متصفحك.
يمكنك أن تنسى أمر النسخ واللصق والأوجه الخاطئة بنفس الطريقة
كما يمكنك الاتصال – على الفور.

الأفضل لـ

العمليات الواردة والصادرة

المزايا:

• المكالمات الفورية
• لا أخطاء
• لا يوجد اتصال يدوي + عمليات مبسطة
• يعمل عبر جميع القنوات

#3 إسقاط البريد الصوتي

نظرة عامة:

ألا يستطيع عملاؤك التواصل مع عميل رئيسي؟ لا مشكلة! على رأس
ترك بريد صوتي مخصص، يمكنك تسجيل رسائلك مسبقًا و
إرسال رسائل البريد الصوتي بنقرة زر واحدة.

الأفضل لـ

العمليات الخارجية

المزايا:

• دقة أسرع
• الحد الأدنى من التأخير في المكالمات
• رسائل صوتية قابلة للتخصيص
• تجربة أفضل للعملاء + معدل نجاح أعلى للاتصال

# 4 طالب الطاقة

نظرة عامة:

الوصول إلى 3 أضعاف عدد العملاء المحتملين كل يوم مع تبسيط سير عمل الوكلاء
مع البرامج النصية والاستبيانات والاستطلاعات وأتمتة ما بعد المكالمات. إنشاء
قوائم الاتصال اليومية المخصصة والسماح للمندوبين ببدء الاتصال بنقرة واحدة فقط.

يمكن لأجهزة الطلب الآلي أتمتة عمليات الاتصال عن طريق استيراد
جهات الاتصال مباشرةً من ملف CRM أو XML الخاص بك والحفاظ على
التدفق عن طريق بدء المكالمة التالية في القائمة بعد انتهاء آخر مكالمة.

الأفضل لـ

العمليات الخارجية التي تركز على الحجم.

المزايا:

• المزيد من المكالمات كل يوم
• حل أسرع للمكالمات
• أتمتة المهام اليومية
• سهولة الاستخدام البسيط + التوافق عبر الأدوات

#5 المتصل الذكي

نظرة عامة:

خفض أوقات المكالمات بنسبة تصل إلى 50% والوصول إلى المزيد من العملاء المحتملين بكفاءة.
أنشئ قوائم انتظار مكالمات سهلة الاستخدام بنقرة واحدة مباشرةً من أي موقع إلكتروني,
إدارة علاقات العملاء، أو أداة مكتب المساعدة مع مخازن مؤقتة قابلة للتخصيص.

اطلب جهات الاتصال عن طريق السحب والإفلات لتحقيق أقصى قدر من الكفاءة ودع
عملاء متوحشون. يقوم برنامج الطلب الذكي تلقائيًا بنقل غير المستجيبين
آفاق أبعد في القائمة لتوفير الوقت وزيادة الاستجابات.

الأفضل لـ

العمليات الخارجية التي تركز على تجربة العملاء.

المزايا:

• قوائم انتظار المكالمات بنقرة واحدة
• إدارة قائمة انتظار السحب والإفلات
• تحديد أولويات الاتصال التلقائي
• تكامل أدوات الطرف الثالث + أتمتة المهام اليومية

#6تفاصيل العميل

نظرة عامة:

احصل على رؤى فورية حول من هو على الطرف الآخر من الخط من خلال سحب
تفاصيل العميل ذات الصلة حتى قبل أن تلتقط الهاتف. دمج
حل مركز الاتصال الخاص بك مع نظام إدارة علاقات العملاء أو مكتب المساعدة لسهولة الوصول إليه.

عرض سجل المكالمات السابقة وتسجيلات المكالمات والنصوص والصفقات وتذاكر الدعم,
أو حتى الحقول المخصصة الخاصة بك. توفير وقت العملاء والوكلاء من خلال
تقديم سياق سهل. استعد للنجاح من خلال وضع العلامات في منتصف المكالمة.

