التنقل بين الفروق الدقيقة: شرح المكالمات الواردة مقابل المكالمات الصادرة

دعنا نلقي بعض الضوء على لاعبين رئيسيين في مجال الاتصالات الهاتفية: المكالمات الواردة والصادرة. تخدم كل أداة من هذه الأدوات الأساسية في التواصل التجاري أغراضاً مختلفة وتعمل بديناميكيات مختلفة.

انضم إلينا في رحلة في عالم المكالمات الهاتفية، حيث يمكن لكل رنة أن تبدأ علاقة جديدة مع عميل جديد أو تعزز علاقة قديمة.

الوجبات السريعة الرئيسية:

• تُعد المكالمات الواردة أساسية للشركات التي تركز على الخدمة. فهي تتيح لك التفاعل المباشر مع العملاء، وتقديم حلول فورية تعزز رضاهم. ستكتسب أيضاً رؤى قيمة وستتاح لك الفرصة لزيادة المبيعات، مما يعزز علاقتك مع كل عميل.
• تُعد المكالمات الصادرة مثالية لتوليد العملاء المحتملين والبحث عن السوق والتواصل الفعال. من خلال هذه المكالمات، يمكنك تقديم رسائل واضحة ومستهدفة لا تساعدك فقط على زيادة مبيعاتك، بل تتيح لك أيضاً جمع معلومات مهمة عن السوق.
• صمم استراتيجية مركز الاتصال حسب احتياجاتك: عزِّز المكالمات الواردة لتحقيق كفاءة خدمة العملاء أو ضخِّم المكالمات الصادرة لتحسين إدارة العملاء المحتملين. يمكن لخدمات الرد على المكالمات الهاتفية أن تفيد الشركات الآخذة في التوسع بشكل ملحوظ.

المكالمات الواردة مقابل المكالمات الصادرة

لا تزال المكالمات الواردة والصادرة تحتل مكانة مهمة في مجال الأعمال، مما يؤثر بشكل كبير على تفاعلات العملاء، وفي نهاية المطاف، على أرباح الشركة.

هل تعلم أن 92% من جميع تفاعلات العملاء تحدث عبر الهاتف؟ ويعتبر أكثر من 41% من محترفي المبيعات أن المكالمات الهاتفية هي أكثر الموارد فعالية للتعامل مع استفسارات العملاء.

ستوضح هذه المدونة الفروق بين المكالمات الواردة والمكالمات الصادرة وتسلط الضوء على الأهمية الاستراتيجية لكل منهما.

ما هي الاختلافات الرئيسية بين المكالمات الواردة والصادرة؟

إن فهم الفروق الدقيقة بين المكالمات الواردة والصادرة أمر ضروري لتصميم استراتيجية التواصل الخاصة بك بفعالية. فيما يلي مقارنة مباشرة تسلط الضوء على الاختلافات الرئيسية في الغرض والنهج واستراتيجية إشراك العملاء.

قيمة المكالمات الواردة

المكالمات الواردة هي تلك التي تتلقاها الشركة من العملاء أو العملاء. فكّر فيها على أنها النسخة الرقمية لشخص يدخل إلى متجر يطلب المساعدة أو المعلومات. يمكن أن تتراوح هذه المكالمات بين الاستفسارات وطلبات الدعم والملاحظات والشكاوى وما إلى ذلك.

ما أهمية المكالمات الواردة؟

بالنسبة للمبتدئين، فهي خط مباشر لما يحتاجه عملاؤك ويفكر فيه عملاؤك. ضع هذا في اعتبارك: 61% من مستخدمي الهاتف المحمول يتصلون بالشركة عندما يكونون في مرحلة الشراء من دورة الشراء، مما يدل على أن هذه المكالمات يمكن أن تؤثر بشكل مباشر على المبيعات ورضا العملاء.

تُعد المكالمات الواردة مفيدة بشكل خاص للشركات أو الأقسام الموجهة نحو الخدمات مثل خدمة العملاء أو الدعم الفني أو المبيعات.

فيما يلي بعض مزايا الاتصال الداخلي:

• التفاعل المباشر مع العملاء: يوفر التفاعل الفوري مع العملاء، وتقديم حلول في الوقت الفعلي وبناء علاقة مع العملاء.
• رؤى قيّمة: كل مكالمة هي منجم ذهب من المعلومات، حيث تقدم رؤى حول تفضيلات العملاء واهتماماتهم وتوقعاتهم.
• تعزيز رضا العملاء: يمكن أن يؤدي الحل السريع والفعال للاستفسارات أو المشكلات إلى رفع مستوى نظرة العميل إلى عملك بشكل كبير.

فرص زيادة المبيعات: يتيح إشراك العملاء مباشرةً تقديم توصيات مصممة خصيصاً لهم، مما قد يؤدي إلى زيادة المبيعات.

4 تقنيات متقدمة تحوّل مراكز الاتصال الواردة إلى مراكز الاتصال الداخلي

تستخدم مراكز الاتصال الداخلي العديد من التقنيات لتحسين سير العمل لديها.

