أتمتة مراكز الاتصال: دليلك الشامل

تُعد أتمتة مراكز الاتصال اتجاهاً متنامياً. وفقاً لأبحاث شركة Gartner، بحلول عام 2026، يمكن أتمتة واحد من كل 10 تفاعلات مع الوكلاء. وذلك مقارنة بـ 1.6% فقط في عام 2022. وهذه مجرد تفاعلات مباشرة مع العملاء. هناك الكثير من العناصر الأخرى لعمليات مركز الاتصال التي يمكن أن تستفيد أيضاً من الأتمتة.

لذا، فقد حان الوقت الآن لتتعلم كل ما تحتاج إلى معرفته عن أتمتة المكالمات ومراكز الاتصال. وهذا بالضبط ما يمكنك فعله هنا.

الوجبات السريعة الرئيسية:

• أتمتة مراكز الاتصال هي استخدام تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي لأتمتة عمليات معينة، مما يجعلها أسرع وأكثر كفاءة.
• الذكاء الاصطناعي للمحادثة، ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP)، والتعلم الآلي هي ثلاثة جوانب من تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي التي تُعد أساسية لأتمتة عمليات مراكز الاتصال.
• يمكن أن تساعدك أتمتة مركز الاتصال على تعزيز الكفاءة، وتحسين رضا العملاء، وتعزيز مشاركة وكلائك، وغير ذلك الكثير.
• هناك العديد من مجالات أتمتة عمليات مراكز الاتصال، بما في ذلك أتمتة تفاعلات العملاء، وجدولة الوكلاء وتدريبهم، والتنبؤ، وغير ذلك.
• يمكن أن تساعدك حلول التشغيل الآلي لمراكز الاتصال، مثل CloudTalk، على إدخال العمليات الآلية بسهولة في سير عملك.

ما هي أتمتة مركز الاتصال؟

تعني أتمتة مراكز الاتصال أن تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي (AI) تُنجز المهام دون الحاجة إلى مدخلات بشرية. يمكن أن تنطبق على تفاعلات العملاء، بالإضافة إلى العديد من عمليات سير العمل والعمليات التي تتم من وراء الكواليس والتي تعتبر ضرورية لعمليات مركز الاتصال.

يعد هذا تعريفاً جيداً وبسيطاً لأتمتة مراكز الاتصال، ولكن ماذا يعني ذلك عملياً؟ يمكن أن يساعد الجمع بين الأتمتة والذكاء الاصطناعي مع حلولك الحالية في تحسين العمليات الحالية.
على سبيل المثال، يمكن أن يدعم إنشاء نظام الرد الصوتي التفاعلي الذكي، وهو أداة تساعد مراكز الاتصال على التعامل مع العديد من المكالمات الواردة بكفاءة أكبر. سيكون ذلك مستحيلاً.

التكنولوجيا الكامنة وراء أتمتة مراكز الاتصال

ترتكز تقنية أتمتة مراكز الاتصال على الذكاء الاصطناعي، ولكن ماذا يعني ذلك حقاً؟

تنطوي تطبيقات الأتمتة الأكثر شيوعاً في مركز الاتصال أو مركز الاتصال على ثلاثة جوانب رئيسية لتقنية الذكاء الاصطناعي:

• ذكاء المحادثة: ذكاءالمحادثة هو فرع الذكاء الاصطناعي الذي يحلل المحادثات ويفهمها، سواء كانت مكتوبة أو منطوقة. ويمكنه تحديد ليس فقط ما يتم التحدث عنه ولكن أيضًا كيفية التحدث عنه، مما يعطي نظرة ثاقبة للمشاعر وأكثر من ذلك.
• معالجة اللغة الطبيعية (NLP): تساعد البرمجة اللغوية العصبية ذكاء المحادثة على العمل. إنها قدرة الذكاء الاصطناعي على تحليل اللغة وتركيبها، كما يفعل البشر في الحياة الواقعية. وبالتالي، فإن البرمجة اللغوية العصبية أمر بالغ الأهمية لروبوتات الدردشة الآلية التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي، مما يسمح لها بإجراء محادثات حقيقية ومفيدة مع العملاء.
• التعلّم الآلي: التعلُّم الآلي هو العملية التي يصبح من خلالها أي تطبيق للذكاء الاصطناعي “أكثر ذكاءً” بمرور الوقت. إنها قدرة الذكاء الاصطناعي على تحليل المزيد والمزيد من البيانات، وتحسين استجاباته لها، دون الحاجة إلى مدخلات بشرية. في سياق تفاعلات مراكز الاتصال المؤتمتة، فإن التعلم الآلي هو الذي يضمن أن يتحسن التواصل بين الذكاء الاصطناعي والعملاء بمرور الوقت.