الأفضل لـ

العمليات الواردة والصادرة

المزايا:

• رؤى فورية
• توافق عبر المنصات + تجربة عملاء محسّنة + تجربة عملاء محسّنة
• متاح قبل وأثناء المكالمات

#7ملاحظات المكالمات الهاتفية

نظرة عامة:

إنشاء ملاحظات والوصول إلى الملاحظات التي تم تدوينها في أي وقت. تابع من حيث توقفت و
استخدام البيانات ذات الصلة من التفاعلات السابقة لبناء علاقات أفضل مع
عملاؤك

الأفضل لـ

العمليات الواردة والصادرة

المزايا:

• إنشاء الملاحظات أثناء وبعد المكالمة
• الوصول الفوري إلى الملاحظات الفورية
• سياق إضافي لكل مكالمة + مستوى أعلى من رضا العملاء

#8 وضع العلامات على المكالمات

نظرة عامة:

استخدم العلامات الموجودة مسبقًا أو أنشئ علامات مخصصة جديدة أثناء التنقل لفعالية
تصنيف كل مكالمة وتتبع نوع المكالمة والنتيجة ومقاييس مؤشرات الأداء الرئيسية المختلفة.
تنفيذ الوسم الإلزامي بعد المكالمة للحفاظ على وضوح الرؤية.

تحويل طريقة تقييمك للمكالمات من خلال مزامنة العلامات تلقائياً
مع CRM الخاص بك. تعمّق في تحليلاتك باستخدام فلاتر العلامات. تعظيم
الكفاءة مع القرارات الاستراتيجية القائمة على البيانات وتدريب العملاء.

الأفضل لـ

العمليات الواردة والصادرة

المزايا:

• إنشاء علامة على وبعد المكالمة
• تقييم التحليلات المحسنة
• سياق إضافي لكل مكالمة + تدريب أفضل للوكيل

#9تحليلات مركز الاتصال #9

نظرة عامة:

قم بمركزة جميع بيانات فريقك والوصول إلى كل ما تحتاج إلى معرفته فيما يتعلق بأداء وكيلك أو إحصائيات المكالمات لوضع تنبؤات وتحسين استراتيجيتك.

تعمّق قدر ما تشاء. تتبّع كل خطوة من كل مكالمة واردة أو صادرة. استخدم هذه المعلومات لتقييم أداء الوكلاء الفرديين والأقسام على حد سواء بخبرة.

الأفضل لـ

العمليات الواردة والصادرة

المزايا:

• الفهم المعقد لأداء مراكز الاتصال
• تحليل متعمق للإدارات والوكلاء
• التدريب الاستراتيجي المستهدف + اتخاذ القرارات المستندة إلى البيانات

#10مراقبة المكالمات #10

نظرة عامة:

اسمح للمديرين والوكلاء ذوي الخبرة بالانضمام إلى مكالمات الدعم والمبيعات لتقديم المساعدة أو تقييم أداء الوكيل أو تقييم فعالية البرامج النصية للمكالمات.

اختر مقدار الرؤية المفضل لديك إما أن تقتحم المكالمات مباشرةً وتشارك في المكالمات الثلاثية، أو أن تهمس في أذن وكيلك دون أن يعلم العميل، أو أن تكون مجرد ذبابة على الحائط مع الاستماع للمكالمات.

الأفضل لـ

العمليات الواردة والصادرة

المزايا:

• الرؤية القابلة للتحديد
• حل المشكلات البسيطة
• تجربة عملاء محسّنة + تدريب أفضل للوكلاء وتأهيل أفضل للعملاء

3. اختر استراتيجية الاتصال الصحيحة

في الماضي، قبل أن يصبح الاتصال الهاتفي الخارجي الآلي أمرًا شائعًا، كان اختيار استراتيجيتك وتنظيمها عملية معقدة للغاية. في الوقت الحاضر، لا داعي للقلق بشأن ذلك لأن هناك برنامج اتصال صادر لكل حالة استخدام ممكنة.

