المقارنة المعيارية لمراكز الاتصال:
10 مقاييس رئيسية ومعايير الصناعة

هناك أكثر من 33 مليون شركة في الولايات المتحدة وحدها. في سوق 2024 التنافسي، لم يعد “الجيد” جيدًا بما فيه الكفاية في سوق التنافسي. وهذا هو السبب في أهمية المقارنة المعيارية لمراكز الاتصال.

واليوم، سنساعدك على تحسين جميع عمليات مركز الاتصال لديك لزيادة رضا العملاء وإنتاجية الموظفين وتوليد الإيرادات وغير ذلك الكثير. اكتشف المقاييس العشرة الرئيسية التي يجب تتبعها، ومعايير صناعة مراكز الاتصال التي يجب اتباعها، وأفضل الممارسات التي يجب تنفيذها.

الوجبات السريعة الرئيسية:

• تساعد المقارنة المعيارية لمراكز الاتصال في تحسين رؤى الأداء، وجهود التحسين، وتحديد الأهداف، واتخاذ القرارات، والجدوى التنافسية.
• يمكنك الاستفادة إما من المقارنة المعيارية التنافسية للتفوق على منافسيك في السوق أو مقارنة الأداء للحفاظ على مركزك في السوق.
• لتحقيق أقصى استفادة من بيانات القياس المعياري لمراكز الاتصال الخاصة بك، تحتاج إلى اختيار مؤشرات الأداء الرئيسية والأدوات المناسبة، ومراقبة اتجاهات الصناعة وتحديد أهداف واقعية.

ما هي المقارنة المعيارية لمراكز الاتصال؟

المقارنة المعيارية لمراكز الاتصال هي عملية استراتيجية لتقييم مقاييس أداء مراكز الاتصال من خلال تتبع الأداء الداخلي ومقارنة المقاييس الرئيسية بمتوسط معايير الصناعة أو منافسين محددين رائدين في السوق.

يمكن استخدام استراتيجية إدارة أداء مركز الاتصال هذه في كل جانب من جوانب مركز الاتصال الخاص بك بشكل أساسي. على هذا النحو، يمكن أن يكون أداة للتحسين العام ولكن أيضًا التحسين المركّز للعمليات ضعيفة الأداء.

ما أهمية المقارنة المعيارية لمراكز الاتصال؟

على الرغم من أنه قد يكون من الصعب التعبير عن قيمة تقرير قياس أداء مركز الاتصال في إحصائية بسيطة، إلا أنه لا ينبغي التقليل من فوائده. فيما يلي بعض المزايا الرئيسية التي يمكنك التطلع إليها بعد التنفيذ.

1. رؤى دقيقة للأداء:
   توفر المقارنة المعيارية إطار عمل موحد لتقييم أداء مراكز الاتصال، مما يمكّن المؤسسات من تحديد نقاط القوة والضعف مقارنة بمعايير الصناعة أو المنافسين.
2. فرص التحسين القابلة للتنفيذ:
   من خلال مقارنة مقاييس الأداء بمعايير الصناعة أو أصحاب الأداء الأفضل، يمكن لمراكز الاتصال تحديد المجالات التي يكون أداؤها فيها ضعيفاً وتحديد أولويات جهود التحسين.
3. تحديد الأهداف الواقعية:
   تساعد المقارنة المعيارية مراكز الاتصال على وضع أهداف واقعية للأداء استناداً إلى معايير الصناعة أو أفضل ممارسات مراكز الاتصال للمقارنة المعيارية، وتسهيل مواءمة الأهداف وقيادة مبادرات التحسين المستمر.
4. تعزيز عملية اتخاذ القرارات المستندة إلى البيانات:
   تمكّن الرؤى المستندة إلى البيانات المستمدة من المقارنة المعيارية من اتخاذ قرارات مستنيرة، مما يسمح لمديري مراكز الاتصال بتخصيص الموارد بفعالية، وتنفيذ الاستراتيجيات المستهدفة، وتحسين العمليات لتحقيق نتائج أفضل.
5. الميزة التنافسية المعززة:
   يمكن أن تساعد الاستفادة من بيانات المقارنة المعيارية لتحسين الكفاءة التشغيلية ورضا العملاء وفعالية التكلفة مراكز الاتصال على اكتساب ميزة تنافسية في السوق وتعزيز أداء الأعمال بشكل عام.

