13 أفضل ممارسات الرد الصوتي التفاعلي (IVR) لضمان كفاءة توجيه المكالمات وتقديم تجربة عملاء رائعة

وجد تقرير صادر عن شركة Salesforce أن 88% من العملاء من المرجح أن يكرروا الشراء بعد تجربة خدمة عملاء جيدة. من ناحية أخرى، تعني التجارب السيئة أنك تخسر أعمالك المستقبلية.

غالبًا ما يكون الرد الصوتي الصوتي التفاعلي هو أول اتصال يقوم به العملاء مع فرق الدعم والخدمة لديك، وبالتالي فهو فرصتك لترك انطباع أولي جيد.

هل تتبع أفضل ممارسات الرد الصوتي التفاعلي (IVR) من أجل القيام بذلك وتعزيز تجربة العملاء (CX)؟

اكتشف أدناه.

الوجبات السريعة الرئيسية:

• تعد قوائم الرد الصوتي التفاعلي (IVR) أدوات فعالة لاستيعاب تدفقات المكالمات الفريدة من نوعها حسب احتياجاتك. فهي تجعل عملك أبسط وتسرّع من أوقات الاستجابة.
• يساعدك الرد الصوتي التفاعلي على الحفاظ على معايير خدمة العملاء واتساق العلامة التجارية.
• تقلل قائمة الرد الصوتي التفاعلي المحسّنة من متوسط وقت التعامل مع المكالمات وتزيد من سرعة وسهولة وصول المتصلين إلى الوكلاء المناسبين.
• تساعدك إرشادات أفضل ممارسات الرد الصوتي التفاعلي على تحسين الرد الصوتي التفاعلي.
• يساعد CloudTalk IVR فريقك على العمل بذكاء أكبر ويمنح عملاءك الخدمة التي يتوقعونها.

تحكَّم في مكالماتك الواردة، وصمِّم تدفقات مكالمات مخصصة، وقدِّم تجربة عملاء ممتازة.

اقرأ مجاناً

13 أفضل ممارسات الرد الصوتي التفاعلي لمراكز الاتصال 13 لتعزيز تجربة العملاء

هل يعمل نظام الرد الصوتي التفاعلي الخاص بك على تحسين الإنتاجية وتقديم تجربة مستخدم ممتازة؟ إذا لم يكن كذلك، ما الذي يمكنك فعله لتحسين الأمور؟

دعنا ندرس 13 ممارسة من أفضل الممارسات لإعداد واستخدام الاستجابة الصوتية التفاعلية بفعالية لصالح عملك وموظفيك وعملائك:

1. استخدم صوتًا مناسبًا للتحدث في الرسائل
2. تلبية احتياجات اللغات المختلفة
3. التزم بعلامتك التجارية
4. اجعل المطالبات قصيرة وبسيطة
5. اجعل التنقل سهل الفهم
6. تأكد من سرعة الوصول إلى أحد الوكلاء
7. كن صادقاً بشأن أوقات الانتظار واعرض إعادة الاتصال
8. الاتصال بجميع الأقسام الرئيسية
9. أجب عن الأسئلة الشائعة في رسائلك المسجلة مسبقاً
10. لا تجعل المتصلين يكررون أنفسهم
11. اجعل من السهل إعادة التوجيه بعد الخطأ
12. حافظ على تحديث القوائم والمعلومات
13. استخدام البيانات والتحليلات للتحسين المستمر

#رقم 1 استخدم صوتًا مناسبًا للتحدث في الرسائل

يتوقع العملاء تفاعلات بشرية عندما يتواصلون مع شركتك. في الواقع، يفضل 54% من العملاء المكالمات الهاتفية لحل المشكلات.

ويترتب على المنطق أنه من الأفضل أن يكون هناك شيء يبدو بشرياً على الأقل على الطرف الآخر من الخط.

تجنب الأصوات الآلية. وبدلاً من ذلك، احرص على اختيار صوت طبيعي. تأكد أيضًا من مراعاة المستوى اللغوي المحتمل للمتصلين بك، واجعل قائمة الرد الصوتي التفاعلي سهلة الفهم بالنسبة لهم.