نحن نغطي هذا الموضوع بشكل موسع في مقالنا هنا، ولكن في الوقت الحالي، كل ما تحتاجه هو هذه النظرة العامة السريعة على الأنواع المختلفة من برامج الاتصال المتاحة واستراتيجيات كل منها.

برنامج الاتصال التلقائي #1

النوع الأساسي من برامج الاتصال الصادرة. يتصل بالرقم التالي في قائمة الانتظار بعد انتهاء آخر مكالمة.

حالة الاستخدام: عمليات اتصال منخفضة التكلفة وكبيرة الحجم للمبيعات البسيطة.

الكفاءة: غير متاح

تحقق من تكلفة برنامج الطلب التلقائي

كيف يمكنك مقارنة برنامج الاتصال التلقائي مقابل برنامج الاتصال التنبؤي؟

#2 برنامج الطلب التنبؤي #2

برنامج اتصال خارجي قادر على تقييم وتوقع سعة مركز الاتصال وتوقعها. يمكنه بدء مكالمات متعددة في وقت واحد لكل وكيل لزيادة استخدام الموارد إلى أقصى حد.

حالة الاستخدام: حملات المكالمات ذات الحجم الكبير للفرق الصغيرة ذات الموارد المحدودة.

الكفاءة: عند استخدامها بشكل صحيح، يمكنها زيادة عدد المكالمات الناجحة بنسبة <400%.

# 3 – برنامج طلب الطاقة

برنامج اتصال خارجي يقوم بإجراء مكالمة واحدة لكل وكيل في كل مرة. يوفر مستوى أعلى من التحكم في قوائم انتظار المكالمات المعينة. سهل الاستخدام ولا يتطلب خوارزميات معقدة للعمل.

حالة الاستخدام: حملات المكالمات المتوازنة المحسّنة لكل من الوصول والتخصيص.

الكفاءة: عند استخدامها بشكل صحيح، يمكن أن تساعد في الوصول إلى 3 أضعاف عدد العملاء المحتملين في اليوم الواحد.

ما هي تكلفة برنامج Power Dialer؟

اعرف لماذا يجب عليك اختيار Power Dialer بدلاً من Predictive Dialer.

#رقم 4 المتصل الذكي

الأكثر تعقيداً بين جميع برامج الاتصال الصادرة. يمكن استخدامها لإنشاء قوائم انتظار وحملات مكالمات وحملات مخصصة ومتكيفة للغاية. يمكن دمجها مع أدوات الطرف الثالث (أدوات إدارة علاقات العملاء، ومكاتب المساعدة، وما إلى ذلك) والنقر للاتصال.

حالة الاستخدام: حملات المكالمات عالية القيمة ومتوسطة الحجم المُحسَّنة من أجل تحقيق أفضل أداء لمعدل رضا العملاء.

الكفاءة: عند استخدامها بشكل صحيح، يمكن أن تخفض أوقات المكالمات بنسبة <50%.

تعرّف على كيفية تسعير برنامج الطلب الذكي.

4. التنقل في الامتثال والتنظيم للمكالمات الصادرة

لا ينبغي أن يكون هذا الأمر مفاجئًا، ولكن معظم الناس العاديين ليسوا من كبار المعجبين بالمكالمات التسويقية الصادرة. ونتيجة لذلك، وعلى مدى العقود القليلة الماضية، أصبحت هذه الصناعة تخضع للمزيد والمزيد من القوانين واللوائح لحماية هؤلاء الأفراد من المضايقات.

إن اللوائح العامة لحماية البيانات (GDPR ) ولوائح MAN ليست سوى بداية الأمر، لذلك إذا كنت تريد الابتعاد عن المشاكل القانونية، فيجب عليك البحث وفهم القوانين المحلية والدولية التي قد تخضع لها حملتك الصادرة.

وعلى نفس القدر من الأهمية إنشاء قائمة “عدم الاتصال” ( DNC ) وتدريب وكلائك على كيفية التصرف في المواقف التي تطلب فيها جهات الاتصال إعفاءها من التواصل معك في المستقبل.