3 عناصر أساسية لإنجاح أتمتة مراكز الاتصال

لا تقتصر الأتمتة الفعالة على مجرد تحديد العمليات أو المهام التي يجب تسليمها إلى الذكاء الاصطناعي ثم نسيانها. يجب أن تحتوي برامج مراكز الاتصال الآلي أيضاً على هذه العناصر المهمة:

#1 التكامل مع العمليات الحالية: يجب أن تكون عمليات سير العمل المؤتمتة مدمجة بسلاسة في عملياتك الحالية. ويعني ذلك أن الأتمتة من وراء الكواليس (مثل تحديث CRMs، وجدولة عمليات المتابعة) يجب أن تحدث دون الحاجة إلى مدخلات إضافية من الوكلاء.

#2 التعبير الطبيعي: تحتاج أدوات أتمتة مراكز الاتصال التي تواجه العملاء إلى التعامل مع التفاعلات البشرية بسلاسة، مما يمنح العميل شعوراً بالتعبير الطبيعي في المحادثة. وبعبارة أخرى، يجب أن يكون التواصل أقرب ما يكون إلى التفاعل بين البشر قدر الإمكان، سواء كان ذلك بطريقة مكتوبة أو منطوقة. وهنا يأتي دور البرمجة اللغوية العصبية.

#3 مرونة اللغة: يتواصل كل عميل بشكل مختلف قليلاً. فهم يستخدمون تعابير محددة ونطقاً مختلفاً ولهجات متنوعة. تحتاج برامج الأتمتة إلى استيعاب كل نوع من أنواع الاتصالات والتعامل معها بشكل مثالي.

فوائد أتمتة مركز الاتصال

لماذا تُعد أتمتة مركز الاتصال ضرورة؟ إنه يأخذ عملك خطوة أقرب إلى تجربة خدمة عملاء استثنائية. على سبيل المثال، من خلال تقصير وقت الانتظار أو منع التفاعلات الطويلة غير الضرورية بين الوكيل والعميل.

والأكثر من ذلك، فهي توفر أيضاً مجموعة من المزايا للوكلاء وأعمالك ككل.

فيما يلي الفوائد الرئيسية لأتمتة مراكز الاتصال:

تعزيز كفاءتك

من أعظم فوائد الأتمتة في مركز الاتصال هو أنه يمكنك تعزيز الكفاءة. من خلال تطبيق الذكاء الاصطناعي على عملياتك، يمكنك تبسيطها لتقديم خدمة عالية الجودة للعملاء بسرعة أكبر.

على سبيل المثال، يعنيالتوجيه الذكي للمكالمات – مثل مصمم تدفق المكالماتفي CloudTalk –إرسال مكالمات العملاء إلى الوكلاء الذين يمكنهم حل مشكلاتهم في وقت أقل. وهذا أمر رائع لكل متصل ويعني أيضاً أن وكلاءك يمكنهم التعامل مع المزيد من المكالمات في فترة زمنية أقصر.

هذه ليست الطريقة الوحيدة التي يمكن لحلول مراكز الاتصال الآلية أن تساعد في تحقيق الكفاءة. يمكنك أيضًا استخدام الذكاء الاصطناعي للمحادثة لتشغيل حلول روبوتات الدردشة الآلية التي يمكنها التعامل مع الاستفسارات البسيطة دون تدخل الوكيل على الإطلاق.

ومرة أخرى، هذا أمر رائع بالنسبة للعميل الذي يحصل على إجابة عن سؤاله وللوكلاء الذين يمكنهم التعامل مع المشكلات الأكثر تعقيداً بالنسبة للآخرين. مكسب كلاسيكي للطرفين.

