أفضل 6 استراتيجيات لتوجيه الرد الصوتي التفاعلي لتحسين رحلات العملاء

من المرجح أن يصبح ثلثا العملاء الذين يعتقدون أن الشركة تهتم بحالتهم العاطفية عملاء متكررين. ولا شيء يقول “أنت ذو قيمة بالنسبة لنا” أكثر من تجربة مركز اتصال سريعة وفعّالة، وهو ما سيؤدي أيضًا إلى بناء علاقات العملاء وولائهم بسرعة.

إن الطريقة التي تقوم بها بتوجيه مكالمات العملاء لها تأثير كبير على سرعة وكفاءة حل المكالمات. لذا، فإن تحسين استراتيجية توجيه مركز الاتصال الخاص بك هو أحد أفضل الأشياء التي يمكنك القيام بها لعملائك وعملك .

تقدم تقنية الرد الصوتي التفاعلي عدة طرق متطورة لتوجيه مكالماتك. سنتناول هنا ستة من أفضل استراتيجيات توجيه الرد الصوتي التفاعلي المتاحة.

الوجبات السريعة الرئيسية:

• يمكن لاستراتيجية توجيه الرد الصوتي التفاعلي الصحيحة أن تُحدث فرقاً كبيراً في متوسط أوقات الانتظار ورضا العملاء الذين يتواصلون مع مركز الاتصال الخاص بك.
• هناك العديد من الطرق لتوجيه مكالمات الرد الصوتي التفاعلي، بما في ذلك التوجيه وفقًا لموقع العميل وتفاعلات العميل السابقة ومجموعات مهارات الوكيل المتاحة.
• توفر حلول الرد الصوتي الصوتي التفاعلي السحابي طريقة فعالة للغاية من حيث التكلفة لتنفيذ استراتيجيات توجيه المكالمات المتطورة. اطلع على دليل تسعير نظام الرد الصوتي التفاعلي لمعرفة المزيد.

ما هو الرد الصوتي التفاعلي IVR وكيف يعمل؟

نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR ) هو نظام يسمح للعملاء بالتفاعل مع نظام مركز الاتصال الخاص بك حتى يتمكن من توجيههم نحو أسرع حل ممكن.

عادةً ما يتصل المتصل بقائمة الرد الصوتي التفاعلي عندما يتصل بمركز الاتصال الخاص بك، وتُعرض عليه مجموعة من الخيارات. ثم يستخدم إما لوحة المفاتيح أو صوته لاختيار الخيار المناسب له.

من خلال العمل مع التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD)، ووظيفة توجيه المكالمات، يقوم النظام بعد ذلك بتوجيه المتصل إلى أفضل مكان للحصول على الإجابات التي يحتاجها.

كيف يعمل مركز الاتصال المستضاف

مع حل مركز الاتصال المستضاف، تدفع رسوم اشتراك لمزود خدمة خارجي، والذي يمنحك بعد ذلك إمكانية الوصول إلى الأجهزة والبرامج التي تحتاجها. ويكون مقدم الخدمة مسؤولاً عن تحديث الحل وصيانته، مما يزيح عن كاهلك هذه المخاوف.

عزز معدل رضا العملاء وخفض معدل التراجع مع أفضل 5 حلول للرد الصوتي التفاعلي في 2024

اقرأ مجاناً

أفضل إستراتيجيات توجيه الرد الصوتي التفاعلي لتبسيط تعاملات العملاء

توجيه مكالمات الرد الصوتي التفاعلي هو قسم فرعي محدد لتوجيه المكالمات يتضمن توجيه المتصلين إلى الشخص المناسب باستخدام المطالبات الصوتية التفاعلية. يقوم نظام التوجيه بالتحدث شفهياً مع كل عميل من خلال سلسلة من قوائم التوجيه.

إذا كنت تريد معرفة المزيد عن توجيه المكالمات بشكل عام، فلدينا دليل شامل لتوجيه المكالمات.