أنواع المقارنة المعيارية لمراكز الاتصال

يمكن تقسيم المقارنة المعيارية لمراكز الاتصال بشكل عام إلى نوعين بناءً على الموضوع الذي تقارن أداءك به. لكل منها مزاياها وأفضل حالات استخدامها، لذا دعنا نستعرضها بسرعة.

1. المقارنة المعيارية التنافسية:

يركز على هدف واحد (أي منافس مباشر)، ويسعى إلى مجاراته أو التفوق عليه في جانب معين.

المزايا:

• تحسين مجالات العمل الإشكالية
• تحسين الجدوى التنافسية
• الصفقات الرابحة
• تزايد الحصة السوقية

حالة الاستخدام:
تخيل أنك تتلقى تعليقات سلبية بشأن خدمة العملاء لديك من عميل غادر إلى عميل منافس. بعد تحليل كل من بوابتي المراجعات الخاصة بك وبالشركة الأخرى، تكتشف أن هذا موضوع مشترك.

ولمعالجة هذه المشكلة، يمكنك تقييم المقاييس المتعلقة بخدمة العملاء، مثل أوقات الانتظار، وحلول المكالمات الأولى، ورضا العملاء.

بعد قياس أدائك الحالي، يمكنك تعيين مؤشرات الأداء الرئيسية طويلة الأجل (مؤشرات الأداء الرئيسية) لدفع عجلة التحسين المستمر من خلال بذل الجهود المستهدفة وتدريب الموظفين وتحسين تدفق المكالمات وما إلى ذلك.

2. عملية قياس الأداء المعياري:

التركيز على عمليات مركز الاتصال بشكل عام، والبحث عن مجالات للتحسين من خلال قياس إحصاءات الأداء الحالية ومقارنتها بمعايير الصناعة لضمان عدم وجود أي جانب من جوانب مركز الاتصال دون المستوى المطلوب.

الفوائد:

• رؤى متعمقة حول الأداء الحالي
• فرص التحسين القابلة للتنفيذ العملي
• حافظت على مكانتها في السوق.

حالة الاستخدام:
تخيل أنك تنشر أداة قياس أداء مركز الاتصال. بعد مرور بعض الوقت، تكتشف أن تحويلاتك الصادرة أقل بكثير من معيار الصناعة، بينما يبدو أنك تتفوق على بقية السوق في التحويلات الواردة.

استناداً إلى هذه المعلومات، يمكنك اتخاذ قرار مستنير بإعادة تخصيص بعض الموارد من الموارد الواردة إلى الصادرة، مع الحفاظ على الأداء في الأولى مع تعزيز كفاءة الثانية.

يمكنك استثمار الموارد المالية الإضافية في تدريب الموظفين وجهاز الاتصال الذكي واستخدام الساعات الإضافية المتاحة لتحسين نصوص المكالمات الباردة .

10 مقاييس أساسية لمراكز الاتصال للمقارنة المعيارية

مقاييس تتبع المكالمات هي حجر الزاوية في عملية القياس والتحسين ككل. وعلى الرغم من أنها حساسة للحالة بناءً على ما تحاول تحقيقه، إلا أن هناك 10 مقاييس يجب على كل مركز اتصال أن يراقبها عن كثب.

1. معدل التحويل: النسبة المئوية للمكالمات الصادرة التي تؤدي إلى النتيجة المرجوة، مثل البيع أو حجز موعد أو توليد عملاء محتملين. وهو يقيس فعالية جهود المبيعات الصادرة في تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء محتملين أو عملاء محتملين مؤهلين.

المعيار المرجعي العالمي: 2.35%

2. متوسط مدة المكالمة: متوسط طول الوقت المستغرق في مكالمات المبيعات الصادرة. يوفر هذا المقياس رؤى حول كفاءة محادثات المبيعات ويساعد في تحديد فرص تبسيط التفاعلات وتحسين الإنتاجية.

المعيار العالمي: 5 دقائق و2 ثانية (302 ثانية).