5. صياغة نصوص فعالة للمكالمات الباردة

كما ذكرنا في القسم السابق، فإن البرامج النصية للاتصال، وخاصةً البرامج النصية للمكالمات الهاتفية الباردة، هي من أجل تعظيم النتائج الإيجابية لحملتك. ففي نهاية المطاف، يمكنها زيادة معدلات التحويل لديك بما يصل إلى 5 أضعاف.

كل هذا يعني أنك إذا كنت تريد النجاح، فأنت بحاجة إلى معرفة كيفية صياغة نصوص جديدة أو تكييف النصوص الموجودة لحالة استخدامك الخاصة. يتضمن ذلك إنشاء فعالاً للمكالمات الباردة وتقديم القيمة مقدمًا، وإضفاء الطابع الشخصي على العميل.

أخيرًا وليس آخرًا، يجب عليك أيضًا تدريب وكلائك على كيفية التغلب على الاعتراضات الشائعة، حيث يمكن أن يزيد ذلك من معدل نجاحك بنسبة تصل إلى 64%.

6. تدريب فريقك الخارجي وتمكينه

وبالحديث عن التدريب، فإن ضمان امتلاك فريقك الخارجي للحافز والمهارات والمعرفة اللازمة للنجاح أمر مهم بنفس القدر. يعد التقدير والحوافز القائمة على الأداء طريقة جيدة للبدء بما سبق.

أما بالنسبة لهذا الأخير، فيجب أن تبدأ بتصميم برنامج تدريبي شامل يتألف من معرفة المنتج، وفهم الحملة، واستخدام النص، واستراتيجيات إشراك العملاء.

سيسمح لك استخدام أدوات مثل مراقبة المكالمات والتسجيل والهمس التي ذكرناها سابقًا بمراقبة وكلائك “في الخفاء” وتقديم نصائح قابلة للتنفيذ بناءً على مواقف واقعية أو حتى تقديم رؤى أثناء قيامهم بإجراء مكالمة.

وأخيراً، يجب عليك تشجيع المندوبين على مشاركة تجاربهم وملاحظاتهم مع زملائهم من أجل تنمية ثقافة التحسين المستمر.

7. تحسين جداول الاتصال لتحقيق أقصى تأثير ممكن

على الرغم من أن Gitnux يقترح أن أفضل الأوقات لإجراء مكالمات المبيعات هي بين الساعة 11:00 – 12: 00 و16:00 – 17: 00 (بتوقيت العميل بالطبع)، إلا أنه ليس بالضرورة أن يكون هذا هو الحال بالنسبة لكل صناعة في كل بلد.

لذا، نوصيك بشدة بالبحث في تحليلات مركز الاتصال الخاص بك ومحاولة تحديد أفضل الأوقات لمشاركة عملائك. أثناء القيام بذلك، يجب أن تضع في اعتبارك أيضًا تأثير المناطق الزمنية على مكالماتك، خاصةً في الحملات الدولية.

استنادًا إلى هذه المعلومات، يمكنك تعديل ملاك الموظفين لديك ليتناسب مع احتياجات حملتك. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك أيضًا تعزيز ذلك باستخدام برنامج الاتصال التنبؤي لتوقع توفر العملاء أو برنامج الاتصال الذكي الذي يكيّف قوائم انتظار المكالمات مع حالة القوى العاملة الحالية.

8. تنفيذ حملة تجريبية لاختبار الاستراتيجيات

لذا، لنفترض أنك قمت بكل ذلك ولديك حملة جاهزة تمامًا. هل يجب عليك البدء في الاتصال؟ لا، بالطبع لا!

أنت لا تريد استثمار موارد كبيرة في حملتك لتجد أنها لا تعمل كما توقعت. وبالتالي، تحتاج إلى اختبار افتراضاتك في حملة “تجريبية” صغيرة النطاق.

قم بجدولتها لتعمل على مدار بضعة أيام مع عدد محدود من الأهداف. اجمع المعلومات والتعليقات من كل من الوكلاء وجهات الاتصال وتأكد من مراقبة الأداء في التحليلات.