علي سبيل المثال:

• الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR): يستخدم المطالبات الآلية لتوجيه المتصلين إلى القسم أو المعلومات المناسبة.
• إدارة علاقات العملاء (CRM): ينظم النظام ويوفر إمكانية الوصول إلى بيانات العملاء ويوفر خدمة مخصصة من خلال عمليات تكامل سلسة لإدارة علاقات العملاء، مما يعزز تجربة العملاء بشكل عام.
• التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD): يخصص المكالمات الواردة بشكل فعال إلى الوكيل التالي المتاح.
• مراقبة المكالمات: يسمح للمشرفين بالإشراف على المكالمات وضمان جودتها وتوفير فرص التدريب.

تُقاس فعالية مركز الاتصال الداخلي من خلال السرعة والكفاءة التي تتم بها معالجة مشاكل العملاء.

5 مقاييس رئيسية يجب على كل شركة تتبعها

• متوسط الوقت في قائمة الانتظار (ATQ): المدة التي ينتظرها العملاء قبل أن يتم توصيلهم بالعميل.
• متوسط معدل التخلي (AAR): المعدل الذي ينهي به العملاء المكالمات أثناء انتظارهم في قائمة الانتظار قبل الوصول إلى الوكيل.
• حل المكالمة الأولى (FCR): قدرة مركز الاتصال على حل مشكلة العميل أثناء التفاعل الأولي.
• متوسط وقت المعالجة (AHT): متوسط المدة الزمنية التي تستغرقها المكالمة، بما في ذلك أوقات الانتظار.
• رضا العملاء (CSAT): آراء العملاء فيما يتعلق برضاهم عن الخدمة المقدمة.

هل أنت مهتم بمعرفة التأثير الواقعي للإدارة الفعّالة للمكالمات الواردة؟

اطلع على قصة هذا العميل: قلل نظام الرد الصوتي التفاعلي منDiscoverCarsمن أوقات الانتظار بنسبة تصل إلى 80%، وقلل من وقت معالجة المكالمات بنسبة 25%، وخفض معدلات التخلي عن المكالمات بنسبة 20%. تُظهر هذه الأرقام نجاحاً باهراً لاستراتيجية الشركة في دعم العملاء.

الاستفادة القصوى من المكالمات الصادرة

تقوم الشركة بإجراء مكالمات صادرة للوصول إلى العملاء أو العملاء المحتملين. تخيلها على أنها النظير الاستباقي للمكالمات الواردة، حيث تتخذ الشركة الخطوة الأولى للتفاعل مع الجمهور، سواء للمبيعات أو جمع الملاحظات أو تحديثات العملاء.

أظهرت إحدى الدراسات أن 75% من العملاء يقدّرون تلقي مكالمة من الشركات التي تقدم تحديثات استباقية للخدمة أو تذكيرات بالمواعيد.

تُعد المكالمات الصادرة مناسبة تماماً للشركات التي تعتمد على المبيعات، أو أقسام التسويق، أو فرق خدمة العملاء التي تبحث عن عملاء محتملين والتسويق عبر الهاتف وتحديد المواعيد وأبحاث السوق.

فوائدها هي:

• التفاعل الاستباقي مع العملاء: يسمح للشركات بالتواصل الفعّال مع العملاء، وتعزيز التواصل معهم وإظهار اهتمامك بهم.
• المبيعات وتوليد العملاء المحتملين: يمكن أن تؤدي المكالمات الصادرة إلى زيادة المبيعات أو الترويج لمنتجات جديدة أو إعادة إشراك العملاء المنتهية صلاحيتهم.
• أبحاث السوق: توفر طريقة مباشرة لجمع الملاحظات وفهم احتياجات السوق أو تقييم رضا العملاء.
• الرسائل المضبوطة: تمكين توصيل رسالة أو عرض متسق إلى جمهور مستهدف، مما يعزز فعالية التواصل.

أدوات لمراكز الاتصال الصادرة

تستخدم مراكز الاتصال الخارجي أدوات متميزة لتعزيز أنشطة التوعية. فهي تشترك في العديد من الأدوات مع المراكز الواردة، بما في ذلك إدارة علاقات العملاء، ومراقبة المكالمات، وتسجيل المكالمات، وإعداد التقارير والتحليلات.

آخرون هم:

• البرامج النصية للمكالمات: تزويد الوكلاء بنصوص منظمة للحفاظ على توحيد الرسائل.
• برامج الاتصال التلقائي: تعمل أدوات مثل Power Dialer على تبسيط عملية الاتصال من خلال الاتصال التلقائي بالأرقام من القائمة، مما يعزز إنتاجية الوكيل.
• أنظمة إدارة العملاء المحتملين: تنظيم وترتيب أولويات العملاء المحتملين لتبسيط مبادرات التوعية.