التخلص من المهام المتكررة

أتمتة مراكز الاتصال ليست هنا لتحل محل الوكلاء البشريين. إنه هنا للتعاون معهم، مما يجعل عملهم اليومي أسهل. عندما يتواصل تعاطف الإنسان وفعالية الروبوتات، فها هو مفهوم مركز الاتصال المثالي. لماذا ا؟

تحفز الأتمتة موظفيك على العمل بشكل أكثر إنتاجية من خلال التخلص من المهام المتكررة من روتينهم اليومي. بينما تهتم الروبوتات بالمهام البسيطة والمحددة جيداً، يتوفر لدى وكلائك المزيد من الوقت للتعامل مع الاستفسارات التي تتطلب التعاطف واستكشاف الأخطاء وإصلاحها المعقدة.

يمكن أن تتعامل الأتمتة مع المهام الداخلية، مثل جمع معلومات العملاء، وإدخال البيانات في نظام إدارة علاقات العملاء، وإنشاء التذاكر، وجدولة المكالمات، وغير ذلك.
وبالتالي، يُعد هذا النوع من أتمتة سير العمل أحد الفوائد الرئيسية لأتمتة مراكز الاتصال.

زيادة رضا العملاء

وفقًا لبحث أجرته Zendesk، يقول 81% من العملاء أن تجربة خدمة العملاء الإيجابية تجعلهم أكثر عرضة لإجراء عملية شراء أخرى من العلامة التجارية المعنية.

وبالتالي، لا يمكن المبالغة في أهمية رضا العملاء بالنسبة للشركات. غالبًا ما يكون مركز الاتصال أو مركز الاتصال الخاص بك هو الخط الأكثر مباشرةً مع عملائك، مما يجعله نقطة اتصال مهمة لضمان سعادتهم.

يمكن لحلول مراكز الاتصال المؤتمتة تحسين فرصك في تعزيز رضا العملاء بشكل كبير. ففي النهاية، تعني زيادة الكفاءة أنك ستتمكن من خدمة المزيد من العملاء في فترة زمنية أقصر. من الواضح أيضاً أن انخفاض وقت الانتظار هو أمر إيجابي لأي عميل.
والأكثر من ذلك، تعمل أتمتة مركز الاتصال الفعّالة أيضاً على تحسين فرصك في حل مشكلة أي عميل من المرة الأولى. وهذا أمر مهم، حيث تشير الأبحاث إلى أن كل زيادة بنسبة 1% في معدل حل مشكلة الاتصال الأول تعادل زيادة بنسبة 1% في رضا العملاء.

تحسين مشاركة الوكلاء

بالإضافة إلى تعزيز الكفاءة التشغيلية وزيادة رضا العملاء، يمكن أن تؤثر أتمتة مراكز الاتصال بشكل إيجابي على مشاركة الوكلاء.

لنأخذ أتمتة العمل بعد المكالمة (ACW) كمثال. يمكن للذكاء الاصطناعي لأتمتة مركز الاتصال والتكامل السهل مع أنظمة إدارة علاقات العملاء أن يزيح العديد من المهام التي تستغرق وقتاً طويلاً عن كاهل وكلائك. على سبيل المثال، إضافة ملاحظات المكالمات إلى نظام إدارة علاقات العملاء، وجدولة المتابعة، وإدخال البيانات الأخرى.

هذه مهام – على الرغم من أهميتها – لا يجدها الوكلاء مُرضية في كثير من الأحيان. والأكثر جاذبية للكثير منهم هو فرصة التفاعل مع العملاء وحل مشاكلهم. مع تعامل الذكاء الاصطناعي مع ACW، فإنهم يتمتعون بحرية أكبر بكثير للانخراط في هذه المهام الأكثر تحديًا.
من المرجح أن يتعامل العملاء الأفضل انخراطًا مع وظائفهم بحماس ومبادرة. والأكثر من ذلك، تقل احتمالية حصولهم على إجازات أو إجازات مرضية غير ضرورية. ووفقاً لبحث أجرته مجموعة SQM Group، فإن معدل دوران الوكلاء وغيابهم عن العمل هو المشكلة الأكبر بالنسبة لـ 47% من المديرين الذين يديرون مراكز الاتصال.