3. وقت استجابة العميل المحتمل: الوقت المنقضي بين تلقي العميل المحتمل وإجراء أول مكالمة مبيعات خارجية. تُعد أوقات الاستجابة السريعة أمرًا بالغ الأهمية لإشراك العملاء المحتملين بينما يكون اهتمامهم مرتفعًا وزيادة احتمالية التحويل.

المعيار العالمي:يختلف من صناعة إلى أخرى.

• الرعاية الصحية: 2 ساعة و5 دقائق.
• الاتصالات السلكية واللاسلكية 16 دقيقة
• الأعمال الصغيرة 48 دقيقة
• الأعمال متوسطة الحجم: 1 ساعة و38 دقيقة.
• المؤسسة: 1 ساعة و28 دقيقة.

4. كفاءة الاتصال: نسبة الاتصالات الناجحة إلى محاولات الاتصال الخارجي، وغالباً ما يتم التعبير عنها كنسبة مئوية. تقيس كفاءة الاتصال فعالية الوصول إلى العملاء المحتملين وتساعد على تحسين استراتيجيات الاتصال لزيادة معدلات الاتصال وفرص المبيعات.

المعيار العالمي: 80% في 20 ثانية.

5. سرعة خط أنابيب المبيعات: المعدل الذي ينتقل به العملاء المحتملون عبر خط أنابيب المبيعات من الاتصال الأولي إلى التحويل. تؤثر أنشطة المبيعات الخارجية على سرعة المبيعات الخارجية وتوفر رؤى حول فعالية عمليات المبيعات والصحة العامة لمسار المبيعات.

المعيار العالمي: يختلف بشكل كبير. احسب خاصتك.

6. متوسط سرعة الرد (ASA): متوسط الوقت الذي يستغرقه وكيل الدعم للرد على المكالمات الواردة. ASA هو مقياس لاستجابة مركز الاتصال وأوقات انتظار العملاء.

المعيار العالمي: 34.4 ثانية.

7. حل المكالمة الأولى (FCR): النسبة المئوية للمكالمات الواردة التي تم حلها خلال التفاعل الأول مع وكيل الدعم دون الحاجة إلى التصعيد أو المتابعة. تُعد FCR مؤشرًا لرضا العملاء والكفاءة التشغيلية.

المعيار العالمي: 70% – 75%

8. متوسط وقت المعالجة (AHT): متوسط المدة الزمنية للمكالمات الواردة، من وقت الرد عليها من قبل وكيل الدعم إلى وقت الانتهاء منها. يقيس AHT كفاءة تفاعلات الدعم ويساعد في تحديد فرص تبسيط العمليات.

المعيار العالمي: 6 دقائق.

9. معدل التخلي عن المكالمات: النسبة المئوية للمكالمات الواردة التي يتخلى عنها العملاء أثناء انتظارهم للتحدث مع وكيل الدعم. قد يشير ارتفاع معدل التخلي عن العمل إلى فترات انتظار طويلة أو عدم كفاية مستويات التوظيف.

المعيار العالمي: 5% – 8%

10. درجة رضا العملاء (CSAT): مقياس يُستخدم لقياس مدى رضا العملاء عن تجربة الدعم، ويتم جمعه عادةً من خلال استبيانات ما بعد المكالمات أو آليات التغذية الراجعة. توفر درجات CSAT رؤى حول جودة تفاعلات الدعم وتقديم الخدمات بشكل عام.

المعيار العالمي: 75% – 80%

خطوات الخبراء الخمس لبدء تتبع المقاييس الخاصة بك

من السهل أن تشعر بالإرهاق من مجرد مفهوم القياس المعياري. ومع ذلك، فالأمر في الواقع سهل للغاية! إليك الخطوات الخمس التي تحتاج إلى اتخاذها للبدء.

• تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs):
  ابدأ بتحديد المقاييس المحددة الأكثر صلة بأهداف وغايات مركز الاتصال الخاص بك.
  
  ويمكن أن تشمل هذه المقاييس مقاييس مثل متوسط وقت التعامل مع المكالمات، ومعدل حل المكالمات الأولى، ودرجة رضا العملاء، واتفاقيات مستوى الخدمة.
  
  تأكد من أن مؤشرات الأداء الرئيسية التي اخترتها تتماشى مع الأولويات الاستراتيجية لمؤسستك وأن تكون قابلة للقياس والتنفيذ.
  