إذا سارت الأمور كما هو متوقع، يمكنك نشر حملة المكالمات الصادرة بكامل طاقتها. ومع ذلك، إذا وجدت أن النتائج لا تفي بأهدافك، فسيتعين عليك العودة إلى لوحة الرسم.

9. مراقبة استراتيجية الاتصال الخاصة بك وتحليلها وتحسينها

ذكرنا تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية ومعدلات الأداء الرئيسية في البداية، والآن حان الوقت للانتقال إلى دائرة كاملة والانتهاء من كيفية تقييم أدائك الفعلي تجاهها.

تأتي معظم برامج مراكز الاتصال مزوّدة بتحليلات تتيح لك مراقبة جوانب مختلفة من مكالماتك على مستوى الفرد أو الفريق أو القسم أو حتى على مستوى الشركة بأكملها. ومع ذلك، لا يرتبط كل شيء بأهداف حملتك الصادرة.

لذا، وبناءً على ما تريد أن تحققه حملتك، سيتعين عليك مراقبة مقاييس محددة لتتبع المكالمات. سيسمح لك ذلك بالعثور على مجالات التحسين، واستكشاف الأخطاء وإصلاحها في الحال، وتحقيق أهدافك في نهاية المطاف.

نناقش هذا الأمر بإسهاب في مقالنا هنا، ولكن أكثرها شيوعًا ما يلي:

1. معدل التحويل: النسبة المئوية للمكالمات الصادرة التي تؤدي إلى النتيجة المرجوة، مثل البيع أو حجز موعد أو توليد عملاء محتملين. وهو يقيس فعالية جهود المبيعات الصادرة في تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء محتملين أو عملاء محتملين مؤهلين.

2. متوسط مدة المكالمة: متوسط طول الوقت المستغرق في مكالمات المبيعات الصادرة. يوفر هذا المقياس رؤى حول كفاءة محادثات المبيعات ويساعد في تحديد فرص تبسيط التفاعلات وتحسين الإنتاجية.

3. كفاءة الاتصال: نسبة الاتصالات الناجحة إلى محاولات الاتصال الخارجي، وغالباً ما يتم التعبير عنها كنسبة مئوية. تقيس كفاءة الاتصال فعالية الوصول إلى العملاء المحتملين وتساعد على تحسين استراتيجيات الاتصال لزيادة معدلات الاتصال وفرص المبيعات.

4. سرعة خط أنابيب المبيعات: المعدل الذي ينتقل به العملاء المحتملون عبر خط أنابيب المبيعات من الاتصال الأولي إلى التحويل. تؤثر أنشطة المبيعات الخارجية على سرعة المبيعات الخارجية وتوفر رؤى حول فعالية عمليات المبيعات والصحة العامة لمسار المبيعات.

5. درجة رضا العملاء (CSAT): مقياس يُستخدم لقياس مدى رضا العملاء عن تجربة الدعم، ويتم جمعه عادةً من خلال استبيانات ما بعد المكالمات أو آليات التغذية الراجعة. توفر درجات CSAT رؤى حول جودة تفاعلات الدعم وتقديم الخدمات بشكل عام.

أفضل الممارسات لحملة المكالمات الصادرة

بصرف النظر عما ناقشناه في القسم السابق، هناك بعض الأشياء التي يمكنك القيام بها لتحسين حملات الاتصال الصادرة. وتشمل هذه:

• إضفاء الطابع الشخصي على جهود التوعية:

فكر فيما وراء النصوص العامة والردود المعلبة. التخصيص هو مفتاح جذب انتباه العميل المحتمل وبناء علاقة معه. خذ الوقت الكافي للبحث عن عملائك المحتملين وصمم رسائلك لتتناسب مع نقاط ضعفهم واهتماماتهم واحتياجاتهم.

قم بدمج التفاصيل الشخصية في محادثاتك، مثل التفاعلات الأخيرة أو الأخبار المتعلقة بالصناعة، لتثبت أنك قمت بواجبك المنزلي وتهتم حقًا بنجاحهم.