5 مقاييس أساسية يجب اتباعها

تعكس مؤشرات الأداء الرئيسية تأثير المكالمات الصادرة على المبيعات وأهداف العمل. العديد من المقاييس المستخدمة للمكالمات الواردة تنطبق أيضاً على سيناريوهات المكالمات الصادرة. تشمل المقاييس الأساسية الأخرى ما يلي:

• المكالمات التي تم الاتصال بها لكل وكيل: عدد المكالمات التي يجريها الوكيل في يوم معين.
• متوسط معدل الاتصال: نسبة العملاء المحتملين الذين يستجيبون إلى إجمالي عدد المكالمات التي تم إجراؤها.
• معدلات التحويل: نسبة المكالمات التي تحقق هدفًا محددًا، مثل إتمام عملية بيع.
• إيرادات المبيعات: إجمالي الدخل الناتج من جهود الاتصال الخارجي.
• تأثير الأعمال: التأثير الأوسع نطاقاً على أهداف الأعمال، ويشمل جوانب مثل اكتساب العملاء وولائهم.

هل تتساءل كيف يمكن للمكالمات الصادرة أن تعيد تشكيل استراتيجية عملك؟

إليك قصة عميل آخر: شهد MyHeritage زيادة بنسبة 49% في المكالمات الصادرة في غضون ثلاثة أشهر من تطبيق CloudTalk مع الحفاظ على معدل منخفض من المكالمات الفائتة وتحسين جودة الخدمة بشكل عام.

تحديد استراتيجية مركز الاتصال المناسبة

هل تواجه صعوبة في إدارة الزيادة الكبيرة في مكالمات خدمة العملاء والدعم الفني؟

قد يكون تعزيز استراتيجية المكالمات الواردة هو الحل. إذا كان فريقك يواجه تحديات في تحديد أو متابعة العديد من العملاء المحتملين، فقد يكون من المفيد تعزيز استراتيجية المكالمات الصادرة.

بغض النظر عن الموقف، إذا كان عملك ينمو وفريق عملك مشغولاً للغاية، فقد تستفيد شركتك بشكل كبير من توظيف خدمات الرد على الهاتف.

6 عوامل أساسية يجب مراعاتها

دعنا نتعمق في الاعتبارات الرئيسية التي ستوجهك في تحديد النهج الأمثل لمؤسستك.

1. النظر في أهداف العمل وغاياته
   قم بمواءمة استراتيجيتك مع أهداف عملك. تُعد الاستراتيجيات الداخلية مهمة في خدمة العملاء والاحتفاظ بهم، في حين أن الاستراتيجيات الخارجية يمكن أن تكون أساسية للتوسع القوي في السوق وتوليد العملاء المحتملين.
2. افهم احتياجات عملائك وتفضيلاتهم
   من المهم أن تعرف توقعات عملائك وكيف يفضلون التواصل معك. قد يفضل البعض المكالمات الهاتفية للمشاكل المعقدة، بينما قد يفضل البعض الآخر الدردشة أو البريد الإلكتروني. يمكن أن يؤدي تصميم استراتيجيتك لتلبية هذه التفضيلات إلى تعزيز رضا العملاء وولائهم.
3. تحليل حجم المكالمات ونوعها
   افحص بيانات مكالماتك الحالية. قد تستلزم الكميات الكبيرة من المكالمات الواردة نظاماً قوياً للمكالمات الواردة. إذا كانت هناك إمكانية لزيادة المبيعات أو توسيع نطاق سوقك من خلال التواصل الاستباقي، ففكر في توسيع نطاق جهودك الخارجية.
4. خصص مواردك بشكل جيد
   قم بتقييم مهارات فريقك ومواردك التكنولوجية. تتطلب المكالمات الواردة قدرات قوية في خدمة العملاء، في حين أن المكالمات الصادرة قد تحتاج إلى مهارات وأدوات أكثر توجهاً نحو المبيعات مثل أجهزة الاتصال التلقائي أو تكامل إدارة علاقات العملاء.
5. الامتثال للوائح
   ضمان الامتثال للوائح التي تحكم التواصل مع العملاء. تواجه المكالمات الواردة عمومًا قيودًا أقل، في حين أن المكالمات الصادرة تخضع لقيود أكثر تنظيمًا، خاصة فيما يتعلق بالموافقة والخصوصية.
6. جرّب وتكيّف
   جرّب كلتا الاستراتيجيتين إن أمكن، واستخدم بيانات الأداء لتكييف نهجك. يمكن أن تتفاوت فعالية المكالمات الواردة مقابل المكالمات الصادرة مع مرور الوقت ومع ظروف السوق، لذا كن مستعدًا للتغيير حسب الحاجة.

توسّع عالميًا باستخدام الصوت عبر بروتوكول الإنترنت: استكشف دليل مشتري برامج مراكز الاتصال 2025 دليل مشتري برامج مراكز الاتصال

اقرأ مجاناً

الخاتمة

وسواء كنت تميل إلى استراتيجية المكالمات الواردة أو الصادرة فإن ذلك يتوقف على الفهم العميق لأهداف عملك وتفضيلات العملاء وديناميكيات السوق.

تتفوّق المكالمات الواردة في تعزيز ولاء العملاء ورضاهم، مما يضفي لمسة تفاعلية على جهود خدمة العملاء. من ناحية أخرى، فإن المكالمات الصادرة لا تقدر بثمن من أجل المشاركة الاستباقية، وتوسيع نطاق وصولك، وزيادة النمو والفرص بشكل فعال.