الرد الصوتي التفاعلي التفاعلي التحادثي: ما هو وكيف يختلف عن الرد الصوتي التفاعلي التقليدي

اكتشفت Salesforce مؤخرًا أن 53% من العملاء يعتقدون أن الذكاء الاصطناعي التوليدي يساعد الشركات على خدمتهم بشكل أفضل. وإحدى الطرق التي يمكنها القيام بذلك هي من خلال الرد الصوتي التفاعلي التفاعلي.

من المحتمل أنك كنت على الهاتف وتفاعلت مع قائمة الرد الصوتي التفاعلي إما بالضغط على الأزرار أو بإعطاء مطالبات قصيرة منطوقة. ومع ذلك، قد لا تكون قد صادفتَ من قبلُ الرد الصوتي التفاعلي التخاطبي، وهو أداة يمكنك التحدث بها بشكل طبيعي.

كيف يعمل؟ تابع القراءة لمعرفة المزيد.

الوجبات السريعة الرئيسية:

• مع نظام الرد الصوتي التفاعلي التقليدي، يتنقل المستخدمون بين المطالبات وقوائم القوائم لتلقي المعلومات أو الوصول إلى وكيل يمكنه مساعدتهم.
• تستخدم بعض الأنظمة تقنية ثنائي النغمة متعدد الترددات (DTMF) التي تجعل المستخدمين يضغطون على الأزرار لتحديد الخيارات، بينما تستخدم أنظمة الرد الصوتي التفاعلي الأخرى الذكاء الاصطناعي للتعرف على الكلام.
• عند إعدادها وتخصيصها بشكل فعال، يمكن أن تصل نسبة حل المكالمات الأولى للخدمة الذاتية للرد الصوتي التفاعلي إلى 74%.
• يستخدم الرد الصوتي التفاعلي التفاعلي تقنية الذكاء الاصطناعي (خاصةً معالجة اللغة الطبيعية) لتفسير عبارات المتصل وتوليد ردود شبيهة بالإنسان.
• هناك إيجابيات وسلبيات للرد الصوتي التفاعلي التقليدي مقابل الرد الصوتي التفاعلي التخاطبي، ولا تحتاج العديد من الشركات إلى مستوى التعقيد في نظام الرد الصوتي التفاعلي الذي يقدمه الرد الصوتي التفاعلي التخاطبي.

ما هو الرد الصوتي التفاعلي التفاعلي؟

الرد الصوتي التفاعلي الت فاعلي هو نوع من أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية. وهو يستخدم تقنية معالجة اللغة الطبيعية (NLP) وتقنية التعرُّف على الكلام للتفاعل مع المتصلين بشكل يشبه التفاعل البشري.

تعد المحادثة مع Siri أو Alexa مثالاً يومياً – وإن كان مبسطاً – على نفس النوع من التفاعل الذي قد تجريه مع برنامج الرد الصوتي التفاعلي. الهدف هو مساعدة المستخدمين في الوصول إلى حل أو توصيلهم بشخص يمكنه إيجاد حل.

كيف يعمل الرد الصوتي التفاعلي التحادثي؟

إن التكنولوجيا التي تعمل على تشغيل الرد الصوتي التفاعلي للمحادثة معقدة. ومع ذلك، فإن التدفق الأساسي لكيفية إجراء المحادثة ينقسم إلى خمس خطوات:

1. مدخلات المتصل – تحدد البرمجة اللغوية العصبية لغة المستخدم وتترجم المعنى الأساسي وراء عبارة العميل.
2. تحليل مقاصد المستخدم – فهم اللغة الطبيعية (NLU) يتأكد من المعنى الحقيقي للبيان. فهي لا تأخذ في الاعتبار ما يقوله العميل فحسب، بل كيف يقوله.
3. إدارة الاستجابة – تغذي كل من بيانات البرمجة اللغوية العصبية ووحدة معالجة اللغات الطبيعية (NLU) مكون توليد اللغة الطبيعية (NLG). إن تقنية NLG هي التقنية التي تولد استجابة بكلام مسموع شبيه بالكلام البشري. تمثل الاستجابة المحسوبة التفاصيل الشخصية أو سجل المكالمات السابقة عند الاقتضاء.
4. إضفاء طابع إنساني على التفاعل – تعمل مكونات الذكاء الاصطناعي الثلاثة للمحادثة معًا، مما ينتج عنه استجابة شبيهة بالإنسان.
5. التعلم والتعزيز – ستخضع استجابة المتصل التالي لنفس العملية. يقوم الذكاء الاصطناعي بتحليل اللغة والمعنى. وهو الآن يتأكد من نجاحات أو إخفاقات التفاعل السابق و”يتعلم” من أجل المحادثات المستقبلية.

ما الفرق بين الرد الصوتي التفاعلي التقليدي والتخاطبي؟

يهدف الرد الصوتي التفاعلي التقليدي والتخاطبي إلى تحقيق نفس الأهداف. تختلف طريقة تحقيق هذه الأهداف، وتختلف النتائج باختلاف حالات الاستخدام.

مثال على تفاعلات العملاء: الرد الصوتي التفاعلي مقابل الرد الصوتي التفاعلي التقليدي

تجمع كل من المحادثة والرد الصوتي التفاعلي التقليدي معلومات العميل وتجد حلاً. تقدم كل واحدة منها تجربة عملاء مختلفة.

دعنا نلقي نظرة على مثال لتوضيح كيفية تعامل كل نوع من أنواع الرد الصوتي التفاعلي مع الاستعلام:

يستيقظ أحد العملاء في الصباح قبل رحلة طيران مبكرة. فيقررون الاتصال بشركة الطيران للتأكد من حالة رحلتهم قبل أن يغادروا.

الرد الصوتي التفاعلي التقليدي

• الرد الصوتي التفاعلي: شكراً لك على اتصالك بشركة الطيران لدينا. يرجى الضغط على 1 لحجز التذاكر، و2 للتحقق من حالة رحلتك…
• العميل: (يضغط على الزر المقابل لـ “التحقق من حالة رحلتك”)
• الرد الصوتي التفاعلي: “يُرجى ذكر أو إدخال رقم رحلتك متبوعاً بعلامة الجنيه. ثم أدخل يوم المغادرة لرحلتك متبوعاً بشهر المغادرة.”
• الزبون: “الرحلة AB1234” (يضغط على علامة الجنيه.) “6 مارس”
• الرد الصوتي الصوتي التفاعلي: “من المقرر أن تغادر الرحلة رقم AB1234 المغادرة في 6 مارس في الساعة 12:30.”

الرد الصوتي الصوتي التفاعلي

• الرد الصوتي التفاعلي: “مرحباً، شكراً لك على اتصالك بشركة الطيران لدينا. كيف يمكنني مساعدتك اليوم؟
• عميل: “هل يمكنك مساعدتي في التحقق من حالة رحلتي؟”
• الرد الصوتي التفاعلي: “بالطبع، يمكنني مساعدتك في ذلك. هل يمكنك أن تزودني برقم رحلتك وتاريخ المغادرة؟”
• زبون: “نعم، رقم رحلتي هو AB1234 وستغادر اليوم 6 مارس.”
• الرد الصوتي التفاعلي: “شكراً لك. ستغادر رحلتك رقم AB1234 اليوم، 6 مارس، ومن المقرر أن تغادر في موعدها المحدد في الساعة 12:30.”

في كل تفاعل، تمكن العميل من الحصول على إجابة لسؤاله دون مساعدة وكيل. يعود اختيار الأفضل بالنسبة لك إلى مزيج من تسعير الرد الصوتي التفاعلي واحتياجات عملك الفردية.

مع نظام الرد الصوتي التفاعلي التقليدي، كان على المتصل الانتظار من خلال قائمة من خيارات القائمة قبل الرد. وقد أتاح الرد الصوتي التفاعلي التخاطبي والذكاء الاصطناعي للمستخدمين البدء في إيجاد حل أسرع قليلاً.