تعزيز حل المكالمة الأولى والمقاييس الرئيسية الأخرى

في بعض الأحيان، قد يكون تقييم تأثير التحسينات على عمليات مركز الاتصال الخاص بك أمراً صعباً. على سبيل المثال، كيف تعرف حقًا ما إذا كانت أتمتة مراكز الاتصال تعزز الكفاءة وتحسن رضا العملاء؟

الإجابة هي تحليلات مركز الاتصال وتتبع تأثير الأتمتة على مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs). لحسن الحظ، هناك مجموعة متنوعة من تلك التي يمكن أن تؤثر الأتمتة الفعالة بشكل إيجابي.

يعد حل المكالمة الأولى أو الاتصال الأول (FCR) مثالاً رئيسيًا على ذلك. باستخدام حل مركز الاتصال الآلي المناسب، يمكنك توجيه المكالمات بشكل أكثر كفاءة لضمان وصول كل متصل إلى الوكيل المناسب. وهذا يقضي على التحويلات المحبطة بين الوكلاء ويزيد من عدد المشكلات التي يتم حلها عند نقطة الاتصال الأولى.

والأكثر من ذلك، فإن توجيه المتصلين إلى وكلاء تعرف أنهم قادرون على حل مشكلاتهم يمكن أن يعزز المقاييس الأخرى ذات الصلة أيضاً:

• متوسط وقت المناولة (AHT)
• متوسط مدة المكالمة
• تكلفة المكالمة الواحدة (CPC)

تقليل التكاليف التشغيلية

وبالحديث عن التكاليف، عندما يتعلق الأمر بفوائد أتمتة مركز الاتصال، هناك أيضًا تأثيرها على صافي أرباحك. في النهاية، يمكن أن تساعدك الأتمتة الفعالة على تقليل التكاليف التشغيلية.

من خلال تحسين الكفاءة وإبعاد المهام المتكررة والمستهلكة للوقت عن وكلائك، فإنك تزيد من عدد المكالمات التي يمكنهم التعامل معها في الساعة والمناوبة. وهذا يعني أنه مقابل نفس الراتب الذي يتم إنفاقه، يتم حل المزيد من مشكلات العملاء.

ستنخفض التكلفة لكل مكالمة أو اتصال نتيجة لذلك، وهذا مثال جيد على كيفية مساهمة الأتمتة في تقليل التكاليف التشغيلية.

تقديم دعم العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع

يمكن لبعض الشركات تشغيل مراكز الاتصال الخاصة بها وتعيين وكلاء على مدار الساعة ليلاً ونهاراً. ومع ذلك، لا يملك الكثيرون القدرة اللوجستية – أو الميزانية – للقيام بذلك. ماذا لو كان لديك عملاء يتوقعون دعمًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع؟

تساعد أتمتة الاتصال أو أتمتة مركز الاتصال هنا أيضاً. يمكن أن تساعد روبوتات المحادثة المزودة بتقنية الذكاء الاصطناعي للمحادثة أو حتى قوائم الرد الصوتي التفاعلي المبرمجة برسائل مسجلة مسبقاً في تقديم إجابات حتى عندما لا يكون وكلاؤك متاحين.

إذا كان لدى المتصل مشكلة أكثر تعقيداً بعض الشيء، يمكن أن يقترح روبوت المحادثة أو الرد الصوتي التفاعلي بعض بدائل الخدمة الذاتية. ربما، على سبيل المثال، يمكنهم التحقق من قاعدة المعرفة أو مركز المساعدة عبر الإنترنت للعثور على إجابتهم.

حالات استخدام أتمتة مركز الاتصال

يمكنك تطبيق أتمتة مركز الاتصال على مجالات مختلفة من عملياتك وبطرق مختلفة. فيما يلي بعض الأمثلة على حالات الاستخدام الشائعة بين اتجاهات أتمتة مراكز الاتصال الحديثة:

#رقم 1 تقديم تفاعلات الخدمة الذاتية

أتمتة الخدمة الذاتية هي الأتمتة المباشرة لتفاعلات العملاء، مثل من خلال روبوتات الدردشة أو الرد الصوتي التفاعلي. يمكن لروبوتات الدردشة أيضاً أن تبدأ محادثة استباقية مع زوار الموقع الإلكتروني، وتقدم لهم المساعدة.