• اختر الأدوات المناسبة للمهمة:
  استثمر في برامج أو أدوات تتبع مركز الاتصال التي تتيح لك جمع مؤشرات الأداء الرئيسية التي اخترتها وتحليلها ومراقبتها بدقة.
  
  ابحث عن ميزات مثل إعداد التقارير في الوقت الفعلي، ولوحات المعلومات القابلة للتخصيص، وإمكانيات التكامل مع الأنظمة الأخرى مثل برامج إدارة علاقات العملاء.
  
  سيؤدي اختيار الأدوات المناسبة إلى تبسيط عملية التتبع وتزويدك برؤى قابلة للتنفيذ لتحسين الأداء.
  
• إنشاء مقاييس خط الأساس:
  قبل تنفيذ أي تغييرات أو تحسينات، ضع مقاييس أساسية لكل مؤشر أداء رئيسي لفهم مستويات الأداء الحالية.
  
  سيكون هذا بمثابة نقطة مرجعية لقياس التقدم المحرز وتقييم فعالية أي مبادرات أو استراتيجيات يتم تنفيذها في المستقبل.
  
  قم بتحليل البيانات التاريخية لتحديد الاتجاهات والأنماط التي يمكن أن تفيد المقاييس الأساسية الخاصة بك.
  
• تحديد الأهداف المستهدفة والمعايير المرجعية:
  استنادًا إلى معايير الصناعة وأفضل الممارسات وأهداف مؤسستك، ضع أهدافًا ومعايير مستهدفة لكل مؤشر من مؤشرات الأداء الرئيسية.
  
  يجب أن تكون هذه الأهداف واقعية وقابلة للقياس ومحددة زمنيًا، مما يوفر توجيهًا واضحًا لفريق مركز الاتصال لديك للسعي نحو تحقيقها.
  
  قم بمراجعة هذه الأهداف وتعديلها بانتظام حسب الحاجة لتعكس التغييرات في أولويات العمل أو ظروف السوق.
  
• تنفيذ المراقبة والتحليل المستمرين
  قم بمراقبة مقاييس مركز الاتصال الخاص بك وتحليلها باستمرار لتتبع اتجاهات الأداء، وتحديد مجالات التحسين، وقياس التقدم المحرز نحو تحقيق أهدافك.
  
  استخدم أدوات التتبع الخاصة بك لإنشاء تقارير ورؤى منتظمة. إشراك أصحاب المصلحة الرئيسيين في مراجعة البيانات وتفسيرها.
  
  استخدم هذه المعلومات لاتخاذ قرارات مستندة إلى البيانات، وتنفيذ الإجراءات التصحيحية، ودفع عجلة التحسين المستمر للأداء داخل مركز الاتصال لديك.

اكتشف أفضل مزوّدي خدمات مراكز الاتصال لتتناسب مع تحسين عملياتك.

اقرأ مجاناً

4 أدوات رئيسية لمراكز الاتصال لتعزيز المقارنة المعيارية

في عصرنا الرقمي اليوم، لا داعي للقيام بكل شيء يدوياً. تقدم برامج مراكز الاتصال الحديثة العديد من الميزات المفيدة لجعل التحسين (وحياتك) أسهل. ستجد أدناه الميزات الأربع التي يجب عليك بالتأكيد التفكير في تنفيذها.

استشراف المستقبل: مستقبل المقارنة المعيارية للمكالمات

في عالم مثالي، سيكون مستقبل تتبع المكالمات هو العالم المثالي الذي يتولى فيه معظم العمل بنفسه. حسناً، أخبار جيدة! أنت تعيش في مثل هذا العالم

وبفضل التطورات الأخيرة في مجال الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي، يمكن لمعظم الحلول البرمجية بالفعل تقديم رؤى دقيقة حول أداء شركتك، وستستمر في التحسن.

يتوقع الخبراء أن تتمكن في المستقبل القريب من أتمتة تتبع البيانات ومزامنتها وتفسيرها. يجب أن تكون الأدوات المتطورة قادرة على اقتراح توصيات قابلة للتنفيذ للخطوة التالية بناءً على مقاييس الاتصال وأهداف الشركة.

أو يمكنك ترك الأمر لـ CloudTalk.

مبيعات الاتصال