إدارة القوى العاملة في مراكز الاتصال: المعنى والفوائد

تقوم أفضل مراكز الاتصال بحل أكثر من 90% من الاستفسارات في أول اتصال مع العميل. ولكن ما الحيلة في الإجابة على هذه الأسئلة بهذه السرعة؟

يتطلب الأمر درجة جيدة من التخطيط الاستراتيجي وتحسين العمليات. وهنا يأتي دور إدارة القوى العاملة في مركز الاتصال. في هذه المقالة، ستتعرف في هذه المقالة على ماهيتها ومكوناتها الرئيسية وفوائدها وأفضل الممارسات.

الوجبات السريعة الرئيسية:

• تقوم إدارة القوى العاملة في مركز الاتصال (WFM) بتنسيق التوظيف والجدولة لتحسين الموارد. من خلال التنبؤ بأحجام المكالمات وجدولة الوكلاء بشكل مناسب، يمكن للشركات تقليل أوقات الانتظار وتحسين تجربة العملاء.
• يؤدي تنفيذ إدارة القوى العاملة في مركز الاتصال إلى العديد من النتائج الإيجابية، بما في ذلك تحسين رضا العملاء، وتبسيط المهام الإدارية، وتوفير التكاليف.
• تُعد أفضل الممارسات مثل تعزيز ثقافة العمل الإيجابية، وتوفير المرونة في الجداول الزمنية، والتدريب المتبادل للوكلاء على مختلف المهارات من أفضل الممارسات الأساسية لزيادة كفاءة مراكز الاتصال إلى أقصى حد.

ما هي إدارة القوى العاملة في مركز الاتصال؟

تتضمن إدارة القوى العاملة (WFM) التخطيط والتنظيم الاستراتيجي لموظفي الشركة ومواردها لتحسين الكفاءة وتحقيق أهداف العمل. وتتكون من جدولة أعضاء الفريق لضمان توفر العدد المناسب من الموظفين المهرة في الوقت والمكان المناسبين.

في مركز الاتصال، يأخذ برنامج إدارة القوى العاملة في الاعتبار حجم المكالمات ويقوم بجدولة الوكلاء وفقاً لذلك، مما يضمن وجود عدد كافٍ من الوكلاء للتعامل مع المكالمات.

فهو يضمن عمل الوكلاء المناسبين ذوي المهارات المناسبة عندما تكون هناك حاجة ماسة إليهم، بحيث يحصل العملاء على المساعدة في أسرع وقت ممكن.

فوائد إدارة القوى العاملة لمراكز الاتصال

بصرف النظر عن التنبؤ والجدولة الأسرع والأكثر دقة، إليك بعض الفوائد التي تجلبها إدارة موارد العمل لمراكز الاتصال:

#1 تحسين تجربة العميل #1 تحسين تجربة العميل

إذا كنت تستخدم برنامج إدارة القوى العاملة في مركز الاتصال، فيمكنك التخطيط لعدد الموظفين الذين تحتاجهم، والتنبؤ بحجم العمل، وتنظيم الجداول الزمنية بفعالية.

في النهاية، تضمن حصول عملائك على خدمة ممتازة عبر جميع قنوات الاتصال التي تستخدمها.

#2 توفير الوقت في المهام الإدارية

نظرًا لأن الذكاء الاصطناعي يأخذ في الحسبان توقعات التوظيف وحجم المكالمات وتوافر الوكلاء، يتم تقليل الوقت المستغرق في المهام الإدارية مثل جدولة وتعيين الوكلاء.

#3 زيادة الرضا الوظيفي #3 زيادة الرضا الوظيفي

قد يؤدي سوء إدارة الفريق إلى نقص في عدد الموظفين، مما يزيد من الضغط على الوكلاء ويؤثر على رفاهيتهم ورضاهم الوظيفي. وقد يؤدي ذلك إلى الإرهاق، مما يؤدي إلى الغياب والمرض وحتى الاستقالة.

ووفقًا لإحدى الدراسات، تتراوح معدلات الدوران في مراكز الاتصال بين 30% إلى 45%، وهي نسبة أعلى من القطاعات الأخرى.