لا تقلل عمليات الأتمتة هذه من وقت الحل فحسب، بل توفر أيضًا خدمات على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع وتوفر المال من خلال تقليل الحاجة إلى الاتصال البشري. إنها تؤتي ثمارها حقاً، حيث أن حوالي ¾ من جيل الألفية في الوقت الحاضر يفضلون الخدمات الآلية قبل التفاعل مع الأشخاص.

نظرة عامة على المزايا:

• تقديم خدمة 24/7 أيام في الأسبوع
• توفير الوقت عن طريق البحث السريع عن البيانات
• حل أرخص بسبب تقليل الحاجة إلى المزيد من الوكلاء
• تزايد شعبية المعلومات الآلية

#2 تبسيط عمليات سير العمل وأتمتتها

تتمحور أتمتة سير العمل حول إزالة تلك المهام المتكررة من على عاتق الوكلاء. يؤدي السماح للأتمتة بالتعامل مع هذه المهام إلى توفير قدر كبير من وقت الوكلاء وطاقتهم. وبالتالي، تزداد الإنتاجية وتقل الأخطاء.

قد تتولى برمجيات أتمتة مراكز الاتصال عمليات مثل تحديد موقع المعلومات، أو التبديل بين التطبيقات، أو تغطية قنوات متعددة، أو جمع البيانات وتخزينها، أو حتى التعامل مع عمليات المتابعة مع العملاء المحتملين.

كما أنه قادر على التعامل مع الفواتير أو إرسال رسائل بريد إلكتروني ورسائل نصية للمتابعة. قد تحتوي هذه، على سبيل المثال، على استبيان لتقييم أداء وكيلك أو أي نوع من المعلومات التي يطلبها العميل – نسخ المحادثات، وسجل الشراء، وما إلى ذلك.
بالإضافة إلى برنامج مركز الاتصال الآلي المناسب، ولجعل أتمتة سير العمل تعمل بفعالية، فإن التكامل الأصلي مع إدارة علاقات العملاء لديك أمر بالغ الأهمية أيضاً. فهي تجعل المهام الآلية، مثل تحديث سجلات العملاء، وجدولة مكالمات المتابعة، وغير ذلك، أبسط بكثير.

نظرة عامة على المزايا:

• توفير الوقت من خلال التعامل مع المهام المتكررة
• إعطاء العملاء مساحة للتركيز على المهام الأكثر تعقيدًا
• الحفاظ على التوازن بين العمل والحياة من خلال تقليل مسؤوليات معينة
• تقليل الأخطاء وزيادة الإنتاجية

#3 تقصير دورات المبيعات #3 تقصير دورات المبيعات

هذا النوع من الأتمتة أكثر تحديدًا بعض الشيء، حيث يركز على مهام التسويق والمبيعات على وجه الخصوص.

بشكل أساسي، تشير أتمتة المبيعات إلى أتمتة وتبسيط جميع المهام ذات الصلة بإتمام الصفقات وتحقيق الربح. يمكن لأتمتة المبيعات تقصير دورة مبيعاتك.

ويمكنه الاهتمام بالتأهيل وتنفيذ حملات مركز اتصال العملاء أو جمع البيانات المهمة بسرعة لتقديم تجربة عملاء مصممة خصيصاً. قد تتعامل أتمتة المبيعات أيضًا بفعالية مع إرسال عروض بريد إلكتروني مخصصة، ومعلومات حول المنتجات والخدمات الجديدة، وتحديثات تسليم المشتريات، وما إلى ذلك.

لذلك، مرة أخرى، يوفر وقت الوكلاء من خلال التعامل مع بعض مهامهم.

نظرة عامة على المزايا:

• جمع كميات كبيرة من بيانات العملاء المفيدة
• المساعدة في دورة المبيعات من خلال أتمتة المهام وتبسيطها
• توفير الوقت والمال بسبب تنفيذ المهام بشكل أسرع بكثير
• إعفاء الوكلاء من المهام المتكررة

اطّلع على كيفية تحسين الاتصال باستخدام برنامج “طالب المبيعات”:

# 4 توفير التوجيه الآلي للوكيل

وظيفة الوكيل، في كثير من الحالات، ليست سهلة. يجب أن يضعوا في اعتبارهم الكثير من الأمور، مثل المعلومات الفنية المحددة، ولوائح السلامة المتعلقة بالمبيعات، وغير ذلك. ودعنا نواجه الأمر، لا يمكن حتى لأكثر العملاء تميزاً أن يتذكروا كل شيء. وهذا مجال آخر تكون فيه أتمتة مركز الاتصال مفيدة فيه.