• إعطاء الأولوية للجودة على الكمية:

في عالم الاتصال الخارجي سريع الإيقاع، قد يكون من المغري التركيز فقط على الاتصال بأكبر عدد ممكن من الأرقام. ومع ذلك، يجب أن تكون الأولوية دائماً للجودة على الكمية.

فبدلاً من السعي وراء حصص المكالمات التعسفية، اسعَ جاهداً للدخول في محادثات هادفة تضيف قيمة لكلا الطرفين. استثمر الوقت في الاستماع النشط، وطرح الأسئلة الاستقصائية، وفهم تحديات العميل المحتمل وأهدافه حقًا.

من خلال إعطاء الأولوية للتفاعلات عالية الجودة، لن تزيد من فرصك في التحويل فحسب، بل ستعزز أيضًا علاقات طويلة الأمد مبنية على الثقة والاحترام المتبادل.

• الاستفادة من التواصل متعدد القنوات:

على الرغم من أن الاتصال الخارجي أداة قوية في ترسانة التسويق الخاصة بك، إلا أنه من الضروري استكمالها بقنوات اتصال أخرى من أجل استراتيجية تواصل شاملة.

ادمج البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة ووسائل التواصل الاجتماعي والقنوات الأخرى في حملتك للوصول إلى العملاء المحتملين في أكثر الأماكن التي يتقبلون فيها. من خلال تنويع نهج التواصل الخاص بك، ستزيد من فرصك في التواصل مع العملاء المحتملين وتعزيز رسائلك عبر نقاط اتصال متعددة.

تذكر أن تحافظ على الاتساق في اللهجة والعلامة التجارية والرسائل عبر جميع القنوات لتوفير تجربة سلسة ومتماسكة للعملاء.

• اعتنق الأخلاقيات:

الحصول على موافقة صريحة قبل الاتصال بالعملاء المحتملين، واحترام تفضيلات الخصوصية الخاصة بهم، وتوفير آليات واضحة لإلغاء الاشتراك لمن يرغبون في إلغاء الاشتراك في المزيد من الاتصالات. من خلال إعطاء الأولوية للامتثال والأخلاقيات، ستتمكن من بناء الثقة مع جمهورك وحماية سمعتك على المدى الطويل.

5 أخطاء شائعة يجب تجنبها في المكالمات الخارجية

والآن بعد أن رأينا كل ما يجب عليك القيام به للقيام بأفضل حملة ممكنة لمراكز الاتصال الخارجي، دعنا نلقي نظرة على بعض الأشياء التي لا يجب عليك القيام بها بالتأكيد. ويشمل ذلك:

1. التغاضي عن أهمية اختبار A/B

أحد أهم الأخطاء التي ترتكبها الشركات في مجال الاتصال الخارجي هو الفشل في اختبار استراتيجياتها وتكرارها. يتضمن اختبار أ/ب المقارنة بين نوعين أو أكثر من عناصر الحملة (مثل الرسائل أو البرامج النصية أو استراتيجيات الاتصال) لتحديد أيهما يحقق أداءً أفضل.

من خلال إهمال اختبار A/B، تفوتك فرص ثمينة لتحديد أكثر ما يلقى صدى لدى جمهورك وتحسين نهجك وفقًا لذلك. قم بدمج اختبار A/B في عملية التخطيط لحملتك من أجل تحسين جهود التوعية الخاصة بك وتحسينها باستمرار.

2. عدم التخصيص (بما فيه الكفاية)

في عالم اليوم شديد الترابط، يتوقع العملاء في عالم اليوم تجارب مخصصة في كل نقطة اتصال. ومع ذلك، تتجاهل العديد من الشركات أهمية تكييف جهود التواصل مع التفضيلات والاحتياجات الفردية.

يمكن أن تظهر الرسائل العامة أو غير الشخصية على أنها رسائل غير مرغوب فيها أو غير صادقة، مما يؤدي إلى فك الارتباط أو الإحباط بين العملاء المحتملين.