وبالمثل، يمكن أن يؤدي الإفراط في التوظيف إلى انخفاض الحافز والالتزام، مما يؤثر سلبًا أيضًا على الرضا الوظيفي.

مع برنامج إدارة القوى العاملة لمراكز الاتصال، يمكنك التنبؤ بدقة بعدد الوكلاء الذين تحتاجهم. وهذا يسمح لك بإنشاء جداول زمنية منتظمة وتجنب التحميل الزائد، مما يزيد من رضا الموظفين والاحتفاظ بهم.

#4 توفير المال

تساعدك الإدارة الفعالة للموظفين أيضًا على التحكم في النفقات بشكل أفضل، حيث يمكنك التنبؤ بدقة أكبر بعدد الموظفين الذين تحتاجهم. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك أيضًا تجنب إهدار الموارد من خلال وجود عدد كبير جدًا من الأشخاص الذين يعملون عندما لا يكون ذلك ضروريًا.

وعلاوة على ذلك، من خلال الحفاظ على سعادة موظفيك ورضاهم، يمكنك توفير المال في عمليات التوظيف لاستبدال وكلائك.

#5 ضمان الامتثال

تضمن أنظمة إدارة القوى العاملة (WFM) لمراكز الاتصال التزام الموظفين بجداولهم الزمنية وأخذ فترات الراحة والإجازات وفقًا للوائح العمل.

بهذه الطريقة، يمكنك تجنب الغرامات والمفاجآت المحتملة.

5 مكوّنات رئيسية لإدارة القوى العاملة في مراكز الاتصال

يعتمد إنشاء نظام فعال لإدارة القوى العاملة في مركز الاتصال على وجود العديد من المكونات الأساسية. تضمن هذه المكونات توافق التوظيف والجدولة وتتبع الأداء مع متطلبات عمليات مركز الاتصال.

#رقم 1 التنبؤ

يتضمن التنبؤ تقدير حجم المكالمات المستقبلية وعدد الوكلاء اللازمين للتعامل مع تلك المكالمات. ويستخدم البيانات التاريخية عن الذروة الموسمية واتجاهات حجم المكالمات والتغيرات السنوية للتنبؤ بالاحتياجات من الموظفين.

يساعد التنبؤ في تخطيط عدد الوكلاء المطلوبين، مما يضمن وجود عدد كافٍ من الموظفين دائمًا للتعامل مع حجم المكالمات دون الحاجة إلى أوقات انتظار طويلة. وهذا يضمن الرد على مكالمات العملاء على الفور، مما يحسِّن من تجربتهم ورضاهم.

#2 الجدولة

بعد التنبؤ، حان الوقت لاستخدام البيانات التي تم جمعها لإعداد الجداول الزمنية لمركز الاتصال الخاص بك. تتضمن الجدولة التخطيط لعدد المناوبات والساعات اللازمة لتغطية حجم المكالمات المتوقعة.

تضمن الجدولة الفعالة توفر العدد المناسب من الوكلاء المدربين في الأوقات المناسبة لتلبية مستويات الخدمة.

#3 تعيين الوكلاء المعينين

الخطوة التالية بعد الجدولة هي تعيين وكلائك للمناوبات بناءً على خبراتهم وتخصصاتهم ومهاراتهم وتفضيلاتهم في المناوبات. سيساعد تعيين الوكلاء بناءً على هذه الجوانب على زيادة إنتاجية وكلائك إلى أقصى حد.

فمن ناحية، يعمل كل وكيل في المجال الذي يمكن أن يساهم فيه بأكبر قدر من الكفاءة. ومن ناحية أخرى، سيعمل الوكلاء أيضًا بسعادة إذا تم أخذ تفضيلاتهم الشخصية في الاعتبار.

على سبيل المثال، تخيل أن مركز الاتصال الخاص بك يتلقى عددًا كبيرًا من المكالمات من العملاء الذين يحتاجون إلى المساعدة الفنية ودعم الفواتير والاستفسارات حول المنتجات الجديدة.