#2 تلبية احتياجات اللغات المختلفة

وفقًا لتقرير صدر مؤخرًا عن مكتب الإحصاء الأمريكي، يتحدث 78% من الأمريكيين اللغة الإنجليزية في المنزل. وهذا يعني أن أكثر من واحد من كل خمسة مستهلكين أمريكيين يفضلون التحدث بلغة أخرى غير الإنجليزية. كما أن معظم الشركات في جميع أنحاء العالم لديها عملاء دوليون قد يتحدثون أي عدد من اللغات المختلفة.

إن آخر ما يحتاجه هؤلاء العملاء هو أن ينحرفوا عن مسارهم بسبب قائمة الرد الصوتي التفاعلي بلغة غير مألوفة أو غير مفضلة لديهم. قم بتمكين العملاء متعددي اللغات من التفاعل مع شركتك بلغتهم المفضلة.

#3 حافظ على صورة علامتك التجارية

لقد قمت بتنسيق صورة علامتك التجارية لجذب الجمهور المستهدف. افعل الشيء نفسه مع تجربة توجيه المكالمات التي تقدمها للعملاء، وستكافأ على ذلك.

في دراسة حديثة، ذكرت 68% من الشركات أن اتساق العلامة التجارية زاد من إيراداتها من 10% إلى أكثر من 20%.

إذا كنت مشهورًا بالتسويق الأبله والمحب للمرح، فاحرص على الاستمتاع بتحية الرد الصوتي التفاعلي ورسائل الانتظار. أما إذا كنت علامة تجارية فاخرة ومتميزة، فاحرص على إبقاء الأمور رسمية واستخدم الموسيقى الكلاسيكية عند وضع العملاء في الانتظار.

#4 إبقاء الموجهات قصيرة وبسيطة

واحدة من أفضل الممارسات الأساسية لاستخدام الرد الصوتي التفاعلي هي إبقاء مطالبات قائمة الرد الصوتي التفاعلي سريعة ومباشرة. لا تجعل المتصلين بك ينتظرون إلى الأبد للعثور على الخيار المطلوب. بشكل عام، قلل من مدة رسائل الترحيب إلى 30 ثانية أو أقل.

حاول ألا تقدم أكثر من خمسة خيارات في مطالبة واحدة. هناك استثناءات لهذه القاعدة – لهذا السبب يسمح الرد الصوتي التفاعلي CloudTalk بما يصل إلى 10 خيارات – ولكن لا ينبغي أن يكون ذلك هو القاعدة. اقضِ بضع ثوانٍ فقط على كل خيار.

#5 جعل التنقل سهل الفهم

قم بتصميم قوائم الرد الصوتي التفاعلي التي تتبع تدرجًا منطقيًا. في المستوى الأعلى، سترغب في البدء بالخيارات العامة، مثل الأقسام. يمكنك تضمين الوجهات الشائعة مثل “إجراء الدفع” في القوائم المبكرة. القوائم المصممة بشكل بديهي تعني أن كل شيء يستغرق وقتًا أقل.

قام موقع تأجير السيارات، DiscoverCars، بالتبديل إلى CloudTalk ووجد الكثير من الفوائد من ميزة الرد الصوتي التفاعلي الذكي. بعد تحسين قوائمهم لتبسيط تدفق المكالمات، قاموا بسرعة بتقليل أوقات الانتظار بنسبة 80%. كما انخفض معدل التخلي عن المكالمات بنسبة 20%.

الفائدة التي نقدرها أكثر من غيرها هي توجيه المكالمات. فباستخدام نظام الرد الصوتي التفاعلي، نقوم بتوجيه العملاء إلى الوكلاء الذين يتحدثون لغتهم. ويمكننا أيضاً توزيع المكالمات بناءً على مرحلة العميل في عملية الحجز، مع إعطاء أولوية أعلى للعملاء الذين يستلمون سياراتهم.