يشير التوجيه الآلي للوكيل إلى المساعدة في الوقت الفعلي، ومساعدة الوكلاء في مواقف محددة أثناء تفاعلهم مع العملاء. على سبيل المثال، تذكيرهم بجميع القواعد أو اللوائح وتقديم المشورة في خطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها اللازمة. قد يأتي في شكل روبوت محادثة أو نصوص برمجية أو تخطيط مرئي أو غير ذلك.

أنظمة الأتمتة الذكية للذكاء الاصطناعي قادرة على قراءة المواقف واستخدام معالجة اللغة أو تحليل المشاعر. وبناءً على الرؤى التي تكتشفها، ترسل الأنظمة التوجيهات ذات الصلة إلى الوكلاء.

نظرة عامة على المزايا:

• توفير التوجيه في الوقت الفعلي للوكلاء
• تثقيف الوكلاء
• التأكد من دقة جميع المعلومات المقدمة
• الاستغناء عن الحاجة إلى مساعدة عامل بشري

#5 جعل الجدولة أكثر كفاءة

يُعد تحسين القوى العاملة أمرًا حيويًا لسلاسة تشغيل أي مركز اتصال أو مركز اتصال. أحد الأجزاء الرئيسية في ذلك هو الجدولة الفعالة للوكلاء لتلقي المكالمات أو إجرائها.

إذا كان لديك عدد قليل جدًا من الوكلاء في المناوبة فقد تجعل العملاء ينتظرون، وتطيل وقت المعالجة، بل وقد تفوتك أهداف اتفاقية مستوى الخدمة (SLA). إذا كان لديك الكثير منهم في المناوبة فستدفع للوكلاء للجلوس في محطات عملهم دون القيام بأي شيء.

إذن، عادةً ما تستغرق الجدولة الكثير من وقت مشرف أو مدير مركز الاتصال.

يمكن أن تساعد الأتمتة والذكاء الاصطناعي هنا أيضاً. يمكن للخوارزميات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي تحليل جميع البيانات المتضمنة في جدولة الوكلاء بسرعة ودقة.

ويشمل ذلك:

• أحجام المكالمات المتوقعة
• الوكلاء المجدول لهم العمل حالياً
• الأوقات التي يتم فيها تحديد مواعيد عمل الوكلاء
• ما هي العوامل الأخرى المتوفرة

بعد تحليل هذه البيانات، يمكن لحلول الأتمتة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي بعد ذلك مساعدة المديرين في إنشاء الجداول الزمنية المثالية بسرعة أكبر.

نظرة عامة على المزايا:

• توفير وقت مديري ومشرفي مراكز الاتصال والمشرفين
• الحفاظ على معايير دعم العملاء
• تخفيف الضغط على الوكلاء
• تقليل التكاليف التشغيلية

#6 تحسين التنبؤات #6

يُعد التفاعل مع الاتجاهات جزءًا لا يتجزأ من عمليات مركز الاتصال اليومية. ومع ذلك، من الأفضل أن تتمكن من التنبؤ بالاتجاهات والتغييرات قبل حدوثها والاستعداد لها مسبقاً.

وهنا يأتي دور التنبؤ. إنه جمع بيانات مركز الاتصال وتحليلها لاستخراج الرؤى والتنبؤ بالتطورات المستقبلية. ويعني ذلك بشكل أساسي التنبؤ بالوقت الذي سيكون لديك فيه عدد كبير من المكالمات والتأكد من قدرتك على التعامل معها بفعالية.

تحليلات البيانات هذه هي لعبة أطفال بالنسبة لخوارزميات الذكاء الاصطناعي. من خلال تطبيق الأتمتة على تنبؤات مركز الاتصال، يمكنك البقاء في الطليعة، دون أن يقضي موظفوك ساعة تلو الأخرى في تحليل الأرقام.