لإجراء التعيينات، سيتم النظر في العوامل التالية:

• التوافر والمهارات: يتم جمع معلومات حول مدى توفر كل وكيل ومهاراته. على سبيل المثال، بعض الوكلاء خبراء في الدعم الفني، بينما يتخصص البعض الآخر في إعداد الفواتير.

• لوائح العمل: يجب أن تتوافق الجداول الزمنية مع لوائح العمل، مثل أوقات الاستراحة والحد الأقصى لساعات العمل.

• تفضيلات الوكيل: انتبه إلى التفضيلات الشخصية للوكلاء، مثل الجداول الزمنية المفضلة أو قيود التوافر بسبب الالتزامات الشخصية.

#4 الإدارة اليومية

في بيئة سريعة الإيقاع مثل مراكز الاتصال، لا مفر من وقوع أحداث غير متوقعة.

لهذا السبب يجب على المشرفين تعديل التخطيط الأولي إذا حدثت ظروف غير متوقعة في العمليات اليومية. على سبيل المثال، قد تكون هناك زيادة مفاجئة في حجم المكالمات أو غياب الوكلاء (بسبب المرض).

وللقيام بذلك، من الضروري مراقبة البيانات في الوقت الفعلي باستمرار وتعديل جداول الوكلاء لضمان توفير تجربة عالية الجودة ووجود عدد كافٍ من الممثلين للتعامل مع عبء العمل الإضافي.

#5 بيانات الأداء

يعد قياس أداء فريقك أمرًا ضروريًا لعدة أسباب. من خلال تتبع المقاييس مثل معدل حل المشكلات أو معدل التخلي عن العمل، يمكنك تحديد نقاط القوة والضعف في فريقك ومعرفة المجالات التي يمكنك تحسينها.

باستخدام أدوات إعداد التقارير والتحليلات ضمن حل إدارة القوى العاملة في مركز الاتصال، يمكنك فهم أداء فريقك بشكل شامل.

في نهاية المطاف، إذا قمت بقياس أداء فريقك بانتظام، يمكنك تعزيز كفاءتهم ورضا العملاء وتحقيق النجاح المؤسسي بشكل عام.

الأدوات الأساسية لإدارة القوى العاملة في مركز الاتصال

برنامج إدارة القوى العاملة

يُتيح لك برنامج إدارة القوى العاملة جدولة وتدريب فريقك وتحسين سير عمل مركز الاتصال الخاص بك من منصة واحدة، وذلك بفضل ميزات مثل

• موزع المكالمات التلقائي (ACD): يقوم هذا النظام بتوجيه جميع المكالمات الواردة تلقائيًا إلى أقسام أو وكلاء مؤسسية محددة استنادًا إلى قواعد توزيع محددة مسبقًا. ويضمن أن يتم التعامل مع الاستفسارات من قبل الأفراد المناسبين، مما يوفر الوقت في كل مكالمة.

• برامج الاتصال التلقائي: هناك أنواع مختلفة، مثل برامج الاتصال التلقائي التي تتيح لك تنظيم حملات الاتصال الخاصة بك، أو برامج الاتصال الذكي التي تتيح لك استيراد أرقام الهواتف من مواقع الويب أو من إدارة علاقات العملاء بنقرة واحدة. وهذا يوفر وقت وكلائك في الاتصال اليدوي ويسمح لهم بالتركيز على خدمة العملاء أو العملاء المحتملين.

• التحليلات: باستخدام Analytics، يمكنك عرض بيانات في الوقت الفعلي مثل إجمالي المكالمات وإجمالي المكالمات التي تم الرد عليها ومتوسط وقت المحادثة والمكالمات الفائتة.

• التوجيه القائم على المهارة: يسمح لك بتعيين مكالمات العملاء إلى الوكلاء الذين يمتلكون مجموعة المهارات المناسبة. وهذا يحسِّن من حل أول اتصال ويعزز تجربة العملاء بشكل عام.

برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM)

يعد برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) أمرًا بالغ الأهمية في مراكز خدمة العملاء لعدة أسباب:

• سطح مكتب موحد للوكلاء: يمكن للوكلاء الوصول إلى جميع الأدوات التي يحتاجون إليها على شاشة واحدة دون التبديل بين النوافذ المختلفة، مما يحسن كفاءتهم ويقلل من الأخطاء.