عصام الداوودي – مشرف في DiscoverCars

#6 التأكد من سرعة الوصول إلى الوكيل #6

يسعد بعض المتصلين بخيارات الخدمة الذاتية. بينما يفضل البعض الآخر التحدث إلى إنسان في أسرع وقت ممكن. في حين أن قائمة الرد الصوتي التفاعلي المدعومة بالذكاء الاصطناعي يمكن أن توجههم إلى الشخص المناسب، فمن الأفضل دائماً تقديم مسار مباشر إلى وكيل مباشر.

قم بتوفير هذا الاتصال المباشر بأحد ممثليكم في قوائمك المبكرة. ثم، ذكّر المستخدمين بالخيار إذا بدا عليهم التردد بعد مطالبات القائمة.

#7 كن صادقًا بشأن أوقات الانتظار وعرض معاودة الاتصال بك

لا أحد يحب الانتظار، ولكن من المرجح أن يتحلى العملاء بالصبر عندما يتم التعامل معهم بصدق وشفافية. وجدت دراسة استقصائية من WaitWhile أن التقديرات والتحديثات من شأنها تحسين تجربة الانتظار لما يقرب من 48% من العملاء.

تنفيذ حل الرد الصوتي التفاعلي الذي يوفر ميزة معاودة الاتصال. هذا يوفر على المتصلين الانتظار لفترات طويلة. كما تخفف عمليات معاودة الاتصال أيضاً من العبء الواقع على فريقك خلال ساعات ذروة المكالمات. فهي تسمح لهم بالتواصل في وقت أكثر ملاءمة.

#8 الاتصال بجميع الأقسام الرئيسية

تنص أفضل ممارسات قائمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) على أن يتمكن المتصلون من الوصول إلى كل قسم رئيسي.

وفر وصولاً سهلاً إلى أقسامك الرئيسية مع خيارات التوجيه بالقرب من أعلى شجرة القائمة. بشكل عام، تحظى أقسام مثل الفواتير والدعم الفني والمبيعات والجدولة بشعبية كبيرة.

في كل قائمة فرعية، قم بتضمين أي أقسام ذات صلة قد يرغب المتصلون في الوصول إليها.

#9 الإجابة على الأسئلة الشائعة في رسائلك المسجلة مسبقاً

أكثر من ثلث العملاء يفضلون خيارات الخدمة الذاتية لحل المشكلات. كما أن 56% من العملاء منفتحون على استخدام الذكاء الاصطناعي لتحسين تجاربهم. إذن، تتضمن أفضل ممارسات الخدمة الذاتية للرد الصوتي التفاعلي ضمان الإجابة على الأسئلة البسيطة دون تدخل الوكيل.

استخدم الرد الصوتي التفاعلي لتحويل المكالمات ذات المستوى الأدنى وتقصير متوسط وقت المعالجة (AHT)، من خلال توجيه بعض المتصلين إلى رسائل مسجلة مسبقًا تزودهم بالمعلومات التي يحتاجون إليها. يوفر هذا النوع من الخدمة الذاتية تجربة خدمة عملاء مبسطة وعادةً ما يحقق حلًا أفضل للمكالمات الأولى (FCR).

#10 لا تجعل المتصلين يكررون أنفسهم

لا أحد يحب التكرار، خاصةً أثناء الأزمات الملموسة. تظهر الأبحاث أن 66% من العملاء يضطرون إلى تكرار المعلومات أو إعادة شرحها للممثلين.

حسِّن تجربة العملاء لديك باستخدام برنامج الاتصال التجاري المدعوم بالذكاء الاصطناعي مثل CloudTalk. تعمل عمليات تكامل CRM على تمكين وكلائك من الحصول على أحدث المعلومات عن كل متصل. ستوفِّر على عملائك تكرار المكالمات وسيتمكن وكلاؤك أيضاً من قضاء المزيد من الوقت في إيجاد حل.