والآن، دعنا نناقش الرد الصوتي التفاعلي المدعوم بالذكاء الاصطناعي. يمكنه القيام بما هو أكثر من مجرد توجيه العملاء وفقًا للمطالبات المنطوقة المعروفة أو ضغطات لوحة المفاتيح أيضًا. يمكنه توجيه عملائك بذكاء، باستخدام عوامل مثل بيانات العملاء من الموارد المتاحة مثل أنظمة إدارة علاقات العملاء المرتبطة.

ستحدد استراتيجية توجيه الرد الصوتي التفاعلي التي تختارها كيفية توزيع الرد الصوتي التفاعلي للمكالمات.

هناك العديد من استراتيجيات توجيه الرد الصوتي التفاعلي للاختيار من بينها. لنستعرض بعضًا من أكثرها شيوعًا:

التوجيه المباشر

التوجيه المباشر بسيط نسبياً. يمكن للمتصلين الاختيار من بين مجموعة من الأقسام/الخدمات، وسيتم توجيههم مباشرة إلى هناك. من المحتمل أنك على دراية بتنسيق مركز الاتصال “اضغط واحد للمبيعات، اضغط اثنين للمدفوعات…”. ومع ذلك، يمكن أن يعمل التوجيه المباشر أيضًا من خلال التعرف على الصوت.

لنفترض، على سبيل المثال، أن المتصل الوارد يريد دفع فاتورة. في إعداد التوجيه المباشر النموذجي، سيسأله الرد الصوتي التفاعلي عن الخدمة/القسم الذي يطلبه. سيقول المتصل شيئًا مثل “المدفوعات” أو “دفع فاتورتي”، وسيقوم الرد الصوتي التفاعلي بإرساله مباشرةً إلى قسم الدفع.

التوجيه القائم على المهارات

يعد التوجيه المستند إلى المهارات أكثر تعقيداً قليلاً من التوجيه المباشر وهو مفيد للمكالمات الأكثر تعقيداً.

على سبيل المثال، قد يستفيد مركز المساعدة الذي يتعامل مع المشكلات التقنية من التوجيه القائم على المهارات، حيث من المرجح أن يحتاج المتصلون إلى مهارات ومعرفة محددة لحل مشكلاتهم.

مع استراتيجية التوجيه المستندة إلى المهارات، سيأخذ الرد الصوتي التفاعلي في الاعتبار احتياجات عميلك كما توفرها استجاباته لخيارات القائمة. ثم يقوم بمقارنة ما يتعلمه مع البيانات المتوفرة لديه عن الوكلاء المتاحين. ثم يقوم بعد ذلك بتوجيه المتصل إلى أفضل وكيل ممكن لتلبية احتياجاته.

يعد التوجيه القائم على المهارات، إلى جانب فريق قوي من الوكلاء، أمراً رائعاً لحل مشاكل العملاء بسرعة وكفاءة.

التوجيه الذكي المستند إلى البيانات

يستخدم التوجيه الذكي للرد الصوتي التفاعلي (IVR)، الذي يُعرف أحيانًا باسم التوجيه المستند إلى المتصل، البيانات التي لديك بالفعل لتحديد أفضل مسار لكل متصل على حدة.

يتكامل حل مكالمات الأعمال مثل CloudTalk – مع ميزة الرد الصوتي التفاعلي المدمجة – بسلاسة مع أدوات مثل إدارة علاقات العملاء وبرامج التسويق الخاصة بك. ويمكنه استخلاص البيانات من هذه الأدوات للحصول على أفضل الرؤى الممكنة حول المتصلين الواردين، وتوجيههم بناءً على هذه الرؤى.

على سبيل المثال، قد يكون أحد الوكلاء السابقين قد أشار في نظام إدارة علاقات العملاء لديك إلى أن عميلاً معيناً لديه مشكلة مستمرة. يمكن للرد الصوتي التفاعلي بعد ذلك استخدام تلك البيانات لتوجيه العميل إلى وكيل على دراية بحالته (ربما يكون ذلك الوكيل نفسه)، أو إلى القسم الأكثر تجهيزًا لمساعدته.

يوفر التوجيه الذكي القائم على البيانات خدمة مخصصة للغاية يمكن أن توفر الكثير من الوقت للعملاء والوكلاء. إنه أمر رائع لمساعدة العملاء ذوي القيمة العالية والتعامل مع الاحتياجات العاجلة.