• تفاعلات مخصصة: يمكن تعيين استفسارات العملاء تلقائياً إلى الوكيل الأنسب بناءً على اللغة والموقع والمحادثات السابقة. وهذا يوفر خدمة عملاء أفضل.

• دعم متسق عبر جميع القنوات: تتم مشاركة بيانات إدارة علاقات العملاء عبر جميع قنوات الاتصال، مثل الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة. وهذا يعني أن الوكلاء يعرفون دائماً ما حدث من قبل، بغض النظر عن طريقة تواصل العميل.

بالإضافة إلى ذلك، إذا قمت بدمج أدوات إدارة علاقات العملاء مع برنامج مركز اتصال إدارة القوى العاملة، فستحصل على مزايا كلاهما: تبسيط العمليات وتعزيز إنتاجية الوكيل.

أفضل ممارسات إدارة القوى العاملة في مراكز الاتصال

اتبع هذه النصائح لتمكين القوى العاملة لديك وتحقيق النجاح المؤسسي:

#رقم 1 تعزيز ثقافة العمل الإيجابية

عندما يشعر الموظفون بالتقدير، يصبحون أكثر حماسًا للالتزام بالجداول الزمنية المخصصة لهم والانخراط في عملهم.

يمكن أن يأتي هذا الشعور بالتقدير من مصادر مختلفة، مثل التقدير من الرؤساء أو الدعم في التطوير المهني والتقدم داخل الشركة.

#2 توفير مرونة في الجدول الزمني

من المهم أن توفر لموظفيك بعض المرونة في جداولهم حتى يتمكنوا من تحقيق توازن أفضل بين حياتهم الشخصية والعملية. وهذا لا يحسن رضاهم الوظيفي فحسب، بل يزيد من إنتاجيتهم أيضاً.

#3 التدريب على المهارات متعددة الوظائف

تدريب موظفيك في مجالات مختلفة يسمح لهم بالتعامل مع الاستفسارات المختلفة. إنه مفيد حقاً خلال الأوقات المزدحمة أو عندما لا يكون هناك عدد كافٍ من الموظفين.

#4 النظر في التوفر

ضع في الحسبان متى يكون موظفوك غير متاحين لتلقي المكالمات بسبب فترات الراحة والاجتماعات والتدريب وما إلى ذلك. قد يؤدي تجاهل ذلك إلى نقص في عدد الموظفين لديك وشعور موظفيك بالإرهاق.

#5 خطة أنشطة الخطة للفترات منخفضة الحجم

يمكنك التخطيط للأنشطة مسبقاً للحفاظ على تفاعل موظفيك وتحفيزهم وإنتاجيتهم خلال الأوقات الأقل ازدحاماً.

يمكنك تشجيع أنشطة التطوير المهني، مثل المشاركة في ندوات عبر الإنترنت أو قراءة مقالات ذات صلة بالمجال.

#6 استخدام التحليل في الوقت الحقيقي

تتيح لك المراقبة المستمرة لتوافر موظفيك وحجم المكالمات ضبط الجداول الزمنية والمهام بسرعة لتجنب أوقات الانتظار الطويلة والمكالمات المهجورة.

زيادة كفاءة مركز الاتصال إلى أقصى حد ممكن مع CloudTalk

باختصار، تعمل إدارة القوى العاملة في مركز الاتصال (WFM) على تحسين الكفاءة من خلال تخطيط الموظفين بفعالية لتلبية احتياجات العملاء.

فهي تضمن تقديم الخدمة في الوقت المناسب، وتحسّن مستوى الرضا، وتوفر الوقت والمال. يمكنك الاستفادة من هذه المزايا باتباع أفضل الممارسات مثل ثقافة العمل الإيجابية والتحليل في الوقت الفعلي.

عزِّز إنتاجية مؤسستك مع برنامج إدارة القوى العاملة في مركز الاتصال Cloudtalk. يمكنك تبسيط الجدولة والتدريب وتحسين سير العمل في مكان واحد لتعزيز نمو مؤسستك.

تعرّف على المزيد من خلال النقر على الزر أدناه.