كان العميل قادرًا على التحدث في كلا التفاعلين مع الرد الصوتي التفاعلي التفاعلي التفاعلي، حيث كان بإمكانه التحدث بجمل كاملة. وبخلاف ذلك، كانت التفاعلات متشابهة للغاية ومرضية بنفس القدر.

مزايا وعيوب الرد الصوتي التفاعلي التحادثي

يعتمد الرد الصوتي التفاعلي التحادثي على الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لتقديم خدمة العملاء. في حين أن هذه التقنية قوية ومتينة، إلا أنها تطرح تحديات.

عندما يتعلق الأمر باختيار حل الرد الصوتي التفاعلي لشركتك، ستحتاج إلى الموازنة بين إيجابيات وسلبيات أتمتة خدمة العملاء.

مزايا الرد الصوتي الصوتي التفاعلي التحادثي

• أتمتة المزيد من تفاعلات العملاء – عند المحادثة يعمل الذكاء الاصطناعي والرد الصوتي التفاعلي معاً، ويمكنهما التعامل مع مجموعة واسعة من مشكلات المتصلين دون تدخل الوكيل مقارنةً بالرد الصوتي التفاعلي التقليدي أو الدعم الهاتفي بدون أي رد صوتي تفاعلي. ستكون مجهزاً بشكل أفضل لإرضاء 35% من العملاء الذين يفضلون الخدمة الذاتية لحل المشاكل.
• التعامل مع المزيد من المكالمات في آنٍ واحد – من المنطقي أن وجود عدد أقل من القوائم للتنقل بينها يعني انخفاض متوسط أوقات المعالجة. من الأسرع أن يستمع المتصل إلى رسالة واحدة ثم يشرح مشكلته، بدلاً من الانتظار عبر قائمة (أو أكثر) كاملة من الخيارات. كما أنه يعني أيضًا فرصة أقل للمتصلين الذين يضغطون على زر الصفر ويطالبون بالتحدث مع وكيل مباشر. يقوم الرد الصوتي التفاعلي التفاعلي بتحويل المكالمات الأبسط، مما يعني أن وكلاءك متاحون بشكل أكبر للمكالمات الأكثر تعقيداً أو للمتصلين الذين يفضلون التفاعل البشري.
• تقصير أوقات انتظار المتصل – يمكن للمتصلين التحدث مباشرةً إلى الرد الصوتي التفاعلي الذي يوجههم إلى المكان الصحيح. يوفر عملاؤك الوقت في الاستماع إلى المطالبات والتنقل بين قوائم الرد الصوتي التفاعلي الطويلة. يمكن أن يكون الحفاظ على متوسط وقت المعالجة منخفضاً بمثابة معركة استنزاف، فكل جزء صغير يساعد في ذلك.
• وفورات في التكاليف – يتطلب الرد الصوتي التفاعلي التفاعلي التحادثي استثماراً مقدماً. ومع ذلك، يمكن أن يؤتي ثماره. المزيد من خيارات الخدمة الذاتية، وأوقات انتظار أقل، وحل أسرع للمكالمات يعني أن وكلاءك يتعاملون مع المزيد من المكالمات في وقت أقل. يمكنك تحسين مناوبات وكلائك حسب الطلب وتقليص تكاليف العمالة.