والأكثر من ذلك، يساعد التوجيه القائم على المهارات في ضمان وصول المتصل إلى الوكيل الذي يمكنه مساعدته في أول مرة يطلب فيها المساعدة. وهذا يلغي أيضاً الحاجة إلى تكرار الاتصال.

#11 اجعل من السهل إعادة التوجيه بعد حدوث خطأ ما

الجميع يرتكب الأخطاء من حين لآخر. إذا انتهى الأمر بالمتصلين في المكان الخطأ، فأنت لا تريدهم أن يضطروا إلى إنهاء المكالمة وإعادة تشغيل العملية. فقد يستسلمون من الإحباط – لا أحد يفوز في هذه الحالة!

امنحهم طريقة سهلة للعودة خطوة إلى الوراء عبر قائمة الرد الصوتي التفاعلي. باستخدام نظام التعرف على الصوت، ربما يمكنهم قول “رجوع” أو اختيار رقم ليعمل كزر رجوع. هذه أفضل ممارسة بسيطة لتصميم الرد الصوتي التفاعلي من شأنها تحسين الطريقة التي يتنقل بها العملاء في نظام توجيه المكالمات الخاص بك.

#12 الحفاظ على تحديث القوائم والمعلومات بشكل مستمر

بمجرد أن يكون لديك نظام فعال للرد الصوتي التفاعلي (IVR) قيد التشغيل، من السهل أن تشعر بالرضا عن نفسك. ومع ذلك، فإن عملك يتطور وينمو بمرور الوقت. قد تكون بعض الأقسام أو العمليات قد تغيرت أو لم تعد موجودة.

تحتاج إلى ربط أي تغييرات مع قوائم الرد الصوتي التفاعلي. تتضمن التحديثات الحيوية أيضاً التحيات ورسائل الانتظار والإعلانات وأي رسائل أخرى.

#13 استخدام البيانات والتحليلات للتحسين المستمر #13 استخدام البيانات والتحليلات للتحسين المستمر

أحد أفضل ممارسات الرد الصوتي الصوتي التفاعلي الأخيرة في مركز الاتصال هو ضمان استمرار التحسين.

استخدم حلاً مدعوماً بالذكاء الاصطناعي يراقب بيانات المكالمات ويتتبعها. تتيح التحليلات المدمجة للوكلاء والمديرين تقييم مقاييس المكالمات المهمة. تتضمن مؤشرات الأداء الرئيسية للخدمة متوسط أوقات الانتظار ومعدلات ترك المكالمات.

تساعدك بيانات المستخدم في التنقل في قائمة الرد الصوتي التفاعلي أيضًا في الحصول على رؤى للتحسين، على سبيل المثال، إذا كان أحد خيارات قائمة المستوى الأعلى نادرًا ما يتم تحديده واستبداله بخيار أكثر شيوعًا.

المكافأة: أفضل الممارسات الأمنية للرد الصوتي التفاعلي

تشير تقارير Adobe إلى أن 72% من المستهلكين يثقون في الذكاء الاصطناعي لتحسين تجربة العملاء. عندما تكسر هذه الثقة، فإنك تخاطر بفقدان عملائك.

دعنا ندرس بعض أفضل الممارسات الأمنية للرد الصوتي التفاعلي (IVR) لإدارة بيانات المتصلين وحمايتهم من الاحتيال:

1. استخدام التحقق من الهوية متعدد الطبقات: تسجيل أرقام هواتف العملاء واستخدام رموز مرور الرسائل النصية القصيرة لمرة واحدة.
2. تعيين كلمات مرور قوية: احرص على أن يكون لدى المستخدمين كلمات مرور طويلة تجمع بين حروف ألفا والرقم.
3. مراقبة المكالمات خارج منطقتك عن كثب: افحص تلقائياً المكالمات التي لا تقع في أسواقك الجغرافية والتي قد تبدو مشبوهة.
4. قم بتجميع قائمة حظر: اطلب من فريقك إضافة أي أرقام مشبوهة أو مرسلي البريد العشوائي إلى قائمة حظر شاملة.
5. مراقبة نشاط الموظفين: استخدم علامة التبويب “مراقبة المكالمات” في لوحة معلومات CloudTalk لعرض إجراءات أي مستخدم والتدقيق فيها حسب الحاجة.
6. درّب فريقك: يحتاج الوكلاء والمدراء إلى التعرف على علامات احتيال المتصلين.