لتجنب هذا الخطأ، استثمر بعض الوقت في فهم جمهورك المستهدف وصياغة رسائل مخصصة تتناسب مع تحدياتهم وأهدافهم واهتماماتهم الفريدة. قم بتضمين رموز التخصيص، مثل الأسماء الأولى أو التفاعلات السابقة، لجعل توعيتك تبدو أكثر واقعية وملاءمة.

3. التقليل من قيمة التغذية المرتدة

تُعد الملاحظات مصدراً قيماً للرؤى التي يمكن أن تساعدك على تحديد النقاط العمياء، والكشف عن فرص التحسين، وتحسين استراتيجية الاتصال الخارجي. ومع ذلك، تغفل العديد من الشركات عن أهمية التماس آراء العملاء والعملاء المحتملين على حد سواء.

يمكن أن يؤدي الفشل في جمع الملاحظات من الوكلاء إلى تفويت الفرص لتلبية احتياجات التدريب وتبسيط العمليات ورفع الروح المعنوية. وبالمثل، فإن إهمال السعي للحصول على مدخلات من العملاء المحتملين يعني فقدان رؤى قيمة حول تفضيلاتهم ونقاط الألم وتصوراتهم عن علامتك التجارية.

اجعل جمع الملاحظات أولوية في مبادرات الاتصال الخارجي، واستفد من هذه الرؤى لدفع التحسينات والابتكارات الهادفة.

4. الاعتماد على الكم فقط على حساب الكيف

على الرغم من أنه من المغري قياس النجاح من حيث حجم المكالمات والوصول إلى الجمهور، إلا أن التركيز فقط على الكمية يمكن أن يؤدي إلى تناقص العوائد والإرهاق بين فريقك الصادر.

قد يؤدي ارتفاع حجم المكالمات إلى الإرهاق وانخفاض المشاركة وانخفاض جودة التفاعل مع العملاء المحتملين. بدلاً من التركيز على مقاييس الاتصال الهاتفي، أعط الأولوية للجودة على الكمية من خلال التركيز على المحادثات الهادفة والاستماع الفعال وبناء العلاقات.

شجّع فريقك على استثمار الوقت في فهم احتياجات كل عميل محتمل وتقديم حلول مصممة خصيصاً لتضيف قيمة مضافة. من خلال تحويل تركيزك من الحجم الهائل إلى التفاعلات عالية الجودة، ستشهد تحسناً في التفاعل ومعدلات التحويل ورضا العملاء على المدى الطويل.

5. تجاهل الحاجة إلى التدريب والتطوير المستمرين

الاتصال الخارجي هو مهارة تتطلب التحسين والتطوير المستمر للحفاظ على قدرتك التنافسية في مشهد الأعمال الديناميكي اليوم. ومع ذلك، ترتكب العديد من الشركات خطأ التعامل مع التدريب على أنه حدث لمرة واحدة بدلاً من كونه عملية مستمرة.

يمكن أن يؤدي إهمال الاستثمار في التدريب والتطوير المستمرين لفريقك الخارجي إلى الركود وانخفاض الأداء وضياع فرص النمو.

قم بإنشاء ثقافة التعلم داخل مؤسستك من خلال توفير دورات تدريبية وورش عمل وموارد منتظمة لمساعدة وكلائك على صقل مهاراتهم في التواصل، والمعرفة بالمنتجات، وتقنيات التعامل مع الاعتراضات.

من خلال إعطاء الأولوية للتعلُّم والتطوير المستمر، ستتمكن من تمكين فريقك من التفوق وتحقيق النجاح في حملات الاتصال الخارجي.

الخاتمة

إن إتقان فن حملات المكالمات الصادرة هو المفتاح لضمان استمرارية أعمالك التنافسية واستمرارية أعمالك لسنوات قادمة. وعلى الرغم من أن الأمر قد يستغرق بعض الوقت والممارسة، إلا أنك الآن تعرف كل ما تحتاجه للبدء.