نظرة عامة على المزايا

• التنبؤ والاستعداد بشكل استباقي للفترات المزدحمة
• توفير الوقت في التنبؤ اليدوي
• كفاءة التكلفة

3 تحديات شائعة في تنفيذ أتمتة مراكز الاتصال

أنت الآن على اطلاع على فوائد وحالات استخدام أتمتة مراكز الاتصال – بالإضافة إلى بعض اتجاهات أتمتة مراكز الاتصال – قد تفكر في ذلك لمركز الاتصال الخاص بك.

إذا كان الأمر كذلك، فستحتاج إلى معرفة بعض المشكلات والتحديات التي قد تواجهها على طول الطريق:

الموازنة بين الأتمتة والتفاعل البشري

أفضل أفكار أتمتة مراكز الاتصال هي تلك التي تدعم وكلاءك الحاليين بالذكاء الاصطناعي. لا يجب أن تفكر في الأتمتة كبديل عن المدخلات البشرية، خاصةً عندما يتعلق الأمر بتفاعلات العملاء.

في حين أن 70% من المستهلكين يعتقدون أن الذكاء الاصطناعي أصبح جزءًا حديثًا من خدمة العملاء، إلا أن اللمسة الإنسانية لا تزال تحظى بالتقدير في كثير من الأحيان. على سبيل المثال، أفاد 58% من المستهلكين مؤخراً أنهم قلقون من استخدام روبوتات الدردشة الآلية للرد على أسئلتهم. وبالتالي، فإن إدخال أتمتة مراكز الاتصال هو عملية موازنة دقيقة.

تعمل أتمتة العمليات على توفير الوقت والموارد، فضلاً عن تعزيز الكفاءة. ومع ذلك، إذا تماديت في الأمر، فإنك تخاطر بإبعاد العملاء. قد يبدأون في التفكير في أن أرباحك النهائية تعني لك أكثر مما تعنيه لهم. لا تزال تجارب العملاء الشخصية والجذابة حقًا تحتاج إلى مدخلات بشرية.

إليك بعض النصائح لتحقيق التوازن الصحيح:

• احصل على مدخلات الوكيل قبل إدخال أي أتمتة
• امنح المتصلين دائمًا خيارًا للتحدث إلى شخص إذا رغبوا في ذلك
• استخدم الاستبيانات لجمع ملاحظات العملاء حتى تتمكن من اكتشاف أي مشكلات في الأتمتة بسرعة.

الحصول على موافقة الموظفين وتدريبهم بشكل فعال

يرتبط هذا التحدي المتمثل في تنفيذ أتمتة مراكز الاتصال ارتباطًا وثيقًا بالتحدي الأول. إذا كانت القوى العاملة لديك تشعر بأنك تقوم بإدخال الذكاء الاصطناعي من أجل استبدالهم – بدلاً من دعمهم – فمن غير المرجح أن يؤيدوا مثل هذه التغييرات.

إذا كنت تهدف إلى إدخال تدفقات عمل أو عمليات تلقائية في مركز الاتصال، فاحرص على الحصول على موافقة الموظفين في وقت مبكر.

إليك بعض النصائح للقيام بذلك:

• تحديد العمليات المناسبة لأتمتتها – تلك التي يجد العملاء أنها تستغرق وقتاً طويلاً
• أبقِ فرقك على علم تام بالتغييرات التي تخطط لإجرائها في جميع المراحل
• تنفيذ الأتمتة تدريجياً
• تتبع بعناية جميع جهود الأتمتة واطلب تعليقات الموظفين على تنفيذها.

من المهم أيضاً تدريب موظفيك لتحقيق أقصى استفادة من أي أتمتة. وهذا يعني تثقيفهم حول إمكانيات برنامج مركز الاتصال الآلي الخاص بك وتقديم أي دعم يحتاجونه في استخدامه.

اختيار برنامج الأتمتة المناسب

التحدي الأخير المحتمل عندما يتعلق الأمر بتنفيذ أتمتة مركز الاتصال هو اختيار الحل المناسب لدعم مركز الاتصال الخاص بك. يوجد الآن الكثير من أدوات أتمتة مراكز الاتصال في السوق.

