مركز الاتصال مقابل مركز الاتصال: المقارنة النهائية

من الأمور الأساسية التي يجب أخذها في الاعتبار هو تسعير المكالمات ومراكز الاتصال.
عادةً ما يكون إنشاء مركز اتصال أكثر تكلفة من إنشاء مركز اتصال، لذلك ستحتاج إلى تقييم الخيار الأكثر قابلية للتطبيق بالنسبة لميزانيتك.

بعد ذلك، ضع في اعتبارك احتياجات خدمة العملاء الخاصة بك بما يتماشى مع أهداف عملك.
حدِّد القنوات التي يفضلها عملاؤك وما إذا كان وكلاؤك الحاليون يمتلكون مجموعات المهارات المطلوبة لاستخدام هذه القنوات بفعالية.
وأخيراً، ضع في اعتبارك الميزات التي يجب أن تكون لديك في الحل الذي تريده.

سيحتاج كل من وكلاء مراكز الاتصال ووكلاء مراكز الاتصال إلى صقل مصطلحات مراكز الاتصال ومهارات الاتصال الهاتفي.
ومع ذلك، يتم التفريق بشكل عام بين التدريب في مركز الاتصال والتدريب في مركز الاتصال من خلال قنوات الاتصال المعنية.

يركز تدريب مركز الاتصال حصرياً على مساعدة الوكلاء على إتقان خدمة العملاء عبر الهاتف.
بالإضافة إلى مهارات التواصل، فهو يعلم الوكلاء كيفية التنقل في برنامج مركز الاتصال واستخدام ميزاته بكفاءة.

يعمل تدريب مركز الاتصال على تثقيف الوكلاء حول كيفية استخدام مجموعة متنوعة من قنوات الاتصال لتقديم الدعم، مثل وسائل التواصل الاجتماعي والدردشة المباشرة والفيديو.

وهذا يتطلب المزيد من التدريب المتعمق.
إذ يجب أن يكون الوكلاء قادرين على التنقل بين كل قناة بكفاءة والتواصل بالآداب المناسبة.
بالإضافة إلى ذلك، قد يحتاج الوكلاء إلى صقل مهارات تعدد المهام لدى وكلائك حتى يتمكنوا من التبديل بين القنوات وإجراء محادثات متعددة في وقت واحد.

تشير الأبحاث التي أجرتها شركة Statista إلى أن أهم ثلاث قنوات لخدمة العملاء يستخدمها العملاء هي البريد الإلكتروني (64%)، والدردشة عبر الإنترنت/التطبيق (47%)، ووسائل التواصل الاجتماعي (36%).
وتأتي المكالمات الهاتفية في المرتبة الرابعة بنسبة 30%، وهو ما يعزز من أهمية مراكز الاتصال.

ومع ذلك، لا تزال المكالمات الهاتفية هي القناة الأكثر فعالية لخدمة العملاء.
فقد اكتشفت شركة Salesforce أن 77% من الشركات قد اعتمدت المكالمات الهاتفية في استراتيجية خدمة العملاء، وأفادت بأنها أفضل طريقة للتعامل مع المشكلات المعقدة.
ويرجع ذلك إلى أنها وسيلة مألوفة ومباشرة، مما يشير إلى أن مراكز الاتصال لا تزال تحتل مركز الصدارة في تلبية احتياجات العملاء.

يتعامل مركز الاتصال متعدد القنوات مع أحجام كبيرة من تفاعلات العملاء والعملاء المحتملين عبر قنوات متعددة ومختلفة.
على عكس مركز الاتصال متعدد القنوات، حيث توجد كل قناة على حدة، يقوم مركز الاتصال متعدد القنوات بمزامنة بيانات العملاء وتفاعلات خدمة العملاء في الوقت الفعلي.

لذا، من خلال منصة واحدة موحدة، يمكن للوكلاء الاطلاع على تفاعلات العملاء السابقة واكتساب سياق المحادثة لتوفير تجارب سريعة وسلسة ومخصصة.