عيوب الرد الصوتي التفاعلي التفاعلي

• مشاكل في الذكاء الاصطناعي الأساسي – حتى أفضل أنظمة الرد الصوتي التفاعلي التخاطبي ليست جديرة بالثقة بنسبة 100%. يوضح التفاعل السريع مع أدوات الذكاء الاصطناعي التوليدي المحاذير المرتبطة بالاعتماد على الذكاء الاصطناعي. الذكاء الاصطناعي ليس معصومًا من الخطأ، فهو لا يزال يرتكب أخطاء. فقد وجد تقرير حديث، على سبيل المثال، أن موقع ChatGPT قام بفرز السير الذاتية بتحيز عرقي. لا تزال كل أداة من أدوات الذكاء الاصطناعي تحتاج إلى إشراف بشري لضمان تقديم تجربة إيجابية للعملاء في كل مرة.
• مشاكل عندما لا يتعرّف الذكاء الاصطناعي على حديث المتصلين – البرمجة اللغوية العصبية متطورة للغاية مقارنةً بالمكان الذي جاءت منه. إنه يتحسن كل يوم، ولكن ماذا عن المتصلين الذين يعانون من أنماط كلام فريدة أو إعاقات في الكلام؟ أي عدم قدرة على فهم المتصل يقلل من شمولية المتصل وسهولة الوصول إليه بالنسبة للعملاء. يمكن أن تصبح مثل هذه الحوادث أيضاً كابوساً للعلاقات العامة.
• تفتقر إلى اللمسة الإنسانية – قد تكون الردود الصوتية التفاعلية التفاعلية جيدة في أن تبدو إنسانية، ولكنها ليست مثل التحدث مع شخص ما عن مشكلة ما. فالعديد من العملاء أكثر اعتياداً وراحة مع تجربة الرد الصوتي التفاعلي التقليدية، والتي غالباً ما تنتهي بتحويلهم إلى شخص حقيقي. كما وجدت إحدى الدراسات أيضاً أن 78% من العملاء الذين استخدموا قنوات الخدمة الآلية انتهى بهم الأمر إلى الحاجة إلى التواصل مع شخص بشري على أي حال.
• بعض المتصلين قد لا يثقون في إجابات الذكاء الاصطناعي – على الرغم من أن الذكاء الاصطناعي قد قطع شوطاً طويلاً، إلا أنه لا يزال أمامه طريق طويل ليحصل على ثقة المستهلكين الكاملة. ذكرت مجلة Forbes أن 76% من العملاء يشعرون بالقلق من أن الذكاء الاصطناعي يقدم لهم معلومات خاطئة. الأمر الأكثر إثارة للقلق هو أن Statista ذكرت أن 40% فقط من الأمريكيين على استعداد للثقة في أنظمة الذكاء الاصطناعي.

الرد الصوتي التفاعلي التفاعلي هو مجرد خيار واحد لتعزيز تجربة العملاء

يتيح تنفيذ الرد الصوتي التفاعلي التخاطبي التفاعلي باستخدام البرمجة اللغوية العصبية والتعلم الآلي للمتصلين المشاركة في تفاعلات شبيهة بالتفاعلات البشرية التي نأمل أن ترشدهم إلى حل.

ومع ذلك، لا تحتاج العديد من الشركات إلى هذا المستوى من التعقيد في نظام الرد الصوتي التفاعلي. فهم يريدون شيئًا مألوفًا يتمتع بالقدرات والمرونة لمساعدتهم على تحسين تجارب العملاء.

يتميز حل CloudTalk للمكالمات التجارية المدعوم بالذكاء الاصطناعي بوظيفة الرد الصوتي التفاعلي التي تناسب هذه الوظيفة. فهو يستخدم الذكاء الاصطناعي والأتمتة لرفع مستوى تجربة العملاء، دون الاعتماد على الذكاء الاصطناعي التخاطبي والتوليدي الذي لا يمكن الوثوق به بنسبة 100% حتى الآن.

يمكّنك مصمم تدفق المكالمات المرئي الخاص بنا من بناء رحلات عملاء ممتازة. لا حاجة إلى أي ترميز لإدارة تفاعلات الرد الصوتي التفاعلي وتغييرها، كما توفر لك أدوات توجيه المكالمات المخصصة وأتمتة سير العمل ما يصل إلى ثلاث دقائق لكل مكالمة.

يمكنك تسخير قوة الذكاء الاصطناعي من خلال التدوين التلقائي للمكالمات وملخصات المكالمات. وفي الوقت نفسه، تتيح التحليلات المدمجة لفريقك إمكانية الوصول إلى مقاييس جودة المكالمات وأداء الوكلاء في الوقت الفعلي.

حدد موعداً لإجراء مكالمة مع فريقنا لمعرفة ما يمكن أن تقدمه CloudTalk لأعمالك.

مبيعات الاتصال