على أقل تقدير، تحتاج إلى التأكد من المنصة التي اخترتها:

• سهل التهيئة والاستخدام
• يتكامل مع أدوات عملك الحالية – خاصةً نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك
• موثوقة وآمنة
• يحتوي على جميع الميزات والوظائف التي تحتاجها.

لمعرفة المزيد حول اختيار حلول أتمتة مراكز الاتصال المناسبة، تابع القراءة.

ما الذي تبحث عنه من برامج أتمتة مراكز الاتصال

تساعد حلول أتمتة مراكز الاتصال المناسبة شركتك على الاستفادة من جميع المزايا التي ناقشناها بأقل قدر من الضجة. إليك ما يجب التفكير فيه عند اختيار أداتك:

ميزات تلبي احتياجاتك الفريدة

قبل اختيار أحد حلول الأتمتة، خذ الوقت الكافي لتحديد احتياجات مركز الاتصال لديك بوضوح. ما هي أهداف الأتمتة الخاصة بك؟ ما هي مجالات العمليات الأكثر استفادة من الأتمتة؟

بمجرد أن تعرف الإجابات على هذه الأسئلة، يمكنك تحديد ميزات البرامج التي لا بد منها، وتلك التي من الجيد أن تكون لديك، وتلك التي لا تحتاج إليها على الإطلاق.
على سبيل المثال، إذا كان الهدف الأساسي هو توفير الوقت الذي يقضيه الوكلاء في تدوين الملاحظات على المكالمات، فإن التفريغ التلقائي للمكالمات هو ميزة لا بد من امتلاكها. إذا كنت ترغب في تحسين حل المكالمات الأولى قبل أي شيء آخر، فإن توجيه المكالمات الذكي المدعوم بالذكاء الاصطناعي أمر بالغ الأهمية.

التكامل الأصلي مع الأدوات التي تستخدمها بالفعل

لن تعمل أداة أتمتة مركز الاتصال التي اخترتها في فراغ. للحصول على أقصى استفادة منه، يجب أن يعمل بتناغم مع أدواتك البرمجية الأخرى.

ولذلك، يجب أن تبحث عن منصات تتكامل بسلاسة مع الحلول الأخرى في حزمة التقنيات الخاصة بك.

تتكامل CloudTalk، على سبيل المثال، مع مجموعة كبيرة من برامج إدارة علاقات العملاء الشهيرة، بما في ذلك:

• HubSpot
• Zendesk
• Salesforce
• Pipedrive
• Zapier
• وأكثر من ذلك.

تحليلات مدمجة

تتمثل إحدى الفوائد العظيمة للذكاء الاصطناعي في قدرته على تحليل كميات كبيرة من البيانات بسرعة ودقة. مثل نوع البيانات التي يولدها مركز الاتصال الخاص بك من مئات – أو حتى آلاف – تفاعلات العملاء، أسبوعياً.

ولذلك، سترغب في أن تتضمن منصة الأتمتة التي اخترتها قدرات تحليلية مدمجة. يمنحك ذلك رؤى سهلة الفهم وقابلة للتنفيذ من بياناتك. نوع الرؤى التي يمكنك استخدامها لاتخاذ قرارات مؤثرة وتحسين عمليات مركز الاتصال باستمرار.

عزز رضا العملاء والوكلاء من خلال أتمتة مراكز الاتصال

أتمتة مراكز الاتصال ليست هنا لتحل محل وكلاء الدعم. إنه هنا للتعاون – من خلال تولي المهام اليومية المتكررة والمساعدة في جميع أنواع العمليات.

يمكن أن توفر الأتمتة المال بالإضافة إلى قدر كبير من الوقت وتعزز الكفاءة ورضا العملاء ومعنويات الموظفين.

هناك أيضاً مجموعة كبيرة من المجالات التي يمكن أن يستفيد فيها مركز الاتصال الخاص بك من الأتمتة. وتشمل تفاعلات الخدمة الذاتية، وأتمتة سير العمل، وغير ذلك الكثير.

ولكن الأمر المهم لضمان تحقيق أقصى استفادة من أتمتة مراكز الاتصال هو اختيار البرنامج المناسب لدعمك.

تواصل معنا اليوم لتعرف ما إذا كانت CloudTalk هي الخيار المناسب لك!