التوجيه المستند إلى الوقت

يقوم التوجيه المستند إلى الوقت بتوجيه المكالمات بشكل مختلف حسب الوقت من اليوم.

على سبيل المثال، خلال غير ساعات العمل، قد يقوم نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) بتوجيه المتصلين إلى خدمة خارج ساعات العمل أو البريد الصوتي.

وبالمثل، إذا كان لديك عملاء منتشرون في جميع أنحاء العالم، فيمكن توجيه المكالمات التي ترد إلى منطقة زمنية واحدة خلال غير ساعات العمل إلى وكيل متاح في منطقة زمنية أخرى.

يعد التوجيه المستند إلى الوقت أمراً رائعاً للتخفيف من الضغط في أوقات الانشغال أو نقص الموظفين. كما أنه يمكن أن يوفر على العملاء الإحباط الناتج عن انتظار الوكلاء غير المتاحين، ويجعلهم يحولونهم إلى وكيل أو خدمة متاحة في أسرع وقت ممكن.

التوجيه المستند إلى الموقع

يمكن للشركات العالمية الاستفادة بشكل كبير من التوجيه القائم على الموقع. فبدلاً من الوصول إلى مركز اتصال مركزي حيث قد لا يكون الوكلاء مجهزين للتعامل مع مشكلات إقليمية محددة، فإن التوجيه القائم على الموقع سيوجه العملاء إلى المركز أو الوكيل الأنسب بناءً على موقعهم.

لنفترض، على سبيل المثال، أنك تدير شركة لها فروع في جميع أنحاء أوروبا. يمكن للتوجيه المستند إلى الموقع توجيه العملاء إلى الفرع الأقرب إليهم.

يعد التوجيه القائم على الموقع رائعاً للشركات الكبيرة أو الشركات ذات التواجد العالمي. مع مزود الاتصالات المستند إلى السحابة، يمكنك بسهولة إعداد شبكة من وكلاء خدمة العملاء لمنحك تواجداً محلياً في جميع أنحاء العالم. على سبيل المثال، تقدم CloudTalk أفضل تغطية في السوق لأكثر من 160 رقم دولي.

توجيه الخدمة الذاتية

تحظى الخدمة الذاتية بشعبية كبيرة بين الأجيال الشابة. في عام 2022، اكتشفت شركة Gartner أن 38% من عملاء جيل الألفية والجيل Z سيستسلمون ويتركون أي تفاعل مع خدمة العملاء إذا لم يتمكنوا من حل المشكلة بأنفسهم من خلال أتمتة الخدمة الذاتية.

لذلك، يعد توجيه الخدمة الذاتية خياراً جيداً للشركات التي لديها عملاء أصغر سناً.

يسهّل نظام الرد الصوتي التفاعلي الذكي وأدوات مثل CloudTalk’s Call Flow Designer إعداد مسارات الخدمة الذاتية الآلية للمعاملات الأبسط. على سبيل المثال، باستخدام البيانات والتكاملات الصحيحة، يمكن إجراء أشياء مثل المدفوعات والمواعيد بسهولة عبر الرد الصوتي التفاعلي الذكي دون الحاجة إلى التفاعل مع وكيل بشري.

اختر استراتيجية التوجيه الصحيحة للرد الصوتي التفاعلي (IVR) وعزز معدلات الاستجابة السريعة

لذا، لديك الكثير من الخيارات لاستراتيجية توجيه مكالمات الرد الصوتي التفاعلي. اختر أفضل ما يناسب عملك وعملائك، أو ابتكر استراتيجيتك الفريدة الخاصة بك.

يمكنك بسهولة تخصيص وإنشاء أفضل استراتيجية لتوجيه مكالمات الرد الصوتي التفاعلي (IVR) لك باستخدام CloudTalk.

لمعرفة كيف يعمل نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR)، ومصمم تدفق المكالمات البديهي الخاص بنا، وغيرها من الميزات الأخرى اتصل بنا أو ابدأ تجربة مجانية.

جربه مجانا