فوائد اتباع أفضل ممارسات الرد الصوتي التفاعلي

لماذا من المهم معرفة أفضل ممارسات الرد الصوتي التفاعلي مثل تلك المذكورة هنا واتباعها في مركز الاتصال الخاص بك؟

• توفير المزيد من خيارات الخدمة الذاتية للمتصلين
• جعل توجيه المكالمات أكثر كفاءة
• تحسين حل المكالمات الأولى (FCR)

خلال أوقات الذروة، يمكن لإعلان بسيط التعامل مع نسبة كبيرة من المكالمات. تقدم القوائم المحسّنة بشكل جيد مع خيارات الخدمة الذاتية تجربة مبسطة للمتصلين. سيتمكن الكثير منهم من العثور على ما يحتاجون إليه دون إشراك وكيل على الإطلاق.

وإذا احتاج المتصل إلى الوصول إلى أحد الوكلاء، فإن القائمة التي يسهل التنقل فيها تضمن توجيه المكالمات إلى الوكيل المناسب من المحاولة الأولى. وكلما أسرع المتصل في بدء الدردشة مع ممثل الدعم، كلما أسرع في الوصول إلى الحل.

سيستفيد فريقك من توجيه المكالمات بشكل أكثر فعالية أيضًا. لن يضطر الوكلاء إلى التعامل مع المكالمات البسيطة التي يمكن للخدمة الذاتية للرد الصوتي التفاعلي حلها، وسيكون لديهم المزيد من الوقت للمشكلات المعقدة، مما يزيد من نسبة الاستجابة السريعة.

جنت نوكيا فوائد توجيه المكالمات بشكل أكثر فعالية (وميزات أخرى) عندما تحولت إلى CloudTalk من حل الاتصال السابق. فقد زادت إنتاجية الوكيل بنسبة 10% مع تقليل وقت الانتظار الأقصى بمقدار النصف تقريباً.

يمكن أيضًا ملاحظة أهمية أفضل ممارسات الرد الصوتي التفاعلي في مجال تحليلات البيانات وكيف يساعد ذلك في تحسين أرباحك النهائية. يمكنك استخدام البيانات التي يتم جمعها عبر الرد الصوتي التفاعلي لتحسين تجربة العملاء والطريقة التي يتعامل بها فريقك مع المكالمات. المفتاح هو العثور على حل قوي مع تسعير الرد الصوتي التفاعلي الذي يناسب ميزانيتك.

تبسيط رحلات العملاء من خلال الرد الصوتي التفاعلي (IVR)

لقد حان الوقت للتخلي عن الرد الصوتي التفاعلي الآلي غير البديهي الذي كان سائداً في الماضي. أنت بحاجة إلى حل اتصال مدعوم بالذكاء الاصطناعي مع الرد الصوتي التفاعلي الذي يمكّن فريقك وعملائك.

باستخدام CloudTalk يمكنك إنشاء تدفق مكالمات لمنح فرقك تمثيلاً مرئياً لتجربة المتصل. من السهل إضافة أو حذف خطوات في قائمة الرد الصوتي التفاعلي وعملية توجيه المكالمات.

إلى جانب تقنية التوزيع التلقائي للمكالمات، يمكنك توجيه المكالمات إلى أي رقم هاتف أو قسم، مما يقلل من متوسط مدة المكالمة بنسبة 40% – مما يعني عملاء أكثر سعادة.

وإجمالاً، فإن CloudTalk ينشئ تجربة رد صوتي تفاعلي تجعل الحياة أسهل لكل من وكلائك وعملائك.

جرّب نظام CloudTalk للرد الصوتي التفاعلي المدعوم بالذكاء الاصطناعي مجاناً اليوم!

جربه مجانا